护士沟通技巧心得体会

第五章　护士与患者

护理人员在工作中会接触大量的患者，由于护士与患者双方的社会文化背景、人格特征等的不同，在一定程度上会影响彼此的沟通，因此，护士有必要学习护士与患者的角色。了解护患关系的特质和建立过程，掌握影响护理人际关系的相关因素，与患者沟通的技巧，从而与患者建立起融洽的护患关系，提供必要的帮助，促进患者的康复。

第一节　角色

一、角色的基本概念

(一)角色

角色是社会学、社会心理学的专门术语，其源于戏剧舞台或者电影演出中的用语。所谓角色，就是指社会关系中不同位置上的行为类型和行为模式，是对某个特定位置的行为期待与行为要求，是一个人在多层面、多方位的人际关系中的身份和地位。角色的获得是个体社会化的结果。一个人一生中在不同的时间和空间里，会扮演许多不同的角色。从长远的时间看，一个人可能担任过学生、雇主、雇员、父亲或者母亲等的角色，而从短的时间看，一个人也往往担任几种角色。

(二)角色集

在社会中，角色不是孤立存在的，而是与其他角色联系在一起的，这样一组相互联系、相互依存、相互补充的角色就是所谓的角色集。任何一个人都不可能仅仅承担某一组社会角色，而总是承担着多种角色，他所承担的多种角色又总是与更多的社会角色想联系。例如一位护士，在家里，对丈夫来说她是妻子，对儿子来说她是母亲，对母亲来说她是女儿;在医院里她可能还同时承担着外科护士、护士长、先进工作者、工会会员、党员等多种角色;在日常生活中，在汽车上她是乘客，在商店里她是顾客，对老同学她是朋友，对来访的客人她是主人，对同一楼居住的人她是邻居，对报社她是订户或者投稿的作者;此外，在国家生活里，她还是公民、市民等等，还有她也可能兼职其他工作。

(三)角色的扮演

1.角色期待　又称角色期望，指社会对某一角色行为模式的期望和要求。就是说社会对处于一定社会地位的角色的权利和义务的规范，是角色行为的依据。为了更好地扮演角色，人们应该尽可能地正确了解社会对某一角色的要求与期望。

2.角色行为　又称角色实践，指角色扮演者依据自身对角色期望的认识和理解，在角色扮演过程中所表现出的具体行为方式。由于个体的不同，表现出的角色行为也会有差异。

3.角色领悟　又称角色认知，指角色扮演者对其角色规范和角色要求的认知和理解。如果说期待是一种外在的力量，那角色领悟就是一种个人内在的力量，正是由于个人对角色领悟的不同，就形成了不同的角色行为。

4.角色扮演与角色学习角色通过角色扮演才能得以实现，而角色扮演能否取得成功则取决于扮演者的角色扮演技能以及其对角色期望的把握，即取决于扮演者的角色扮演能力。角色扮演的能力需要通过角色学习来形成和发展。角色学习则包括两个步骤，一是角色概念的形成，二是角色技能的学习。

5.角色转变　不同角色对个体有不同的体力、心理要求和社会需求，而这些不同对同时担任几种角色或者即将担任新角色的人来说，需要有一个角色转变的过程。个体承担并发展一种新角色的过程就是角色转变。这种转变是一种正向的成长，是发展过程中不可避免的。在这个过程中，个体必须改变自己的情感、行为以符合社会对个体角色的期待，最终有效完成角色的转变。

6.角色紧张　一个人同时承担着多种角色，每种角色都有各自的角色要求，使得个人在时间和精力分配上发生矛盾而感到紧张，即角色紧张。

7.角色冲突与角色冲突的协调　一种角色的行为方式妨碍了另一种角色义务的履行，就是说个体无法表现出适合其角色的行为或者无法同时担任几个角色，在角色之间或者角色内部发生了矛盾、对立和抵触，使其角色的扮演不能顺利进行，就产生了角色冲突。

角色冲突有两种基本的类型:角色内冲突和角色间冲突。①角色内冲突:社会学家和社会心理学家认为，角色内冲突指两个以上团体对同一角色有不同的期待，使角色扮演者无所适从时的情绪心理状态。例如，作为一位母亲，她有做慈母的义务，但是，当子女有过失时，她又必须严格管教。这就出现了角色内的冲突。②角色间冲突:是由于角色之间的紧张所造成的，即个体必须扮演过多的不同角色，由于缺乏充分的时间和精力，无法满足这些角色的期望，特别是这些角色期望彼此矛盾时，个体会产生更大的角色间冲突。

二、角色的特征

美国护理学者罗伊(Roy)的角色功能理论，将角色分为两个特性。

(一)角色必须存在于他人的相互关系中

所有的角色都不是由个人决定的，而是社会客观所赋予的。一个人要完成某一角色，必须要有一个互补的角色存在。如，为了完成教师的角色，必须有学生角色的存在;护士角色的完成，必须有医生、患者角色的存在。因此，为了形成某一角色，必须有与之互补的角色作为这个角色的补充而存在，任何角色都不是孤立的，都是在角色集中进行工作的。

(二)角色是由个体所完成

只有在个体存在的情况下，才能占有某一角色，而为了达到对角色的熟悉，个体必须有一个良好的角色认知。每个人在社会中的行为都与各自特定的角色相联系，社会要求每个人必须履行自己的角色功能。如果个体对角色的规范以及自己的角色扮演是否适宜没有一个很好的衡量、判断，就有可能产生角色冲突，甚至导致无法实现角色功能。

第二节　护士角色与功能

护士角色是指护士应具有的与护士职业相适应的社会行为模式。护士的角色随着社会的变迁而变化，在不同的时代、不同的文化背景中有着不同的角色形象。

一、护士的传统形象

1.民间形象　最初护士的角色形象是以“母亲形象”出现，护士象母亲一样给受疾病折磨的人以关怀、照顾，塑造了慈母般的护士角色形象。

2.宗教形象中世纪的欧洲，由于受宗教的影响，基督教徒视照顾患者为己任，认为照顾患者与拯救患者的灵魂一样重要，强调爱心仁慈。为了将更多的时间和精力放在患者身上，一些护士选择独身或进入修道院成为修女，形成了护士的宗教形象。

3.仆人形象　16～19世纪，是护理历史上的“黑暗时期”。当时患病被认为是上帝对罪恶的惩罚。对患病的人进行照顾，被认为是违背了上帝的旨意，与魔鬼打交道，因而护士往往由出身低微的妇女来担任，地位低下，收入菲薄，护士的角色形象被视为“奴仆”。

4.天使形象　护士以其拥有的专业知识和精湛的技艺，日夜守护患者，照顾患者的生活，减轻和消除患者的身心痛苦，促进人群的健康，因此，护理工作逐步赢得了人们的理解和尊重，护士被人们喻为白衣天使。

历史上这四种护士形象的痕迹至今仍然或多或少地影响着护理专业的发展，影响着护理人员作为一名经受特殊教育和训练、有着专门知识的独立的实践者的发展。

二、现代护士角色功能

随着护理学从医学的辅助学科发展为现代独立的一门科学，护士角色发生了根本性的变化，护士被赋予了多元化的角色，履行着多重角色的功能。

1.照顾者　这是护士最基本、最重要的角色，当人们因疾病等原因不能自行满足基本需要时，护士应提供各种护理照顾，帮助患者满足基本需要，如呼吸、饮食、休息、活动、排泄、个人卫生以及心理、社会方面的需要。

2.计划者　护士运用护理程序的方法收集患者的生理、心理、社会等方面资料，评估其健康状况，找出健康问题，制定切实可行、系统全面的护理计划，以促进患者尽快康复。

3.决策者　护士应用护理专业的知识及技能，收集患者的有关资料，判断患者的健康问题以及原因或者诱因，作出护理诊断，并根据患者的具体情况作出护理计划，执行计划并且作出判断。在整个护理活动中，护士是患者健康问题的判断者以及护理行为的决策者。

4.协调者　健康保健系统中所有成员的有效沟通和协调患者获得最佳整体性医护照顾的保证。护士在护理活动中须联系并协调有关医务人员和部门，形成密切配合的合作性团队，使诊断、治疗、康复和保健等工作有序、顺利、高效的完成。

5.沟通者　为了提供适合患者情况的个体化的整体护理，护士必须与医生、患者、患者家属等进行沟通，从而更好地了解患者的情况，最大限度地满足患者的需要。

6.安慰者　这是护士角色的一个传统功能。护士应给予患者及家属积极的感情支持，促进患者全身心的康复。

7.咨询者　护士应运用沟通交流技巧及有关专业知识和技能，解答患者及其家属提出的问题，提供相关信息，使患者能够正确认识自身的健康状况，积极的配合治疗，尽快恢复健康。

8.管理者　护理人员在临床护理工作中，需有计划的组织管理相关的人、财、物、时间和信息等，以患者为中心，合理利用各种资源，提高工作的效率，为患者提供优质服务。

9.教育者　护士的教育者角色包括二个方面:一是对患者的健康教育和指导，提供有关信息，促进和改善人们的健康态度和健康行为;二是对实习护生和新护士的教育培养，指导和帮助她们，促进护理队伍的建设和发展。

