会展人力资源不足的矛盾

第4章　会展场馆人力资源开发与管理

【本章导读】

会展业存在竞争是必然的，而竞争的内容也将从综合实力的竞争具体到人力资源的竞争，因此，会展场馆的人力资源开发与管理至关重要。本章主要介绍会展场馆人力资源概述，会展场馆人事组织机构与管理制度，会展场馆人才的招聘与志愿者管理，会展场馆员工队伍的专业化培训等。

【关键词汇】

人力资源管理　岗位设置　人才招聘　志愿者　专业培训

4.1　会展场馆人力资源概述

4.1.1　会展人力资源

所谓人力资源管理，就是通过对人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。人力资源管理，不仅是对人的管理，而且要结合对事的管理，要通过对人和事的管理，人与事的协调，发挥人的潜能，来实现组织的目标。

我国改革开放以来，社会各方面的发展取得了巨大的成就。全国许多城市都十分重视会展经济的作用，会展业已经成为新兴的经济助推器。近些年来，许多地方大兴土木，一座座新型的会展中心拔地而起，然而，会展场馆“软件”的提升与硬件的发展却尚存距离。发展会展经济需要有许多先进的会展场馆，而更需要有许多一流的会展场馆经营管理人才。加入WTO之后，中外合资合作会展公司和会展场馆的出现，外国展览公司在我国设立分公司、办事处或代表处等，中国会展业将面临新的挑战。

广义的会展人才包括会展核心人才、会展辅助性人才以及会展支持型人才。会展核心人才包括会展项目开发、策划和会展高级运营管理等人才，他们在行业中层次最高、专业性最强；会展辅助性人才包括广告宣传设计、展台搭建、运输、器材生产销售等人才；会展支持型人才则包括高级翻译、住宿旅游接待等人才。

就全国各地的实践来看，政府部门对会展业发展的扶持主要体现在政策和投资上，尤其是对大型和特大型会展设施和会展场馆建设的支持和资助。这是因为大型会展设施的建设投资巨大，企业自行解决有困难。相对而言，政府在培养人才与引进人才方面的投入则可能会有所不足。因此，会展场馆经营管理单位对场馆人力资源的开发与管理就显得更加重要。

根据《中国会展经济发展报告（2012）》中，丁萍萍教授在“中国会展教育发展概览”一文提供的数据：2004年，全国24所高校设有会展专业，共招收会展专业学生1 966人。至2011年开设会展专业的高等院校猛增至187所（其中高职145所），招收会展专业新生首次过万，达10 176人。教育部备案的4个会展专业新生占比是：会展策划与管理67．67%，会展经济与管理19．68%，广告与会展10．11%，会展艺术与技术2．54%。除西藏、青海、甘肃三个边远省区外，全国（港澳台未统计）普遍开展了会展学历教育。会展科班人才正在不断地充实会展产业链的相关单位，同样也为会展场馆增添了朝气蓬勃的新生力量。

4.1.2　会展人力资源不足的矛盾

伴随着会展业的迅猛发展，近年来会展人力资源不足的矛盾日益突出。当前的问题集中表现在以下四个方面：

①会展专业人才严重缺乏。长期以来我国会展业一直以政府主导为主，商业化运作开展较晚，基本上没有培养出规模化的会展专业人才队伍。

②从业人员业务素质总体偏低。会展从业人员的受教育程度、组织策划水平、市场开拓与创新能力，都还有待进一步提高。

③专业结构不全。会展业是一个涉及多个关联产业的现代服务产业，一个大型的会展活动就是一个系统工程，从业人员需要具备更宽、更高和更全面的知识，目前会展从业人员的专业结构是不全面的，会展及相关专业科班出身的人才比例偏小。

④人才分布不均。特别是中部和西部地区的会展人才更加缺乏。

现代会展业是一个涉及面广、政策性强、专业化程度高的产业，对专业人才和复合型人才的需求特别大。目前展览公司中绝大多数管理人员专业知识不够，造成展览公司资质差，展会水平普遍不高。相当数量的展览公司一般都是招聘几个人就开始经营，作业人员没有参加过专业培训，由此导致展览总体水平低，无论从设计、创意到服务等方面，都与国外发达国家存在很大的差距。专业人才缺乏，专业队伍建设滞后，制约了会展业的发展。

4.1.3　会展场馆人力资源

就具备会展公司职能、有自办会展活动的场馆而言，其人才包括会展核心人才、会展辅助性人才和会展支持型人才。会展业中几乎所有涉及的专业都可以在会展场馆中找到，大型会展场馆更是如此，因此，有的人将会展场馆比喻成小社会。特别是会展场馆的岗位涉及多工种、多专业、多学科，这就决定了会展场馆人力资源管理工作面对多种人才进行计划、组织、控制、沟通和激励的复杂性和重要性。

会展场馆的人力资源管理有自己的特色，需要彻底摆脱传统的人事管理模式，根据企业发展的战略，有计划、有步骤地对人才进行培养、招聘和筛选。根据会展营销战略、实施规划安排储备人才，在合适的环境和时间使合适的人才充分发挥其良好的技能，并构建高效率的组织。会展场馆人力资源管理的一个重要任务是与员工共同设计职业生涯发展计划，并系统性地对员工进行培训。在现代市场经济环境中，已经不能寄希望于员工永远忠诚于一家企业，应该承认人才流动的大势所趋。因为企业已经不能承诺为员工提供终身制的保障，而代之以保障的，是企业为员工提供了机会：工作出色，取得成功并得到发展机会。为员工提供培训，当员工离开企业时，应该比他刚到时能力更强，知识面更宽。只有如此，才能留住能够在企业发挥重要作用的员工，也才能吸引到企业需要的优秀员工。

