会展危机的处理

第5章　会展危机防控与应对

5.1　危机防控与应对的原则

会展危机指影响参展商、参展观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。会展危机具有突发性、危害性、紧急性、不确定性等特征。会展危机预防与应对是指会展业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地执行和实施一系列管理措施和应对策略，包括会展危机的预防、会展危机的规避、会展危机的控制、会展危机的处置等不断学习和适应的动态过程。在面临各种危机事态时，不同的指导原则将会给危机的应对带来截然不同的后果，因此，明确并遵循会展危机管理的指导原则是有效处理危机事态的前提和基础。会展危机的预防与应对需遵循以下原则：

1）以人为本原则

会展活动的特征之一是人流汇集，特别是大型会展活动，往往会有数以万计的参加者聚集现场。人的生命与安全高于一切，当会展活动发生危机并危及人的生命安全时，应当将人的安全放在第一位，进行全力救援与救助，尽可能地将人员伤亡损失降到最低。

2）预防为先原则

孙子兵法说，不战而屈是上上之策。能把危机在发生之前就有效地解除乃是危机管理的最高境界。会展危机管理重在预防，建立科学、严谨、周密、系统的会展预警机制是有效控制会展危机的关键。会展危机管理需要政府、会展企业、会展行业协会等各部门分工协作，共同努力。作为会展行业的组织者，在危机没有发生的时候就必须事先做出响应和应对计划，对员工进行危机处理的培训，并且联合相关机构、社区做好准备，以预防可能出现的危机。即使危机发生，也在掌控之内，使危机的危害最小化。

3）快速响应原则

快速、及时响应是危机管理的一条最基本原则，快速响应对于争取应对危机的最佳救援时间显得十分关键。尤其是在事关会展参加者的健康卫生方面的危机，如突发公共卫生事件（食物中毒、昏迷、中暑、心脏病、有害气体中毒等），处理此类危机事件必须快速反应，争取最佳救援时间，采取果断有力的措施控制危机事态发展。另外，会展危机处理有“黄金48小时原则”，也就是在危机发生后必须力争在两天之内解决。同时，危机发生后的24小时是解决危机最有效的时限，这就要求会展管理者有良好的心理素质和丰富的危机管理经验，能迅速地找到问题的关键，并启动相应的预案或提出行之有效的对策。

4）信息对称原则

在危机处理过程中，危机管理部门对内部员工和外界公众应持一致的口径，应努力避免信息不对称的情况。在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。对内，要杜绝散布非正式渠道消息，尽量减少信息失真，杜绝内部员工的妄自猜想，防止非正式渠道消息的扩大，避免危机事态加重或引发出新的危机；对外，发言的立场要前后一致，减少信息传播的渠道和层级，采用面对面的通知和交流方式，避免信息失真，减少事端的发生，降低危机的负面影响。

5）全面管理原则

危机应对的全面管理原则可概括为“全过程、全阶段、全员、全方法”。会展危机管理强调参与团队工作，负责到人。围绕危机事态所作的一切管理决策，都应以办展主体、展商、参展观众和媒体为决策的基准点，进行全方位的衡量和筹谋，平衡各方面的利益，除此以外，还要兼顾经济利益、社会利益和环境利益。这一法则要求决策人员有大局意识、果断决策的战略能力和高度的社会责任感。

6）维护形象原则

维护形象也是危机应对管理中不容忽视的重要内容。对于会展的主办单位来说，危机事态对于会展形象和品牌的危害影响最深刻、最难以恢复。在危机发生之后，会展主办单位的立足点应放在维护展会的形象上，在危机管理的全过程中，要努力减少对形象带来的负面影响，争取展商和参展观众的谅解、信任，维护会展形象和声誉，实现转“危”为“机”，给会展业提升的转机。

5.2　会展危机防控与应对策略

5.2.1　会展危机的识别与评估

1）会展危机的识别

避免危机发生是对抗危机的第一条防线。会展危机管理要求在事前做好充足的准备，建立专门管理机构对可能存在的潜在危机进行识别。从业人员需要投入大量的时间与精力，在会展筹备之初对活动可能存在负面影响的各种因素及他们的特性进行综合考虑。通过历史资料查阅、头脑风暴讨论、现场踩点考察、请教专家和一线工作人员，从业者不但要回答会展中存在哪些潜在危机，还必须明确这些危机会引起什么风险，这些危机的严重程度如何，并进一步将其分门别类。

2）会展危机的评估

在危机识别之后，紧接着需要做的事情就是对所识别的潜在危机进行适当评估。管理者的精力是有限的，不可能面面俱到的对待每一个潜在危机。评估的主要目的有两个方面：

（1）了解危机将存在于何处

①尽可能收集信息。无论面对的是小型还是大型的会展，都要确保将与其相关的所有可能的安全风险因素都考虑周全。收集尽可能多的信息，对会展地点和场所、设施物品、人员以及程序进行危险及弱点调查。通过捕捉危机可能发生的蛛丝马迹，分析危机事件发生的可能性，针对危机可能发生的概率制定不同的预防措施，做到防患于未然。

②回顾以前展会举办情况。主办方可在起草会展计划前，与其利益相关者一起，回顾该会展的历史，预测会展所处的行业或组织可能出现的变化，例如政府待公布的法规、经济指标的变化或者潜在的协会合并等情况。

（2）对潜在危机进行分级排序

一般情况，每一个潜在危机的危害大小是由两方面决定的：一是危机发生的可能性，二是危机发生后对会展所造成的危害程度。对这两方面，从业人员可以用一些定性的描述词，如“非常高的”“高的”“一般的”“低的”和“非常低的”等进行分类。通过对危害程度和可能性进行组合，进一步将危机评估为高破坏性危机、较高破坏性危机、中等危机和次要危机。

在操作中，管理者可以根据不同的会展活动制定适当并符合实际的危机划分级别要求，对危机的可能性与危害程度加以分析，然后根据危机的具体档次进行时间与精力的分配。通常，应对“高破坏性危机”和“较高破坏性危机”，管理者需要开展大量有针对性的具体研究，建立危机预警机制和应对方案；对于“中等危机”，要在人员方面明确具体管理责任，保证责任到位，并事先明确应对措施；对于“次要危机”，因为其危害程度最小，所以投入也相对较少，有时甚至可作忽略处理，但为保险起见，从业者仍需对各项“次要危机”做好宣传培训工作。