10.患者权益维护者　护士是患者权益的维护者，有责任解释并维护患者的权益不受侵犯。尤其对那些无法表达自己意见的患者，如:危重患者、精神及心理疾病的患者、听力及语言障碍的患者等，护士应采取各种有效的预防措施，保护患者免受伤害或者威胁，为患者提供一个安全稳定的医疗和康复的环境。

三、护士角色的扩展

在护理实践中，大多数情况下，护士扮演了以上角色，而随着护理学的不断发展，护士受教育的机会增多，护士的专业角色也在扩大，出现了新的、非传统的角色。

1.护理助产士　指的是同时受过护理和助产知识学习的护士，能够在社区独立为家庭提供产前、产中及产后护理，同时包括对新生儿的护理。他们的工作内容也包括一些妇女的保健工作、计划生育工作等。

2.开业护士　经过专门的训练或者具有护理硕士学位的护士，帮助各年龄组的个人及其家庭，为他们提供相关信息，协助其作出重要的健康决定和选择有益的生活方式。开业护士能够独立的诊断和治疗常见的疾病，与其他健康相关人员合作，维持和增进服务对象的健康。

3.护士麻醉师　是经过专门麻醉及相关知识培训的注册护士。在具有丰富临床经验的外科麻醉医师的指导和监督下从事外科麻醉工作。

4.临床护理专家在护理的某一个领域，如老年护理、急救护理等方面具有丰富的专业知识和技能的临床护理人员。

5.护士行政管理者　指专门从事护理管理的人员。他们多具有护理学和管理学的双学位，在学校、各种健康相关机构、场所行驶护理行政管理的职责，包括财务预算、人员招聘，安排、制订机构的工作计划，进行护士培训，参与卫生保健方针政策的制定，促进医疗保健制度的改革等等。

6.护士教师护理事业的延续必须有大批的教育工作者，是由广大的临床第一线的护士成才起来的师资，他们具备教师的素质，承担教师的职责，不仅拥有理论知识，而且还有丰富的临床实践经验，主要工作在护理学院(校)、护士继续教育培训部、患者健康教育服务部等场所。

7.护理研究机著作者　护士开展护理科学研究，检验成果，开发新的知识，促进护理学科的发展。同时将自己的科研成果撰写成论文或者专著，在会议上宣读或者发表在专业杂志上发表，以利于专业知识的交流。

8.权威者　在护理学科的领域，护理人员有丰富的专业知识以及技能，能自主地实施各种护理功能，具有学术上的权威性。

9.企业家　护理人员经营与健康有关的业务如心理咨询、整形美容等，提供护理服务，成为名副其实的企业家。

随着护理学科的发展，护士的专业角色还将进一步的扩大，护理人员将在增进人类健康的事业中做出更大的贡献。

四、现代护士的功能

护理人员运用科学的方法执行护理措施，从事各种护理活动，按照护理人员在执行护理措施时的自主程度，可以将现代护士的功能分为以下三种:

1.依赖性功能　指护理人员需要遵照医生的处方以及其他医嘱对患者所实施的护理活动，如遵医嘱对患者应用药物治疗等。

2.协作性功能　指护理人员必须与健康相关人员密切配合或者协作才能完成的护理功能，如与医生配合对患者进行诊断和治疗，与营养师配合对患者饮食进行指导等。

3.独立性功能指护理人员独立应用自己的专业知识以及技能来决定的护理措施和护理服务，如对患者病情的观察，高血压患者的自护指导，采取增进患者舒适的护理措施等。

虽然，从概念上讲现代护士具有以上截然分开的功能，但在实际护理工作中这三种功能是不能完全分开的。如按照医生的处方对患者进行注射药物，这属于依赖性功能，但是，用药后观察患者对药物的反应以及药物的疗效，就属于独立性功能。如果患者用药后发生了一定的副作用，就需要医生、护士共同处理或者抢救，这就属于协作性功能了。

第三节　护士的素质

护理学科的发展，关键在于护理人才，而人才的培养，重在素质。由于护士工作的特殊性，就要求护士要具备精湛的专业技能，健康的体魄以及良好的心理素质，来满足护理工作的需求，适应各种复杂的护理环境。

一、素质的概念

素质是心理学的专门术语，指人的一种较稳定的心理特征。是人在先天基础上，受后天环境、教育的影响，通过个体对自身的认识和社会的实践而形成的比较稳定的基本品质，是人的先天自然特点和后天社会特点的有机结合。先天自然特点指的是人的解剖、生理特点，主要是感觉器官、神经方面的特点。后天社会特点指的是人在正常的生理、心理基础上，通过后天的教育学习、实践锻炼而形成的学识、性格、品德、思维方式、审美观念、气质、劳动态度特征等方面的修养水平。素质一般包括生理素质、身体素质、心理素质、文化素质、政治素质、思想素质等。

护士素质是在一般素质基础上，结合护理专业的特点，对护理工作者提出的特殊的素质要求。它不但体现在护士的言谈举止、仪表风范等外在形象上，还体现在护士的道德品质，业务能力等内在素养上。南丁格尔说:“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯与文化程度的不同，所患的疾病与病情也有差异，要使千差万别的人都能达到治疗康复所需要的最佳状态，这本身就是一项最精细的艺术。”所以，护士应培养自身特殊的专业素质来适应社会和时代的需要，同时实现自身的价值。

二、护士素质的内容

护士素质包括政治思想素质、科学文化素质、专业素质和心理体态素质。

(一)政治思想素质

1.政治态度　热爱祖国，热爱人民，热爱护理事业，应具有为人类健康服务的奉献精神，能够正视现实，面向未来，追求崇高的理想。在护理生涯中应努力提高自身的素质，为促进护理科技的进步，推动生产力的发展作出贡献。

2.思想品德　思想品德是指人品、德行、正确的人生观、价值观。护士应以追求人类健康幸福为己任，全心全意为人民服务，这是高尚思想品德的集中体现。护士要实现自己的人生理想，就必须以积极热情的态度，崇尚真、善、美，摒弃假、丑、恶，正确认识到护理工作的价值和意义，热爱护理专业。同时，护士应具有吃苦耐劳的精神和严肃认真的态度，能够克服个人困难，必要时应放弃个人利益。

3.人格情操　护理工作维系着人们的生命健康与千家外户的幸福。因此，现代护士的理想人格情操应是体现在以下四个方面:①自尊、自强、自律和自重;②为了追求护理学科的进步而勤奋学习，刻苦的钻研业务;③有高度的社会责任感，有爱护生命的纯朴情怀;④能正视自己在能力、品质和行为方面的优、缺点，力求不断完善自我。护士应以人格的力量敬业，实行社会主义人道主义，在奉献中不断提高自己的精神境界。

(二)科学文化素质

护士应具备一定的基础文化知识，从而更好地适应护理学科的发展，并在终身学习理念的指导下不断学习，提高自我。同时，为了适应医学模式与护理模式的转变，护士还必须具备扎实的人文科学以及社会科学知识，能够及时掌握服务对象心理及情绪方面的变化，最大限度满足其对健康的需求。

(三)专业素质

1.专业知识和技能　护士应具备基本的医学基础知识、系统完整的护理专业知识和规范娴熟的护理技能。切实掌握这些知识，是护士解决临床护理问题的理论依据，也是用于创新并提高科研能力的基础。

2.职业能力　护士除了应具备专业知识和技能外，同时，还应具备以下的职业能力。

(1)有灵活的应变能力　由于服务对象具有个体差异性，同样的护理方法、护理语言及态度不能适合所有的服务对象，因此，护士在工作中应做到灵活机智，有针对性，最大限度地满足服务对象的需求。

(2)敏锐的观察及感知能力　在护理工作中，护士需要通过敏锐的观察及感知能力来获取服务对象全面、准确的信息，以便及时发现服务对象身心变化，预测及判断服务对象的需要，协助诊断、治疗，评价护理的效果。

(3)良好的沟通、咨询及教育能力　护士应熟练运用沟通技巧来获取服务对象有关健康方面的问题，满足其健康方面的需求。同时，能够在各种适当的场合进行正式或者非正式的健康教育。

(4)评判决策能力　面对服务对象的问题，能够恰当的运用评判性思维，综合分析问题，以循证护理理念为基础，创造性地解决服务对象的问题。

(5)管理协调能力　护士有责任管理和组织对服务对象的护理过程，保持健康护理的连续性，同时，在工作中应发扬协作精神，护士之间，医护之间应互相尊重，团结协作，保证服务对象的医疗护理计划准确、及时地执行。

(6)有获取新知识、新技术能力　护士应不断关注护理学科新的发展变化，不断地学习进取，完善自己的知识和技能，使自己能够在护理领域中有所创新和开拓。

(7)科研创新能力　护士工作中应注意学科的发展，善于积累经验并总结经验，开展护理科研来解决临床问题，为护理专业的发展贡献自己力量。

(四)心理体态素质

1.心理素质　护士应具备良好的心理素质，满足护理工作的各种角色要求，应对复杂的护理环境，作好服务对象身心康复的护理工作，并维护自己个人的身心健康。护士应具有良好的人生观、高尚的职业道德，心胸开阔，有坦诚豁达的气度，奋发图强，严于律己;有高度的正义感，保持愉快乐观的心境;有稳定的情绪，善于应变，灵活敏捷;有坚强的意志力，良好的忍耐力、自我控制能力，同时，护士要善于了解自己的个性心理特点，努力塑造自己良好的个性心理特征。

