国内外对用户体验的研究综述

1.2.1　国内外对用户体验的研究综述

国外很早就注意到用户体验的重要性，在理论和实践方面进行了大量探索，并将理论成果应用于电子商务开展、网站建设和软件设计方面，取得了不错的效果，为用户体验研究的深入发展打下坚实的基础。

（1）国外有关用户体验的研究综述

用户体验对信息服务的作用已经引起了国内外相关组织的关注。2005年12月在旧金山召开的2005年用户体验设计大会（DUX 2005 Conference）^[11]，就用户体验设计中的原则、实践、研究和案例进行讨论和交流，寻求在满足用户需求和商业目标实现方面找到平衡点。于2006年10月在西雅图召开的用户体验会议（User Experience 2006 Conference）^[12]就“信息构建与用户体验”、“用户测试”、“用户体验团队的管理”和“多用户服务设计”等议题进行了深入探讨。国外在理论研究方面也进行了大量探索，包括：用户体验的定义、内容、特征、模型及评价等。

①用户体验的定义。当前，学术界主要从三个层次来定义体验。第一层次的体验指持续不断的信息流向人的大脑，用户通过自我感知确认体验的发生^[13]。这种层次的体验随处可见，完全是下意识的。第二层次的体验指有特别之处且令人满意的事情^[14]。这种体验与物质体验无关，是体验过程的完成。这种体验在某种程度上能够改变用户和环境，对用户行为产生一定影响。近几年来，用户体验也成为经济学研究的目标^[15]，他们主要关注如何向用户传递更好的体验。为了提高销售，经济学家开始研究体验的特征，从而满足用户需求。在人机交互界面设计领域，其研究目的不仅仅是使产品提供体验，而且旨在从用户更好使用产品的角度来研究用户体验，通过提高用户与产品的交互来达到目的^[16]。第三层次把用户体验作为一种经历。经历是组织和回忆体验的方式，通过故事的形式将特定情形的体验与他人交流。作为经历的体验考虑到使用的特定环境，能够帮助用户与设计团队之间共享其发现，是常见的沟通手段^[17]。

一般而言，用户体验被认为是在特定互动中个体独特的经历。体验被看作个体的反应以及与环境、社会因素的关联。与这个观点形成对比，Battarbee^[18]提出共同体验这个术语，认为用户体验是在社会互动中产生的，具有社会性，因为在虚拟环境中，用户的交流范围更广。共同体验也意味着许多用户一起使用产品，这样用户能够找到产品更多有趣的体验。James Garrett^[19]认为用户体验简单而言是指产品在现实世界的表现方式和使用方式。积极的用户体验指创造产品的组织和用户都能实现目标。“可用性”是成功用户体验的一个属性，但仅有可用性并不能给用户带来积极的用户体验。用户体验经常只用于描述用户与网站的交互，将来也会应用到其他商业和界面设计中。网络用户体验领域逐渐与工业设计领域（创造物质产品的用户体验）和环境设计（创造物理空间的用户体验）实践相结合，网络用户体验知识对这些领域会有很大帮助，同时仍需要其他学科知识进行补充。

不同的人从不同的角度对用户体验进行了定义，但迄今为止还没有形成完全统一的解释。Kuniavsky^[20]认为准确定义用户体验非常困难，原因之一在于用户需要与环境和他人不断进行交互，用户体验无所不在。用户体验的概念非常复杂，需要考虑与他人、产品和环境等相关要素。

②用户体验的内容及特征。按James Garrett^[21]的说法，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验。Norman^[22]将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面的内容。Leena Arhippainen^[23]认为用户体验包括使用环境的信息，用户情感和期望，这些内容影响用户体验。

用户体验被认为是从不同角度来看计算机系统的使用，关注针对个人目的使用。Nik van Dam^[24]等指出现实世界的体验影响用户对由信息系统展现的虚拟环境，不同文化和民族背景的用户对界面的期望以及由界面提供的信息的理解方式也是存在差异的。Hassenzahl^[25]对用户体验中非技术特征的一些方法进行区分，为了更好地理解用户的技术体验，应该注意到情感因素的作用。他认为非技术特征可分为三类：享受、美学和娱乐。

