维系顾客的方法和策略

二、维系顾客的方法和策略

一般顾客到酒店消费会有三种不同的感受。一种是因菜品质量和服务水平高于其心理期望值，他会感到十分满意，从而对酒店产生良好印象；一种是因菜品质量和服务水平接近或等于其心理期望值，他会感到还可以，但印象一般；如果因菜品质量和服务水平低于其心理期望值时，他会感到不满意、懊悔，甚至有一种受骗的感觉，严重时要发泄，要投诉。时下酒店在正常运营中都会有上述三种顾客消费后的不同感受。每位客人来就餐之前都不会带着抱怨和投诉的目的来的。顾客产生抱怨多出于待客服务不同的环节之中。点菜工作是销售环节的开始阶段，除诚信待客之外，对如何维系顾客显得尤为重要。点菜环节维系顾客的方法和策略包括以下几方面：

（一）自创和提供顾客二次消费的机会

一般主人请客的心愿是花有限的钱，请朋友吃饭达到满意最大化。主人不希望浪费，更不希望在朋友面前被人认为小气，没有诚意。

点菜师掌握了主人就餐的心理过程，就应顺应他的想法。在第一次接受或指导客人点菜时，除按专业知识和职业能力推荐外，更重要的是在菜式数量、规格、分量上要留有余地。在菜式数量上不要提供“满负荷”的菜式安排，要留出“一道菜”的小缺口。以便在二次回访时，根据桌面菜式的消费状况，恰当地做好对客人第二次消费需求的推荐准备。视桌面现状而定，一般客人需加一道菜时，点菜师可提供2～3道菜供客人选择。这样做是替主人着想和安排。这种介绍，一是能显示主人的诚意；二是能体现主人是酒店常客，备受尊重；三是能顺应主人请客的心愿，在朋友面前显得既大方，又实在。点菜师还要控制菜品价位不能超出主人的支付能力。点菜师和主人的关系十分融洽。点菜师在二次回访时，如果客人都点头示意，顾及主人的面子，不提什么，也要通过双向沟通来体察客人的真实感受。主动上门征询客人建议和意见的目的是对客人在消费中、消费后感受的重视，客人花的钱是否值得。

综上所述，点菜师首次为顾客介绍菜品时在数量上要留个小缺口，是自创提供顾客二次消费机会的最好方法。缺口的大小要因请客的目的和人数来确定。

（二）规范回访制度

点菜师每天接待不同的顾客，巡回点菜。要想了解自己为客人点菜服务结果如何？是否能达到菜式的最佳组合？就必须坚持当日当市回访制，即对自己点菜服务过的客人进行回访。但回访的时间点菜师根本无法确定，凭实践经验摸索出一条不成文的规律，当一桌菜上齐了经过15分钟之后，桌面的菜大致都被客人品尝过，自然对每位客人而言，有不同的感受，这个最佳时机是执台服务员提供给点菜师的。点菜师接到这个信息后，要主动进入房间，用微笑的神态询问客人：“各位来宾，请问菜品符合口味吗？不知是否满意？并在瞬间扫视一下桌面各道菜的消费情况，对桌面上几乎未动筷的菜要记在心里。然后，点菜师用诚恳、乞求服务的表情来征询客人对菜品的意见，并抓住时机，向客人进行二次消费的推荐和介绍，看客人是否需要添加菜品。如果客人提出有关菜品质量的问题，可将菜立即返回厨房，菜淡了加点口，菜咸了加些配料。对质地太老的菜肴应客气地对客人道歉，再帮助客人选择一个替代的菜式。企业损失一个菜，能采取即时补救措施，留住客人，并令客人满意，吸引顾客前来消费的磁场在扩大。从长远的销售战略眼光来看，这种补救是值得的，也是十分必要的。如果遇到客人就餐快结束时提意见，对其更要加倍重视，不应该站在客人的对立面去歪曲客人所提意见，更不能让顾客带着遗憾和不满意离开餐厅。如果楼面主管或点菜师接到服务员的信息，可主动进房间，用感激的目光对客人说“感谢您的宝贵意见”。发现客人中有老人或孩子可主动地给老人和孩子一些小关心。时刻不忘补救措施。这样做可将客人的不满消灭在萌芽之中。对于回访时间的规范要求也不是一成不变的，要概括营业状况，对客人进餐的速度快慢，客人的多少都要灵活掌握。但不要忘记，点菜时随时接收服务员提供的最佳二次回访时机的信息。

（三）疏通信息渠道

点菜师所从事的销售点菜工作，在某种意义上，可理解为酒店供销信息传递的神经中枢。这是因为，每天要通过点菜师向客人提供餐厅当日供应信息，包括特色菜、沽清菜和急推的菜。同时点菜师还要将客人的需求信息包括意见和建议、喜好和抱怨等信息传递给加工部门。这些纵横交错的信息，从始端发出到终端接收供需双向进行和解码顾客的各种疑问，都必须经过点菜这一环节。这就需要点菜师头脑要清晰，记忆要扎实（储存菜品要按不同的分类和结构进行排列组合），反应要敏锐，随时“端出”客人喜欢的菜式，随时回答客人的某些疑惑和问题。