4.2　会展场馆人力资源管理及流程

4.2.1　会展场馆人力资源管理

会展场馆人力资源管理的含义：会展场馆的人力资源管理是指会展场馆的经营管理公司根据国家人事和劳动保障工作方针、政策，运用科学的原理、原则和技术方法，通过制订人事政策、人事工作制度，对其所属工作人员和人事工作进行一系列综合管理活动的总称。它是会展场馆管理活动的重要组成部分，也是会展场馆挖掘人才资源、加强人才队伍建设的重要途径。人力资源管理的具体内容包括对工作人员的录用、分类、培训、任免、考核、晋升、调动、工资、福利、待岗、内退、辞退、离休、退休、退职以及对专业人才的管理等。

1）录用

录用是任用的一种形式。它是通过一定的方式，把非本场馆工作人员或待业人员任用为本场馆工作人员，或将职工任用为管理干部。录用是补充和更新职工队伍的基本手段，也是加强职工队伍年轻化、知识化、专业化建设的基础工作。坚持公开公平竞争、择优淘劣的原则，是对录用工作的起码要求。

2）考试

录用工作人员应通过考试，考试分为高级考试和普通考试两类。报考中层以上的人员，应通过高级考试，报考办事人员需通过普通考试。

3）考核

对工作人员在一定时期的德、能、勤、绩进行全面的考查和评价，以此来判断工作人员与其从事的工作是否相称。

4）奖惩

会展场馆奖惩主要根据各场馆的规章制度、劳动纪律和岗位责任制，实行如下原则：有功必奖，有过必罚；功奖相称，过罚相当；以奖为主，以惩为辅；奖惩及时，注意效果。

5）调动

根据工作需要，按照有关规定，通过一定的行政手段改变工作人员隶属关系或工作关系，重新确定工作岗位，使会展场馆的职工队伍结构发生变化。调动包括调任和转任。

6）专业人员的管理（人才管理）

会展场馆有许多专业技术人员，对这些人员的管理具有许多不同于其他人事管理的特点。

（1）专业技术人才管理的基本原则

①方向原则。即坚持正确的发展方向。

②信任原则。即充分信任，大胆放手使用，把他们放到最恰当、最合适的岗位上，真正做到有职、有权、有责。

③能级原则。人才管理实际上就是按能级管理，做到专业对口，因能级施用。对不同能级应有不同的责、权、利，坚持在动态中使用和管理人才。

④择优原则。在人才培养、使用、管理中，都要有利于优秀人才的成长发展，有利于选拔、使用优秀人才和充分发挥其作用。

⑤激励原则。鼓励竞争，激发他们的潜在智能，增强事业心和责任感。

⑥协调原则。协调专业技术队伍内部诸因素的矛盾，使其协调发展。

（2）专业技术人员管理的具体方法

①根据会展场馆工作特点管好用好现有人才，既要用其所长，又要安排在适当的群体结构之中，做到尊重知识、尊重人才、知人善用、人尽其才，充分调动他们的积极性、主动性和创造性。

②参照相近或相关的专业系列，实行会展场馆专业人员的职务评定并实行任期目标制和聘任制。

③积极开发人才资源，特别是开发人才的智力资源。对现有人才不断进行继续教育，以更新和补充知识、扩大知识面、增长才干，提高职级水平。

④领导要理解和关心专业人员，努力改善他们的工作条件和生活条件，尊重他们的劳动，积极采纳他们的合理化建议。对有成就的专业技术人员要配备得力助手，帮助他们更好地完成专业工作任务。

4.2.2　会展场馆通常必须设置的岗位

会展场馆（在保洁、搬运、搭建、植物养护、花卉出租、酒店等采取社会化合作外包的情况下）通常必须设置以下岗位，其中可根据具体情况实行专职与兼职相结合，也可根据其组织机构的不同，将岗位归口不同的管理部门，并视各场馆的规模和特点配置所需人数。

1）总经理室人员岗位

总经理、副总经理（若干人）、总会计师（财务总监）、总工程师、总经理秘书、公关秘书（设有公关部的除外）等。

2）办公室及行政后勤人员岗位

办公室主任、副主任（采购）、副主任（餐饮）、副主任（法律事务）、法律事务管理人员、档案管理人员、商务中心工作人员、文书、总台接待人员、办公用品管理与仓管人员、采购与后勤人员、车队长、驾驶员等。

3）人力资源部人员岗位

经理、副经理、人事专员。

4）财务部人员岗位

经理、副经理、会计核算员、出纳人员、发票专管员。

5）会展策划部人员岗位（具备会展公司职能的场馆）

经理、副经理、高级会展策划师、会展策划师、助理会展策划师、业务员等。

6）会务部人员岗位

经理、副经理、会议室管理员、物品管理员、服务员等。

7）会议展览部人员岗位

经理、副经理、经理助理、项目经理、业务员等。

8）场地管理与综合服务部人员岗位

经理、副经理、展位搭建管理员、运输管理员、仓储管理员、医务室人员、场地管理员等。

9）工程部人员岗位

经理、副经理（若干）、经理助理（兼维修主管工程师）、仓管员、电气主管工程师、电气维修人员、电梯主管工程师、空调主管工程师、空调维修人员、综合维修人员、运行主管工程师、电气运行人员、空调运行人员、给排水运行人员、消防运行人员等。

