星空琴行闭店调查

调查

记者◎王珊

9月5日，杭州一家星空琴行大门紧闭，家长带着孩子在门口驻足观望（龙巍 摄/视觉中国）

曾经辉煌一时的星空琴行在一夜之间上演了全国门店关闭、CEO跑路的闹剧。和贾跃亭一样，周楷程也本想讲述一个大生态光鲜亮丽的故事。然而，不做内核创新，一味圈钱扩张烧钱并不能支持一个公司安全有效地运行下去。星空琴行的黯然“陨落”，不是意外，也不是偶然。

直到9月2日星空琴行宣布全国数十家门店全部关店，宋慧（化名）才意识到出事了。事情来得太突然，前一天，她还看到星空琴行的公号在推“开学季”活动，200元的音乐测评课6.9元即可开抢。如果非要说哪些事情不对劲，就是当天钢琴授课老师打电话过来说要请假，“因为肚子疼”。“我也没在意，总不能勉强人家来上课吧。现在想来，她当时就已经知道什么（指关门）了。”

星空琴行创立于2012年。此后5年，星空琴行在全中国的高端商场中开设近60家钢琴教学体验店，累计面授学员超过6万人。琴行通过线上预约、线下体验和上门1对1教学为用户提供钢琴教学服务，并有针对儿童的上门1对1教学和针对成人的小班钢琴课程。

2016年8月，宋慧就是在沈阳的一家大型商场内给孩子报的钢琴课。选择星空的理由很简单：大的连锁品牌，上门授课，免去了接送孩子上课的麻烦。沈阳的门店看起来也很阔气，在商场内占据了一两百平方米，琴行里人来人往，店长、销售加上授课教师有十来人。

起初，宋慧选择的是店内提供的租琴上课套餐，即缴纳2.7万元押金就可享受免费用琴的服务，规定期限之后琴行全款退还押金。缴纳了押金之后，宋慧又交了1万多元的课时费用，每节课200元一个小时。在沈阳，这是颇高的价格。“但考虑押金能够退回来，其实很划算的。”

没隔多久，店内的销售给她打电话，说只要将原来的钱款补足49999元，就可以将租的琴送给她，此外还同时赠送200课时。宋慧有些犹豫，每星期一节课，200课时要上四年，“课程太多了”。销售看出了她的犹豫，继续说服她，并声称过段时间课时费用要上调到240/小时。宋慧算了算，按照套餐的价格，扣除钢琴的费用，课时费仅为120元/小时，还是挺划算。销售在旁边怂恿：“你看我们这么的大琴行，难道还能跑了不成？”

一语成谶。宋慧给孩子购买的200节课，只上了4个课时，星空琴行就宣布停业了。根据一位家长提供的微信群信息显示，星空琴行关闭的原因是资金链断裂，教师工资拖欠，拒绝上课，进而引发家长到门店维权，“可能会产生暴力冲突事件”。宋慧给上课的老师打电话，老师说：“你等等，要相信星空。”

9月3日，星空琴行微信公号以“我们在坚持”为题，宣称“公司高管成立了专门的危机处理小组，一直在积极寻求解决方案”；9月7日公号又推送了一篇消息，说要恢复上课安排。不过，宋慧并没有等来上课的老师。来自微信群内的消息提到，琴行可能要做破产清算。这个时候，“一点预料也没有，我的孩子就没有办法上课了，这音乐怎么学，我现在上哪儿去找老师？”宋慧觉得着急又憋屈。沈阳涉及的消费人群迅速集合起来，宋慧算了算，登记在册的就有70多人，其中30多人为儿童钢琴课，40多人是成人。