5.2.2　会展危机的预防

通过对会展危机的识别和评估，会展相关部门需要做好危机事态发生、发展的预防工作。会展危机的预防是有效控制会展危机事态的基础工作，目的在于将危机事件尽可能地消除在萌芽状态。会展危机预防主要包括：成立会展危机管理机构、制定会展危机分类预案、加强会展危机管理培训和演练、开展网络营销和电话会议、建立危机管理的资源保障体系等。

1）成立会展危机管理机构

会展危机管理机构包括确定负责人、替补人员以及组织结构设计等。办展机构的高层管理者及专业人员之间互相协调，达成共识，迅速地对预警系统所收集的情报作出反应。危机管理机构是一个组织内部的重要组成部分，它的主要任务是全面掌握会展危机管理的情报，及时预测危机并协调其他部门制定出有效的应对危机的措施。这种危机管理组织可以是临时的，也可以是企业内部长期存在的一个部门。

2）制定会展危机分类预案

随着会展业的发展，会展活动的规模越来越大、频率越来越高，各种危机事态频频发生在会展活动中，影响着会展活动的正常开展，给主办方、展商或参展观众造成财产损失，甚至生命危害。因此，在会展业引进危机管理是必要的。制定详细的会展危机预案虽然并不能完全阻止危机事态的发生，但是对于有效处理危机事态却是行之有效的一种对策。

分类预案是指根据危机的类别，确定相应的危机处理的目标、所需的资金、资源和方式、办法。危机预案是危机一旦发生后，危机处理的保证和行动指南，在心理和行动上为危机管理决策者提供了信心基础，是危机管理决策者反应迅速，防止危机进一步扩大，降低危机危害程度的最有力的环节。危机预案一般包括危机管理机构，危机预测和分析，危机事态分类，危机事态排序、分级和评估，分类预案，危机管理培训和演习六个部分的内容。

阅读材料：

会议活动突发事件应急预案

为做好会议活动安全防范工作，确保全体参会人员生命安全健康，依据××市局（公司）《突发应急预案》要求，从此次会议实际出发，特制定本预案。

一、指导思想

坚持以对党和人民高度负责的精神，从全局的高度、战略的高度、政治的高度认识此次会议安全工作的重要性，坚持“以人为本、安全第一，预防为主、常抓不懈”的思想，快速、及时、有效地处置可能出现的突发性事故，确保会议安全。

二、组织机构及职责

（一）为保障此次会议安全顺利召开，成立会议应急处理领导小组

组　长：××，负责全面统筹和指挥会议安全总体工作。

副组长：××，协助统筹和指挥工作，负责预案的具体实施工作。

成员：全体参加会议人员，负责做好各自范围内各项安全防范工作。

（二）应急处理领导小组下设五个应急处置小组，各小组人员分工及职责

1．抢险救援组：市局（公司）办公室主要负责人任组长，成员由办公室、专卖稽查、各县（区）局（营销部）及营销中心参会人员和物业警卫人员组成。负责会议突发公共事件应急救援任务，组织抢险、疏散人员、搜救伤员、抢救物资、事发现场警戒及周围区域安全保卫工作。

2．救护组：政工科主要负责人任组长，成员由政工科、基建办、内管科及法规科参会人员组成。负责组织现场救护，与医疗救护单位联系，及时将受伤人员送医院治疗。

3．后勤保障组：机关服务中心主要负责人任组长，成员由综合信息科、机关服务中心参会人员组成。负责“110”“119”“120”报警、救援车辆调度，应急处置物资、应急处置装备及时到位，保证应急处置过程中通信、网络的畅通。

4．善后处理组：人劳科主要负责人任组长，成员由人劳科、安保科及离退科参会人员组成。负责安抚伤者；维护单位的稳定，按国家规定做好有关善后工作。

5．调查组：监察科主要负责同志任组长，成员由财务、审计科和监察科人员组成。负责调查突发公共危机事件的起因、人员伤亡、财产损失、性质、影响，总结经验教训；对负有责任的单位和人员提出处理建议；对应急处置工作过程进行监督、检查；审计、评估应急处置经费及应急物资的使用和落实情况；向市局（公司）应急领导小组提交突发公共事件调查报告。

三、突发事件的估计、预防及应急处理方法

（一）突病情况

应急处理及预防措施：救护组要配备应急药品和相关物品，轻者就地救助，重病者送医院治疗。

（二）拥挤踩伤情况

应急处理及预防措施：领导小组安排专人对进退场进行规范，按照市局（公司）应急预案要求，有序进行。

（三）捣乱滋事情况

应急处理及预防措施：禁止外来人员参加，必要时拨打“110”报警。

（四）火灾情况

应急处理及预防措施：严禁场内吸烟，活动场内尽量不放易燃物品；现场组织人员和后勤组应密切关注场内情况，一旦发生火灾，一方面启动灭火设施，并根据情况拨打火警电话；一方面与抢险救援组配合把参会人员安全疏散。

（五）停电情况

应急处理及预防措施：活动前做好场地电力、照明的排查工作；参会人员在停电后应保持安静，不要乱动，并通知相关人员尽快打开应急照明设备设施。

（六）雾、雪、冰等恶劣天气情况

应急处理及预防措施：活动前要了解好相关天气状况，若出现恶劣天气，取消会议或加强交通安全。

四、几点注意事项

1．所有参会人员遇突发事件一定要冷静，果断采取措施，各小组人员要立即到位，根据各自工作职责按部就班开展工作。

2．会议活动应急处理领导小组在突发事件发生时，要及时向参会人员传达明确信息，发布明确指令，稳定情绪，维护秩序，防止引发更大的混乱，避免不必要的恐慌和动荡，并根据事态情况，按照程序，进行逐级上报。

3．突发事件发生后，会议活动应急处理领导小组要考虑可能引发继发性伤害问题，要妥善处置，不要激化矛盾，防止事态扩大和演变。

2010年12月28日

资料来源：http://wenku.baidu.com/view/faeb9e3331126edb6f1a10e0．html．

3）加强会展危机管理培训和演练

培训和演习应包括心理训练、危机处理知识训练和危机处理基本功演练等内容。培训和演习不仅可以提高应对危机的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机预案是否切实可行。

作为会展管理者或者参展商，要经常、系统地通报形势变化及存在的问题，增强员工的危机意识。将危机教育与组织内部的政策结合起来，通过改革使员工树立市场意识、危机意识、服务意识等，提高抵御各种危机的能力。主办者可以通过模拟一系列参数，计算会展活动的规模，设定各种可能出现的最好的和最坏的情况，然后在此基础上，对可能发生的会展危机事件进行模拟演练，促使会展预案能更好地付诸实践。

