体验经济要求关注用户体验

1.1.1　体验经济要求关注用户体验

20世纪70年代，世界著名未来学家托夫勒在《未来的冲击》一书中首次提到“体验经济”的概念^[1]，随后他在《第三次浪潮》中指出“服务经济的下一步是体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜”^[2]，从而宣告了“体验经济”这一全新经济模式的到来；1999年4月，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩以《体验经济》一书论证了这样的观点：从产品经济到服务经济之后，将是体验经济的时代^[3]。体验经济是一种全新的经济形态，它的出现改变了企业的生产方式，更改变了消费者的消费方式。1999年全球互联网泡沫开始大面积破裂，体验经济开始被各国经济学家重视并接受，2000年《哈佛商业周刊》开始重点对体验经济加以阐述，此后经由微软XP（体验）、惠普TEC（全面客户体验）等国际公司发挥，体验经济成为美国商界2001年度讨论的焦点话题，由此人们发现了比互联网经济更为实际且更具操作性的商业模式。

对“体验”这一理论的认识已经提升到前所未有的高度。《商业周刊》曾断言：“能否有效的管理‘客户体验’，将决定企业在下一个十年的生存”；《哈佛商业评论》认为：“继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。”同时指出，体验就是企业以服务为舞台、以商品为道具、以消费者为中心，创造能使消费者参与、值得回忆的活动；《第三次浪潮》的作者托夫勒更直接给出预测：“未来的所有企业，都将依靠提供体验服务才能取得成功。”^[4]全世界最大、最具影响力的未来学研究机构——哥本哈根未来学研究院（CIFS）院长，丹麦的罗尔夫·詹森曾在其著作《梦想社会》中提出一个令人深思的预测：“未来的产品，必须取悦我们的心灵。”^[5]中国未来学家曹世潮教授，则提出“心经济”、“心时代”正在向我们走来。正如他所著的《心时代——一个情感化的世界及其经济图景》中提出^[6]：“21世纪，最根本的变化就是需求的变化。身与心代表了两种完全不同的需要，两个截然不同的经济发展的历史阶段和两种截然不同的文化体系以及经济特质。身的需要从原始狩猎、农耕开始，在20世纪达到顶峰，人类迄今为止的大部分努力，主要是为了满足身体的需要……而心经济则标志人类经济进入了一个新的历史阶段……这种纯粹以满足人的心理和精神需要的经济，已成气候，尤其是在发达国家。”

（1）体验经济的特征

马斯洛的需求层次理论认为人总是在满足了低层次的需求后，才将注意力转移到更高层次的需求上。现阶段经济的飞速发展，产品的日益同质化，这都给用户观念和消费方式带来了深刻变化，用户已经进入最高层次需求——追求“自我实现”的阶段。消费需求的结构、内容、形式都发生了显著变化，用户对个性化服务的需求越来越强烈，关注的焦点从产品的功能和特色转移到是否能带来情感上的满足。这些变化表明，产生于市场经济大背景之下的体验经济，与工业经济和服务经济相比，具有自身的特征：

第一，体验经济以满足用户个性需求为出发点。在体验经济条件下，企业的经济运行首要考虑的是用户的个性需求，整个产品或服务的设计与提供都要保证用户个性需求的全面满足。

第二，体验经济为用户提供定制化服务。根据用户需求，为其提供适合其需求的定制化服务能带给用户个性的感受，使用户产生积极的用户体验，从而产生放大效应。

第三，体验经济遵循的原则是“以用户为核心”。企业在体验经济运行中扮演着策划者的角色，发挥着为用户提供“舞台”的作用，用户是体验经济的主体。用户参与到产品或服务的设计和使用中，“体验”产品或服务带来的效果。用户对企业的经济运行工作参与度越高，说明用户对企业越信任，企业品牌价值的实现程度就会越高。

第四，体验经济使经济运行更加开放、健康。体验经济的发展促使企业不断提高自己的开放程度，使企业在社会公众的关注与监督之下开展各项经济活动。这为拥有优质品牌的公司提供了更大的发展空间与机会，而对于那些劣质品牌的公司则发挥的是矫正其思想与行为，约束其经济运行的作用。因此，体验经济的运行具有积极的功效，可以保证企业建立良性的运行机制，完善运行程序，满足更广阔市场的需求。

