保持良好的服务心态

【理论精讲】

我们在为客户提供售后服务时，需要保持良好的服务心态，以积极的心态告诉客户：我们非常感谢客户提供的第二次服务机会。

原一平有一天晚上准备上床睡觉时，忽然想起有一个业务电话要打。他马上起床，重新穿上西服、皮鞋，对着镜子把自己零乱的头发梳理了一下，然后才拿起电话。妻子对他的行为感到不可思议，等他打完电话，问他：“你不过是打一个电话而已，对方又看不见你，有必要搞得这么复杂吗？”原一平说：“对方看不见我，但我看得见自己。我的声音、语调能告诉客户我此时的精神状态。他会根据我的态度来决定对我的态度。”

销售人员的服务态度好坏会引发客户的不同情感，影响客户对整个服务质量的评价，从而最终影响客户的持续购买行为。

有时处理客户投诉或抱怨往往是销售人员售后服务的开始。美国商人马歇尔·菲尔德说过一句话：“那些购买我们产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我进步；那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

既然我们把投诉我们的客户视为老师和密友，视为我们的优质客户，那么客户给我们的投诉又算什么呢？很多企业都把客户投诉认为是一种麻烦，于是想方设法回避客户投诉，然而这样做的结果不是客户投诉越来越多就是逐渐听不到投诉，同时也逐渐失去了客户。

不少推销员在处理客户投诉时，总认为是客户的错误，而不愿意承认自己的错误。从客户的角度来说，推销员代表的不仅是自身，更代表着一个企业的形象。客户的想法是，无论出现什么样的错误，总是你们的失误给我造成了损失，而他们不会去分辨这究竟是制造部的错误还是服务部的错误，对客户来说，谁受理投诉谁就应该对这样的事件负责。

所以说，我们推销员在处理客户投诉时一定要保持良好的态度，首先应该以诚恳的态度听取客户的意见，让客户说出真实想法，及时了解客户的意思，不要使抱怨扩大，如果是自己的错误就应该立刻道歉。此外应该积极主动了解事情的原因，知道发生了什么事情，是什么时候发生的，当时产品的情况，以及客户不满意的原因是什么？并且及时通知相关部门进行处理。不可使客户等待的时间过长，更不应该指责客户的错误，即使客户有不合理的地方也不要以强硬的态度驳倒他。要把客户看成是对自己的产品或服务有兴趣和关心的人。

【推销实训】

无论是对投诉的客户还是对服务不满未形成投诉的潜在客户，推销员在与他们交流沟通的时候，首先应该想到的是，“我要为这个客户服务好，怎样才能为这个客户服务好”，而不是“我怎样才能将这个讨厌的客户打发走”。如果推销员能够这样想，并按照这样的想法去做，自然会提升处理客户投诉的满意度。

保持良好的服务心态有两点要求：

1．重视客户投诉

当客户向我们投诉的时候，对推销员的反应是非常敏感的，所以，我们首先要重视客户的投诉，并且要以积极的行动和语言表达给客户看。这就需要推销员从心底认识到客户投诉的重要性，能够发自内心的为客户提供帮助，而不是虚情假意的说一些客套话，做一些客套动作，那样不但不会赢得客户的满意，还会使客户产生反感。

2．积极主动为客户着想

在处理客户投诉的时候，必须积极主动。作为推销员，身负为客户服务的责任，就必须积极主动为客户着想，为客户解决问题。从服务意识上来说，推销员主动为客户着想是建立客户信任和解决问题的捷径，因为在对产品和服务的认识上，客户是外行，而推销员是专家。一旦客户信任你，那么你站在客户的立场上提出来的一些方案，一些解决措施就会得到客户的接受。