2.体态素质　护士特定的工作环境，决定了护士必须具有健美的体魄，衣着整洁美观，仪表文雅大方，举止端庄稳重，待人热情真诚、精力充沛，工作作风紧张明快、有条不紊，各项工作按计划能够一丝不苟地按时完成。

护士素质教育强调自我修养，自我完善，因此，每个护士都应明确护士素质的内容，认真学习，积极锻炼，经常自我反省，找出自身差距，不断完善和提高自我，努力使自己成为一名素质优良的合格护士。

第四节　患者角色

患者角色又称为患者身份，是一种社会角色，指被医生和社会确认的患病者应具有的心理活动和行为模式。

一、患者角色的特征

1951年美国社会学家帕森斯(Talcott Parsons)提出了患者的四种角色特征。

1.酌情免除常态时的社会角色职责　患者可以免除或者部分免除其常态时的社会角色所承担的义务，免除的程度可根据疾病的性质和严重程度而定。越是严重的疾病，越是更多地解除原有的角色行为和社会责任。如急危重症患者可在较大程度上免除父亲、工人、丈夫等角色职责。

2.对其陷入疾病状态没有责任　通常个体患病是无法自控的，是非意志的产物，处于一种需要得到帮助的状态，不需为自己患病承担责任。所以，不应责怪患者为什么得病，而应尽可能地使他从患病状态中解脱出来，恢复原来的健康状态。

3.有恢复健康的责任　生病不符合社会的愿望和利益，社会要求每一个患者都要主动恢复健康并承担应尽的责任。疾病常给患者带来痛苦、不适甚至是死亡，所以大多数患者都期望早日恢复健康，并为之努力，如配合治疗，进行适当的锻炼等。然而，由于患者角色具有一定的“特权”，有的人因此安于患者角色，甚至出现角色依赖等。护士的职责是全面了解患者的情况，并从各方面做好工作，帮助患者早点脱离患者角色。

4.主动寻求帮助　在试图恢复健康的过程中，患者不能从自己的意愿出发，必须与医护人员配合，如按照医务人员的要求服药、休息和配合治疗等。传染病患者有义务接受隔离，以免疾病被扩散。并争取家属、亲友情感上的支持，以加快康复。

二、患者角色适应中的问题

任何社会角色都需有个适应过程，患者角色也不例外。有些患者患病后基本上能与患者角色的“指定心理活动和行为模式”相符合，表现为比较冷静，客观地面对现实，关注自身的疾病，遵行医嘱，主动采取必要的措施减轻病痛，实现角色适应。但大量临床实践表明，当人们从其他角色转变为患者角色或从患者角色转变为社会角色时，常常在角色适应上出现许多心理和行为上的改变，表现为适应不良。一般患者角色适应中的问题主要分为以下几类:

1.患者角色行为缺如　指个体没有进入患者角色，不承认自己是患者，不能很好的配合医疗和护理。多发生于由健康角色转向患者角色或疾病突然加重恶化时，是一种心理防御的表现。虽然医生有明确诊断，但本人否认自己有病，不愿意或未意识到自己是患者。从人的个性特点看，那些自信心较强、认为有能力把握自己的人不愿扮演患者角色;当疾病将影响到就业、入学或婚姻等问题时，患者处在某种现实矛盾中不愿承担患者角色;有时患者自我感觉良好，则认为医生的诊断有误，否认有病，采取等待观望的态度，或认为症状不严重无需治疗。可见于缺乏医药卫生知识、对疾病缺乏认识或因社会文化原因耻于承认患病事实的患者。初次诊断为癌症时的患者都有这种防御性心理反应。

2.患者角色行为冲突　患者角色行为冲突主要发生于由常态下的社会角色转向患者角色时，指个体在适应患者角色过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为矛盾，进入患者角色发生困难。因为病前角色所形成的心理过程、状态及个性特征和患者对某种需要的迫切要求等，强烈地干扰着患者对角色的适应，使患者产生心理冲突和行为矛盾。同一个体总是承担着多种社会角色，当患病需要其由社会角色转化为患者角色时，患者一时难以实现角色的适应;当某种非患者角色需要的强度超过求医治病的动机时，患者就出现心理冲突，表现为焦虑不安，以至痛苦，从而使病情加重，这是一种视疾病为挫折的心理表现。多见于原担任重要的社会工作或大量家务，责任心重事业心强的患者。

3.患者角色行为消退　指个体已适应患者角色，由于某种原因又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃患者角色。多发生于由于强烈的其他角色(如父母角色、子女角色、配偶角色以及领导或下属角色等)需要而冲击患者角色，患者不顾病情从事力所不及的活动，从而影响疾病的治疗。

4.患者角色行为强化　指个体由患者角色向常态角色转变时，仍然安于患者角色现状，产生退缩和依赖心理，表现为对承担原来的社会角色缺乏信心，自觉病情超过实际情况，依赖性增强，不愿重返原来的生活环境。由于依赖性的加强和自信心的减弱，患者对自己的能力表示怀疑，对原来所承担的社会角色恐慌不安，安于已适应的患者角色的现状。或者，自觉病情严重程度超过了实际情况，小病大养。另外，生病也使患者具有一些特权，免除了其原有的社会责任，表现为依赖性增强，对承担其他角色感到恐惧不安，希望继续扮演患者角色以能逃避某些责任或继续享受某些特权。多见于慢性患者。

5.患者角色行为异常　患者受病痛折磨所感到的悲观、失望等不良心境常导致行为的异常，如质问医务人员的攻击性言行;悲观、抑郁、厌世，甚至自杀等异常行为表现。

护士应关注患者的角色适应不良的现象，一方面要避免自身的言行对于角色转化可能产生的消极影响;另一方面要注意创造条件帮助患者恰当地进入患者角色，随着疾病的好转，又要使患者渐渐摆脱这种角色，从而逐步恢复他应承担的社会义务。

三、影响患者角色适应的因素

1.疾病的性质和严重程度　一个人所患疾病的类型对患者来说是极为重要的。疾病的严重性、预后和预期的病程长短是患者关注的附加因素，从而影响着患者角色的适应。

2.症状的可见性　症状可见与否影响着患者的就医与角色适应。对于明显的症状如外伤出血、疼痛等，人们比较容易去就医并很快承担患者角色;而对于那些不显著的症状如食欲不振、睡眠不佳等，人们就不会去关心和重视，就不容易进入患者角色。

3.患者的社会特征　患者的年龄、性别、性格、文化程度、家庭经济状况、生活习惯、工作环境等影响患者的角色适应。患者与家属、亲友、医护人员、同事、同室病友之间的关系同样影响着患者角色的适应。

4.医院规则　为保证医疗护理工作的顺利进行，患者能有良好的休息和睡眠，每个医院都会根据各自的实际情况，制定自己的院规。由于院规对患者是一种约束，患者常常不能按照自己的意愿行事，凡事听命于医护人员，不能广泛与外界充分接触，这些都会影响患者角色的适应。

第五节　人际关系

护理工作的核心是促进和保证患者的健康，护理工作因有需要照顾、帮助和指导的人群(主要是患者)而产生，而和谐的人际关系不仅有利于护理工作的顺利进行，更有利于患者的康复，有利于建立和谐社会。

一、人际关系概述

1.定义　人际关系是人与人之间在交往活动中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的相互关系。它反映了个体或群体寻求满足其社会需要的心理状态和行为表现。

2.特点

(1)社会性　是人际关系的基本特点。随着人们的活动范围不断扩大、活动频率逐步增加、活动内容日趋丰富，人际关系的社会属性也不断增强。

(2)多重性　每个人在社会交往中扮演着不同的角色，一个人可以在学生面前扮演教师角色，在同事面前扮演朋友角色，在母亲面前扮演女儿角色，在丈夫面前扮演妻子角色，在孩子面前扮演母亲角色等。在扮演各种角色的同时，要与各种各样的人接触，又会因生理、心理或社会因素导致角色的强化或减弱，这种集多角色多因素的状况，使人际关系具有多重性。

(3)目的性　在人际关系的建立和发展过程中，均具有不同程度的目的性。随着市场经济的推进，人际关系的目的性更为突出。

(4)多变性　人际关系随着年龄、环境、条件的变化，不断地发展变化。

(5)复杂性　人际关系以心理活动为基础，具有高度个性化。在人际交往过程中，人们交往的准则和目的不同，交往的结果可出现心理上的亲近或疏远，交往过程的冲突或和谐，情绪状态的积极或消极，评价态度的满意或不满意等复杂现象。

3.影响人际关系的因素　在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可以影响人际关系的建立和发展。

(1)仪表　仪表指人的外表，主要包括相貌、服饰、仪态、风度等等。仪表可以影响人们彼此之间的吸引，从而影响人际关系的建立和发展。特别是在初次见面的时候，仪表因素在人际关系中占有重要的地位;随着交往时间的增加，人们对彼此的了解加深，仪表因素的作用可逐渐减小。

