工作中的规范意识

二、工作中的规范意识

案例一

“规则”就是让人遵守的

德国人的守规、严谨是出了名的。有一名在德国留学的外国学生想测试一下其真实性，于是在相邻的两个电话亭上，分别标上“男”、“女”字样，结果所有到电话亭打电话的人，都像上厕所一样，按着标志，毫无怨言，也不问缘由地进入自己该进的电话亭，即使“女亭”空无一人，“男亭”排起长队依然没人进入“女亭”打电话。面对外国留学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，就是让人遵守的。”

规范就是质量

麦当劳的规范标准是非常出色的。比如，麦当劳规定：面包厚度17cm；牛肉饼一律重47.32g，直径9.85cm，厚6.65cm；烤面包55秒；煎肉饼1分45秒；可乐和芬达的温度为4℃；所有的柜台都是92cm；炸薯条超过7分钟；汉堡包超过10分钟便毫不犹豫地扔掉；顾客从点膳到取走食品的标准时间为32秒；工作人员用清洁消毒剂洗手，双手揉搓时间最少是20秒。正是如此细致的规范标准，才造就了麦当劳风靡全球的卓越品质。

装药片的规则

在药片装瓶这道工序还是手工作业的时代，操作规程上写着：“每次3粒，装20次，共60粒”。某留学生勤工俭学，做此工作，他看了操作规程，不以为然，为什么要每次3粒，每次6粒不是只要装10次就完成任务了吗，结果因不遵守操作规程被主管严厉批评。百思不得其解的他通过主管的解释才恍然大悟，原来，每次3粒一目了然，可迅速准确无误地数20次，而每次6粒，相对时间稍长才能看清，并且稍不注意就可能出错，既不能保证速度也不能保证质量。

点评：

没有规矩，不成方圆。无论做什么事情，我们都要严格遵守“游戏规则”。而自己的行为规范将直接催生职业生涯发展的种子。

工作中的规范意识主要是指工作行为规范意识，是员工在职业行为过程中，为实现企业目标、维护企业利益、履行岗位职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为都应遵守的职业纪律。工作中的规范意识，看似抽象但非常具体，看似繁琐但相当重要，千万不可漠视。有些人只因不愿被规范束缚，只顾个人利益和方便，才会出现令世界瞩目的食品安全问题；因为漠视规则，而导致飞机失事、重大火灾等严重事件。生命在漠视规则中陨灭，企业在漠视规则中破产，国家在漠视规则中落后，自己在漠视规则中失去发展的机会。因此，作为现代职业人，应当认真学习职业规范，把规范的要求转化为自觉的行为，做一名有良好职业修养的职业人。

工作中的行为规范主要有职业道德和职业行为规范。职业道德是对所有从业人员的共同要求，职业行为规范则一般因行业和岗位不同而有所区别。

1.职业道德规范

职业道德规范是指从事职业的人，在职业活动中所应遵循的与职业活动紧密相连的道德原则和规范的总和。职业道德是职业行为规范中的重要部分，是道德准则在职业中的具体体现。职业道德有五条基本规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。我们要恪守这五条职业道德规范，养成自律意识，在职业生活中体现优秀职业风范。

案例二

不遵守职业道德谁敢重用

李某是A公司的技术骨干，2005年他参与新产品研制，该产品质量好，上市后受到广大消费者欢迎。2006年初李某突然离职，原来他以自己掌握核心技术作为筹码，跳到B公司。B公司很快利用该项技术打开了市场，公司效益大幅度增长，B公司按原约定给了李某提成。李某自认为B公司会重用他，但B公司除了给他提成外，未让其参与公司其他技术研究项目，致使李某失去了良好的发展空间。

点评：

《三国演义》中，诸葛亮称魏延有反骨：“居其土而献其地是不忠也，食其禄而弑其主是不义也。”因此魏延一直未被重用。

2.职业行为规范^[1]

（1）求实进取，勇于承担工作。

①执行工作任务不推托，在自控范围内克服困难，尽我所能做到最好；②勇于创新，敢于挑战现有的做法，并通过具体的措施改进自己的工作；③当天的工作任务一定当天完成，不拖到第二天；④以终生学习的态度，主动学习专业领域中的最新理念和技术，跟上发展节拍，坚持以开放的心态对待不同的观念，及时接受新事物；⑤从自己和他人的错误中吸取教训，减少失误。

（2）团结协作，共同营造奋进的团队：

①能够包容他人的不同文化背景和工作方式；②由衷地欣赏并赞美他人的优点和成绩；③当面交流对事物的看法，而不背后议论他人；④主动与他人分享对工作有用的信息；⑤对自己的行为和结果负责，主动承担工作失误的责任，并及时改正；⑥面对问题，首先考虑解决问题的方法，而不是指责他人；⑦以足够的耐心和兴趣，倾听他人的观点和看法；⑧通过主动说明和利用实际工作效果的影响，赢得同事对自己工作的理解和支持；⑨以双赢的态度与合作伙伴共谋发展。

（3）关注质量，精益求精：

①工作质量精益求精，关注细节，追求卓越；②面对质量问题，及时改正，决不心存侥幸，没有“下不为例”；③有大质量意识，发现他人工作中的失误和质量缺陷，善意地提出自己的建议；④视客户的投诉为机会，采取具体措施，提高服务质量，杜绝同样的问题重复投诉。

