你有两只耳朵，却只有一张嘴！
试别人的鞋子前先要脱掉自己的鞋子。
比如说你到一家鞋店去买一双新鞋，售货员会问：“你想买什么样的鞋？”
“噢，我想买……”
他打断你的话说：“我想我知道你喜欢什么样的鞋。人人都穿着这种鞋，相信我的话没错。”
售货员匆匆拿来一双你所见过的最难看的鞋，然后对你说：“看看这双鞋怎么样？”
“可是我真的不喜欢。”
“人人都喜欢的，这是目前最热销的样式。”
“我想找双别的样子的。”
“你保证会喜欢的。”
“可是我……”
“听着，我已经卖了10年的鞋了，好坏我一眼就看得出来。”
有过这样的经历后，你还想再去这家鞋店吗？肯定不会了，你是不会相信那些在了解你的需要前就给你答案的人的。可以用一句话来概括交流和影响别人的关键所在：首先努力理解别人，然后再争取别人理解自己。换句话说就是，先倾听别人，然后你再说。这是习惯五，很起作用。如果你能学会这个简单的习惯——从别人的角度看问题，然后再提出你的意见，你就会发现你能理解的世界别有洞天。正如美洲印第安人的一句谚语：“听别人说，要不然你的耳朵就成了摆设。”
人们内心深处最大的渴望是被理解
为什么这种习惯是交流的关键所在？因为人们内心深处最大的渴望是被人理解。人人都想被人尊重，自身的价值得到别人的认可，认可唯一的、不可克隆（至少目前不可克隆）的自己。
人们在感受到真正的爱和理解前是不会向别人敞开心扉的。一旦感受到了这些，他们会把一切都告诉你。以下就是一个患有厌食症女孩的故事，这个故事向我们展示了理解的力量所在。
认识朱莉、帕姆和拉冯时，我是一个极为严重的厌食症患者，大学一年级时她们和我住在同一间宿舍。高中时期的后两年我的精力都集中在锻炼和节食上，并为我减去的每一点体重而欣喜不已。 18岁时，身高5英尺8英寸的我体重仅95磅，简直就是一副骨头架子。
我的朋友不多，长期的营养不良使我脾气暴躁精神痛苦，身体虚弱得甚至都无法与别人随便聊天，学校中的社会活动就更谈不上了。我觉得自己与我所认识的孩子毫无共同之处。不过一些真正的朋友依然坚持与我交往，并想帮助我，可我却不听他们的劝告，认为他们是在嫉妒我。
爸爸妈妈为了让我吃东西，甚至不惜给我买一大堆新衣服作为奖励，他们喋喋不休地要我当着他们的面吃东西。如果我没听他们的话，他们就拉着我去找医生和专家。我那时的情绪糟透了，认为我这一辈子算是没指望了。
上大学后，幸运的是我同朱莉、帕姆和拉冯成了一个宿舍的室友，这三个姑娘让我又鼓起了生活的勇气。
我们住的是一套用空心砖隔开的小公寓，我古怪的饮食习惯和神经质的锻炼方式在她们面前显露无余。我想她们一定会认为我看上去很古怪，面带菜色、身上又青又肿、头发稀稀拉拉、臀部又尖又瘦、形销骨立。连我自己看到我18岁的照片时，都对我那丑陋的模样感到吃惊。
可她们却不这么认为，她们从不把我当作怪物看待，从不对我说教，从不强迫我吃饭，从不对我说三道四，从不吓唬我，我简直都不知道怎么办好了。
我很快感到除了厌食之外，我和她们没有任何不同之处。我们一起去上课，一起找工作，晚上一起慢跑，一起看电视，周末一起外出，我的厌食症再也不是中心话题了。相反，我们常在晚上一起畅谈我们的家庭，我们的抱负和我们尚不确定的未来。
我惊奇地发现我们之间有那么多的共同点，我第一次真正感受到了别人的理解。我感到人们终于将我作为一个正常人对待，而不是首先看到我的问题。在这三个姑娘眼中，我不再是一个需要治疗的厌食症患者，而是她们中的一员。
当我和她们之间的认同感越来越多时，我开始观察她们。她们健康快乐、充满魅力、聪明伶俐，偶尔也吃点小甜饼当点心。我想如果我和她们有那么多共同之处，为什么我不能也一天吃3顿饭呢？
这三个姑娘从未对我说过我该怎么治好自己的厌食症，她们只是每天向我做着无声的示范，她们的确做到了理解我，而不是先努力校正我的毛病。一年级上半学期结束时，我已和她们一起共进晚餐了，我感到她们欢迎我。