信息传递的快和慢不是点菜师一个人能顾及的。必须来自酒店各个岗位的群发，接和收的协调，准确传递。有一个环节传递不畅或失误，都会出现大的问题。如落单时，忙中出错，传菜员将点菜单落到传菜桌下面了。这样就会出现，同在大厅就餐，后来的客人举杯共饮，品菜叙旧友情时，而先来的客人桌面的菜肴无影无踪，这时客人会气愤得怒发冲冠，不投诉才怪呢！又如，临时估清的菜没有通知点菜师，落单后回头再向客人解释也同样会引起客人不满。如果临时急推菜没有通知点菜师，就会造成原料接近保质期的食材积压，造成原料的变质。

由此可见，疏通销售和供应的信息渠道需要全员重视，要形成以点菜师为核心，前一道工序要为下一道工序负责，准确传递信息。点菜师将双向信息通过大脑加工分类，再双向循环传递。信息的渠道是靠人来疏通的，而绝非是点菜师一个人能做到的。但只要依靠大家的群发信息，企业运营的信息才能畅通无阻，并实现顾客满意的良性循环。

（四）制定个性化服务程序

在点菜销售服务中，对不同的个性需求，要给予不同的服务与程式。点菜师在制定个性化服务程序时要抓住关键问题，即服务的切入点是“送给他最需要的”，这是开“个性锁”的一把金钥匙。

以“赠送菜”为例：

现在酒店相互效仿，普遍实行“饭后赠送果盘”这一种促销手段，其目的是继续留住客人以后再次来消费。一般由楼面经理将果盘送到桌面，并寒暄几句，目的也是和客人“套近乎”。可是客人是怎么想的呢？有位大公司的董事长，宴请台湾商界人士，大家本来吃得很满意，马上要买单时，果盘突然由楼面经理敬献上桌，客人感到惊讶，因为最后一道甜品菜“西瓜盅”里边各种精制水果应有尽有，大家看到这个果盘根本没有食欲。像这种案例，在一些酒店里不时地出现，原因只有一个，不明白、不清楚、更不知道什么是“客人最需要的”。有时果盘上得很及时，但客人根本一口没动。原因是一位营养学者在桌面上告诉朋友，饭后立即吃水果对胃损害极大，饭后一小时吃才合理，经他这么一说，谁还能动果盘呢！更令人啼笑皆非的是有的酒店老板看来了一桌“大客户”，急于留住这样的客户，便亲自出马，端上一盘“红扒驼蹄”赠送给客人。客人不但没谢，还感到十分惊讶。因为客人甜羹都用过了，根本没有食欲再吃“红扒驼蹄”。有的客人从来没有看到过这种菜肴，以为原料放得时间长了，每桌都赠送，感到不可思议。这位老板的举措不但没有“感动上帝”，反而给客人的印象太假情假义。这真是“陪了夫人又折兵”。这从反面悟出了一个道理：“给客人赠送菜肴要在他最需要的时机送他们最需要的菜式，最需要的不一定是最贵的。”

以送“客人最需要的菜”为例

一天某酒楼包房的服务员发现一桌客人喝的迷迷糊糊还要上菜。她不知如何是好，慌忙之中她求助于点菜师小刘帮忙。小刘听罢立刻将冷菜“拍黄瓜”、“炸花生米”端上桌面（事后补齐了赠送菜单的手续），并微笑着对客人说：“给大家赠送这两道菜，一是爽口解腻、解酒，二是领悟东北人的习惯，真正铁哥们都喜欢这两道菜；三是大家尽兴。”这番打动客人心扉的话，使几位客人用感激的目光代替了开始的疑惑神情。小刘看到客人不能再用酒了，便为客人点了一盘饺子（冬瓜水饺），并亲切地说：北方人家里来了贵宾才给客人煮饺子。你们在这儿也是餐厅最尊贵的客人！”说到这儿，客人们用答谢的目光以示对小刘的谢意。这个案例从正面说明，送菜要送客人最需要的，而且要选准他最需要的时机。小刘的真诚服务使这桌客人成为这家餐厅的常客。而且每次来都要找小刘指导点菜，因为小刘创造了“令客人难忘的服务”。

（五）建立客户档案

经营有方的酒店都有自己的客户档案。建立客户档案究竟有什么用？内容是什么？它是维系顾客的工具，点菜师也必须学习和掌握。建立客户档案是维系顾客忠诚，掌握顾客需求，搞好客户管理的信息库。

