【摘要】：顾客购物行为是各种各样的，有的顾客购物时似乎不经什么挑选，一见就买，有的顾客却反复比较、盘算，会对商品的质量、价格提出异议。顾客花钱买东西，总想买得称心、放心，尤其是大件和贵重商品，是要花大量积蓄才买得起的，当然会显得特别慎重。这时，应充分听取顾客意见，如顾客的顾虑是多余的，可耐心说明商品的可靠及商店对商品质量保证的承诺。
84．怎样正确对待顾客购买商品时的疑虑？
顾客购物行为是各种各样的，有的顾客购物时似乎不经什么挑选，一见就买，有的顾客却反复比较、盘算，会对商品的质量、价格提出异议。碰到这类顾客必须注意以下几点：
1. 要给予充分理解。顾客花钱买东西，总想买得称心、放心，尤其是大件和贵重商品，是要花大量积蓄才买得起的，当然会显得特别慎重。营业员要予以充分理解，让其反复比较、盘算，给予充分时间挑选，绝不在一旁催促，干扰其思考、选择。
2. 要做好顾客的参谋。如主动提供帮助，可以详细介绍商品的性能、特点，与同类商品比较，说明各自特点，耐心解答顾客提出的问题，帮助其消除疑虑，从而促使顾客作出决断，购买物品。
3. 虚心听取意见。有些顾客在购买时产生疑虑，是因为对商品质量总还觉得不踏实，不买吧又急着要用，买了吧又怕吃亏，于是在柜台前犹豫不决，持有异议。这时，应充分听取顾客意见，如顾客的顾虑是多余的，可耐心说明商品的可靠及商店对商品质量保证的承诺。如果商品质量确实有问题，则不应强词夺理，硬说没问题，让顾客吃亏。
总之，顾客在柜前犹豫不决、持有异议是常有的事。这就要求营业员发挥营销才能，予以妥善解决。
营业员要耐心解答顾客提出的问题，帮助其消除疑虑。
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