(2)个性品质　个性品质是影响人际关系的重要因素。优良的个人品质，如正直、真诚、善良、诚恳、热情、宽容、幽默、乐于助人等，更具有持久的人际吸引力。

(3)相似性和互补性　在人际交往过程中，双方的相似性和互补性可以从不同的角度影响人际关系的建立和发展。一般而言，在教育水平、经济收入、籍贯、职业、社会地位、宗教信仰、人生观、价值观等方面具有相似性的人们更容易相互吸引;而在性格等方面，交往双方的特点为互补关系时，也会产生强烈的吸引力。

(4)空间距离与交往频率　人与人之间的空间距离和交往频率均可影响人际关系疏密程度，一般而言，人与人在空间距离上越近，交往的频率越高，双方更容易了解、熟悉，人际关系也更加密切。

二、人际关系的基本理论

(一)人际认知理论

1.人际认知　认知是指人的认识活动，人际认知则指个体推测和判断他人心理状态、动机或意向的过程。个体与个体之间是通过相互认知而实现情感上的互动的。人际认知包括对他人的仪表表情、思想性格、心理状态、人际关系等方面的认知。

2.认知效应　心理学将人际认知方面具有一定规律性的相互作用称为人际认知效应。

(1)首因效应　也称为第一印象，指人与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、语言、举止、风度等所做出的综合性判断。日常生活中的“第一印象”或者“先入为主”的效果在社会认知过程中对人的认知具有极其重要的影响。社会心理学家研究证明:外表是影响第一印象的主要因素，同时，一个人在言谈举止间表现出的性格特征也在形成第一印象中起着重要的作用。

(2)近因效应　在人际交往的过程中，人们往往会比较注重新的信息，而相对忽略陈旧的信息。因此，近因效应即因最近或者最后获得的信息而对总体印象产生最大影响的效果。

(3)社会固定印象　也称为刻板印象，指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。如社会的固定印象为:知识分子文质彬彬、女性温柔、商人精明等。一般社会固定印象往往不以直接经验为依据，也不根据可靠的事实材料为基础，而是以习惯性的思维为基础形成的固定看法，这种固定的印象可能导致对他人认知的偏差。

(4)先礼效应　指在人际交往过程中向对方提出批评意见或者某种要求时，先用礼貌的语言行为作为启始，以便使对方容易接受，从而达到自己的目的。先礼是一种让对方建立人际认知的过程，因为先礼体现善意和诚恳。便于对方接受意见、要求和批评。

(5)晕轮效应　也成为月晕效应或者光环效应，指在人际交往过程中对一个人某种人格特征形成印象后，就以此来推测此人其他方面的特征，从而导致高估或者低估对方。晕轮效应可以分为正晕轮和负晕轮。正晕轮指将对方的好印象向其他方面扩大、推广，高估对方;负晕轮指将对方的不良印象向其他方面扩大、泛化，低估对方。

(6)免疫效应　指当一个人已经接受并且相信某种观点时，便会对相反的观点产生一定的抵抗力，即具有一定的“免疫力”。

3.人际认知效应的应用策略　人是极其复杂的社会动物，人额思想、心理状态处于不断变化中。在人际交往过程中，掌握人际认知的规律性，合理应用人际认知效应，将有助于避免人际认识偏差，从而建立和发展良好的人际关系。

(1)避免以貌取人　在人际交往中，首因效应或者“第一印象”虽然重要，但是不一定完全准确，因此，需要在长期交往中不断深入观察，及时修正首因效应或者“第一印象”产生的人际认识偏差。

(2)注重了解人的个性差异　尽管某类人可能具有固有、相似的特征，但是，人与人之间个性的差异是客观、普遍存在的。因此，在人际交往过程中，如果忽视个性差异，必定会造成人际认知的偏差，给人际交往带来障碍。

(3)注意在动态和发展中全面观察、认识人　在人际交往过程当中，既要重视一个人过去的表现，又要重视其当前的表现;既要注重一个人一贯的表现，又要注意其近期的变化和进步;既要看到一个人的优点，又不能忽略其的缺点。

(4)注重人的一贯表现　为了准确、客观地评价一个人，必须重视观察此人的长期表现。在特定的环境下，一个人出于某种原因或者动机，可以表现出与平时大相径庭的态度和行为，从而导致他人对其人际认知的偏差。

(二)人际吸引的规律

1.人际吸引　指人与人之间在感情方面相互接纳、喜欢和亲和的现象，即一个人对其他人所持有的积极的态度。人际吸引以感情为主导，并且以相互之间的肯定性评价为前提。

2.人际吸引的规律　人际吸引有条件、规律可循的，其条件和规律可以归纳为以下几方面:

(1)相近吸引　指人们彼此之间由于时间及空间上的接近而产生的吸引。在空间距离上的邻近可以增加人们交往互动的机会，如相互沟通信息、相互帮助、相互照顾等，从而一方面可以增加人们相互之间感情的交流与联系，另一方面也可以增加了人们相互之间的熟悉程度。

(2)相似吸引　人们彼此之间某些相似或者一致性的特征是导致相互吸引的重要原因。在生活中，人们持有相似的态度、兴趣、信仰和价值观，相似的学历、专业、经历和职业，相似的经济条件和社会地位，甚至相似的身体特征等，均可能成为人们相互吸引的条件和原因。

(3)相悦吸引　指在人际关系中能够使人感受到精神上以及心理上愉快及满足的感觉。主要表现在人际关系感情上的相互接纳、肯定、赞同以及接触上的频繁、接近，相悦是建立良好人际关系的前提。

(4)仪表吸引　仪表在一定程度上反映个体的内心世界。仪表包括先天及后天的获得性素质，如身材、容貌属于先天素质，衣着、打扮、气质、风度则与后天的修养、文化及知识层次有关，仪表在人际吸引过程中具有重要的作用。

(5)敬仰性吸引　一般是指单方面对某人的某种特征的敬慕而产生的人际关系。如歌迷、影迷、球迷对歌星、影星、球星的爱慕。相补吸引当双方需要以及对对方的期望成为互补关系时，就可以产生强烈的吸引力。

(6)相补吸引　实际上就是一种需要的相互满足，当双方可以以互补的方式满足对方需要时，就可以形成良好的人际关系。

3.人际吸引规律的应用策略　在人际交往的过程中，为了促进人际关系的建立，应该充分认识人际吸引的原理，掌握增进人际吸引的方法和策略。

(1)培养自身良好的个性品质。

(2)锻炼自身多方面的才能，克服交往的心理障碍。

(3)注重自身形象，给人以美感。

(4)缩短与对方的距离，增加交往的频率。

三、护理人际关系

护理人际关系是保证护理工作顺利进行、确保护理质量的重要保证。构建团结、和谐的人际关系是护士的主要工作内容之一。在护理工作中，主要的人际关系包括护士与患者的关系、护士与患者家属的关系、护士与医生的关系和护际关系。

(一)护士与患者的关系

1.定义　护士与患者的关系即为护患关系，是指护理人员与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系，它是护理工作中众多人际关系的主要方面。护患关系除具有一般人际关系的共同点外，还具有其自身的特点。

2.特点　护患关系的实质是帮助与被帮助的关系，是医疗服务领域里的一项重要的人际关系。与其他人际关系相比较，护患关系具有以下五个特点。

(1)护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系　在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员;被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。帮助系统的作用是为患者提供服务，履行帮助职责;而被帮助系统则是寻求帮助，希望满足需求。在帮助与被帮助两个系统中，护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者个人的关系，而是两个系统之间关系的体现。两个系统中任何一位个体的态度、情绪、责任心都会影响医疗护理工作的质量和护患关系。

(2)护患关系是一种治疗性的工作关系　治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。无论护士是否愿意，也无论患者的身份、素质和职业如何，作为一名帮助者，有责任与患者建立良好的治疗性关系，以利于患者疾病治疗、恢复健康。

(3)护患关系是一种专业性的互动关系　护患关系不是护士与患者之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。这种互动不仅仅限于护士与患者之间，还表现在护士与患者家属、亲友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。因此，互动双方的个人背景、性格特点、教育程度、情感经历、对健康与疾病的看法等均会影响相互间的感觉和期望，并影响护患关系的建立与发展。

(4)护士是护患关系后果的主要责任者　作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。

(5)护患关系的实质是满足患者的需要　护士通过提供护理服务满足患者的需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情景下护患之间的专业性人际关系。

3.护患关系的基本模式　根据护患双方在共同建立及发展护患关系过程中双方所发挥的主导作用程度及各自具有的心理态势的不同，将护患关系分为三种基本模式。

(1)主动—被动型　是一种传统的护患关系模式，也被称为支配服从型模式，该模式受传统生物医学模式的影响，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面。

该模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在该模式中，护士以“保护者”的形象出现，处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位。该模式过分强调护士的权威性，忽略了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量。

在临床护理工作中，此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如危重、昏迷、全麻未醒、休克、痴呆以及精神障碍等患者。