4）积极开展网络营销和电话会议

无论是办展机构还是参展商，都应充分重视网络的作用。互联网所具有的无可比拟的渗透性和广泛性，使其正在成为信息沟通中的另一个有效的营销工具，“网交会”等网上会议和展览将是一种可以利用的新式营销工具，是对传统会展的一个有力的补充。由于当前电子和网上交易将比以往更加容易为人们所接受，所以会展主办单位、参展商、参与人员等要能够在非常时期巧妙利用这种新式营销手段减少危机带来的损失。比如，在会展现场发现疑似“非典”或禽流感的现象，要赶快把这个信息反馈上去，迅速进入会展的危机管理系统，让整个大系统都知道这件事并及时采取措施。此外，电话会议可通过视频系统达到面对面交流的目的。

5）建立危机管理的资源保障体系

针对会展危机，办展机构应建立起全面的资源保障体系，即人力资源、财务资源、物质资源及大量的信息等。有效的资源保障体系是预防危机及克服危机的关键。

5.2.3　会展危机的预警

危机预警机制的建立对危机管理具有重要的意义。第一，有利于办展机构及时采取措施预防危机事件的发生，有利于将可能发生的危机事件消灭在萌芽状态；第二，有利于办展机构及时发现危机并迅速采取措施，对危机事件作出快速反应；第三，可以大大降低会展危机管理成本，确保会展按期安全举办^[1]。

1）建立会展危机预警制度

会展活动出现的危机具有突发性的特点，但会展工作是有计划性的。由于大型品牌展会是一个长期的、周密计划的工作，因此，会展的危机管理工作也可以进行制度化的管理。会展机构应划拨一定经费用于会展危机的预测、管理与控制。有关的预案一般由各项工作制度组成，如险情分级制度、启动预警制度、信息速报制度、应急资源调配制度、突发事件专报制度，应急值班等。对展览及各大型活动的组织者而言，都应该有一套制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程，并有相应的组织机构保障，以便在危机发生时能及时启动并有效运转。

2）建立会展危机预警监测系统

监测范围不仅局限于展会活动现场防止盗窃、暴力行为、医疗突发事件等，而且要监测场馆以外的政治环境、经济环境和社会环境对展会造成的影响。监测可以借助现代电子装置进行监控，也要有专门人员监测电子装置无法监测的区域。建立信息传递和反馈系统，可以保证监测信息的畅通流动。

3）会展危机预警系统流程

在对会展危机的分析评估的基础上建立会展危机预警系统，危机预警是将危机事件的预防工作上升为一项日常的规范性、程式化的工作常备不懈。会展危机预警系统流程如图5．1所示。

图5．1　会展危机预警系统流程

资料来源：彭青《大型会展活动中危机事件预防与应对》

4）会展危机预警系统建立要求

一是会展危机预警系统指标体系必须科学、可操作，符合会展活动的特点。在确定会展危机预警系统指标体系时，要全面考虑会展活动各方面的因素，准确地设计各项指标的量与度。例如对于大型的展览活动，对展览馆容量有要求，多少人是最佳的容量，容量极限是多少，超出这个极限就可能出现拥挤、破坏甚至危险情况。特别是对消费型的贸易展，有效控制普通参展观众的入场是一个十分重要的危机预防措施，如香港贸发局在举办的书展中对会场内参展观众的容量有一个科学的指标，通过限时段来解决这一问题。

二是预警系统中处理方式要明确，预警系统应根据会展特点，考虑会展活动中可能出现的所有危机情况，将可能对会展活动造成威胁的各种潜在危机一一列举出来，并加以分类。根据其危害性的大小定级，有针对性地设计特殊应对方案，预计所需经费，准备相关物质，明确责任人选。通过宣传与教育让人们一目了然，保证公众接收准确预警信号，同时能够准确了解它的含义。这样一旦发生意外事故，人员就能对症下药，遵循一定的程序，开展会展危机处理工作。

同时，相关的危机管理人员有效地实施危机应急预案的前提是学习与训练。学习和训练能提高危机管理人员的能力，使他们熟悉自己在危机中的任务与位置，增加危机管理中的警惕性和处理经验，降低实际操作中的人为失误，减少现场调配的时间。

三是建立动态的预警系统。无论在会展之前对各种可能出现的危机考虑如何周密，但会展活动环境是在不断变化发展的，总是会出其不意的产生新的危机，因此要根据改变了的环境不断调整各项指标，依据实际情况进行灵活的处理。

5.2.4　会展危机的处理

在会展的组织过程中，不管事前工作如何充分，现实的操作中总是会有这样那样的危机出现，所以，如何处理危机并将其在初露端倪之时就加以消除，最大程度地减轻风险就成为了危机管理的第三步。本着经济可行、果断周到的原则，会展危机处理可以采用以下四种方式^[2]。

1）回避危机

回避危机是指当危机发生可能性很大，不利后果也很严重，又无其他策略可用时，主动放弃或改变会展活动方案，从而规避风险的一种策略。在采取回避策略之前，必须对威胁出现的可能性和后果的严重性有足够的把握。

危机回避策略在具体实施时有两种，一种是先期回避，一种是中途放弃。先期回避是办展机构根据危机预警，在危机发生前就远离危机而不承担危机风险的一种策略，这种策略在现实中应用很广。在2003年SARS疫情期间，绝大多数办展机构都是用这种办法来管理危机的，我们在前面曾经提到，在2003年5月，全国有98个展会被取消。中途放弃是因为种种原因而使办展机构中途放弃已经承担的危机风险，这种策略一般不常用，使用这种策略很多是被迫的，如2003年上海国际汽车展览会因为全国SARS疫情日益严重而被迫提前3天闭幕就是一例。和先期回避策略相比，中途放弃的成本较高，也较难处理中途放弃后与各方面的关系和有关利益补偿等问题。

2）减轻危机

减轻危机主要是为了降低危机发生的可能性或减少后果的不利影响。在减轻危机中，要集中力量专攻威胁最大的那几个危机。有些时候，高风险是由于风险的耦合作用而引起的。一个危机减轻了，其他一系列危机也会随之减轻。