五种倾听别人意见的坏习惯
别人说话的时候我们很少去注意听，因为我们常常急于做出反应、妄加判断，或是以我们自己的思维定式琢磨他人的话。我们在倾听时经常会表现出以下几种坏习惯：
◎ 走神
◎ 假装在听
◎ 时听时不听
◎ 听话只听声
◎ 以我为中心地听
◎ 下结论
◎ 提建议
◎ 刨根问底
彼得：昨天晚上我和凯瑟琳玩得真开心。
卡尔：哦，好呀。（凯瑟琳？为什么你想和凯瑟琳出去玩？）
彼得：你简直不知道她有多棒。
卡尔：哦？真的吗？（又来了，在你眼里哪个女孩都棒。）
彼得：我正考虑请她听演唱会！
卡尔：我还以为你会邀请杰茜卡呢。（你疯了吗？杰茜卡比凯瑟琳要漂亮多了。）
彼得：我原来是那么想来着，不过现在我想请凯瑟琳。
卡尔：行啊，那就去请她吧。（你肯定明天就会改主意。）
卡尔太急于下结论了，根本不去听彼得的话，结果失去了与彼得增进关系的机会。
“宝贝儿，今天在学校怎么样？”
“挺好。”
“考试怎么样？”
“还行。”
“朋友们怎么样？”
“不错。”
“晚上打算干什么？”
“没想呢。”
“最近碰见过讨人喜欢的女孩儿吗？”
“没有，妈妈，让我一个人待一会儿。”
没人愿意像个犯人一样被审问。
真正的倾听
要做到真正的倾听，你需要做三件不同的事。
首先，用你的眼睛、耳朵和心去听
仅用耳朵听是不够的，因为对话中语言的比例仅占7%，其他的为形体语言（占53%）以及我们说话的方式，也即我们说话的语调和表现的情感（占40%）。例如，注意你只要将重音放在不同的字上便改变了句子的意思。
我并不是说你的态度有问题。
我并不是说你的态度有问题。
我并不是说你的态度有问题。
其次，从别人的角度出发
让我们暂且认为世界上的每个人都戴着有色眼镜，没有两个眼镜的色调是一模一样的。我和你站在河岸边，我戴的是绿色镜，你戴的是红色镜。
我说：“啊，看水多么绿呀。”
你却说：“绿？你疯了，水是红的。”
“哟，你色盲啊？水绿得不能再绿了。”
“你这白痴，水是红的。”
“绿的！”
“红的！”
我妹妹曾听到她的朋友托比讲过这样一个故事，请注意从不同的角度出发会产生什么不同的结局。
到学校去最糟糕的事就是乘坐公共汽车。我的意思是我的大部分朋友都有车（尽管可能是辆旧车），可是我们家却没钱为我买辆车，因而我只好乘公共汽车或是搭别人的车。有时我会在放学时打电话给妈妈，让她来接我。但等妈妈的车要很长很长的时间，等车等得我都快疯了。我记得有好多次我朝妈妈大喊大叫：“你干什么去了？难道你一点儿不在乎我等你等了好几个小时吗？”我从没注意到妈妈的感受或是她在干些什么，想到的只是自己。
一天我偶尔听到妈妈对爸爸说起这件事，妈妈哭着说她多希望能给我买辆车，她为了挣更多的钱工作得多么努力。
突然之间我所有的想法都变了。我将妈妈看作是一个有血有肉、感情丰富，并且对我有着无限亲情的真正的人。我发誓再也不能对妈妈不好了，我开始和妈妈更深入地交流，一起商量出我找一份零工、自己挣钱买车的办法。妈妈还自愿开车送我上下班，我真希望我能早一点了解妈妈的心思。
最后，运用反射法
想想你是一面镜子。镜子会怎么样？镜子不会下结论，也不会提建议，镜子只会反射。反射法很简单：用自己的话复述别人的话和感想。反射不是模仿。
“汤姆，我现在在学校糟透了。”
“你现在在学校糟透了。”
“我所有的课程都不及格。”
“你所有的课程都不及格。”
“不要重复我的话，你有毛病啊？”
在下面这个例子中，反射就与模仿不同：
让我们看看日常的对话，搞清楚反射法的作用。
你的爸爸可能会对你说：“不行！你今天晚上不能用车，儿子。这是最后一次了。”
典型的脱口而出的回答可能是这样的：“你从不让我用车。我老得搭别人的车，烦死了。”
这样的回答往往最终导致两人大吵一架，事后谁都不愉快。
