【理论精讲】
中国人往往喜欢选择较为含蓄的方式，来表达自己内心的真实想法。因此，推销员要明白客户隐藏在各类异议后面的心理动机，及时抓住客户异议的信号。
原一平曾自述：“当我告诉别的推销员，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣时，他们中的一些人会奇怪地看着我，好像我在开什么玩笑。‘客户完全有更好的方式去表达他们的兴趣。’他们对我说。”
要是在做推销时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。推销并不是那么简单容易。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你暗示自己对你的产品有兴趣。但是，很多推销员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次推销。
原一平认为当有人告诉他不想买他产品的原因时，是在表达一种意愿——希望知道自己为什么应该购买。原一平欢迎这种类型的异议，因为他喜欢那些认真对待问题的人。如果一位客户只是聆听而一言不发，那么，你想对他做推销就会困难得多。还有一种人最难对付，因为他们并不对某一个具体的东西表示反对，他们只是不断摇头，说一些否定性的话，比如“我没有兴趣”“我不喜欢”或者“我不想买”。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议。原一平把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经买了保险，如果和你成交，买下你的那份保险，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“我不如把钱存到银行，这样可以节约一笔开支。”要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，否则，成交的机会很可能微乎其微。
而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分钱一分货”。潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大适合。潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。潜在要求：我愿意买你的保险，但我想知道你的公司是否有信誉，值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何保险。潜在要求：除非你能使我确信保险真是我需要的东西，否则，我不会掏钱购买。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么合适的产品。潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
最理想的是，客户能明确地向你解释为什么他倾向于使用现有的产品。例如，他说：“XYZ机械公司有一份很好的服务合同，无论什么时候出现问题，他们都会在24小时内做出答复。”了解了这一信息之后，你就可以更有针对性地处理他的异议了，你可以告诉客户，你们公司能提供更好的售后服务，比如，公司保证在接到请求后三个半小时内给予答复。
如果客户已经从现有的渠道得到了优质的服务，那么你要想赢得他们的生意就更困难一些。一般说来，人们都会相信并且愿意忠诚于那些曾为他们提供高质量服务的推销员和公司，例如，客户会对一位推销员说：“我对我现在的保险很满意，因为不但服务周到，而且推销员还是我的一位好朋友。”
即使在这种情况下，客户的这番话也并不意味着推销员没有一点成功的机会。在这里，我们不妨学可一下原一平是如何处理这种情况的：“很高兴知道您最近过得不错。能听到好消息总是一件愉快的事。请允许我和您保持联系，适当的时候，我会给您打电话。你不会介意我这样做，对吧？”
总之，我们应该明白，客户的一口拒绝并不表明他不想购买，更不是他对你推销的产品或服务毫无兴趣，他这样做的心理动机，除了自我防卫意识之外，也许还有对产品性能、服务品质、价格、付款方式、最终决定权等很多方面的疑惑。推销员所要做的就是，抓住客户表示异议的信号，拨开客户拒绝的迷雾，发现客户异议的真正原因，再略施技巧加以引导说服。
【推销实训】
看了上面的案例，也许你会问：“我怎么才能判断出哪些是客户成交的信号，哪些是客户表示异议的信号呢？”其实很简单，你只需要仔细观察客户的手势、体态、语气、眼神、动作等细节就能够分辨出来。我们在书中其他章节已经讲过如何捕捉客户的成交信号，这里就着重讲一讲如何抓住客户表示异议的信号，从而为自己的下一步行动更见效果而准备。那么，客户通常会从哪些细节中流露出自己的犹豫和异议呢？主要有以下十八个小细节：
（1）不愿收取名片。不愿拿取印刷物、产品目录等你递送的相关资料。
（2）交谈时，头部忽高、忽低，对你的介绍很不在意。
（3）眼睛是心灵的窗户，推销员可以从客户的眼睛中看出他是否感兴趣，一是要留心对方看某一处或说明书上某一产品要点时，视线是否随着你的动作，或者你展示的物品而移动；二是要看客户的眼睛是不是像要闭起来似的，或者眼睛连眨都不眨。
（4）推销员想请对方实际操作机器，但对方却将手缩回。
（5）推销员往前一步，对方立即后退一步。
（6）故意将文件堆满整个办公桌，不让推销员有放置任何印刷物及产品目录的地方。
（7）推销员请对方试吃时，对方故意抽烟而拒绝试吃。
（8）客户视线不动，有些出神、发呆，或者客户视线突然转移到其他地方，例如样品、产品说明等，也可能是推销员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。
（9）突然间开始整理桌面文件，或并无任何要事而不断地使唤属下。
（10）双臂交叉置于胸前，且双手手指不停地乱动。
（11）一会儿握紧拳头，一会儿又将手放松——对方在利用你介绍产品的时间休息。
（12）将握紧拳头的手压于张开手指的手掌上，并且双手轮流握拳做此动作。
（13）不断地将手放入口袋，或用手指轻拍桌面，变得焦急起来，手指拍打桌面的速度也随之加快。
（14）用置于桌下的脚轻拍地面，意思是你的推销语太啰嗦，对方已经开始感到不耐烦了。
（15）抽动面颊的肌肉、紧皱眉头或抽动眉头。
（16）抽动嘴唇、咬牙，或脸色忽而苍白、忽而变红。
（17）客户的身体前倾，谈话的声音忽大忽小——客户态度突变的表现。
（18）声音阻塞于咽喉上。
推销员在实战过程中一旦发现客户有上述表现，就应该马上提高警觉：对方对我的说法不认同。同时，发现客户存在异议时，推销员要充分表达个人的风度、修养和自信心；态度要诚恳，有同情心和同理心；要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善；如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让客户自己去做判断。要谨记：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，不要争辩。
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