主办方可以通过减少损失发生的概率，在事前减少损失的发生。例如，会展活动现场的建材都使用防火性质的，以防止火灾事故的发生；建立计算机安检系统，配备并安排安检人员，了解并维护现场安全设备，防止失灵等。此外，还应该在损失发生之后，尽快采取措施降低损失。例如，在发生火灾时，要尽快启动现场的灭火器和自动喷淋系统。

3）分担或转移危机

分担或转移危机的目的不是降低危机发生的概率和不利后果的影响，而是借用合同或协议，在危机事故发生时将损失的全部或一部分转移分担到第三方身上。采取这种策略所付出的代价大小取决于风险大小。当资源有限，不能实行减轻和预防策略时或危机发生概率不高，但潜在的损失或损害可能很大时可采用此策略。

会展的取消、延期、现场混乱（如火灾、洪水、突然停电、爆炸）等事故往往是会展主办方不可控制的事情。保险能够转移会展与大型活动组织的风险，主要体现在既能够获得专家关于风险管理的建议，同时又能保证获得财务损失的补偿。会展活动中危机规避所需要的保险主要包括：财产风险、责任风险、展览取消风险、人身风险、净利损失风险和其他风险，等等。

4）危机自留

危机自留即把危机事件的不利后果自愿接受下来。自愿接受可以是主动的，也可以是被动的。由于在危机管理中对一些风险已经有了准备，所以当事件发生时可以马上执行应急计划，这是主动接受。被动接受危机是指在危机事件造成的损失数额不大、不影响大局时，将损失列为费用的一种。危机自留是最省事的危机规避方法，在许多情况下也最省钱。当采取其他危机规避方法的费用超过风险事件造成的损失数额时，可采取危机自留。

典型案例：

上海车展的危机处理

2003年4月20日至4月24日，在上海新国际博览中心隆重举行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展，展出面积81 000 m2，观众达到15万人次，中外媒体576家，记者3 000多名。海内外媒体对上海车展投入了极大的热情，参与报道的记者人数之多、范围之广、关注程度之高也创下历届之最。主办方首次将开幕前一天设为媒体日，并首次建立起大型新闻中心。

车展主办方——上海国际展览公司（以下简称国展）在SARS疫情压力之下开始了一场没有硝烟的战争。根据市政府防治SARS的有关精神，主办单位专门成立了防范工作领导小组，在浦东卫生疾病防治控制中心的指导下，展览会期间采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站、加强展馆通风及消毒、控制观众流量、减少大型活动等。由于SARS疫情的严峻，上海市政府和外经贸委决定将本次车展展期由8天缩短至5天。因此，国展人员在耐心细致地做好参展商和观众工作后，面对众多媒体进行了广泛沟通及咨询发放。最终，使得本次车展获得了意想不到的成功，同时为国际展览公司赢得了声誉。在上海国际汽车展举办期间遇到SARS危机，导致提前闭幕，确实留下一些遗憾。但是，“危机”是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。从积极的方面看，这为上海市贸促会、上海市国际展览有限公司提供了一个正确处理危机、顺利过渡危机的实战机会，这也是可遇不可求的。从危机管理的角度看，我们不能完全排除危机的发生，只能尽量减低其发生的可能性。即使有更完善和良好的风险管理意识及技巧，危机一样有可能发生。所以，对于危机的面对及处理，不应只侧重危机前的防备，亦应同时顾及危机中与危机后的管理。危机发生后，负责单位必须迅速防止危机的扩散及蔓延，作出适当的反应与策略，尽快收拾局面，使公司得以继续维持正常运作。简单而言，危机后的风险管理可归纳为即时反应及善后策略两大类。

国展公司之所以能打赢这场战役，和他们在SARS危机处理五个阶段强烈的风险意识和详细的工作部署分不开。他们把即时反应及善后策略有效地融入到这五个阶段中。

1．危机界定阶段。这是危机处理的前提，危机的界定必须清楚明确。车展开幕前三个月，国展就开始启动了全面准备和临战的准备工作。当时有两大因素可能会影响展览会：一是伊拉克战争，二是SARS。国展随时关注国际国内形势的变化，及时掌握信息。到3月底，排斥了伊拉克战争的影响，但SARS的问题越来越突出，明显地表现了其无法预料、无法控制的特征。

2．风险评估阶段。危机到底会造成什么后果和影响，必须分析到位，估计准确，这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参与和接触的活动，是SARS容易扩散的渠道。如果控制不好的话，对车展会带来极为严重的后果。作为主办单位，将无法面对参展商、观众及几千名为车展服务的工作人员。就是因为国展全体上下都有这种清醒而充分的认识，因此在以后的行动中都能齐心协力、步调一致。

3．方案部署阶段。这是危机处理的关键，方案部署必须全面及时。当危机发生时，每一家公司都必须有一套完善的应变计划，公司内涉及的部门均需要参与应变。它包括正常展出方案和紧急情况提前闭幕的方案。

4．执行方案阶段。这是危机处理的根本，执行方案必须严格细致，有条不紊。

5．善后处理阶段。这是危机处理的保证，善后处理必须有理、有利、争取共赢。善后处理主要针对部分提出赔偿要求的展商，对他们要认真做好解释工作，做到晓之以理、申明大义。

案例启示

会展业该如何面对突发危机，如何进行有效的危机管理，车展的案例确实给中国各会展企业带来很多宝贵的经验。分析如下：

第一，快速反应，信息公开。综观车展期间，SARS疫情的形势瞬息万变，主办单位反应必须迅速、快捷，处理必须及时、正确。危机处理中，很重要的就是广泛沟通，保持信息的公开度、透明度和准确度。我们不难见到，无论在危机前、危机中及危机后期，有关公司对内对外均要作出大量沟通及资料发放。上述行动可以避免外界作出无谓的猜测并影响内部员工的士气及情绪。因此，公司需要在最短时间内将发生的事情立即向公众解释。肯定的是，在危机发生后采取正面的态度，可以使公司在一个有利的位置上控制其消息的传播。另一方面，发言人所扮演的角色极为重要，因为怎样发布信息及与大众沟通往往比信息本身的意义更为重要。其要点在于，必须令外界相信及知道公司处理危机的方针及手法，从而建立公众对公司的信心。

第二，正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局出发，讲清道理。必须清楚地意识到，在SARS面前，展商、媒体、观众的健康安全是第一位的，我们的一切工作必须要从维护公众利益这个角度出发。二是要学会换位思考，从多角度来考虑问题。危机来临时，要考虑自己若是展商、媒体和观众会怎么办？这样，才能制定出人性化的有效措施。