相反，试一试反射法，用自己的语言重复别人的话。让我们再看看：
“不行，你今天晚上不能用车，儿子。这是最后一次了。”
“爸爸，我看得出你对我的要求很厌烦。”
“当然很烦。你的成绩最近一直在下滑，你没资格用家里的车。”
“你很担心我的成绩。”
“是的。你知道我对你上大学抱着多大的希望。”
“上大学对你非常重要，是吗？”
“我没有机会上大学，而且因为没上过大学而挣不了大钱。我知道钱并不是一切，可对于目前的境况，钱却能有所帮助，我只是希望你能过上好日子。”
“我明白。”
“你完全有能力上大学，可你却不好好读书，这点把我快气疯了。如果你答应今天晚上回家后把作业做了，我想你可以用家里的车。我就这一个要求，你答应吗？”
你注意到结果了吗？通过运用反射法，这个男孩解决了这一难题。爸爸对他用车的要求不太在意了，他更关心孩子的未来和对学习漫不经心的态度。当父亲感到儿子明白学习成绩和大学对他的重要性时，他对儿子用车的敌意也就烟消云散了。
重要提示：只有在一定的时间、地点，谈论一定的问题才需要真正的倾听。你在谈论一个重要的或敏感问题时要运用真正的倾听技巧，比如当你的朋友的确需要帮助，或是当你所爱的人沟通出现问题。这种沟通需要时间，你又不能催促他们草草了事。然而，你不必在漫谈或是日常无关紧要的对话时运用这种技巧，比如：
“请问洗手间在哪儿？我肚子不舒服。”
“你是说你担心不能及时找到洗手间吗？”
真正的倾听作用非凡
让我们看看下面的对话，从而说明真正的倾听结果是多么的不同。
妹妹说：“我一点儿也不喜欢我们的新学校。从一进这所学校我就感到很孤独，我希望能找到一些新朋友。”
哥哥可以有以下各种回答：
“给你饮料？”（根本没听妹妹说的是什么。）
“听上去不错。”（假装在听。）
“说到朋友，我的朋友巴特……”（听的只是只言片语。）
“你所要做的就是结识新朋友。”（提建议。）
“你做得还不够。”（下结论。）
“你的学习有问题？”（刨根问底。）
但是如果哥哥聪明的话，他会试试反射法：
“你觉得你现在在学校的日子很不好过。”（反射法。）
“真是糟透了，我是说我没有朋友。而且琼斯对我也很不友好，我都不知道该怎么办了。”
“你感到很烦恼。”（反射法。）
“当然。我过去一向都很讨人喜欢，可现在，突然间来到新学校谁也不认识了。我一直努力与别人交朋友，可看起来没什么用。”
“看得出你很失落。”（反射法。）
“是的，可能听上去我好像有点心理问题。不过，谢谢你听我倾诉。”
“没什么。”
“你认为我该怎么办？”
通过倾听，哥哥同妹妹的关系更加牢固了。此外，妹妹现在也愿意听哥哥的劝告了。这时是哥哥设法让妹妹理解他的意思，同意他的观点的时候了。
与父母的沟通
沟通本身就很不容易。如果你希望改善与父母的关系，就应该试着像朋友那样听听他们怎么说。虽然把你的父母当作普通朋友来看待显得有点儿怪怪的，可这值得一试。我们总是对父母说：“你不明白我。没人明白我。”可是你曾想过你也不理解你的父母吗？
你知道，父母也有压力。你在为你的朋友和你即将到来的考试担心时，他们也在为如何与他们的老板相处和怎么养活你操心。和你一样，父母也有工作不顺心和伤心的时候，他们也有为付一大堆账单发愁的时候。妈妈很少有机会自己出去轻松轻松，爸爸可能会因为他的车不好而受到邻居嘲笑。为了实现你的梦想他们不得不作出牺牲，而他们自己可能也有许多未了的心愿。父母也是人，他们也有喜怒哀乐，也有感情受到伤害的时候，就像你和我一样，他们也不总是意见一致，也有闹矛盾的时候。
如果你抽出点时间了解父母，听听他们的想法，你的想法和做法也就更有可能得到他们的理解和同意。这并不是投机取巧，而是一条定律。如果他们认为你理解他们，他们也更愿意听听你的想法，他们会更灵活，会更相信你。