(2)指导—合作型　是近年来在护理实践中逐渐发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。该模式患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。

该模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。在该模式中，护士以“指导者”的形象出现，根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导;患者处于“满足护士需要”的被动配合地位，根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。

在临床护理工作中，该模式主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。

(3)共同参与型　是一种双向、平等、新型的护患关系模式。该模式以护士与患者之间平等合作为基础，强调双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程。

该模式的特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原型为成人与成人的关系。在此模式中，护士以“同盟者”的形象出现，为患者提供合理的建议和方案，患者主动配合治疗护理，积极参与护理活动，双方共同分担风险，共享护理成果。

在临床护理工作中，该模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。

以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式，以达到满足患者需要、提高护理水平、确保护理服务质量的目的。

4.护患关系的发展过程　护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期和结束期三个阶段。三个阶段相互重叠，各有重点。

(1)初始期　也称为熟悉期，是护士与患者接触的初期阶段。此期的主要任务是建立信任关系，并确认患者需要。护士要以热情、真诚的态度接待患者，主动向患者进行自我介绍，帮助患者熟悉病区的环境及设施、医院的各种规章制度和医护人员等。

(2)工作期　是护士为患者实施治疗护理的阶段，此期的主要任务是运用护理程序的方法解决患者各种健康问题，满足其需要。护士应调动患者的主观能动性，鼓励其参与商讨护理计划的制定。护士高尚的医德、扎实的护理知识、熟练的护理技术和良好的服务态度，是赢得患者信任、取得患者合作，保证良好护患关系的基础。

(3)结束期　经过与患者的密切合作，患者病情好转或基本康复，达到预期目标，护患关系即转入结束期。此期的主要任务是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题和预计可能出现的问题制订相应的对策。帮助患者恢复自信，愉快出院，圆满结束护患关系。

5.影响护患关系的主要因素

(1)角色模糊　是个体(护士或患者)由于对自己充当的角色不明确或者缺乏真正的理解而呈现的状态。在护患关系中，如果护患双方中任何一方对自己所承担的角色功能不明确，如护士不能积极主动地为患者提供帮助，或患者不积极参与康复护理、不服从护士的管理等，均可能导致护患沟通障碍、护患关系紧张。

(2)责任不明　与角色模糊密切相关。护患双方往往由于对自己的角色功能认识不清，不了解自己所应负的责任和应尽的义务，从而导致护患关系冲突。护患责任不明主要表现在两个方面:一是对于患者的健康问题，应由谁来承担责任;二是对于改善患者的健康状况，谁来承担责任。

(3)信任危机　信任感是建立良好护患关系的前提和基础，良好的服务态度、认真负责的工作精神、扎实的专业知识以及娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。在工作中，如果护士态度冷漠或者出现技术上差错、失误，均会导致失去患者的信任，严重影响护患关系的建立和发展。

(4)理解差异　由于护患双方在年龄、教育程度、职业、生活环境等方面的不同，在交流沟通过程中容易产生差异，从而影响护患关系。

(5)权益影响　寻求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。大多数患者由于疾病因素和缺乏专业知识，导致部分或者全部丧失自我护理的能力，被迫依赖医护人员的帮助来维护自己的权益。而护士则处于护患关系的主动地位，在处理护患双方权益争议时，容易倾向于自身利益和医院的利益，忽视患者的利益。

6.护士在促进护患关系中的作用

(1)明确护士的角色功能　护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

(2)帮助患者认识角色特征　护士应根据患者的年龄、病情、职业、文化程度、个性等特点，了解患者对“新角色”的认识，分析影响患者角色适应的因素，努力帮助患者尽快适应患者角色，避免、缓解可能出现的角色不良。

(3)减轻或消除护患之间的理解分歧　护士在与患者沟通时，应注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性;根据患者的特点，选择适宜的沟通方式和语言;同时鼓励患者及时提问，以确保沟通的效果。

(4)主动维护患者的合法权益　维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应给予高度重视，主动维护患者的合法权益。

(二)护士与患者家属的关系

患者家属是患者病痛的共同承担者，是患者的心理支持者，是患者生活的照顾者，也是治疗护理过程中的参与者;是护士沟通和联络患者感情、调整护患关系的重要纽带。因此，护士不仅要与患者建立良好的人际关系，还要与患者家属保持良好的人际关系。

1.影响护士与患者家属关系的主要因素

(1)角色责任模糊　在护理患者的过程中，家属和护士应密切配合，共同为患者提供心理支持，生活照顾。然而部分家属将全部责任，包括一切生活照顾推给护士，自己只扮演旁观者和监督者的角色;个别护士也将本应自己完成的工作交给家属，从而严重影响护理质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。

(2)角色期望冲突　患者家属往往因亲人的病情而承受不同程度的心理压力，并产生紧张、恐慌、焦虑、烦恼等一系列心理反应，因而对医护人员期望值过高。希望医护人员能妙手回春、药到病除，要求护士有求必应、随叫随到、操作无懈可击等。然而，护理工作的繁重、护理人员的紧缺等临床护理现状难以完全满足患者家属的需要。加之个别护士的不良态度及工作方式，往往引发护士与患者家属关系的冲突。

(3)经济压力过重　随着高端诊疗技术、新药的不断开发和应用，医疗费用也不断升高，患者家属的经济压力逐步加大。当患者家属花费了高额的医疗费用、却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。

2.护士在促进护士与患者家属关系中的作用

(1)尊重患者家属　护士对所有患者家属应给予尊重，热情接待，并给予必要的帮助和指导。

(2)给予患者家属心理支持　护士应体谅、理解、同情患者家属的处境，帮助家属正确认识疾病，提供心理支持，减轻家属的心理负担。

(3)指导患者家属参与患者治疗、护理的过程　护士应主动、及时向家属介绍患者的病情，鼓励患者家属共同参与患者的治疗、护理过程，耐心解答家属的问题。

(三)护士与医生的关系

护士与医生的关系简称医护关系，指医生和护士两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。良好的医护关系是确保医疗护理质量的重要环节，是促进和维护患者健康的重要保证。

1.影响医护关系的主要因素

(1)角色心理差位　在为患者提供健康服务的过程中，医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。但是，由于长期以来受传统的主导-从属型医护关系模式的影响，部分护士对医生产生依赖、服从的心理，在医生面前感到自卑、低人一等。同时，部分高学历的年轻护士或者年资高、经验丰富的老护士与年轻医生不能密切配合，均影响医护关系的建立与发展。

(2)角色理解欠缺　医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏必要的了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而影响医护关系的和谐。

(3)角色权利争议　医护根据分工，各自在自己职责范围内承担责任，同时也享有相应的自主权。但是，在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。

(4)角色压力过重　一些医院由于医护人员比例严重失调、岗位设置不合理、医护待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理和情感变得紧张、脆弱和易怒，从而导致医护关系紧张。

2.护士在促进医护关系中的作用

(1)主动介绍专业　护士应主动向医生介绍护理专业的特点和进展，以得到医生的理解和支持。

(2)加强双方沟通　加强沟通是确保医护双方信息畅通、团结协作的基础。护士应积极、主动与医生沟通，虚心听取医生的不同意见，同时善意提出合理化建议。

(3)相互学习理解　医护双方应在相互尊重的基础上，相互学习、理解，营造相互支持的氛围。

(四)护际关系

护际关系指护士之间的关系。在临床护理工作中，由于护士之间不同的职务、职责、知识水平、工作经历，产生不同的心理状态，从而导致发生矛盾冲突。然而，护理工作强调团队的合作，良好的护际关系是确保护理质量的关键环节。因此，护士应共同努力维护护际关系的和谐。

1.影响护理管理者与护士之间关系的主要因素　影响护理管理者与护士之间关系的因素主要来源于双方从不同的角度在要求、期望值上产生的差异。

(1)护理管理者对护士的要求　作为护理工作的基层管理者、护士的直接领导者，护理管理者对护士的要求主要体现在以下四个方面:①希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作;②希望护士能够服从管理，支持科室工作;③希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作;④希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。

(2)护士对护理管理者的期望　作为护理工作的具体实施者，护士对护理管理者的希望主要表现在以下三个方面:①希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导;②希望护理管理者能严格要求自己，以身作则;③希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。

由于护理管理者和护士的出发点、需求不同，因此，双方的期望和关注点也不同。在工作中，往往因管理者过分关注工作的完成情况而忽略对护士个人的关心，或因护士过分强调个人困难而忽略科室整体工作等问题而产生矛盾。

2.护际之间的关系

(1)影响不同学历护士之间关系的主要因素　不同学历的护士主要由于学历、待遇的不同，产生心理上的不平衡，从而导致交往障碍。

(2)影响新、老护士之间关系的主要因素　新、老护士之间往往由于年龄、学历、身体状况、工作经历等方面的差异，相互之间缺乏理解、尊重，从而相互指责、埋怨，导致关系紧张。

(3)影响护士与实习护生之间关系的主要因素　一般情况下，护士与实习护生容易建立良好的人际关系。但是，当个别带教护士对实习护生态度冷淡、不耐心、不指导，就会使实习护生对带教护士产生厌烦心理;同时，如果实习护生不虚心学习、不懂装懂、性情懒散，也会使带教护士产生反感，从而引发矛盾。