第三，善后策略完善有效。善后策略主要针对危机后所遗留下来的问题，以及对整体危机处理作评估与检讨。事后评估的牵连层面非常广泛，不只评估危机处理表现的好与坏，更重要的是寻求更佳的解决方法以便日后得以应付同类危机。其实，在评估项目中应包括：

（1）公司怎样处理危机，即评估危机管理的表现。（2）受危机打击后的评估，这属于危机后所导致的结果。（3）评估传媒的影响以及有关的沟通。（4）评估有关损失所带来的影响，并对其受害人及有关单位做出补偿的方案。（5）最后，不可缺少的是评估有关危机再出现的可能性。

资料来源：顾逸南．会展业面对突发事件的管理［J］．国际商务研究，2005 （1）：56-59．

5.2.5　会展危机的恢复

会展危机事件消除或告一段落之后，会展危机管理还不能随之结束，管理人员要着手进行恢复工作。在事后恢复方面，会展企业可以在力所能及的范围内，对外有效利用资源，逐步恢复企业形象、提升消费信心、调整会展产品、打通营销渠道；对内重塑员工工作积极性，利用企业文化增强内聚力，制定新的发展战略。

恢复工作的执行者最好是能够代表高层领导的人，要尽可能给予参展商、参展观众和内部员工最大的心理安慰。

危机过后，展会市场和公众形象往往受到重创，因此，在恢复的基础上，展会的主办单位还要致力于重新塑造形象，采取积极有效措施，展会主办单位和展会本身的形象会得到大大提升。事实上，在大多数情况下，展会的形象受损都是因为主办单位在危机管理中的沟通不畅。由此可见，逐步挽回和重新塑造因危机事件而受损的展会形象也是危机恢复阶段的重要工作。

为重新塑造形象，展会组织者可以从以下几个方面入手：与媒体进行及时沟通，恰当解决公众存有疑虑的问题；有效传达展会组织者对危机的真实态度和已做出的一切努力；努力采取新的有效手段来转移媒体和公众的注意力；协调利益相关主体的关系。

5.2.6　会展危机的总结

在危机总结环节，会展企业首先要对危机事件管理进行概括。另外，对于危机防控也要进行适当总结，包括危机预警机制是否为危机管理提供了有用指导，存在哪些问题，与其成本比较是否合算；危机教育是否起到了作用，有哪些项目有待加强和完善；预警系统是否发出了及时的警报；人们是否对预警系统的警报予以足够的重视并采取了正确的反应等。会展危机总结有利于企业有针对性地进行工作反思、反馈，帮助企业重新修正预防系统的失误，以便建立一个新的更有效的预防机制，加强危机管理的指导性和可操作性。

会展危机管理还有一些后续工作。包括：①对内部的工作人员、外部调用人员、危机涉及的参展商和参展观众按照规定给予抚恤、补偿或补助，并提供司法及心理援助。②调查危机产生的起因、落实责任、评估危机对展会产生的影响范围，采取补救措施维护展会的品牌和形象。③编写危机报告，一般是记录危机发生过程中可能用到的所有信息和数据。例如，记录危机事态的所有目击者的姓名和地址，记述事件发生的确切时间、地点等。第二种报告是有效并及时将事件报告给合适的机构，如警方、消防局、医疗协会等。

阅读材料：

广州亚运安保应对突发事件的构想

尽管突发事件是一种难以避免的社会现象，发生的原因各有不同，但只要做好预防工作，突发事件发生的概率就会降低。退一步讲，即使发生突发事件，只要我们准备充分，应对得当，就可及时调动一切可利用的资源，采取切实可行的方法，将突发事件及其带来的负面影响加以限制和消除，将可能造成的损失降到最低程度。

（一）建立专门的突发事件应急指挥机构

突发事件一旦发生，往往涉及公共卫生、医疗救护、消防、交通、气象、市政、环保、通信等部门，有时甚至涉及军队等部门。在亚运安保指挥系统中成立一个以政府首脑为领导核心、各行业行政领导和行业专家为成员的亚运突发事件应急指挥机构，赋予其突发事件发生时的全面指挥权和整体调度权，直接向亚运安保指挥系统最高领导负责。该机构的具体职能：领导亚运期间突发事件的应急工作；确定亚运期间应对突发事件的重大决策；审定广州市突发事件总体应急预案；开展特别重大、重大突发事件的组织指挥；突发事件发生时，协调各有关部门的关系；当突发事件超出广州市的处置能力时，依程序请求广东省支援；根据相应法规并经批准后宣布部分地区或广州进入紧急状态；分析总结亚运会期间广州突发事件应对工作。亚运突发事件应急指挥机构的统一领导能有效克服目前缺乏指挥权授权、缺乏各部门之间协调、无法明晰责任等因素所形成的弊端，而行业专家则能更好地为突发事件的处置提供科学而有效的解决方案。

（二）制定预案，明确责任与权利

突发事件一旦发生，必将造成巨大的社会损失和社会冲击。将突发事件遏制在萌芽状态是最好的策略选择。针对可能发生的突发事件，应采取事前预防的措施，尽早发现引发突发事件的线索和诱因，预测将要遇到的突发事件以及事态的基本发展方向和程度，对一切显露出的问题积极采取措施，制定出多种可供选择的应变方案，实现早发现、早报告、早控制、早解决。正如戴维斯·杨所说，“面对任何危机，首要的目标是尽快结束危机。而比这更重要的是要做到防患于未然”。在亚运会前夕，除了亚组委会安保部的组成单位，广州市其他各职能部门，包括医院、消防、气象、交通、学校、通信等单位和行业，都应成立突发事件应急小组，确定本单位、本行业可能发生突发事件的种类并制定出预案，确定不同等级突发事件的应对方案，明确分工，责任到人。

（三）整合信息资源，建立信息平台

运行良好、时时畅通的信息系统是处置突发事件的基础保障。目前，虽然公安、消防、交通等职能部门均建立了自己的情报信息系统，但是相互之间缺乏有效沟通，信息整理、汇总的渠道也比较分散，信息资源未被高效利用，难以对各种突发事件进行全面的监测和预警。亚运安保部门应当建立一个以网络为平台的信息系统，整合目前分散的情报资源。通过该系统的建立，应急指挥机构可以在突发事件处理中迅速、准确地调动各种资源，这样不仅能减少突发事件所带来的直接损害，而且有利于突发事件之后的重建与恢复。