10）保卫部人员岗位

经理、副经理、带班员、警卫、消控操作员、监控操作员等。

11）网络信息部人员岗位

经理、副经理（若干）、综合线路维护人员、对讲机系统维护人员、办公设备维护人员、通信系统维护人员、交换机工程师、网络系统主管工程师、服务器系统主管工程师、应用软件工程师、网站导览系统维护人员、消防报警系统主管工程师、楼控系统主管工程师、综合安保系统主管工程师、门口机显示屏维护人员、电力监控系统主管工程师、智能照明系统主管工程师、公共广播系统主管工程师、气体灭火报警系统主管工程师、闭路电视系统维护人员、会议音响设备工程师等，根据情况不同可身兼数职。

12）广告部人员岗位

经理、副经理、主管人员、业务人员、设计人员、制作人员、内勤人员等。

13）质量检查部人员岗位

经理、质检人员。

4.2.3　会展场馆人力资源管理流程

为确保全体会展场馆工作人员能够胜任各自岗位的要求，通常会展场馆都根据各自不同情况制订人力资源管理流程。大致内容如下：

1）职责

①人力资源部是会展场馆人力资源的归口管理部门。

②各部门配合、参与人力资源的管理。

2）工作流程

（1）公司人员岗位职责的确定

人力资源部按照质量／职业健康安全管理体系职责要求，根据公司发展战略和公司制订的组织结构、部门职责，制订《公司人员岗位职责》，明确各岗位职责，由公司分管领导审核后，报总经理批准执行。

（2）定岗与定编

人力资源部在每年年初根据公司发展需要及公司领导层的决策制订各部门人员编制，对各部门每年的定岗定编进行管理和控制；各部门与员工根据公司下达的人员编制，结合本部门职能和提供服务的需要进行双向选择；部门经理拟订部门人员聘用及定岗定级方案，经分管领导审核后提交人力资源部，由人力资源部汇总后报公司总经理办公室会议讨论确定。

（3）考核

①人力资源部根据《公司人员岗位职责》及公司发展战略和业务需要，适时对公司所有管理人员、技术人员、业务人员和服务人员（包括特殊工种）进行考核。

②考核的实施。

a．试用期人员的考核。新进员工在试用期满前向本部门提交自我鉴定及申请书，部门经理对其进行考核评定，经分管领导审核后提交人力资源部，由人力资源部汇总后报公司总经理办公室会议讨论确定，考评过程及结果均填写在《员工转正定级申请审批表》中。

b．业务人员业务能力的考核。业务人员在每年年终提交业务人员自我评价书面材料，并与公司领导面谈，同时结合本年度业务完成情况及部门经理的评价综合考核评定。

c．技术人员的考核。采取不定期的技术比赛、现场操作演示，结合搜集到的意见反馈情况（表扬、投诉等）及部门经理的评价等方式综合考核评定。

d．服务人员的考核。采取大型展会后现场服务负责人（如展厅负责人、会议负责人等）的评定、不定期的技术比赛、现场操作演示，结合搜集到的意见反馈情况（表扬、投诉等）考核评定。

e．中层干部的考核。每年年终被考核干部提交个人述职报告，并采取上级评议、下级无记名评议、交叉评议与考核小组个别约谈相结合的方式考核评定。

f．高层干部的考核由董事会安排。

③考核结果的使用。

a．试用期员工。公司将根据其考核结果确定是否录用或延长试用期、被聘用的岗位、所签订劳动合同类型及工资级别。

b．一般人员（业务人员的年终业务能力考核及技术、服务人员的不定期考核）。考核结果将作为是否续聘、签订劳动合同类型、核定岗位工资及分配奖金的依据。

c．中层干部。年终考核结果作为分配奖金及新一年度是否继续聘任的依据。

d．高层干部由董事会安排。

e．根据绩效考核结果、公司管理方针目标及持续发展的要求，提出人员能力更新要求，包括必要时修改和更新《公司人员岗位职责》。

④人事措施。

人力资源部根据考核结果，提出需要的招聘、调整及培训等方案，经公司分管领导审核，报总经理批准后实施。

（4）招聘与试用

①人力资源部根据《人员招聘与录用办法》，对员工招聘及试用工作进行管理与控制。

②应聘员工应提供满足岗位能力的证据，如毕业证、从业资格证、工作经历、英语、电脑等相关能力证明证书，并填写于《应聘人员登记表》中。

③新进员工试用期满，填写《员工转正定级申请审批表》。

（5）人事调配

①人力资源部根据部门人员编制及公司人力资源实际情况，结合双向选择及考核评定结果，负责具体实施人事调配工作，包括人员内部流动、待聘、离职、升职、部门缺员的补充等。

②人员内部流动、待聘、离职具体参见《员工流动管理办法》。

（6）员工培训

①培训分类。

a．公司员工培训按培训实施部门分为：集团培训、公司培训、部门培训、班组培训、外出培训。

b．按培训内容分为：新员工入职培训、岗位培训、特殊工种培训、转岗培训、待岗培训、安全培训。

②培训计划。

a．各部门根据需要，确定培训目的、内容及方式，报人力资源部。人力资源部综合公司情况，每年编制公司培训计划，确定培训的时间、地点、人员、目的、内容和方式，报公司分管领导审核，经总经理批准后，下达计划，并做好培训准备。