3.建立良好护际关系的策略　无论是护理管理者与护士之间、护际之间，还是护士与实习护生之间发生人际关系障碍，均会影响正常护理工作的进行。因此，建立良好的护际关系是全体护理人员义不容辞的职责。

(1)创造团结协作的工作环境　护士之间既要分工负责，又要团结协作，出现困难时，应相互帮助，发现问题时，应相互提醒、补救，从而形成团结协作、和谐向上的工作氛围。

(2)营造民主和谐的人际氛围　建立民主意识、加强信息沟通是维持和促进护际关系和谐的基础。作为护理管理者，更应是护际关系的协调者。在工作中，应多用情，少用权，严于律己，以身作则，知人善用，以理服人。作为护士，应尊重领导，服从管理，要理解管理者的难处，同时，护士间应相互帮助、和睦相处、相互学习、取长补短;作为实习护士，应尊重带教护士，主动学习，勤奋工作。

第六节　护患沟通

沟通是人际交往的主要形式及方法。在护理工作中，护士需要与患者及其他有关人员进行有效沟通，建立各种工作关系，从而获得患者全面而准确的健康信息，解决患者的健康问题，满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，使患者获得最佳的健康状态。因此，护患沟通是护理实践中的重要内容，也是发展良好护患关系的重要护理技巧。

一、护理工作中的语言沟通

(一)语言沟通的基本知识

1.语言沟通的类型　根据语言的表达形式，语言沟通主要分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。

(1)口头语言沟通　口头语言沟通是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。

(2)书面语言沟通　书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。

2.护患语言沟通的原则　语言沟通是护患交往中的主要沟通形式。护士在与患者进行语言沟通过程中，应遵循以下六个原则。

(1)目标性　护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢，从而达到沟通的目的。

(2)治疗性　在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用，也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的后果。因此，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。

(3)规范性　无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，护士应做到发音纯正、吐字清楚，用词准确、朴实，语法规范、精练，同时还要有系统性和逻辑性。

(4)尊重性　尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士应将对患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切记不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。

(5)艺术性　艺术性的语言沟通既可以拉近医护人员与患者和家属的距离，又可以化解医患、护患之间的矛盾。因此，护士应注意自身语言的修养，注重语言沟通的艺术性。

(6)情感性　在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感。

3.沟通的层次　沟通双方由于相互信任程度的不同而有不同深度的沟通，主要表现在双方分享思想和情感的程度上。根据沟通双方相互之间的关系及信任程度，沟通有不同的层次。美国护理专家鲍威尔(Powell)根据交往双方的信任程度、信息沟通过程中的参与程度及个人希望与别人分享感觉的程度不同，提出了沟通的五个层次。

(1)一般性交谈　一般性交谈是最低层次的沟通，在彼此不熟悉、关系较生疏或不密切时使用，可作为开口语，有助于打开局面和建立人际关系。一般为寒暄式、社交应酬式，话题表浅，如有关天气或问候类的话语:“今天天气真好”、“您的气色不错”、“您好”、“你吃饭了吗”、“谢谢”、“有空来家坐坐”等套话。大家对这类话都很熟悉，无需担心说错，也不需思考，让人有安全感，还可以避免一些不期望出现的场面如话不投机而产生的尴尬。护士接待新入院的病人，往往从一般性沟通开始，如“您好，欢迎您入住我病房，希望您早日康复!”。但护患之间的沟通如果长期停留在这个层次上，将不利于护患关系的发展。病人入院后，护士应采用一定的沟通技巧，尽快结束这种表面意义上的沟通，与病人建立信任关系，促进护患沟通向更深的层次发展。

(2)事务性(报告事实)沟通　事务性沟通是一种工作中只陈述客观事实的沟通方式。沟通内容一般只涉及所要沟通的事实，只需将沟通信息或内容准确地传达给对方，沟通时不加入个人的意见，不涉及个人感情和私人关系。病人陈述自己发病的经过和描述疾病的部位，如“今天我仍然肚子疼”，护士向病人介绍病室环境和医院规章制度等均属事务性沟通。在沟通双方未建立信任关系时，一般只陈述事实，不要随意发表意见，否则易引起麻烦。这种沟通方式对护士了解病人情况是非常重要的，在病人用这种方式沟通时，护士应注意倾听，使病人能多表达一些信息。

(3)交流看法(暴露感受)的沟通　这是比陈述事实高一层次的沟通，是交换与分享个人观点、思想和判断的沟通，这一层次的沟通是建立在相互信任基础上的，除了传递事实性信息外，还希望与对方分享自己对该事件的想法及判断，能引起共鸣或得到对方的认可、同情，达到相互理解的目的。这种沟通方式必须将自己的想法和判断说出来，如病人说:“我的肚子疼了这么久还没好转，会不会是医生误诊了?”目的是向护士提出某种要求和意见。在此阶段，要充分让对方说出自己的看法，不能表露出不屑、反对甚至嘲笑与指责，否则，病人会隐瞒自己的真实看法，不利于解决问题。

(4)分享情感的沟通　分享情感的沟通是指沟通双方除了表达对某一问题的看法及判断外，还会表达和分享彼此的感觉、情感与愿望。这个层次的沟通只有在交往时间较长，彼此相互信任、无戒心及有安全感的基础上才能进行。双方都认为与对方沟通对自己有益，愿意告诉对方自己的理想信念及对一些问题的看法，甚至可以告诉对方自己内心深处的想法与秘密而不用担心泄密，这种分享有利于身心健康。要达到这个层次的沟通，关键在于双方的高度信任。因此，护士应与病人建立相互信任的关系，得到病人的充分信任，愿意把心里话告诉自己，这样才能更好地开展工作，使病人满意。

(5)共鸣性沟通　共鸣性沟通是沟通双方分享感觉程度最高的层次，指沟通双方达到一种完全一致、产生高度和谐的感觉。这是沟通者所希望达到的最佳境界，这种感觉往往是短暂的，又称沟通的高峰。达到这一层次时，双方不需要任何语言就能完全理解对方的思想与感受，也能理解对方希望表达的潜在含义，所谓心领神会正是这种沟通层次的写照。只有在非常熟悉的人之间才能达到这一沟通层次，偶尔在分享情感的沟通时也会自然而然地产生。

(二)交谈的基本概念

1.交谈的含义　交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护士无论在进行护理评估、护理诊断、制订护理计划，还是实施护理措施、评价护理效果时，均需与患者、患者家属、其他医务工作者进行有效的交谈。

2.交谈的基本类型　在护理工作中，常用的交谈类型为以下几种:

(1)面对面交谈与非面对面交谈　根据交谈的场所和接触的情况，可将交谈分为面对面交谈与非面对面交谈。面对面交谈是双方处于同一个空间，均在彼此视觉范围内，可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见，使双方的信息表达和接受更加准确，护患交谈多采用此种方式。非面对面交谈是随着现代科学技术的快速发展，人们可以通过电话、互联网等非面对面的方式进行交谈，双方不受空间和地域的限制，同时，可以避免面对面交谈时可能产生的尴尬场面，使双方心情更加放松，使话题更加自由。

(2)一般性交谈与治疗性交谈　根据交谈的主题和内容，可将交谈分为一般性交谈与治疗性交谈。一般性交谈，内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题，一般用于解决一些个人或者家庭的问题。治疗性交谈，用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题，护患交谈多为此类交谈。

(3)个别交谈与小组交谈　根据参与交谈人员的数量，可将交谈分为个别交谈和小组交谈。个别交谈是在特定环境中两个人之间以口头语言为载体的信息交流。小组交谈是指三人或三人以上的交谈，为保证交谈效果，最好有专人组织，同时，参与人员数量控制在3～7人，最多不超过20人。

(三)护患交谈的技巧

为了保证护患交谈的顺利进行、确保其效果，护士可根据具体情况适时、适度地运用以下几种交谈技巧:

1.倾听　倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息(包括语言信息和非语言信息)，并做出全面的理解。倾听将伴随整个交谈过程，是获取信息的重要渠道。在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点:

(1)目的明确　在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。

(2)控制干扰　护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰，如关闭手机。

(3)姿势投入　护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。

(4)目光接触　护士应与患者保持良好的目光接触，用30%～60%的时问注视患者的面部，并面带微笑。

(5)耐心倾听　患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。

(6)判断慎重　在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。

(7)及时反馈　护士应适时适度地给患者发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“是”、“哦”、“嗯”等，以表示自己正在倾听。

(8)综合信息　护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，以了解其真实想法。

2.提问　提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。为了保证提问的有效性，护士可根据具体情况采用开放式提问或封闭式提问。

(1)封闭式提问　又称为限制性提问，是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。优点是护士可以在短时间内获得需要的信息;缺点是患者没有机会解释自己的想法。

(2)开放式提问　又称为敞口式提问。即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。优点是护士可获得更多、更真实的资料;缺点是需要的时间较长。

3.核实　核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。核实既可以确保护士接受信息的准确性，也可以使患者感受到自己的谈话得到护士的重视。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。