（四）专群结合，建立全民防御体系

公安、消防、交通等专业部门应针对各类可能诱发突发事件的矛盾和隐患开展细致摸排、澄清底数、把握全局、力争主动。同时针对广大群众进行突发事件防范和应对基本知识的宣传教育，提高群众预防突发事件的意识和自我保护的技能。组织群众针对不同的突发事件进行避险、自救、互救等常识学习，并同时开展特殊训练，如针对大规模杀伤性武器的紧急医疗救助和行动、应对球迷骚乱的应急反应等。通过这一系列的活动使群众对突发事件有进一步了解，能在工作和生活中自觉、有效地配合突发事件的处置。

（五）开展综合模拟实战演习，提升处置突发事件能力

2002年西安“3·24”球迷闹事事件中，虽然公安机关事前针对球迷闹事问题制定了应急预案，但因缺乏必要的实战演练，导致球迷闹事事件发生时预案执行不力，使事态蔓延扩大，造成严重后果。处置突发事件仅有预案是远远不够的，缺乏必要的演习、防范力量未能充分整合都会使突发事件的处置陷于混乱。因此，各有关部门除了组织本单位人员和群众的分项模拟演练外，还应定期组织综合性的应急演习。通过综合演习，可以起到锻炼队伍、落实责任、熟悉应急指挥、协调跨部门之间配合及通信联络的作用，从而确保紧急状态下有效沟通的实现。同时，还能检验预案的可行性，并不断完善应急预案，切实提高处置突发事件的能力。

总之，对于2010年广州亚运会的安全保卫工作，应通过充分的前期调研把可能危及亚运会安全的不安定因素全部纳入视线，充分掌握各类信息情报，制定详尽安保预案，并在综合实战演练的基础上不断完善体系，形成覆盖所有广州亚运会涉及时空的突发事件防范体系，最终确保广州亚运会成为一届“最成功、最精彩、最难忘的亚运会”。

资料来源：齐霞．对广州亚运安保中突发事件应对的思考［J］．河南公安高等专科学校学报，2010（1）：104-107．

5.3　会展危机典型表现形态的应对

5.3.1　自然灾害

在会展举办地，有可能发生自然灾害，并由此导致危及财产和人身安全。由于地震灾害的剧烈性和大范围破坏的可能性，在有地震活动风险的任何地方，地震急救都应当作出相应计划。作为会展主办方，如果所在的城市有可能发生地震，就应当和公众安全办公室或紧急服务办公室联系，以获得有关地震应对方案和灾难应对计划的专门信息。

大多数会展设施在地震易发区域都有严格的建造标准，这些标准是参展商在展览期间的安装和搭建中都必须遵守的。展厅平面布置图必须包括过道和出口区域，并且要符合当地的标准。

其他一些应当提前考虑的自然灾害包括天气灾害，如龙卷风、冰雹、浓雾和水灾。展览馆都有为观展者的安全和撤退方便而建的龙卷风“地窖”，还有在龙卷风发生情况下可以使用的特殊报警器。在做场地检查时，要确保已经对所有报警装置都有了清楚的认识。

一旦地震、火山爆发等灾害性天气发生，应在第一时间拨打120联系当地医疗机构救治伤者，并立即启动紧急应急小组和紧急突发事件预案。按事前制定的“疏散、撤离方案”组织协调现场人员安全撤离出危险区域，并协助医务室抢救伤者。

5.3.2　公共卫生事件

食物中毒通常是在人群聚集的会展场所发生的一种危机事件。食物中毒是由于食品和饮料提供商的工作失误而发生的，会展举办过程当中，必须采取紧急措施进行防控。

防范会展活动过程中的食物中毒危机，首先应作好基本的调研，要收集关于安全的食品准备和处理方面的信息，要与会展所在地的公共卫生管理部门、酒店保持沟通，保障在外就餐的会展参与者的食品安全。对会展场馆的厨房进行全方位的实地检查。在餐饮准备期间而非空余时间做这项检查。在现场检查中要检查所有的餐饮准备区域，检查它们是否符合公共卫生标准，如卫生手套、带盖子的垃圾箱、洗手和换手套习惯、冲洗菜板并消毒、食物存放等。检查完毕，立即将不符合规定的事情通报给厨师和餐饮服务经理。

要采取前瞻性防范措施，对会展全盘管理计划中的食品安全部分进行有效的管理。在会展全面应急计划中，应有处理食物中毒的对策。如果有食物中毒的可疑情况，就必须搜集证据，并妥善保存，直至开始进行全面调查。

除了食物中毒意外，对于突发性传染病爆发，一方面，应当联系当地的医疗机构进行救治；另一方面，应当视其严重程度，减少展馆内人员流量，必要时应当立即关闭展览会。

5.3.3　火灾事件

火灾也是最为常见的人为灾害，所有公共设施的消防规章必须遵守。另外，一定要遵守关于举办会展的防火条例。消防检查清单在场地检查时是必需的。每一份参展商手册中都应该注明防火要求。每一位观展者在登记入住的时候，所在酒店应给他们一份防火小册子。如果酒店没有给的话，会展主办方就需要在观展者登记礼包中放入一份，这对会展主办方来讲是大有好处的。

发生火灾时，应在第一时间拨打119联系当地的消防队救火，并拨打120联系当地医疗机构救治伤者。应立即启动紧急应急小组和紧急突发事件预案。组委会成员应分为两组：一组到事发现场，用展馆内的消防设施救火以及协助医务室抢救伤者；另一组按事前制定的“疏散、撤离方案”组织协调现场人员安全撤离出危险区域。事后要做好安抚伤者、向保险公司索取赔偿并发放给伤者等善后工作。

5.3.4　暴力事件

暴力行为范围很广，它包括扒窃、袭击、骚扰、恐怖主义分子爆炸威胁或暴乱。通晓主办会展所在区域的犯罪率和以前会展期间发生过的犯罪种类，是建立危机管理计划的最好开始。如有必要，可向当地警方查询，以获知所在区域过去的治安情况。总而言之，为了会展期间所策划的活动的安全需要，要对暴力行为的发生有非常敏锐的感知力并作出计划。

1）示威

示威是一种有组织的公开展示，表达了对可感知的令人生厌的人和政策的反对观点。示威者通常拿着标志和横幅大声呼喊，并分发传单来说明他们的意图。倘若示威已经得到了相关部门的批准，并且没有干扰会展的正常进程，在这种情况下是合法的。当然这一批准也会限制示威者与会展场馆的接近程度。