b．根据公司业务发展需要及服务要求，人力资源部适时对公司培训计划进行评价和调整，确保所实施的培训是所需和及时的，培训计划的调整要确保在公司内得到及时沟通。

③培训实施。

a．集团培训、公司培训、外部培训由人力资源部实施，部门、班组培训由各部门、班组实施。

b．培训实施可包括：

•按培训计划落实教材、教案及辅导材料。

•确定合适的教员。

•组织员工按时参加培训。

•组织培训考试，取得培训合格证或满足岗位要求的证据。

•记录培训人数、时间、出勤状况、考核情况、小结。

•需由相关政府主管部门培训合格并取得资格证，持证方能上岗的特殊工种培训，由人力资源部负责组织，并收集特殊工种人员培训取证资料。

•员工外出学习、培训、进修需填写《外培申请表》，经部门经理审批并报总经理批准，转人力资源部登记。外培结束后，培训人员应将培训教材、资料等上交部门或公司档案室，同时将学习、培训及进修结果反馈到人力资源部后，人力资源部方可给予签证报销。

c．培训教师的确定：外聘教师的途径是专业培训咨询公司和机构的介绍，有相同培训内容需求的企业介绍；确定是否合适的办法是了解教师的背景和经历，了解听过课的人或公司企业介绍教师讲课效果，让拟聘教师提供讲课内容提纲，有条件时可做调研性听课。

④培训考核与评估。人力资源部负责对培训进行考核与评估。

a．组织考核。

b．评估培训工作的有效性，评价内容包括：

•教材、授课教师、教学水平、方法、时间等。

•员工的考核成绩。

•员工的实际操作能力。

•工作效率、客户满意度和反馈意见。

⑤培训记录。

人力资源部负责培训记录的搜集和保管，需要进入人事档案的培训记录，应确保按期归档。

（7）人事档案管理

人力资源部负责制订《人事档案管理规定》，对所有人力资源方面的资料和记录予以管理和控制。

4.3　会展场馆人才的招聘与志愿者管理

4.3.1　员工聘用准则和流程

为建立一支高素质的员工队伍，会展场馆必须制订员工聘用的相关规定和流程。通常有以下内容：

1）有关规定

①员工聘用必须符合国家和地方的有关政策、法令、法规。

②要坚持“必须”的原则，即只有必须进的员工才可以聘用，杜绝人浮于事。

③必须经总经理批准。

④聘用的员工必须符合场馆的基本要求：思想正派、素质优良、技术达标、身体健康、年龄适当及具体岗位等的要求。

⑤必须坚持标准、按照程序。

⑥场馆对聘用的员工实行合同制，聘用的员工必须与场馆签订合同。

2）员工聘用程序

聘用员工是项政策性很强的管理工作，整个组织管理均在人事部的统一负责下进行。其具体程序如下：

①提出用工申请。各部门因工作需要须聘员工，应首先向人事部提出聘用员工申请。人事部在核实用工是否必需后，提出工作意见，附部门聘用员工申请，一并报主管领导审核。主管领导签署意见后，报总经理审批。

②确定聘用条件。总经理批准后，人事部应立即通知用工部门提出聘用标准。聘用标准应包括：文化程度、技术等级、年龄限制、身体要求、健康标准等具体要求。

③确定聘用方式。用工部门提出聘用标准后，由人事部确认聘用方式。

聘用方式包括：起用人才库，内部征聘，员工推荐，社会公开招聘。

④初选。初选工作由人事部承担，即应聘人员填写《应聘人员审批表》后，人事部根据用工部门设定的聘用标准，经一般性询问和观察，了解应聘者是否符合聘用基本条件。

⑤面试。人事部将初选合格人员名单、资料提交用工部门，双方共同确定面试名单、时间、地点，由人事部门通知应聘人员参加面试。用工部门须事先拟订面试提纲，并与人事部共同面试。面试以用工部门为主。面试后，用工部门须将面试合格人员名单转人事部。

⑥技术考核。需笔试或技术考核人员在面试合格后，由人事部与用工部门共同确定考核名单、时间、地点，由人事部通知本人。考核前，用工部门须拟订具体考核内容、方法报人事部审查。考核由人事部主持和监督，一律实行封闭评分制，必要时请专家参与评定。技术考核合格后，各用工部门负责人在《聘用人员审批表》签署意见报人事部。

⑦复审。如需复审，由用工部门与人事部协商后，由人事部另行通知，并组织实施。

⑧体检、政审。对拟聘用人员，人事部组织统一体检。体检费用个人垫付，合格者可以报销，不合格者费用自理。根据工作性质和需要，人事部要针对性地对候职人员进行政治审查。

⑨审批。体检、政审合格后，由人事部签署意见报主管领导审核后报总经理批准。

⑩培训。对批准的聘用人员，由人事部发出《入职培训通知书》，应聘人员按指定时间到公司参加培训。培训内容：场馆基本知识教育，包括简介、企业精神、企业文化、企业目标、企业前景、礼节、礼貌、消防知识、《员工手册》及场馆有关规定，并对有关人员进行专业技术培训。培训结束，经考核合格者按要求填写有关表格，并签订劳动合同。

正式报到。根据人事部通知，新员工应在指定时间到人事部报到。新员工报到时将领取员工牌、工作服、工衣柜及钥匙、就餐证等。对在报到时未能将学历、学位证书、职业资格证书、失业证、人事档案等文件办齐者，要限期3个月办好，否则不予转正，终止试用期。