（4）坚持忠诚敬业：

①严格遵守工作职责，并寻求一切机会为公司创造价值；②坚持以积极的口吻谈论自己的公司和团队；③对于公司与团队做出的决定，不折不扣地执行；④积极提出对公司有益的观点和看法；⑤尊重并以实际行动传承公司的优良传统和价值观；⑥时刻牢记自己是公司团队的主人，以实际行动为公司团队争光。

（5）工作积极主动的行为规范：

①工作态度主动，积极进取；②遇到问题主动安排或解决问题；③主动捕捉和争取各种处理问题的机会；④尽善尽美，不断改进自己；⑤通常所做工作的数量和质量均超过原来的要求；⑥勇挑重任，乐意做具有挑战性的工作。

（6）具有良好服务态度的行为规范：

①认同他人的正确看法和意见；②了解他人的需要；③满足或超越他人的服务要求；④确定对方服务满足程度；⑤专心聆听，表示理解对方的感受；⑥尽自己的力量，帮助他人解决问题。

（7）具有解决问题能力的行为规范：

①明确制度和原则；②采用有效而简便的可行方法；③全面了解与问题有关的事实；④预测、权衡问题处理结果所产生的影响；⑤及时、有效地使用各种信息和数据；⑥在合适的时候，采取果断的行动，并能为此承担责任。

（8）具有组织管理能力的行为规范：

①根据轻重缓急，安排工作优先次序；②根据工作职责范围，制定工作目标或计划；③预计工作所需时间，并制定工作时间表；④熟悉工作情况，并合理运用有限的资源；⑤运用合适的辅助工具（如日记本、记录卡、参考书等）。

（9）保守商业机密的行为规范：

①严守商业机密，不得泄漏；②不得向他人窥探、过问非本人工作职责内的商业机密；③严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）规定的保密制度；④严格遵守机密文件、资料、档案的借用管理制度；⑤机密文件及资料不准私自翻印、复印、摘录和外传；⑥不得在公开发表的文章中引用机密文件和资料；⑦不得随意传播会议涉密的内容；⑧调职、离职时，必须将自己经管的机密文件移交给管理人员，并不得泄漏；⑨提高保密意识，发现失密、泄密现象，要及时报告、认真处理。

（10）遵守操作行为规范：

①不断学习岗位专业知识，提高工作技能；②理解操作规程的含义（保证质量与作业动作规范层面的含义与安全保证层面的含义）；③理解和掌握操作规程；④严格遵守操作规程；⑤正规上岗，作业标准化、规范化（尊重客观规律，严格按照操作规范、生产流程和产品规格等进行作业）；⑥具有强烈的自觉、自律意识。

案例三

违反规定的代价

1989年3月24日，一艘艾克森石油公司的巨型油轮“瓦尔代兹号”在美国阿拉斯加海威廉太子湾附近触礁，八百多万加仑原油泄出，形成宽1公里、长8公里的漂油带。这里是加拿大和美国的交界处，海水湛蓝、风景如画，但原油泄漏使大批鱼类死亡，石油污染了大片海域和沙滩，生态环境遭到严重破坏。结果艾克森公司被迫以重金请工人用高压蒸汽龙头冲洗海滩，甚至用双手刷洗岩石，清理污染。加上其他的赔款、罚款，损失达几亿美元，该公司形象上的损失更是难以计数。

造成此次事故的原因是那天船长喝多了酒，违反规章制度，让三副代为指挥。而这位三副是个缺乏经验、无力承担责任的人。在他的指挥下，巨型油轮触礁了。

点评：

船长如果能预计到事故的发生以及它的代价，恐怕这辈子也不敢喝酒了。错误的发生往往都是由于违反了规定，即将走上工作岗位的你一定要引以为戒。

案例四

一步之遥

五羊—本田摩托（广州）有限公司，是由广州摩托集团公司和日本本田技研工业株式会社共同投资、经营的合资企业，成立于1991年8月。该公司以管理严格著称。公司规定凡是在非吸烟区吸烟者，一经发现，一律开除。

公司配电房的46岁的老员工在距吸烟区仅一步之遥的地方吸烟，被巡查路过此地的部长发现。当时正值公司颁布“禁烟令”不久，怎么处理？部长有些犹豫，这可是为公司干了二十几年活的老员工啊！总经理找到该部长：“出了这件事情，说明我们的工作还没有做到家，没有教育好员工，我负领导责任，你要负直接责任。你处理不处理？你要不敢得罪人，我只好唱黑脸了。宽恕一个人，就是对公司的残忍，就是对所有员工的残忍，人们最反感的，不是严厉的处罚，而是有法不依。”结果，这个员工被开除了。

点评：

市场经济的发展，使现代化生产的程度越来越高，也使参加现代化生产活动的人越来越多。在如此庞大的生产规模下，必须有极为严格的纪律才能使生产协调进行，任何违反纪律的行为都将影响全局。

思考题

1.何谓责任感？你认为如何增强责任感？

2.培养服务态度是提高服务素质的基础，我们应如何培养五种服务态度？

3.优秀团队是如何构建的？

4.应如何理解工作中的规范？

实践活动

1.从现在开始，在执行学校或老师分布的任务时，要认真对待，尽心尽力完成好。每完成一项任务，做一下总结，看看自己负责任了没有？

2.积极参加班级团体活动，在活动中感受团队的力量，主动融入团队，与队友团结协作，分享成功的喜悦。

【注释】

[1]摘自《创业与就业》，职业人行为规范手册，712100社区网。