通常，主办方如果聘请了一位能言善辩的发言人或是有一位重要的客人卷入这场论战之中，这时就可能发生示威。主办方要为会展中的活动和客人提供额外的安全保障，来确保活动和观展者不受干扰或损害。

2）对抗

对抗是一对一的相互作用，意在扰乱会展的正常业务。很多对抗都起因于示威，所以应当预先计划保证任何已知的示威不会失控。通常来讲，如果事先知道有示威会发生，聘请一位受过专门训练的专家是更明智的做法。让这位专家成为危机管理小组的一份子，并且留意他所给出的建议。当然也可以雇佣更多的安保人员或是召集当地的警力，来确保客人和观展者得到足够的保护。

3）恐怖袭击

恐怖主义是真实的，而且不幸的是主办方几乎不能做任何事情来避免恐怖袭击。然而，承认恐怖主义的存在是减少遭受这种袭击可能性的第一步。美国联邦调查局将恐怖主义定义为对人身、财产非法使用武力或暴力，以便恐吓或强迫政府、民众或其任何部分来实现其政治、社会目的。

为了降低潜在的风险，了解恐怖主义可能袭击的目标很重要。国际恐怖主义是会展管理者、观展者和参展商最可能遇到的恐怖主义形式。恐怖袭击很大一部分是针对交易型的展会。还有一个令人担忧的全球性趋势，那就是恐怖主义袭击的目标越来越多地指向旅游者。因此，提前做好计划是减少潜在风险的最好方式。

一旦发生恐怖袭击事件，应在第一时间拨打110联系当地公安机关，并立即启动紧急应急小组和紧急突发事件预案。按事前制定的“疏散、撤离方案”组织协调现场人员安全撤离出危险区域，并协助医务人员抢救伤者。

5.3.5　人员意外伤害事件

人员意外伤害事件是展览会中最常见的紧急突发事件，而这种事件往往都是由于当事人自己的不小心造成的，所以也是展览会中最不容易防范的突发事件。当出现意外伤害事故时，应立即将伤者送到展览现场的医务室进行紧急的救治，并视其伤势的轻重由医生决定是否拨打120送当地医疗机构。因其是在展览会现场受伤，故展馆和展览会的主办方都有相应的法律责任，所以对待伤者应尽量以安抚为主，并应支付一定的医疗费用，由于我们在展览会前已经办理了保险，所以此费用应当由保险公司承担。

5.3.6　会展财务危机的应对^[3]

近年来，会展业以行业总规模年均增长20%的速度迅速发展，各类专业展览公司不断涌现，市场竞争日益加剧，客观地存在于会展企业经营活动中的财务风险也日渐增长。由于财务风险是经营风险发生的前兆与货币化的集中体现，一旦爆发会使企业经济损失严重，甚至导致企业经营失败，因此，应采取积极措施应对会展业经营的财务危机。

1）会展业财务风险的类型

财务风险是指企业在整个财务活动过程中，由于各种不确定性因素的影响导致企业蒙受经济损失的机会和可能。按照资金运转过程，财务风险可分为筹资风险、投资风险、资金回收风险和收益分配风险。由于会展企业以经营展会及会议项目为主，该类项目的资金运转具有前期投入数量大、时间长，后期回收时间集中、风险较高的特点，因此其财务风险与其他企业相比表现不同。会展企业财务风险的表现：

（1）筹资风险

筹资风险是指由于负债筹资而引发的会展企业到期不能偿还债务的可能性，风险的高低取决于企业筹资方式、筹资期限、筹资数量及资金的运用与管理。目前会展企业常用的筹资方式主要有：自有资金、政府资助、单位赞助和银行借款。一般中小型展会项目，前期要求资金投入较少，企业一般采用自有资金投入为主、政府资助为辅的筹款方式，很少运用借入资金方式，因此筹资风险几乎为零。规模大、周期长的展会项目，由于前期需要大量的资金投入，虽然有政府资助，但也是杯水车薪，所以负债筹资就成了此类项目的必选方式，筹资风险便随之而来，其风险的高低受举债规模大小与所借资金运用管理好坏的影响较大。

（2）投资风险

投资风险是指会展企业投资不能达到预期效益及遭受损失的可能性。投资风险源于会展企业组织、决策与管理不力及外部突发因素的影响。例如，会展企业在组织展会项目招商前一般需要提前几个月甚至一年预订展览馆，为此企业要预付一笔可观的定金。如果企业决策错误，展会选题不当，招商将不尽如人意，甚至展会将无法如期举办，从而给企业带来所付定金无法收回、前期投入高额成本无法得到补偿等投资风险。另外，自然灾害、宏观政策调整、传染性疾病、突发性事件等因素的出现也会引发投资风险。

（3）资金收回风险

资金回收风险是指会展企业提供产品和劳务后，以展位费、门票、会务费、赞助费、设备出租费等收入形式无法收回全部资金，而引发损失的可能性。会展企业的运营资金一般在展会项目运行的中、后期逐步收回，由于极易受内外不利因素的影响，所以会展企业资金收回的风险性高于其他企业。

（4）收益分配风险

收益分配风险是指由于收益分配可能给会展企业今后的经营活动带来不利影响的可能性。这种风险有两个来源：一方面是收益确认风险，即由于会计处理方法使用不当，造成虚增当期收入与利润，导致提前缴纳大量税款而引起的资金周转困难、现金断流等财务风险；另一方面是对投资者分配收益的形式、时间和金额把握不当的风险。

综上所述，财务风险客观地存在于会展企业筹资、投资、资金回收及收益分配等各项财务活动及经营管理活动中，一旦爆发将使企业经济利益遭受巨大损失。会展企业无法回避或消除财务风险的存在，只能利用其可预测的特性，建立有效的防范机制，来预测它的爆发，控制它的危害。

2）会展财务危机的防范与控制

针对财务风险的特性与表现，会展企业应本着成本效益原则，预先确定一系列的政策、措施，采用一些合理有效的防范措施，将可能导致财务风险爆发的因素降到最低点，把财务风险控制在一个合理的、可接受的范围之内。