这些购买课时的消费者主要有三种情况：一种是自家有钢琴，购买了星空1对1上门教学的课时，每节课200到240元；第二种是买钢琴送课时，钢琴的价格高于同款市价，并与琴行签有买钢琴的合同和买课时的合同；第三种是宋慧最初选择的套餐，租钢琴同时购买课时，缴纳押金，并与琴行签订合同。“目前我们算了算，拖欠我们的款项有70多万元，还不算没有登记进来的。”宋慧等人试图去店内退款，却被店内仅剩的两名老师告知，“沈阳店三四个月没有店长了，没有办法退款”。

宋慧跟其他家长一起去派出所报案，却因为不符合经济诈骗不能立案。他们去法院起诉，也因为合同上甲方签署者是六艺星空（北京）文化传播有限公司，必须要到北京才能打官司。

全国60家教学体验店面临的状况几乎一样。一位家长告诉本刊记者，仅北京朝阳天街门店，就欠消费者300多万元；蓝色港湾门店也达到了500多万元，名单上已经有214人登记。有的人甚至刚刚报了名，交了钱课还没上，琴也没有拿到。“我交了6万多元。他们说9月10号琴能够到，现在却这样了。”

员工们对问题的觉察则要早很多。

2017年春节后，钢琴老师李志（化名）就从全职的钢琴教师转为兼职。“星空琴行工资拖欠太严重了。”李志告诉本刊，从2016年12月开始，原本每月10日就要发放的工资很难按时到账，春节期间更是没发，而公司的理由是B轮融资有问题。不过，李志也发现，公司发放工资一般会选择先给兼职老师，“兼职的拿不到工资，说不上课就不上课了。我觉得不对劲，也就从全职转兼职了”。

转为兼职后，情况并没有好转，工资依旧拖欠。8月份的时候，李志只拿到了30%的工资，他去问人事：“我上了那么多课，怎么就这么点钱？”人事敷衍了两句。李志隐约觉得“要出事”。

李志2015年从天津音乐学院毕业，在星空琴行当钢琴教师是他毕业后的第一份工作。选择星空的理由同样很简单：大的连锁机构，有发展前途。当时，星空琴行已完成全国16个城市的覆盖，门店接近40家，用户超过3万人。

最初创业的时候，出身B2B的周楷程瞄准500亿规模的钢琴及培训市场，他和团队成员希望成为全国钢琴领域最大的渠道商，但很快就发现这不是一条顺畅的道路。“我们当时认为有供应链的需求、有招生的需求，结果发现情况跟这无关，很多需求都是伪需求，老师决定学生到底买什么琴、进什么货。”

有了这段经验之后，他和团队决定打造一个新型的培训机构星空琴行。琴行提出“到店体验，上门授课”的服务模式。这种方式一方面可以利用门店招学生，另一方面又可以解决传统琴行高额的租店成本问题。据了解，传统机构要将收入的30%～40%支付房租。周楷程曾经和一位同行探讨过这个模式，他告诉同行，星空的主要目的有两点：卖琴和解决租金问题。

不过，这位同行告诉本刊记者，周楷程的设定并没有解决钢琴培训机构面临的最大问题，即如何改变传统钢琴培训1对1的模式，让其能够规模化和标准化，并盈利。打造成钢琴培训领域，乃至整个音乐培训行业的“新东方”几乎是所有音乐培训机构的梦想，很多人试图通过连锁机构将品牌打出去，却很难实现。

一个现实是，钢琴培训跟传统的教育培训，如英语、早教又不相同。以往的教育培训基本是从集体课发展而来的，一名老师可以面对几十甚至上百名学生。“对于机构来说，一个老师只要支付一份工资，就有上百份学费，它有一个规模效应。而钢琴老师再牛，也只能面对一个学生。”上述人士表示，“事实上，星空在商业模式上并没有做出创新，没有像新东方或者学而思一样有一套自己的教研体系。它所做的跟普通的街边琴行差不多。星空只不过是拿了资本的钱，有一支强有力的销售队伍。”