用户体验指用户在特定条件下与产品进行交互所获得的体验。实际上，交互过程中获得的体验受到众多不同类型人、产品和环境的影响，如图1-1所示^[26]。用户和产品在特定使用环境进行交互，而使用环境又受到社会和文化因素的影响。用户具有如下影响因素：价值、情感、期望和以前的体验等。产品也有一些影响因素，如灵活性和适应性。所有这些因素影响用户与产品交互过程中的体验。为了更好地研究用户与产品的互动，研究者需要确定产品的本质。网站的用户体验强调可视化，然而手持设备要更多考虑尺寸、重量和灵活性。同样地，普遍计算环境强调产品的不同因素，因此要求用户体验研究采用不同方法。

③用户体验模型。为了更好地理解交互过程中的用户体验，应该集成交互过程中各个方面的特征。基于用户体验的内容与特征，不同学者提出了不同的用户体验模型。Sascha Mahlke^[27]提出了基本的用户体验过程及研究框架，如图1-2所示。

图1-1　特定环境下用户与产品互动过程中形成的用户体验

图1-2　基本的用户体验过程及研究框架

在基本用户体验过程中，有关体验维度使用特征的信息处理被定义为认知部分。技术特征维度区别于非技术特征维度。一方面，互动系统的特征影响信息处理，用户通过与系统的互动来感知这些特征；另一方面，信息处理导致各种体验结果的产生，如用户对系统的使用及评价行为。情感反应和情感结果在用户体验中扮演重要角色，在体验维度与信息处理相互影响。系统的直接影响归结于情感反应以及对评价的影响，体验的行为结果不能排除在当前研究之外。这个模型包含了使用互动系统所产生的直接情感反应以及产品使用结果的更复杂情感。该模型假定互动系统的感知特征对情感结果产生重要影响，并将该影响作为评价情感结果的一个过程。

Dhaval Vyas＆van der Veer^[28]提出了设计用户体验的APEC（审美、实用、情感和认知）框架，如图1-3所示。

图1-3　APEC框架

该框架注重交互系统与用户的特定特征，并研究了它们之间的关系。APEC框架提出将体验作为一种意思来理解的思想，并从3个方面进行展开，首先，用户行为和系统感知的反馈为“意思”的产生奠定了基础。其次，系统的3种表现（外观、交互和功能）对用户与系统的沟通有帮助。最后，用户对4个方面的内容（审美、情感、认知和实用）进行交流，从而构建体验的准确含义。该框架注重以交互为核心的观点来理解用户与交互系统的体验。

④用户体验的评价。Mahlke^[29]认为用户体验的评价方法应该集成认知和情感因素，将情感方面的评估作为对用户体验综合评价方法的一部分。认知因素包括人机互动的技术因素和非技术因素，技术因素的标准如系统的有用性和易于使用性；非技术因素的标准，如享受性、视觉的美感性和内容的吸引性^[30]。Hassenzahl^[31]从用户体验的情感方面区分了非技术特性。Sascha Mahlke^[32]认为情感因素一方面包括直接和间接的情感反应，另一方面包括由认知评价过程产生的更为复杂的情感结果。

量化用户体验有4个互相关联的重要因素：品牌（branding）、可用性（usability）、功能性（functionality）、内容（content）。Robert Rubinoff^[33]把每个用户体验元素作为一个部分，对每个元素创建一系列的描述和参数，有针对性的考察网站。每个描述分为1-X个级别，在这个范围内给每个描述打分，等到完成了第一部分的分析，再给4个部分的描述分别打分。最后，将每个元素的价值相加，因为每个元素设定了一个最大和为100的量级，从而得到的是一个百分比的分数。最好的方式是通过一个蜘蛛图来展示。Kamaljeet Sandhu^[34]等认为基于互联网的用户服务总体上还是成功的，但对网络准确满足用户主要信息需求的评价太少。互联网提供给用户的自由和灵活性使得用户根据自身兴趣连接到其他网站并建立相应的电子学习体验。大量研究表明流程对描述与网站互动非常有用。流程被描述为推动用户在自身技能和互动挑战方面寻求平衡，从而优化体验过程。Nik van Dam^[35]等认为用户体验被认为是从不同角度来看计算机系统的使用，关注针对个人目的使用。它增加新的评价内容，如美学、兴奋和乐趣。

