的六个步骤

解决问题需要一个最终能逐步化解冲突的过程。著名教育家约翰·杜威提出了解决问题的六个步骤，方法三是对这一方法的独特应用。杜威试图用这种科学方法来解决生活中个人之间的冲突，而方法三是这种方法的进一步运用，用于解决个人之间或群体之间的冲突。这六个步骤分别是：

1. 确定问题（冲突）。

2. 产生各种可能的解决办法。

3. 评估解决办法。

4. 确定使用哪种解决办法。

5. 确定如何执行此办法。

6. 评断解决问题的成效。

教师在应用方法三的时候，这六个步骤对他们来说是不可估价的指南手册。教师在解决与学生的冲突时，可能把前几个步骤忽略过去，所以老师有必要把这六个步骤熟记在心。我们将在下面分别考察这六个步骤，并给教师提供关于每一个步骤的建议以及避免某些常见陷阱的方法。

步骤1：确定问题（冲突）

某位智者曾说，“如果你明确了问题，你的问题已解决了一半。”步骤1是关键的一步。根据我们的经验，当方法三失败，常常是因为在第一步的时候无法找到真正的问题。为了帮助老师能确定问题或找到冲突的起因，下面列出了一些要做的与不要做的事项。

1. 在学生理解了方法三不是控制他们的花招之前，不要尝试解决问题。给学生解释该方法，然后用积极聆听技巧。许多老师对他们的学生说，他们通过看本书或参加某个课程，从中学会了解决问题的一种新方法。

2. 只涉及那些存在冲突、有问题待解决的学生。这些学生可以贡献解决问题所需的信息，并且会受到最终解决方案的直接影响（比如，他们将必须遵守新的规则）。

3. 学生必须愿意接纳方法三，该方法需要学生自愿地参与。民主是无法强迫得来的。

4. 保证有足够的时间完成至少一步。尽管人们更喜欢能一下子就解决问题，但这是不可能的，仓促行事可能引发其他问题。解决问题的过程可能在任何一步中断，然后在下一步接续上。实际上，对于某些问题，稍许的时间间隔是有益的，尤其是在第二、第三或第四步之前。

5. 一定要用我—信息的方式声明你的需求和意见。 一定要达到目标，不要试图漠视自己的心情。把你的确切感受告诉你的学生。要遵照我—信息的三元素准则（参见154页），尽一切办法避免用你—信息。

6. 情绪不要发挥过头（情绪过头会吓得学生不敢进入解决问题的过程）。

7. 说出你的问题（没得到满足的需求），而不是告诉他们你想要的解决方法。需求与满足需求的解决方案有很大区别。大部分人很难将需求和想要分开来看。比如，“我想要房间里安静”这句话是声明想要（一个办法）解决你尚未得到满足的需求。

下面是需求或未满足需求的情况的表达：

“我头痛。”

“我不喜欢重复解说。”

“我和这一组合作时无法听清他们在说什么。”

注意：这些信息是告诉学生老师需要什么。“我想要教室里保持安静”是告诉学生你需要的解决方法，但是他们无法知道你的需求。

8. 用积极聆听技巧促使学生说出他们的需要，因为他们也有可能很难区分他们的需求与他们想要的解决方案。必须你和学生的需求都清楚之后，再进行第二步。如果冲突复杂并且涉及几个未满足的需求，将需求写在纸板上或用图表列出。不断细化这张列表，直到大家认可，直到各自未满足的需求都得到准确描述。

9. 记住，在使用方法三化解冲突时，约翰·杜威对问题的定义，是需求的冲突，而不是不同解决方案的冲突。

10. 不要在你和学生就一条之前由你确定的班规产生冲突时（比如，学生在星期五必须清洁桌椅），第一次使用方法三。在这种情况下，更好的做法是提出保持教室清洁这个议题，和学生讨论应有哪些合适的班规，并且忘记先前你在没有学生参与时用方法一做出的所有决定。

11. 在第一次使用方法三时，不要只提出一些困扰你的问题。最好专门找一个时间用于讨论问题，面对全班同学可以这样问：“我们现在的问题是什么？可以改变什么，从而让我们的工作更顺利？我们需要什么规则？有什么办法可以使班级进步？”

步骤2：产生各种可能的解决办法

明确了问题之后，教师和学生都提供对策，虽然学生对方法三没有使用经验，但是在你拿出方案之前最好先了解他们的想法。下面的几点会对此有帮助：

1. 对所有的方案提议先不要做评价，这一点很关键。因为如果学生觉得自己的提议被评估、论断，他们就不会主动发表自己的意见了。到第三步再做评价，第二步杜绝评价。

2. 抛砖引玉， 用开放性问题鼓励发散思维，诸如“这个问题有些什么样的解决方法呢”、“让我们看看能想出多少办法”。步骤二中不论对策优劣，凡是想得到的一概接受，不予评价，即使是荒诞怪异的想法也给予鼓励。

3. 你需要记下每一个想法（或要求一个学生代笔），尤其你在解决一个能引出许多想法的问题时。尽可能快速记录每一个观点——不要让“头脑风暴”慢下来。这时候录音机也能派上用场。

4. 别要求学生解释他们的想法。

5. 鼓励人人参与，但不要强迫；不要点某些特别的学生回答问题或“轮流发言”。

6. 当进程迟缓的时候，提一个问题重新聚焦，推进速度，比如，“还有什么想法是大家没有想到的吗？”或“我们一定还能想出更多解决办法”。

步骤3：评估解决办法

1. 以一个开放式问题来评估。比如，“现在说说你喜欢哪个方案不喜欢哪个方案，更喜欢哪个方案？”或是“你对这些想法怎么看？哪一个最好呢？”