运营了一段时间后，周楷程等人也发现，生意并没有想象的好做。在一次公开演讲中，他提到一个数字：星空早先曾试图给用户提供低门槛的3到6个月时长的短课程，但课程结束后，只有10%～20%的家长愿意续费。“如果要做一个对比的话，少儿英语教育机构的续费率达到60%只是刚刚及格，好的机构能做到80%～90%。”

同样做钢琴培训的The ONE智能钢琴CEO叶滨分析了其中的原因：一个是授课一段时间后，家长和钢琴老师签私单，跳过了琴行；第二则是，传统的学琴方式枯燥无趣，孩子会花大量时间在技法练习上，很多孩子在学了3到6个月后，既不能弹出什么像样的曲子，每天又被逼着练琴毫无乐趣可言，而家长此时的投入成本还不算太高，因此说放弃就放弃了。

星空给出的解决方式是：通过高客单价的长期合约绑定用户。这是预付式消费的一种模式。消费者与经营者之间达成的是在消费者消费之前通过购买商家提供的“会员卡”而预先支付一定费用的一种消费模式。商家为了长期锁定一定规模的固定消费人群，尽快收回前期投入，会根据预付金额的高低，以超低的折扣吸引消费者。

销售为主导的模式让李志在星空的工作变得不那么愉快。李志犹记得上班第一天，店长就让他出去发传单，还让他背下成人套餐的具体内容和价格，以方便向客户介绍。在带学生的时候，也要求介绍客户，“就是全员销售，给人感觉特别不好”。在有些地区，甚至划分了专门的销售月，进行五花八门的活动。“星空四五年时间扩大到60家门店，这种扩张速度在音乐培训教育行业前所未有。”叶滨告诉本刊记者。

同样在钢琴培训机构工作的许明已经对这种做法见怪不怪，很多钢琴培训机构在模仿星空的商业模式：通过卖钢琴，做活动，尽可能地从消费者身上提前掏出钱来，用新客户的现金流弥补自己经营的亏空，美化财报然后进行融资。“星空可以说是把寅吃卯粮做到了极致。”

在这种模式下，“扩张”是星空一路走来最显眼的标签。2013年，星空琴行获得顺为资本投资之后开了9家店。2015年6月，星空琴行线下店增长至40家，相当于每个月都有一两家店开业。此后一年半内，星空琴行再次在全国范围内开了20多家店，高峰时期员工达到1000多人。

长期关注教育培训行业的拼图资本联合创始人王磊曾就星空琴行预付式消费的问题向媒体做出分析。他指出，培训行业学费的“预缴款”，让机构看起来突然有了一大笔钱。“很多培训机构产生错觉，认为现金流来了就是公司的收入，但并不是这样，比如它一次收一两年的学费，不能马上计入公司收入的，学生上过一年课之后，这个收入才确认，第二年的学费只是预收款。很多机构之所以现金流断裂，就是把预收费提前消耗掉了，拿这笔钱去做了学校的扩张，一旦遇到家长退费或者企业其他问题，现金流就没有了。很多之前跑路的机构也是因为这个原因。”

星空琴行的野心显然不止于此。2015年年中拿了C轮融资之后，周楷程将星空琴行正式升级为星空创联，控股、参股并创建了许多艺术培训公司，主推六艺学馆、星空炫舞、蓝姐姐、美丽直达四大品牌，授课范围几乎涵盖了市面上主流的艺术培训，还搭建儿童电商平台，建立妈妈们的“健康美丽互动平台”等。工商信息显示，星空琴行的对外投资高达60多起。根据媒体报道，2016年，星空琴行曾在参与路演的PPT中将这一行动简化为8个大字：生态解读、驱动引擎。“我们在布局整个素质教育市场。”周楷程曾对投资人说。

在叶滨看来，这是压垮星空的最后一根稻草。“家长不会因为在一个机构上了钢琴课，就一股脑把其他学科的学费也都交给你。销售额没有迅速增加，50多家店带来的固定成本每个月就近千万元。在资本的驱动下，星空可能想把故事讲得更大，所以忘记了本身内核就没有跑通，摊子越大，越容易出问题。”