试用期。聘用人员须试用3个月，并实行试用期工资。试用期结束，由用工部门在《试用人员审批单》上签署转正、延期或终止试用的意见后报人事部，人事部根据部门意见，办理相关手续。

4.3.2　关于志愿者的管理

1）国际志愿者行动起源及特点

在国际社会，志愿者源于对战争的人道主义援助，他们为人类的解放事业做出了重要贡献。在和平年代，志愿者帮助弱者、消除贫困、保护环境，为维护社会秩序和世界和平做出了巨大努力，在建立良好的人际关系、净化社会风气等方面起到了积极作用。像欧美国家的志愿服务已有数十年的历史，建立了比较完善的志愿服务制度和体系，建立了跨地区、跨国界、跨洲界的服务网络，积累了不少经验。

志愿服务的突出特点有：一是专业性强。参加志愿服务的人员大多具备一定的专业技能，如教学、救护、翻译等。二是注重立项操作。从事的志愿服务大多不是凭空臆造的活动，而是往往经过调查研究，分析是否可行，这样也能增强其科学性和可操作性。三是规范化、法制化。法国、德国等国已把志愿服务与“国家服务”联系在一起了，一般地讲，青年或者须服民役，或者须服兵役，民役包含参与一定量的公益服务。不少国家的政府已把志愿服务纳入其社会保障体系和法律体系，从而使志愿服务工作成为越来越多公民的自觉行为。四是向国际化发展。一些国家的志愿服务工作是在联合国国际志愿服务协调委员会等机构协调和指导下开展的，不少项目是跨地区、跨国界的，志愿人员常常被派往世界各地从事一定时间的志愿服务，因而具有较大的国际影响。

联合国还把每年的12月5日定为“国际志愿者日”，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿者对社会所做的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与义务服务。

2）中国青年志愿者行动概况

青年志愿者行动是在总结学雷锋活动和借鉴国外志愿者工作经验的基础上，由团中央于1993年下半年发起。1993年12月，团中央把握了当时社会生活中的热点，急社会之所需，以铁路春运为契机，铁路系统2万多名青年开展的“铁路青年志愿者迎春运”服务活动，首先向社会亮出了“青年志愿者”的旗帜，与此同时，北京青年志愿者开展社区服务，深圳青年志愿者开展心理咨询服务，南北呼应，使青年志愿者逐步走进了人民群众的日常生活中。“全国大中学生志愿者94新春热心行动”“为老科学家、老教育家、老干部献爱心青年志愿者行动”“全国青年志愿者学雷锋奉献日”等活动先后推出，引导广大青年在服务社会、弘扬新风方面做出了积极贡献，使青年志愿者行动在团内、青年中和社会上产生了强烈的影响，逐步深入人心。1999年1月，江泽民亲笔题写了“中国青年志愿者”，这是对青年志愿者行动的充分肯定和热情勉励。从2000年起，每年的3月5日被确定为“中国青年志愿者日”。

中国青年志愿者行动的基本任务是：改善社会风气，建立温馨、和谐、友爱的新型人际关系，为改革开放和经济建设创造良好的社会环境；适应社会主义市场经济发展和社会主义精神文明建设的需要，推动青年志愿服务体系和市场经济中多层次社会保障体系的建立和完善；培养青年的公民意识、奉献精神和服务能力，促进青年道德整体水平和科学文化素质的提高；为城市发展、城镇管理、社区建设、抢险救灾及大型社会活动等公益事业提供志愿服务；为有特殊困难、需要帮助的社会成员以及贫困地区提供志愿服务。

3）志愿者介入的会展与节事活动

当大型的会议展览和节事活动决定在会展场馆举办，正式开始的日期日渐逼近时，会展场馆总是需要大量的临时人员协助。一个几天的展会或活动，根据其规模大小，在前期和中期往往需要数百人甚至数千人来完成各项配套服务工作，场馆人力资源部门要保证活动期间用工的大量需求，除了要雇佣一定数量的临时工外，还要招募大量的志愿者，通常在高等院校内进行。面对满怀激情参加社会实践的学生和自愿为大会服务的各类专业人员，从挑选、面试、办证、培训、分配、管理、督导、激励等，需要进行大量和细致的工作。

我国许多城市在举办会展与节事活动时都招募志愿者参加，如每年9月8日在厦门举办的“中国国际投资贸易洽谈会”，从其前身的“福建投资贸易洽谈会”开始，组委会已有十几年“9．8志愿者”的管理经验，如图4-1所示。在杭州举办的“西湖博览会”主办单位也积累了许多招募志愿者为博览会服务的经验，并制订了《西湖博览会志愿服务管理办法》（见本章末尾的案例二）；深圳的义工为一年一届在深圳举办的“中国国际高新技术成果交易会”做了大量的工作。

图4-1　志愿者在场馆现场工作

北京奥运会赛会志愿者总需求约为7万人，残奥会赛会志愿者总需求约为3万人，主要在北京地区招募，以北京高校学生为主要来源。同时，面向全国各省市自治区居民、港澳同胞、台湾同胞、海外华人华侨和留学生、外国人招募一定数量的赛会志愿者。

通常每个报名参加志愿者工作的人都要填写自己的专长和选择，经过核实确定，从事专门业务的志愿者如医生、翻译、电脑技师、司机等都要出示有效的专业证明，然后要经过测试和面试，再经过有关部门的审查，证实没有不良记录后才够资格。