市场经济的发展走到体验经济时代，企业就必须按照体验经济的要求规范思想与行为，这是企业发展的最佳途径。可以说，体验经济是市场竞争的更新形式，体验经济的发展，使市场经济更加完备，因而有利于市场经济的运行。

（2）体验经济是服务经济的延续

服务经济是市场竞争发展的必然产物。当微观经济主体——企业向市场提供的产品在标准化方面达到要求后，同样品质的产品只有通过企业的不同品牌才能予以区别，但当用户难以鉴别不同品牌产品之间的差异与优劣时，竞争的焦点自然会转向企业向市场提供服务的质量，而用户则以此作为判定与选择品牌乃至企业产品的标准。服务经济的运行，使企业在其经济活动中，不仅要提供有形产品，还要提供无形服务。商品是提供服务的依托，而在纯粹的服务产业中，服务本身就是一种商品。

如同服务经济从商品经济中分离出来一样，体验经济也是从服务经济中分离出来的。随着服务经济的发展，企业不断挖掘服务中更深层次的内涵，“体验”由此而产生。体验一般被看成是服务的一部分，但实际上是一种商品。在服务经济阶段，许多企业只是将体验与传统产品打包在一起，帮助销售产品。未来企业则要彻底开发体验优势，让消费者愿意为体验付费。与过去不同的是，商品、服务对用户来说都是外在的，但体验却是内在的，存在用户心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得，是来自个人的心境与事件的互动。“体验”的出现给用户带来了极好的感觉，从而形成巨大的拉动性需求，带来巨大的市场潜力。同时也使服务经济的内容更加丰富，更具有延展效应。因此，就像服务经济的出现不是对工业经济的否定，而是对工业经济的延续，不是对工业经济的替代，而是对工业经济的完善一样，体验经济的出现是服务经济的一种延续，是服务经济走向更大市场空间的必然结果。

（3）体验经济是网络时代的产物

网络时代促进了个性化服务的发展，按用户个性需求提供不同产品和服务的目标得以实现。以科技发展和网络信息技术为依托的经济运行方式，使得经济运行变得简单化和便捷。随着经济的发展、信息技术的成熟、网络经济的普及，体验经济所要求的专门为用户设计和生产的产品和服务，其成本增加值远远低于工业经济和服务经济时代的个性服务成本。因此，信息网络时代为体验经济的形成和发展提供了必要的手段。

总而言之，体验经济是一种能够通过创造和支持用户体验而使企业获得成功的经济。经济的本质在于其稀缺性，体验经济不是传统意义上的经济形态，但“体验”之所以能成为“经济”，必然是由于其本身的稀缺性。“体验”由于其差异性和不可替代性使得本身是种相对稀缺的资源。“体验经济”所关注的，是如何利用“体验”这种相对稀缺的资源创造财富^[7]。体验经济的最大特点是突出人性化，不从产品功能出发，也不从服务是否全面出发，而是从用户的体验出发。用户正日益成为体验经济的主导，用户体验又将决定市场的发展。E时代，各行各业都立志要通过让客户体验优质的产品和全方位服务来挖掘更大的增值空间。除娱乐业外，IT业是最早介入体验经济的行业，惠普、联想、索尼、IBM都是体验经济的先行者，其中微软的XP视窗系统本身就是“体验”的缩写。其次进入的领域是营销业，按照体验来设计的企业大多得到迅猛发展。另外在教育领域专门有体验式教育，这是在体验经济的理论形成之前就已经存在的。尽管教育是一件严肃的事情，但并不意味着教育体验不能成为一件快乐的事，一些学校倡导的“愉悦教育”正是横跨教育和娱乐两方面的体验。旅游业也存在体验式旅游，大家都知道，他们的目的就是让人们回到远离现实生活的体验中。体验经济是服务经济进一步深化的结果，是以创造个性化生活及商业体验而获得利润。

工业经济时代用户注重产品功能、质量，服务经济时代注重服务态度、品质，体验经济时代注重用户体验。因此，在信息服务过程中，如何通过增强交互手段，提高用户体验，提升信息服务水平将是信息服务行业不得不关注的问题。