二线城市的扩张，也使得星空强大的销售能力受到了限制。周楷程也曾在跟叶滨交流的时候谈到了这一点。“动辄5万多元的‘套餐’，对于一线城市家长还算可以接受，但到了二线城市，星空强大的销售能力很难施展，产品很难卖动。加上上述问题，最终导致了星空的资金链断裂直至全国关店。这个事情也说明，如果商业模式不能解决，通过资本驱逐或者预付模式，很难实现成功扩张的目的。”

距离星空琴行门店关闭已经过去了两个星期。宋慧发现，有些人开始变得气馁。宋慧也理解，“大家都有工作，又要照顾家庭和孩子，哪有精力一直来搞这个事情。我们现在也知道了预付式消费会有问题，可是谁知道这么大的琴行说倒闭就倒闭了呢？”宋慧发现，有的家长甚至交了六七年的课时费。

预付式消费因消费行为被长期“捆绑”，消费者因而承担了较高的合同履行风险。有些预付式消费的模式堪称“空手套白狼”。一些商家先租场地挂了招牌，就开始大规模地让销售员去发售预付卡，收到预付款后再进行装修营运，模式更类似于消费众筹，借消费者的预付费方式，行融资之实。一旦出现资金链断裂，就容易出现人走楼空、卷钱跑路的商业案件。

一位家长在星空琴行出事后想到了一件事情：“他们当时让我付全款，我说现在都是分期付款，哪有一次付清的。”店员却回复说：“我们要用你的钱去买琴啊。”“当时没在意，现在想来，一家这么大的公司，还要靠客户现交的钱去买琴，这不是太可怕了吗？”

事实上，一直以来，预付式消费都是投诉热点和解决难点。2016年，长春市消费者协会发布了当年的消费投诉报告，其中提到，2016年，各级消协受理预付式消费纠纷3400余件，与2015年相比，投诉量增加了120%。被投诉行业主要是：健身服务、美容、美发、教育培训、摄影及洗浴等服务行业。

报告指出，预付式消费主要存在以下几个方面的问题：经营者缺乏诚信，产品和服务质量严重缩水；部分企业承诺履约不兑现，关门卷款跑路等问题引发了一系列群体性消费纠纷；商家利用格式合同提供方的优势地位，限制消费者的权利。

中国消费者协会律师团团长、北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌一直关注预付式消费的难点。“预付式消费的问题主要在于企业收取的资金没有受到监管，一旦出现问题，消费者维权就会变得困难。有些官司能够打得赢，但是很难执行，比如说商家经营失败，不能履行，消费者权益同样得不到保护。”

邱宝昌认为应该从法律层面进行规制。比如说，在消费者权益保护法内规定从事预付式消费商家的资格，包括从业年限、资金监管等内容。“比如说，美容机构或者教育培训机构必须从业三年或者五年以上才能进行预付式消费；其次，要对收取的预付金额进行监督，如设置专门的监管账号。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。“目前消费者权益保护法只是简单提及这个问题，并没有具体的操作规范。”邱宝昌说。

“另一方面，还是要加强对消费者的教育和宣传，要告诉他们预付有风险，要理性地选择金额和期限，不要贪图便宜，签订长期的预付合同。”

周楷程曾经在接受媒体采访时说过两句话：“星空，我们坚信的是两点：第一，诚信；第二，客户第一。我能接受员工犯错误，但是不接受不诚实。我们始终认为客户是自己的衣食父母。”如今，在众多的客户声讨并要求追回损失的时候，周楷程却选择了逃离和背叛口中的“衣食父母”。他在9月20日给公司员工发送的一封邮件中写道：“最终选了所有人都不认同的‘消失’，知识（只是）真的不知道自己还能做什么？这一年来无数的承诺，都已经无法兑现。”

（应受访者要求，宋慧、李志、许明为化名）