完整的客户档案内容包括客人的姓名、单位、职务、宴请的日期、目的、人数、联系电话、个性消费、特殊要求、宴请的菜单、餐后的感受及建议等。其作用包括考核一定时期客人的消费特征，时令菜的需求特征，特色菜的消费走势等。而重要的是，保留客户档案是再次定期回访、联系客人消费的依据。

如对某年4月来餐厅就餐的一对新婚夫妇，酒店在次年3月将一份精美小礼品送给客人，并询问他（她）们婚庆一周年是否有庆祝打算，两位新人很惊讶并高兴地再次到这家餐厅来消费。并把酒店的周到服务，告诉给每一位朋友，这种无须广告费的口碑传播来得更快、更实在。

如有的酒店营销部将金卡分发到营销部每位销售代表手里。将金卡卖出，钱存在酒店。每位销售代表清楚自己联系的客户，根据客户档案记载要经常与客人沟通。有的客户因公司搬家，不常过来，销售代表要主动联系，打电话以示关怀。这类沟通是必不可少的，如果长期不沟通，这位客户会把酒店给忘掉了，会自然选择其他酒店了。有了客户档案还必须有专人跟进负责，这样顾客的维系才得以实现。客户档案一经建立，定期回访沟通跟进是关键。

（六）与客户建立和谐关系

和谐的关系是在和谐的环境中形成的。而和谐的销售环境是买卖双方，以卖方为主创造出来的。点菜师作为销售方的代表理应做出榜样，起到率先示范的作用。在与客人沟通中，点菜师应讲究细微中的技巧。

1.语言上的技巧

①使用试探性选择性用语

如点菜师向客人介绍深海鱼类时可用“先生、您喜欢食用老虎斑呢？还是喜欢东星斑呢？”这种语言给客人有一种选择的余地。有选择成功的可能性。如果改用这种语言推荐：“您来一条老虎斑吧！”客人若不喜欢，肯定说“不要”，或者沉默以示不同意。如果三次询问都没有回应，说明点菜失败。客人有可能在选另一家酒店去消费。如果客人一时拿不定主意，求助于点菜师指导，那你的销售机会来了。但切记，要善待客人，向客人诚心用对比菜式介绍，让客人自行选择，这种方法，使客人解除戒备心，并更敬重点菜师的专业知识和能力。

②使用赞誉性词句

如“先生您真有眼力，秋天的大闸蟹是最肥美的。”这样，您在夸奖客人的同时，也与客人的关系更融洽，更贴近了。

③用亲近性语言

用亲近的语言与客人沟通时要似客人为亲人。可以这样对客人讲：“我介绍一道好菜给您，这是刚到的澳洲龙虾。”

④用他人之口来介绍菜品

如点菜师向客人介绍菜品时说：“最近来这儿的客人都说‘白灼花枝丸’这道菜口味清淡，鲜嫩无比。您喜欢来一道品尝吗？”一般客人在接到这种信息时，心里油然而生的一种想法是：“赶潮流，来一道试试看。”于是便脱口而出：“那就来一道吧！”

2.学会抓住和利用时机的技巧

常言说得好，“做菜看火候，说话看门道”。所谓门道就是指“时机”。

在点菜服务中，点菜师要用职业的悟性和灵性见缝插针地抓住和利用时机。其主要包括：

①对第一次来就餐的客人，点菜师要利用新客人对酒店菜品不了解这一时机，根据客人的需求、喜好，有目的地介绍餐厅的状况和特色菜。如果发现客人全神贯注的去听，可做详细介绍。如果发现客人不感兴趣，要转向介绍其他菜式。

②有时主人邀请客人各自点一道菜时，可谁也不点，主人又没有主意，征得主人同意，摸清消费标准，代替主人点菜时，要抓住这个大好时机，根据客人的口味爱好做相应介绍。

③当点菜师发现客人所点菜，原料、口味、烹调方法出现重复时（如“点了一道‘红烧肉’，又点了一道‘辣爆肉丁’），要向客人主动介绍其他食材的菜式，并向客人讲明荤素搭配，营养平衡的道理。

④客人点了菜单上没有的菜时，点菜师要委婉地告诉客人：“先生请稍等，我和后厨商量，看能否做这道菜。”如果因没有材料或技术水平不到位要向客人道歉。并介绍改点口味相同的其他菜式。同时将客人要点的菜记录到工作日志上，这也是市场需求的信息，要将信息储存整理后提供给餐厅经理，为研制设计新菜作参考。

⑤当客人点了刚刚卖完的菜时，点菜师首先向客人道歉：“对不起，先生，这道菜刚刚卖完。感谢您给酒店提个醒，明天多备料！现在为您另选一道相同的菜式，您看，可以吗？”用商量的语气，求助的眼神与客人沟通，在介绍时，可抓住这个时机，多介绍几道，供客人自由选择。

机不可失，失不再来。点菜师要充分抓住和利用这些时机，展示自己的专业知识和业务能力，获取客人的信任和认同，创造相互协调的和谐关系，为二次推销菜品打下良好的基础。