那么，你如何能更理解你的父母呢？先问他们一些问题，最后问候你的老爸老妈：“您今天怎么样？”或是，“和我说说您对您的工作哪里喜欢，哪里不喜欢？”又或是，“家里有什么事要我帮忙吗？”
你还可以开始向父母的情感关系账户做小额存款。要做到这点你可以问问自己：“父母认为怎么做才是他们情感关系账户的存款？”站在他们的立场，从他们的观点，而不是从你的观点出发考虑问题。情感关系账户的存款可以是主动帮助洗洗碗，倒倒垃圾，或是遵守诺言准时回家，又或是，如果你不和父母住在一起的话，每个周末给他们打个电话。
争取让别人理解自己
习惯五的后半部分，也就是“争取让别人理解自己”，与前半部分同样重要，只不过对我们的要求有所不同罢了。“先努力理解别人”，要求的是思考，而“再争取让别人理解自己”，要求的是勇气。
只运用习惯五的前半部分——先努力理解别人——是不行的，这是一种逆来顺受的态度。这是一种忍气吞声综合征。这种态度很容易造成失误或失败，特别是在同父母的关系上更是如此。“我不会将我的想法告诉妈妈，妈妈不会听的，她从不明白。”这样我们将自己的想法深深地埋藏在心里，而父母依然不知道我们的心声。这种态度不好。请记住，没有说出的想法不会消失，这些想法只是暂时被你藏在心里，以后会以更可怕的方式爆发出来。
此外，如果你愿意听别人倾诉，别人听你倾诉的机会也会更大。在下面的故事中，请注意凯莉是如何运用习惯五的前后两个部分的。
一天我病了，没去上学。爸爸妈妈担心我在外面玩得太久而睡眠不足。我没有找一大堆借口，而是设法理解他们的想法。我同意他们的意见，但是解释说，我想在学校的最后1年中过得愉快，这包括与朋友们在一起玩。父母愿意从我的角度考虑这个问题，最后我们达成了妥协，那个周末我在家里待了1天以便休息。如果我不是先理解父母的话，我认为他们是不会对我那么宽容的。
给出反馈信息是谋求获得他人理解的一个重要组成部分。如果做得好的话，会成为情感关系账户的存款。你在作出反馈时请记住以下两点。
第一，问问自己：“这种反馈是否真的对他有好处，或者我这样只是为了让自己高兴、出于报复？”如果你的本意并非是真心为了对方的话，那么在这种时候、这个地方给出这种反馈可能是不合适的。
第二，给出“我怎样怎样”而不是“你怎样怎样”的信息。换句话说就是，用第一人称给出反馈。比如说“我担心你的情绪有点不对劲”，或者是“我认为你在后来的比赛中不太注意配合”。而如果用第二人称“你”的话，会带有一些威胁性。因为这样一来，你的意见似乎像是贴标签——“你太自私”，抑或“你的脾气太坏”。
对这个习惯我没有更多要说的了，但是最后还是要重复一遍本章开头那句：你有两只耳朵，却只有一张嘴——这对如何使用它们也是一种启示——你会发现1+1有的时候等于3。
幼童学步
1. 当你交谈时，你能保持和他/她对视多久？
2. 到商场去找一个座位坐在那里，观察人们如何彼此交流，以及如何运用形体语言。
3. 你今天与人交谈时尝试对一个人用反射法，对另一个人用模仿的方法，就当开个玩笑。比较一下结果。
4. 问一下自己：“倾听时的五种坏习惯哪一种在我身上最成问题？是走神？假装在听？时听时不听？听话只听声？还是以我为中心地听？”现在，试着度过甩掉这种坏习惯的一天。
我最需要改掉的不良倾听习惯是：
5. 本周找个时间问老爸或老妈：“今天怎么样？”敞开你的心扉，真正地倾听，你会对你所了解到的大吃一惊。
6. 如果你特别健谈，那就休息一下，用一天的时间倾听，只是在该说话的时候再说话。
7. 下一次当你发现自己想把感情深藏起来的时候，试着换一种做法，用一种负责任的方式将感情表达出来。
8. 在头脑中想象你富有建设性的反馈真的有助于他人时的情景，找个适当的机会尝试一下。
能从我的反馈中获益的人：
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