志愿者要经过行为规范守则和职业道德教育的培训。如悉尼奥运会规定：从穿上志愿者服装时起，便不准在公众面前吃东西、嚼口香糖、吸烟、喝酒；不准随意坐在观众的位置上；不得要求与领导、贵宾合影；不准使用粗俗的语言；不准开不适当的玩笑；不准为比赛的输赢打赌；收受小礼物要报告，不得收受贵重礼品；在岗位上不得打私人电话，不得做个人交易；与残疾人讲话要俯身而听，不要去注意对方的残疾之处，而要特别关注他的困难与要求，帮忙前要先礼貌地征得对方同意，以避免伤害对方自理自立的自尊心等。

志愿者热心公益、无私奉献的行为对主办城市乃至主办国的民众有强烈的示范作用，从而启发社会良知，鼓励人们多为他人考虑，为社会着想，利于社会风气的改善，加强社会的亲和力和凝聚力。志愿者是国家的代表，展示着一个国家民众的道德水平。

尽管会展场馆与其他行业组织的人力资源部门职能相似，但会展节事活动中劳动力和各类专业人员需求的突然膨胀和突然收缩，对会展场馆的人力资源部门来说极具特殊性和挑战性。因此，对志愿者的招募和管理工作也是各会展场馆人力资源管理工作中的重要组成部分，直接影响到在该场馆举办的活动能否顺利进行并获圆满成功。

4.4　会展场馆员工队伍的专业化培训

4.4.1　会展场馆提高职工素质的途径

会展场馆职工素质提高的途径是指采用多种形式，通过多种渠道，多层次地提高会展场馆各类人员的政治思想、科学文化、技术业务、经营管理，以及心理、体魄方面素质的方法。会议和展览是综合性活动，有丰富的内容与意蕴，涉及社会科学和自然科学的各个领域。会展场馆不仅需要各项举办会议节事活动的策划人才、业务人才，而且还需要较多较强的管理人才、财会人才、工程技术人才、公共关系和外语等人才。

根据许多会展场馆的实践经验，提高职工素质主要通过以下途径：

①坚持政治理论教育和展览业务教育相结合，加强思想政治工作。理论联系实际，遵照提高思想认识同关心解决职工生活中的实际问题相结合的原则、民主原则、表扬和批评相结合的原则、身教重于言教的原则等，对职工进行社会道德观念教育、民主与法制教育、美学教育、馆规馆纪教育、会展服务教育以及研究职工心理变化规律进行思想动态分析教育等，从根本上提高职工的政治觉悟，培养出一支有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍。

②从实际出发，搞好职工培训。职工培训属继续教育，要因地制宜，制订可行规划，切实做好安排，多形式、多层次地循序渐进。可以能者为师，走“内涵”智力开发的路；也可将退休的专业技术人员组织起来，形成新的智力机构，充分发挥他们的作用。

③现场培训，学以致用。现场培训包括岗位练兵、技术表演和专题讲座。即：贯彻岗位责任制技术等级标准应知应会等要求，有计划、有步骤、有目标地开展技术业务培训、业绩考核和新技术、新方法、新规则的推广运用；通过技术业务能手的典型示范，使大家从学习中普遍地改进操作方法，提高业务技术水平；结合工作的需要，聘请行家，针对某个专门问题，讲解技术业务管理知识。

④业余教育。通过各层次的职工业余学校或业余补习班，分期分批地对职工进行政治、文化、业务技术、管理等教育。

⑤脱产学习，继续教育。面对当今科技创造周期、知识陈旧周期、知识物化周期缩短的新趋势，任何人都要不断更新知识，不断前进。对技术业务骨干要有计划地抽调脱产或半脱产参加各种学习进修，或参加国际考察研究等活动，使其得到不断提高。

⑥学徒培训。通过师傅带徒弟，直接在岗位工作时间中培训专业人员。对场馆中部分新招进的设备设施操作人员有计划地进行初级技术的补课，和新老之间的传、帮、带，以尽快缩小全员之间的素质差距。

⑦建立岗位考核制。根据各工作岗位特点，提出要求，并不断提高等级标准，定期进行理论考试和实绩考核，不断开发职工智力的潜在能量，从绩效上考核职工的创新能力、适应能力、动手能力和综合运用知识的能力。

⑧开展生动活泼的竞赛活动。包括多种形式的学习、工作、文体等竞赛活动和文明岗位评比竞赛，既能增强职工的职业道德素养和主人翁责任感，又能提高学习工作效率。

⑨开展当好第一个顾客的活动。会展场馆的职工既是每个会展活动的参与者，又是一个预审的顾客。开展当好第一个顾客的活动，可以客观实际地总结经验教训，提高知识水平和业务技能，激发职工参与管理的自觉性，进一步提高全员素质和整个会展场馆的管理水平。

