度的把握与质的变化

度的把握与质的变化

（杭州职业技术学院金都管理学院　张　杰）

一、案例内容

2010年4月14日下午，班主任何梅老师急急忙忙来找我，说是她们班李峰同学（化名）联合该专业内（大类招生专业，刚刚进行专业分流和班级分流公示）的三位室友，强烈要求分院进行专业和班级的调剂。四位同学的情绪非常激动，表示如果分院不予采纳的话，他们将直接向省教育厅投诉，要么就直接退学，态度非常坚决。分院教务部门和班主任已经与四位同学进行了直接沟通，但无济于事。同时，李峰的家长也在赶往学校的途中，要求学校给个说法。鉴于分院刚处于专业分流和班级分流的公示期，其他有类似思想的同学不少，这些同学都在观望分院对于此事的处理。分院领导要求我“迅速、平稳、顺利”地处理此事，安抚好同学们的情绪，以确保专业分流工作的顺利开展。

二、案例分析

1.工作思路

第一，站好高度。在不违背现行的国家法律法规和学院指导思想的前提下，将问题妥善解决，同时不失去学生的信任和支持。

第二，把握准度。多方调查研究，找出隐藏在事件背后的深层次问题，并作出准确判断。

第三，确保速度。思想上保持高度敏感，行动上给予高度重视，不错过问题的最佳解决时机。

第四，倾注温度。坚持“真诚沟通是解决学生事务的第一策略”。

2.工作做法

（1）迅速侧面了解事情来龙去脉

接到任务后，我没有先去听取四位当事同学的说辞，而是去侧面了解了事情背后的情况，主要了解对象是班主任何老师、教科办王云老师以及李峰的三位室友。从班主任何老师处，我了解到李峰抓住两点紧紧不放，第一点是学院招生说明上尽管写了“入校一学期后会进行专业分流和班级分流”，但却没有写明具体的专业分流做法，他认为分院在专业分流中所采取的“高考成绩＋专业课考试成绩＋面试成绩”的做法不科学，存在欺瞒性，没有做到“以生为本”。第二点是学院“每班只编排50人”缺乏科学依据，学院应该考虑个别学生的专业兴趣等特殊情况进行部分调整。从教科办王老师处了解到，分院是第一次试点大类招生，工作未做到位，导致部分专业学生报名过热，李峰综合得分恰好是第51名，需要“调剂”到其他专业去。但班额50人是招生时就报省教育厅备案的，不能再临时更改。从李峰室友处得知，其实李峰对专业并无特殊的喜好，他之所以这样坚持，与他倔强的个性很有关系。他觉得名次和能力不能简单挂钩，学院采取的分流方式很伤自尊。另外，李峰能言善辩，高中时就是学校辩论队的辩手，但比较偏激和固执，想让他改变观点是非常困难的。跟随李峰一起的三位室友，他们基本接受了当前的专业分流结果，是被李峰说服后才一起过来，主要为了“造势”和“壮胆”。

（2）分析事件中各方的利益关注点

学院：第一次启动专业分流，平稳过渡是第一要务。同时也很重视学生们的意见，希望分流顺利，以免产生群体性学生事件。李峰：最关心学院对于此事的重视程度和处理结果，希望能给他一个满意的答案。与李峰同行的三位同学：既看李峰的态度，也看学院的处理方法。至于结果能否如他们的愿，其实并不是非常重要。李峰家长：关键是看李峰的态度和选择，但他们尊重孩子的选择。

（3）找准工作的突破口和切入点

首先，可以确定解决整个事件的焦点在李峰身上，李峰提出所谓的退学和投诉只是他对于此事的一个过激反应，目的是希望看到学院对此事的重视程度。其次，学院高度重视此事的敏感性和发酵性，担心处理不当会导致其他同学出现过激情绪。

（4）选择合适的谈话环境和方式

为营造轻松的谈话氛围，我和班主任何老师选择了在当天晚自习时候约李峰进行聊天，地点特意选择了学院的大草坪。谈话开始，我并没有直接切入正题，而是把话题引到他的家庭、成长历程、辩论赛、大学学习规划等议题上。李峰多次试图插话，提醒我谈正题。但是我都是话锋一转，改谈别的话题，就是不谈专业分流的事情。班主任何老师也是非常配合，我们一唱一和，李峰摸不着我们的谈话动机。看时机差不多了，我们让李峰谈谈对本次专业分流的看法，不出我们所料，他很兴奋，把早作准备的观点以辩论赛的形式一一摆出，尽管里面有许多片面的和错误的论断，我们也只是耐心地倾听，没有反驳。等他讲累了，出乎他意料，我首先便承认了招生简章上的小失误，他很惊讶，因为前面与他谈话的所有老师都不敢承认这个事实上的确存在的失误。其次，我表示很理解他的心情，这让他心情趋于平复，不再表现出那么强的攻击性和辩论欲。然后，我以自身为例，谈了对“如何做到专业与兴趣的有机统一”和对“成长、成熟、成才”的认识。两个小时谈话下来，李峰表示愿意接受本次专业分流的结果。离开前，我对李峰说，还要他帮我一个忙，我要把一个很重要的任务要交给他，希望他加入我们分院的辩论队，为分院增光添彩，并当即联系了辩论队的指导老师，李峰欣然接受。至此，专业分流风波事件得以顺利解决。

3.案例反思

第一，辅导员是处于学院和学生的中间桥梁，两边的信任都不能失去。碰到学生事务，不应只满足“症状解”，而应用系统思维眼光去分析问题背后的深层次原因，找出“根本解”。

第二，第一时间了解事情的来龙去脉对于问题的解决至关重要，运用“立体式调查法”（侧面多角度了解）能为许多学生事务的处理带来新的转机。

第三，学生突发事务处理中辅导员的事务处理艺术非常重要，高度是首位，准度是核心，态度是关键，速度是基本。