(1)澄清　护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。

(2)重述　重述包括患者重述和护士重述两种情况，一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈;另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述一遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。

4.阐释　阐释即阐述并解释。在护患交谈过程中，护士往往运用阐释技巧解答患者的各种疑问;解释某项护理操作的目的及注意事项;针对患者存在的健康问题提出建议和指导。阐释的基本原则包括:尽可能全面地了解患者的基本情况;将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述;使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。

5.沉默　沉默是一种交谈技巧。在倾听过程中，护士可以通过沉默起到以下作用:表达自己对患者的同情和支持;给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会;缓解患者过激的情绪和行为;给自己提供思考、冷静和观察的时间。

6.鼓励　在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。

7.移情　移情即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。

二、护理工作中的非语言沟通

(一)非语言沟通的基本知识

1.非语言沟通的含义　非语言沟通是借助非语词符号，如人的服饰、仪表、动作、表情等，以非自然语言为载体进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充，使沟通信息的含义更加明确、圆满。

2.非语言沟通的特点

(1)真实性　非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的直接反应，经常是无意识的;而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。

(2)持续性　非语言沟通是一个持续的过程。在一个互动的环境中，非语言载体自始至终都在自觉或者不自觉地传递信息。一般而言，从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的表情、距离、身体动作就显示着各种特定的关系。

(3)情景性　在不同的情境中，相同的非语言符号表示不同的含义。例如，在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、委屈、生气、仇恨的情感，也可以表达幸福、感激、兴奋、满足等情感。

(4)广泛性　非语言沟通的运用是极广泛的，即使在语言差异很大的环境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感受，实现有效的沟通。

(二)护士非语言沟通的主要形式

在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸。

1.表情　表情是人类面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露，是没有国界的语言。

表情不仅能给人以直观的印象，还可以感染人，是人际沟通的有效形式。人的表情一般是不随意的，但有时也可以被自我意识调控，具有变化快、易察觉、可控制的特点。在护患的交往中，护士应以职业道德为基础，有效地运用和调控自己的面部表情。

(1)微笑　微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，礼貌的象征。

1)微笑在护理工作中的作用　①传情达意:在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。②改善关系:微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。③优化形象:微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界④促进沟通:护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离。缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。

2)护士微笑的艺术　微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。①真诚:护士发自内心的、真诚的微笑能够使护患沟通在一个轻松的氛围展开，能够真正感动患者。②自然:发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一。护士自然的微笑能够为患者送去生的希望，增强其战胜疾病的勇气。③适度:护士对患者微笑时应适度。笑得过分，有讥笑之嫌;笑得过短，给人以虚伪感。④适宜:护士的微笑一定要与工作场合、环境、患者的心情相适宜。

(2)目光　目光可以表达和传递感情，也可以显示自身的心理活动，还能影响他人的行为，是传递信息十分有效的途径和方式。

1)目光的作用　①表达情感:目光可以准确、真实地表达人们内心极其微妙和细致的情感。一般而言，沟通双方深切注视的目光表示崇敬之意;怒目圆睁的目光则表示仇恨之切;而回避闪烁的目光表示惧怕之心等。②调控互动:沟通双方可根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣、对自己的观点和看法是否赞同。在护患交谈中，如果护士发现患者左顾右盼、东张西望，目光游离不定，应及时调整谈话的内容或方式。③显示关系:目光不仅能显示人际关系的亲疏程度，还可以显示人际间支配与被支配的地位。一般情况下，陌生人之间目光接触时间相对短暂;地位高者注视地位低者的时间相对长于地位低者注视地位高者的时间。

2)护士目光交流技巧　在护患沟通过程中，护士应正确应用目光交流技术，特别注意注视的角度、部位和时间。①注视角度:护士注视患者时，最好是平视，以显示护士对患者的尊重和护患之间的平等关系。在沟通过程中，护士可根据患者所处的位置和高度，灵活借助周围地势来调整自己与患者的目光，尽可能与患者保持目光平行。在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位;与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。②注视部位:护患沟通时，护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。如果注视范围过小或仅盯住患者的眼睛，会使患者产生紧张、不自在的感觉;注视范围过大或不正眼对视患者，则会使患者产生不被重视的感觉。③注视时间:护患沟通过程中，护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%;如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。长时间目不转睛地注视对方是一种失礼的表现。

2.触摸　触摸是非语言沟通的一种特殊形式，包括抚摸、握手、拥抱等。

(1)触摸的作用　①有利于儿童生长发育:根据临床观察，触摸对儿童的生长发育、智力发育及良好性格的形成具有明显的刺激作用。②有利于改善人际关系:在人际沟通过程中，沟通双方的触摸程度可以反映双方在情感上相互接纳的水平。③有利于传递各种信息:触摸传递的信息有时是其他沟通形式所不能替代的。如护士触摸高热患者的额部，传递的是护士对患者的关心和对工作负责的信息。

(2)触摸在护理工作中的应用　①健康评估:护士在对患者进行健康评估时，经常采用触摸方式，如:护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。②给予心理支持:触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。产妇分娩时，护士抚摸产妇的腹部或握住产妇的手，产妇会感到安慰，甚至感觉疼痛的减轻。③辅助疗法:根据有关研究发现:触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而加重的疼痛，有时还能缓解心动过速、心律不齐等症状，具有一定的保健和辅助治疗作用。因此，一些国家已开始将抚触疗法作为辅助治疗手段。

(3)注意事项　护士在运用触摸沟通方式时，应保持敏捷和谨慎，特别应注意以下几点:①根据情境、场合等不同的实际情况，采取不同的触摸方式。②根据患者性别、年龄、病情等特点，采取患者易于接受的触摸方式。③根据沟通双方关系的程度，选择恰当的触摸方式。

(三)护士非语言沟通的基本要求

1.适度得体　护士的举止、表情、外表等常常直接影响到患者对护士的信任程度，影响护患之间良好人际关系的建立。在护患沟通过程中，护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。

2.尊重患者　尊重患者就是将患者置于平等的位置上，使处于疾病状态的患者保持心理平衡，不因疾病受到歧视，保持人的尊严。护士尊重患者的人格，就是尊重患者的个性心理，尊重患者作为社会成员所应有的尊严，即使是精神病患者也同样应该受到尊重。

3.因人而异　在与患者的交往中，护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的有效性。

4.空间距离与环境　在非言语沟通中，环境布置与空间距离也能传递重要信息。美国心理学家罗伯特·索默认为，每个人都生活在一个无形的空间范围内，都有一个心理上的个体空间，这个空间范围就是使人感到必须与他人保持的间隔范围，是个人为自己所划分出的心理领地，也称为个人空间。在这个空间范围内，人才有自由感、安全感和控制感。一旦这个空间范围被人侵犯、突破或占领，就会感到厌烦、紧张不安，甚至恼怒，因为破坏了人们心理内环境的稳态。因此，人们在社会交往过程中，应注意与对方保持适当的空间距离，以保护对方及其心理上的个人空间不受侵犯。

在医疗机构内，同样需要重视个人空间的问题。病人进入医院后，不得不生活在一个完全陌生的环境中，与一些完全陌生的人建立生活上的联系。医护人员随时会进入其个人空间范围，还要接受许多检查、治疗和护理，使病人的空间范围进一步缩小，特别是在大病房，病人的个人空间更小，这些情况都会增加病人心理负担。因此，医护人员应尽可能帮助病人建立客观条件允许的个人空间，并加以尊重和维护，如用布帘隔开病床;允许病人在个人领域内拥有一定的控制权，如灯光与门窗的开关、窗帘的闭合与拉开以及床边物品的摆放;各项护理操作前给予认真详细的说明和解释;尊重病人的隐私需要;检查治疗时，尽量避免或减少病人身体的暴露，使用布帘遮挡等。从而帮助病人减轻由于个人空间受到破坏而产生的焦虑，尽快适应住院环境。

美国人类学家与心理学家爱德华·霍尔将人际沟通中的距离划分为亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离四种:

(1)亲密距离　沟通双方的间隔距离在50 cm以内。是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离，一般只有感情非常亲密的双方才会进入这个距离，如知心密友、父母与子女或情人之间，彼此可以肌肤相触，可以感受到对方的体温、气味与气息，传递非常亲密的感情或秘密的信息，所用语调为低声细语。在护理工作中，许多操作都必须进入亲密距离方可进行，如口腔护理、注射与输液、灌肠与导尿及皮肤护理等，事先一定要向病人解释和说明，使病人有所准备并给予配合，否则会使病人紧张和不安，甚至引起反感或冲突。

(2)个人距离　双方相隔约50～100 cm。属于比较亲近的交谈距离，比较有分寸感，可以低语调友好沟通，适用于亲朋好友之间的交谈，一般熟人及朋友可以进入这种空间距离进行沟通。如果一般关系的人进入这个距离交谈，表示希望进一步发展关系;如果一方靠近，而另一方迅速离开这个距离，则表示拒绝的态度。护士在与病人交谈、了解病情或解释操作时，需采用这个距离，便于病人听得更清楚，也表示对病人的关心与爱护。