（1）树立正确的财务风险意识

由于会展业属于高速发展的新兴服务业，多数企业起步晚、规模较小、人员素质较低，其经营管理人员对财务风险的本质及危害认识不足，他们普遍认为目前会展企业盈利状况较好，不应存在财务风险。这种缺乏财务风险意识的现状持续下去，必将导致会展企业财务风险的爆发。会展企业经营管理者应充分认识到问题的严重性，利用各种渠道开展宣传教育，帮助经营管理人员了解财务风险方面的知识，树立正确的财务风险意识，将财务风险防范贯穿于经营管理工作的始终，把财务风险降到最低点。

（2）设立相关的财务风险管理岗位

随着市场竞争的加剧，财务风险对企业的破坏力越来越强，许多企业设立财务风险管理岗位对财务风险进行全面的控制，实践证明效果良好，会展企业应借鉴经验，在大型展会项目中设立相关岗位对客观存在于展会项目中的财务风险实施有效的监督和控制。针对大型会展项目的特点，财务风险管理岗位的具体职责应包括：制定财务风险管理制度、认真分析展会项目理财环境及影响因素、监督项目预算的执行、准确预测财务风险、协调内部各部门共同控制财务风险的发生、降低财务风险的危害。

（3）加强借入资金管理和防范筹资风险

筹资活动是会展企业经营活动的起点，其风险主要来自举债筹资，因此应加强借入资金的管理，以有效防范筹资风险的发生。具体可从以下几个方面入手：一是科学地预测资金需要量，确定合理的筹资规模；二是依据筹资规模，选择正确的筹资渠道，一般应先自有、后资助、不足选借入；三是设计合理的筹资计划，应慎重考虑利息成本、利率波动、资金借入时间等问题；四是实施筹资计划，保证资金按时足额到位；五是加强借入资金的使用管理，控制引发筹资风险不利因素的出现。

（4）慎重选择展会项目以防范投资风险

会展企业筹资活动取得的资金，绝大部分将投入展会项目的前期运作，如果展会项目选择不当，可能导致展会不能如期举办或收入状况不好，使企业整体盈利能力和偿债能力大幅下降，引发投资风险。展会项目的选择是会展企业投资成功的保障，会展企业应在充分考虑自身资源和所面临外部环境的基础上，做好市场调查分析，对展会项目的收益性与风险性进行科学的预测，以保证决策的正确。另外，应建立展会项目运营环境监控机制，及早发现、控制内外部环境中存在的各种不利因素，提高展会项目的盈利能力。

（5）设立风险准备金以防范资金回收风险

会展企业资金回收风险主要来自应收账款的管理与突发事件的影响。虽然利用应收账款可以增加企业当期收益，但是不能增加现金流入量，如果管理不善，极易引发入不敷出等财务风险，对此应加强以下几方面的管理：一是建立稳定的信用政策；二是确定合理的应收账款比例；三是建立销售追账责任制。相对于应收账款管理，突发事件所引发的资金回收风险常常会给会展企业带来致命的打击，对此企业可采取以下措施：第一，在国家允许的范围内提取风险准备金；第二，对突发性事件可能引起展会项目中断或收益下降的问题，选择一些保险项目向保险公司投保；第三，建立突发事件应急机制，及时控制事态的恶化。

（6）控制收益分配风险

收益分配风险主要来自收益确认与分配两个方面。一方面，应全面考虑收益确认、现金流入量与税款缴纳之间的关系，控制好收益确认时间、现金流入时间及数量，避免提前缴纳大量税款，引发现金支付困难等财务风险的发生；另一方面，应充分认识收益分配中留存收益和分配股利之间的联系与矛盾，从企业长远发展角度出发，处理好企业增资发展与股东利益分配的关系，设计合理的收益分配方案，避免收益分配风险的发生。

典型案例：

2006年，杜塞尔多夫展览（中国）有限公司举办第二届全印展，正好碰上了上海合作组织峰会。因为峰会的安保要求，对峰会附近的交通、人流都须进行严格的控制。然而主办方低估了事情的严重性，抱怨北京的合作伙伴过分紧张，由于峰会离开展不到3个礼拜，后来才知道事态真正的严重性。

其实面对任何危机，我们首先应该保持统一的原则：确保展会的正常举办，损失最小化，筹备应急费用。

在2006年峰会的时候，全印展主办方匆忙拿着准备好的一套很科学的预备方案赶到上海与市领导开会调整。考虑到全印展的规模和影响力，考虑到中国和上海的国际形象，为了全印展的顺利举行，在保证上海合作组织峰会圆满举行的同时，主办方通过这套预备方案最大限度地减少对全印展的影响。

成立危机管理小组：由全印展主办三方、上海市新闻出版局、公安、城管、工商、上海印协、展馆等多方组成。查找并发现组展过程中可能出现的疏忽及遗漏，并提供相应服务。

交通、医疗卫生、安全、饮食等诸多方面：与合作方确立可行性方案，并通过联席会议保持沟通；提请交通管理部门成立交通指挥中心，确保临时交通管制造成的道路受阻不会影响展商以及观众的出行；在展前布展、展览会期间对交通都进行了周到安排，在龙阳路地铁站10辆免费班车集中接送观众。

安保方面：主办单位通过浦东分局方面安排了每天共计95名警力执勤，以及每个馆每天10名专业保安人员，展览期间所有大件行李均通过寄存保管，禁止带入展馆，以确保展馆安全、万无一失。

客户服务：与有关各方在现场成立投诉机构，现场受理并解决临时突发性事件，解决展商的困难。

宣传方面：加大宣传，与媒体保持良好沟通，提醒观众在适当的时间以恰当的方式参观全印展。

总结过往经验，以下几点应该值得特别注意：物流和人流管理、展会现场管理、展会同期活动及接待、保安措施、知识产权保护及法律服务、投诉及争端处理、保险及责任。

综上所述，我们应该看到“危机”，其实应该拆开来理解，即有“危”也有“机”，正确、有效的危机管理，可以帮助我们及时转危为机，渡过难关，我们相信：危机创造机会，危机敲响警钟，危机促进变革，加强应变的能力，危机增强竞争力。

资料来源：http://www.exhibitionsz.com/html/news/interview/expert/2009/0808/2015．html．

【注释】

[1]刘松萍．关于建立会展预警机制的若干思考［J］．科技管理研究，2006（8）：70-72．

[2]沈金辉．会展危机管理的必要性及其策略［J］．现代商业，2010（15）：85．

[3]赵军红．会展企业财务风险分析与防范［J］．科技情报开发与经济，2008（3）：177-179．