国外有关用户体验的研究，涉及面比较广，包括政务、商务和服务领域，从认知、情感到环境各个要素进行分析，全面地探讨了用户体验的构成要素和内容，并通过数据进行分析，得出一系列有用的结论，从宏观和微观上为本书奠定了理论基础。

（2）国内对用户体验的研究及不足

中国对用户体验的研究才刚刚起步。UPA中国（Usability Professionals'Association China）成立于2004年，标志着交互设计作为一个全新概念正式引入到中国用户界面设计行业（UI）。同年，UPA中国举办User Friendly 2004国际年会，深入探讨可用性问题。2005年，中国越来越多的公司开始正式和着重建设“用户体验”部门。软件行业更是把用户体验上升到了关系到企业产品竞争的高度。在此契机下，UPA中国于2005年在上海举办了User Friendly 2005国际年会，就用户体验行业里的各个领域进行了广泛和深入的探讨。UPA中国现在主要以“年会”、“培训”、“交流会”、“工作坊”等平台形式为行业人士提供交流沟通机会，协会成立至今已经成功举办过两届大型年会。除此之外，还在上海、北京、杭州、深圳、南京等城市举办了形式各异的可用性相关活动。通过这些活动大大地促进了相关行业领域的沟通、交流和进步。自此，UI在中国经历了美工——GUI——UI——交互——可用性——用户体验的过程。

以“用户体验”作为关键词，通过中国期刊网进行查询，检索结果为65篇。在这65篇文献中，涉及领域包括电信、印刷、装饰、信息技术和图书情报等，很多文章都是介绍某一领域新推出的一种产品及解决方案，以“用户体验”作为宣传的口号，并没有对用户体验进行深入、细致的理论研究，只是抽象地利用该概念。少数几篇文章从国外对用户体验的研究中得到启发，在网站设计、信息构建和信息资源整合中引入了用户体验的相关理论，进行了初步研究。

李箐、赖茂生^[36]认为网络化信息空间中用户与系统交互失败的原因在于没有进行整体的信息空间构建设计，由此造成网络信息空间混乱（如信息检索表述难、网站框架不合理，导航、标识、检索系统效率低下等），给用户造成了极大不便。由此可见，信息构建应该是一种以用户为中心的设计，系统可用性（Usability）以及用户体验（User Experienc）都是信息构建实践中应该考虑的重要内容。吕艳丽^[37]认为图书馆站点的信息构建应该站在用户的角度，设计具有良好用户体验的组织系统、导航系统和检索系统，使用户有效、高效、满意地获取所需信息，并产生令人愉悦的体验。

胡昌平、邓胜利^[38]认为信息空间的构建应考虑环境、用户、技术和内容的协调，其中，技术选择和信息内容组织必须以适应用户需求与体验为前提。因此，用户体验应该是信息构建必须考虑的重要方面。

胡昌平、邓胜利^[39]认为基于用户体验的信息资源整合要求以用户为核心，形成一种聚合信息资源、信息服务、信息利用活动的动态机制，其最终目标是成为用户利用信息、提炼知识、解决问题和优化用户环境的支持平台，从而使用户在信息资源与个人需要的有机结合中，获得积极的体验。

与国外有关用户体验的研究相比，国内有关用户体验的研究明显不足，可以说才刚刚起步。不足的方面主要表现在：

①缺乏完整的用户体验的理论体系，用户体验的研究还停留在概念的抽象理解甚至只提口号的阶段；

②经济从以工业为主导转向以服务尤其是以信息服务为主导的经济，用户体验成为体验经济的重要构成要素，但我国还缺乏对体验经济的深入研究。

③信息服务领域对用户获取信息过程中的反馈、跟踪等后续行为缺乏研究，导致技术的提升并不能带来积极的用户体验。