4.4.2　关于员工培训

某会展场馆员工培训运作规范：

1）场馆培训主管部门为人事部

2）场馆员工培训体系

场馆员工培训体系由人事部培训人员、各部门负责培训人员为主组成。

3）员工培训种类

员工培训分入职培训、岗前培训、在职培训及外派培训四种。

（1）入职培训

凡新进场馆工作的员工（正式员工）必须接受入职培训，如表4-1所示。

表4-1　会展场馆新员工入职培训的内容

（2）岗前培训

员工在上岗之前须进行岗前培训，未经培训的员工不准上岗。

岗前培训的主要内容有：部门制度和有关规定，岗位责任制，工作程序，专业知识。

岗前培训由各部门安排进行。培训前各部门必须提出岗前培训计划，送人事部备案，并填写相应的岗前培训跟踪调查表，由人事部根据各部门计划督促及检查。

（3）在职培训

场馆根据营业状况和经营需要安排在职培训。

在职培训内容有：业务培训、专题培训。

业务培训由各部门负责进行，并根据部门情况报出培训计划，报人事部备案；专题培训由人事部负责安排，人事部将根据中心具体情况和实际需要提出培训计划报主管人事领导批准。

（4）外出培训

场馆根据业务发展需要，不定期地选派员工外出培训。外出培训包括专业培训、外出考察等形式。具体程序如下：部门提出外出培训的申请（包括培训内容、参加人员情况、时间、地点、培训费用等情况），人事部进行审核，人事部将申请报告上报主管人事领导批准，外出培训负责人负责整个培训过程的总结并上报人事部备案。

4.4.3　关于培训费用管理

本部分指由场馆承担培训费用的项目，根据不同场馆的情况确定不同的额度标准。

场馆承担的培训费用包括：因工作需要必须参加相关业务培训发生的费用；会展场馆根据发展需要，不定期地选派员工外出培训学习发生的费用。

1）培训费用办理程序及有关要求

①部门将培训申请报人事部（包括培训内容、参加人员情况、时间、地点、培训费用）。

②经人事部审核后报主管人事领导批准，个人费用超过××元的培训项目须报请总经理批准。

③批准后按中心有关规定办理请款手续。

④培训费用超过××元者须与中心签订培训合同。

⑤培训结束后将取得的有关证书及培训总结转人事部存档。

⑥报销时由人事部长根据有关培训情况，在报销凭证上签字后，按中心正常报销程序办理报销。

⑦人事部日常培训费用，由人事部长审批。

⑧人事部外聘教师及发生××元以上培训费用报主管领导审批，超过××元的培训费用报总经理审批。

2）培训费用与签订劳动合同年限的关系

①培训费用累计超过××元者，须与中心签订有关培训合同。

②其中培训费用累计在××元至××元者，须与中心签订2年劳动合同。

③培训费用累计在××元至××元者，须与中心签订3年劳动合同。

④培训费用累计在××元至××元者，须与中心签订5年劳动合同；累计达××元以上者，须与中心签订8年劳动合同。

3）培训费用的赔偿

违反培训合同者，将按规定比例赔偿培训费用；提前与中心解除劳动合同者，除按劳动规定赔偿违约金外，须赔偿剩余年限的培训费用。对于下述情形之一，中心按劳动合同有关规定解除劳动合同的，员工须赔偿培训费用，否则中心不予办理相关手续。

①严重违反劳动纪律或中心规章制度的。

②严重失职、营私舞弊、对中心利益造成重大损害的。

③被依法追究刑事责任的。

赔偿比例：按平均分摊法赔偿。用累计培训费用除以应签劳动合同年限，得出每年分摊平均费用，再除以12个月得出每月分摊培训费用。

4.4.4　培训合同书

场馆与员工签订的培训合同书内容：

××会展中心与_______就培训事宜达成如下协议：

①××会展中心派________到________参加________培训学习（考察），历时（时间）_______天，总费用_______。

②培训者在学习期间应遵守有关规章制度，完成学习考察计划，取得相应证书或合格证明及培训学习资料。

③完成培训后须详细整理培训（考察）报告，与相关资料一同报人事部留存，并向主管领导及有关人员汇报学习收获，同时根据本部门或人事部的要求，将学习（考察）所得对中心相关人员进行培训，扩大学习效果。

④本次培训费用_______元，累计培训费用_______元，根据《中心员工培训费用管理规定》，培训者须与中心签订_______年劳动合同。

⑤如经学习、培训未能取得相应证书和合格证明，中心有权确定由参加学习的本人支付培训费用的比例。

⑥对违反培训合同者，中心将按《中心员工培训费用管理规定》予以处理。

⑦未尽事宜由双方协商解决。

⑧本式合同一式两份，双方各执一份。

培训者签名：_______　　　　　　　××会展中心代表（签章）_______

　　　　　　年　月　日　　　　　　　　　　　　　　　年　月　日

4.4.5　关于会展系列职业资格证书

随着劳动和社会保障制度的越来越规范化，新的职业和职业资格证书不断出现，但大批从事场馆租赁和活动策划、现场运营管理的人员始终没法找到合适自己的专业职称。

国外会展人才培养体系相对成熟，并在长期的实践中形成了完善的会展理论，如德国、美国均有高校和培训机构两种人才培养模式，他们的人才培养更注重实践能力的锻炼。“国际会展策划师”已成为一个相当成熟的职业，并且设置相应的证书考核标准。

我国自2004年末起，国家有关部门陆续发布了会展策划师、会展管理师、会展设计师等系列相关新职业，并配套培训、考核鉴定和颁发职业资格证书的工作，这为适应会展行业的快速发展提出了一个前瞻性解决方案。首先，培养一批既具有创新策划能力又具有现代经营理念的会展中、高级管理人才，可以有效提高我国会展行业在国际上的核心竞争力；其次，策划与管理是会展企业最重要的业务能力，培养一大批初、中级不同层次的会展策划管理人员，既可以满足目前会展行业对于人才的迫切需要，又能解决一部分人员的就业问题。总之，会展策划师、会展管理师职业的设立，其根本作用在于全面提高我国会展从业人员的素质，满足会展行业发展对人才的迫切需求，又能提升会展行业面向国际的综合竞争力，这对于我国会展行业的持续、健康发展有着重要的现实意义和深远的历史意义。