(3)社交距离　双方相距在1.3～4 m之间。是正式社交和公务活动常用的距离，往往为双方庄重的交往创造条件。此时双方已从握手的距离拉开，唯一的接触是目光的接触。使用正常而自然的声音说话，音量中等或略响，以对方听清楚为宜。传达他人的信息，交谈的内容较为公开而正式。在护理工作中，护士在病房门口与病人说话，巡视病房时与病人对话，常用此距离。

(4)公众距离　双方之间的距离在4 m以外，这是一种大众性与群体性沟通的距离，如在较大的公共场合作学术报告、发表演讲、举行演唱会等。讲话者在讲台或舞台上面对多人讲话，声音响亮或使用扩音设备，非语言行为的姿态与手势可以比较夸张。护士进行集体健康教育时可采用此距离。

在现实生活中，这些距离范围并不是固定的。不同的人在不同的环境与条件下，个体空间距离范围有一定的伸缩性，主要取决于双方的亲密及信任程度、社会规范、文化背景、社会地位、个性、心理素质、性别与年龄等。同时，个体所选择的空间位置，会以无声的语言表达其社会地位、承担的角色及与义务、心理感受及人际关系等。护士应重视距离在沟通中的作用，保持对距离的敏感性，在工作中选择合适的距离，以提高护理服务质量，使病人舒适满意。

环境布置也能向人们传递许多非语言信息。医院内的建筑设计和环境布局能给病人传递出医院的服务质量和管理水平方面的信息，如将重症监护室的病床安排成扇形或环形，每张床之间用布帘相隔，医护人员工作站处于监护室中心，一旦病情有变化，可以立即得到救治和处理。

一般情况下，人们很容易用语言表达出自己的思想，却很难控制自己的非语言性反应，说明体态语言能更直接地反映出说话者的真实情感。因此，在护理工作中，护士不但要理解病人的有声语言，更要观察识别出病人的非语言信息，并能正确使用体态语言。而正确理解和判断各种情况下不同非语言信息是一个复杂的过程，只有在护理实践中不断训练和培养自己的观察能力，才能在工作中正确地运用非言语沟通技巧。

第七节　护理工作中的礼仪要求

一、礼仪的基本概念

(一)礼仪的概念

礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、仪表、礼节、仪式等具体形式的统称。

1.礼貌　是人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如主动打招呼、尊称、道谢等。

2.仪表　是人的外在表现，包括容貌、服饰、仪态等。

3.礼节　是人们在社会交往中表现尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、仪态、行为等方面的具体表现形式。

4.仪式　是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如颁奖仪式、各种会议、项目的开幕式或闭幕式等。

礼仪的完整含义包括四个方面:①礼仪的目的是通过社交各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态;②礼仪是一种行为准则或规范;③礼仪是个人学识修养、品质的外在表现;④礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响。

(二)礼仪的原则

1.遵守原则　在交际活动中，每一位参与者都必须自愿、自觉地遵守礼仪规则，以礼仪的要求规范自己的言行举止。

2.敬人原则　在交际活动中，人们对交往对象应互尊互敬、互谦互让、友好相待、和睦共处，更应将对交往对象的恭敬、重视、友好置于首位，要做到敬人之心长存，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱他人的人格。

3.宽容原则　在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人，而不要求全责备、咄咄逼人、过分苛求。不应强求他人与自己完全保持一致，也不应用一个标准去要求所有的人。

4.自律原则　礼仪规范由“对待他人的做法”和“对待自己的要求”两部分组成，其中最重要的就是对自我的要求，在运用中需要重视自我要求、自我控制、自我约束、自我检点、自我反省，对待个人的要求是礼仪的基础和出发点。

5.平等原则　平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇，不因交往对象之间的年龄、性别、种族、地位、职业、财富以及与自己关系亲疏等方面的不同，厚此薄彼、区别对待。

6.真诚原则　真诚是人与人相处的基本态度，是一个人外在行为与内在道德的统一。人们在运用礼仪时，务必以诚待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、阳奉阴违。

7.适度原则　应用礼仪时，必须注意技巧，特别应注意把握分寸，合乎规范。在与人交往时，首先，感情要适度，既要彬彬有礼，又不能低三下四;其次，谈吐要适度，既要坦率真诚，又不能言过其实;第三，举止要适度，既要优雅得体，又不能夸张造作。

8.从俗原则　在人际交往中，往往因国情、民俗、文化背景等差异导致礼仪要求有所不同。礼仪交往要求人们尊重对方、入乡随俗，不要妄自尊大、自以为是，或者简单地否定其他民族和国家的习俗。

二、护理礼仪的基本概念

(一)护理礼仪的含义

护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。

(二)护理礼仪的特征

1.规范性　护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，在相关法律、规章制度、守则的基础上，对护士行为举止、待人接物、律己敬人等方面规定的模式或者标准。

2.适应性　护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交往中相互融合适应。

3.可行性　护理礼仪要运用于护理实践中，应注重礼仪的有效性和可行性，要得到护理对象的认可和接受。

4.强制性　护理礼仪中的各项内容均是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。

5.综合性　护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合，是伦理学与美学的结合。在护理活动中，体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。

三、护士的仪表礼仪要求

(一)护士仪容礼仪要求

1.面部仪容礼仪　护士在工作期间应保持面部仪容自然、清新、高雅。在保持面部清洁的基础上，可以化淡妆。

2.头饰礼仪　基于职业的特点，护士工作期间的发式要求是:头发前不过眉，侧不过耳，后不过领。对于女性护士，如果是长发，应该盘起或者戴网罩;如果是短发，也不应超过耳下3 cm，否则，也应盘起或使用网罩。对于男性护士，不应留长发;一般情况下，不应剃光头。

(二)护士服饰礼仪要求

1.护士服着装原则

(1)干净整齐　干净整齐是护士工作装的基本要求，也是护士职业特殊品质的显示和护士精神面貌的显示。

(2)端庄大方　护士工作期间必须穿工作装，即护士服，这是护理职业的基本要求。护士在着装上应做到简约朴素、端庄实用、线条流畅，呈现护士的青春活力美。

(3)搭配协调　穿着护士服时，要求大小、长短、型号适宜，腰带平整、松紧适度。同时注意与其他服饰的统一，如护士帽、护士鞋等。

2.护士服着装具体要求

(1)护士服　护士服是职业礼服，要求式样简洁、美观，穿着合体，松紧适度，操作灵活;面料挺拔、透气，易清洗、消毒;颜色清淡素雅。护士应保持护士服清洁、平整。衣扣整齐，腰带调整适度。

(2)护士鞋　为了便于工作，护士鞋要求软底、坡跟或平跟，防滑;颜色以白色或奶白色为宜;护士应注意保持鞋面清洁。

(3)袜子　袜子以肉色、白色等浅色、单色为宜。

(4)饰物　护士工作期间不宜佩戴过多饰物，如戒指、手链、手镯及各种耳饰。

(三)护士基本行为礼仪

1.坐姿　抬头，上身挺直，下颌微收，目视前方;挺胸立腰，双肩平正放松;上身与大腿、大腿与小腿均呈90°;双膝自然并拢，双脚并拢，平落于地或一前一后;坐在椅子的前部1/2或1/3处即可;双手交叉相握于腹前。

2.站姿　抬头、颈直，下颌微收、嘴唇自然闭合;双眼平视前方，面带微笑;两肩外展，双臂自然下垂;挺胸，收腹;双腿直立，两膝和脚跟并拢，脚尖分开。

3.走姿　上身正直、抬头，下颔微收，双眼目视前方，面带微笑;挺胸收腹，立腰;足尖向前，双臂自然摆动。

知识链接

燕尾帽由来及意义

护士服起源于公元9世纪，那时，已有“修女应穿统一服装，且应有面罩”(后改为帽子)之规定。护士帽的原型是修女帽，最早在医院参与护理工作的是修女，她们虽然没有经过护理技能培训，但靠着奉献的精神，让人们对护士帽留下了美好的初印象。当时病人们在漆黑的夜里所等待的“提灯天使”，就是一盏灯、一顶白帽的标配。对当时的病人来说，这种源自修女帽的帽子，是一种能使他们获得安慰的身份标识。19世纪60年代，南丁格尔首创了护士服装，护士帽经过时代的变迁，演变至如今护士标志性的燕尾帽。1928年，第九届全国护士代表大会，毕业于北平协和高级护士学校的林斯馨女士首先提出统一全国护士服装的建议，此举推动了中国护士服装的统一，并且在这次会议上正式将护士帽命名为“白色燕尾护士帽”，洁白的燕尾帽，象征着圣洁的天使，让人们体会到护士形象的美好与护士职业的崇高、圣洁和荣誉。每逢5月12日国际护士节，医院、护理院校等都会举行护士授帽仪式，并点燃蜡烛，朗读南丁格尔誓言，这种授帽仪式代表着护士正式成为一名“白衣天使”，也有象征祝福、期许及薪火相传之意义。

思考题

1.当代护士承担的角色和功能有哪些?

2.护患关系的基本模式有哪几种?各适应于哪些患者?

3.作为未来的一名护士，请你说一说应该如何建立良好的护患关系?

4.结合实际谈谈你打算在日常生活和工作中如何运用沟通技巧?

(王　琰　张红艳)