2. 不论是何人基于什么理由对某个解决方案给出了负面评价，都要从列表中划去。

3. 多用积极聆听技巧，确保所有参与者准确理解了已表达的观点和情感。你作为引导者的角色，在这一步骤中很关键。

4. 毫不犹豫地声明你的看法和比较喜欢的方案，你不能真正接受的办法就别让它通过。

5. 用“我—信息”陈述你的感受。比如，“我无法接受这个想法，因为……”或者“那个方案我感觉不舒服，因为……”

6. 现在该提供引证分析了。鼓励参与者为自己的提议辩护，告诉小组成员为什么他们的主意可取，你也可以就你最喜欢的解决方案据理力争！

7. 不要仓促决定！除非对一个方案一致通过，给每个人时间发表意见。如果有的参与者不表态，用我—信息鼓励他们——比如，“我没有听到大家的评价，想听听大家的意见。”

步骤4：确定使用哪种解决办法

如果步骤一、二和三已经认真做到，那么第四步就不会太难了。某些情况下一个优质的解决方案会脱颖而出，大家都一致赞成，步骤四就完成了。然而在第三步结束的时候，经常会看到有几个优质解决办法，如果出现这种情况，下面的方法可能有助于达成最终决策：

1. 不要投票！如果选举意见不一致，投票必然出现输赢。一票落选的人不会积极执行决策，他们也许幸灾乐祸等着看决策失败。所以达成共识才是你的目的。

2. 你可以进行测验民意的非正式投票。这种方式可以让你了解学生的态度。让学生举手来表达自己的意见：手臂举过头顶表示“赞成某个解决方案”，手臂平伸意味着“不确定、没有强烈意见”，手臂向下，表示“不喜欢、反对”。

3. 测试建议的解决方案。要求学生想想，如果选中这个方案会起怎样的作用：“如果我们试用这个主意，你们觉得会出现什么情况？”“每个人都会满意吗？”“你们认为会解决我们的问题吗？”“我们可能在什么地方出错？”

4. 争取共识。大家起码都同意尝试某个方案了，你再采纳它。测试大家是否意见接近一致，最好的方法是问：“好像我们都赞成第三个方案。有谁不同意？”并且让这个决策保持暂定状态。问小组成员是否愿意测试第三个方案的作用：“我愿试试这个方案，你们呢？”这让学生明白了他们的决策并非不可改变，如果这个不是最好的，可以重新考虑。

5. 将已达成共识的解决方案记下来，然后老师们邀请所有参与者签一个书面声明，该声明很像是协约，表示大家都理解并同意它的条件与条款。若签名的时候有人犹豫不定，说明你们还没有完全一致。出现这种情况就要听取学生的意见。不要允许任何人因群体压力屈服让步。如果有学生对某一解决方案不是很积极，要敏感察觉到。要寻求反馈。勉强的认同不叫共识。

步骤5：确定如何执行此办法

集思广益得来的解决方案经常以失望告终，原因是从来得不到实施。一般这种情况是因为没有确定方式、时间、具体由谁执行。如果做不到这一步，一切努力等于零。

1. 问组员：“要启动方案我们需要做什么？”或“谁要负责什么事？到什么时候为止？”

2. 如果涉及绩效问题，就要处理“绩效标准”的问题。比如保持教室卫生的方案可能引起一些有关卫生标准的讨论：“怎样的教室算是干净？”

3. 写下来，并张贴公布决议。在班上指定几个学生来做跟进的工作，检查是否完成任务，提醒责任人截止日期。

步骤6：评断解决问题的成效

第六步很重要，这一步是考察你们努力的成效如何。可以测试成效的一些问题是：

“问题已经没了？”

“我们在改正问题方面有进步吗？”

“这是个好决策吗？”

“我们满意自己的成绩吗？”

“我们的决策效果怎样？”

利用方法三得到的解决方案，其一个显见可喜的成效标准是：冲突、抱怨不平和负面情绪统统消失。

老师需要再次将参与者正式地召集到一起，问：“你对我们的解决方案满意吗？”“我们的办法怎样？”“我们解决问题了吗？”以下几个建议，可以帮助老师评估方法三的使用效果如何：

1. 出于解决问题的热情，人们往往会做出承诺，但这些承诺后来往往证明是不切实际或者很难执行。有时候遵守承诺比人们想象的要难得多。因此，最好常常和学生沟通一下他们对最终解决方案的想法。

2. 当一个解决方案失败，没能解决一个问题时，这或许表明存在意料之外的困难，困难可能是在解决方案上，也可能是在执行上面。

3. 当一个班级非常困难地去遵守一个糟糕决策的承诺时，没有什么比这个更悲哀了。这是出于一种错误的观念：认为决策是神圣的、不可更改的。方法三的全部意义就是要找到创造性的解决方案，让每个人满足自己的需求。如果这个方案做不到这一点，那么就应该丢掉这个方案，另寻对策。

4. 纵然某个对策貌似解决了最初的问题，要常常去考虑这个决策是否合适是否是明智的，因为时过境迁，需求也会发生改变。不要刻板地套用方法三的决策。随时准备重新评估然后寻求更好的解决方案。

我想让老师记住这个理念，失败是没有关系的;如果没有收到预期的效果，那就意味着决策是不好的，并不是学生的错。