以下列举会展策划师与会展管理师两系列的相关内容供参考。

1）会展策划师系列

（1）职业定义

会展策划师是指从事会展的市场调研、方案策划、销售和营运管理等相关活动的人员。

（2）从事的主要工作

①会展（会议、展览、节事活动、场馆租赁、奖励旅游等）项目的市场调研。

②会展的立项、主题、招商、招展、预算和运营管理等方案的策划。

③会展项目的销售。

④会展的现场运营管理。

（3）资格等级

资格等级包括：会展策划员、助理会展策划师、会展策划师、高级会展策划师。

（4）证书

经考试合格者，获得劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发的《全国会展策划师》职业岗位培训认证合格证书。

会展策划师是国家劳动和社会保障部于2004年末发布的10种新职业之一。

2）会展管理师系列

（1）职业定义

会展管理师可在会议、论坛、博览会、展览、展销、旅游、餐饮、物流、建筑、装饰、装修、艺术、设计、公关、礼仪等行业从事会展的策划与管理工作，是指从事会展的市场调研、方案策划、销售和营运管理等相关活动的人员。

（2）工作内容

①从事会展项目的市场调研。

②从事会展的立项、主题、招商、招展、预算和运营管理等方案的策划。

③从事会展的现场运营管理。

（3）资格等级

资格等级包括：会展管理员、高级会展管理员、助理会展管理师、会展管理师、高级会展管理师。

（4）证书

会展管理师系列经考试合格者将统一由国务院国有资产监督管理委员会商业技能鉴定与饮食服务发展中心、全国商务人员职业资格考评委员会联合颁发《中华人民共和国职业资格证书》。

本章小结

通过本章学习应懂得会展场馆通常必须设置的岗位，能够按照会展场馆人力资源管理及员工聘用的准则和流程开展工作，自觉遵守会展场馆员工守则，积极参加各种员工培训，提高各项素质。

复习思考题

1．会展场馆人事管理的具体内容包括哪些？

2．会展场馆如何进行员工的招聘？

3．应该如何对志愿者进行管理？

4．根据许多会展场馆的经验，提高职工素质主要通过哪些途径？

5．人力资源管理流程主要有哪些？

6．会展策划师的主要工作包括哪些方面？

实　训

多数会展专业的学生都参加过企业的实习实训，或会议节事活动志愿者的工作，根据自己所学的知识，结合实际，设计一套大型活动招募和管理志愿者的方案。

案　例

案例一　某会展场馆员工守则

（1）总则

①热爱祖国，遵守国家的政策和法令，遵守社会公德。

②热爱会展中心，爱岗敬业，钻研业务，勤奋工作。

③自觉遵守中心的各项规章制度。

④忠诚老实，团结友爱。

（2）服从领导

①下级服从上级是中心管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。

②对于领导不当的安排或调动，员工有权提出建议、意见或向更高一层领导反映，但在指令更改之前，员工必须坚决执行。

（3）恪尽职守

①员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉闹、大声喧哗。

②员工须详细了解自己的职责范围，明确工作程序，熟悉本职工作的业务范围、操作规程、技术要求及专业常识。

③掌握并不断提高工作技能，提高工作效率和工作质量。

④工作时间专心工作、精神振作、紧张有序，私事不用办公室电话，不接待亲友，不办理个人私事。

⑤不在禁烟区吸烟。

（4）请假、报告

员工因故需申请各种假期，应根据中心规定，提供有关材料和书面申请，经批准后，方可休假。在工作中根据要求和规定，要及时请示和报告工作。在中心期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电话号码、自费学习取得新学历证明等，应及时报告人事部。

（5）着装

①中心根据员工岗位的工作需要，制订工作服装的发放标准，并由管事部负责实施和管理。

②配发工装的员工上班时间必须穿着统一发放的制服，下班时应将制服存放在本人的更衣柜内，不准将制服穿着回家。

③所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱，无开线、掉扣，不准卷衣袖、裤腿。

④着装应得体、整洁、端正，工作服须定期换洗。

⑤皮鞋应保持光亮，鞋后跟不得钉钉。

⑥工种变动须更换工作服，离职必须交回制服，如有遗失或损坏按规定赔偿。

（6）仪表仪容

①员工必须注重仪容仪表的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩戴胸牌。

②男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得烫发。

③女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，头发应该梳理伏贴。

④直接为宾客服务的员工在在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其他任何饰物，其他岗位人员不得佩戴过长的饰物。

⑤经常剪指甲，保持清洁，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。

⑥注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等异味食品，保持口腔卫生。

⑦坐姿要上身挺直，不得弯曲，与他人谈话时两腿不得跷叠和晃动。

⑧行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动，不可摇头晃肩。

⑨站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得倚靠他物。

（7）礼节礼貌

①对待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，用好敬语。

②与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时应让客人先上先下。

③见到上级要主动问好，上班时称“早上好”，其他时间称“领导好”，工作时间相互称呼一律按职务称“×主管”“×部长”“×经理”。

④接待客人时，要把握好握手的分寸；握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。

⑤与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，语气温和文静，声音适度，听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

⑥接转电话时，要先说“您好，我是××会展中心的×××”，声音要温和，用文明用语，需要记录，要准确无误。

（8）上、下班打卡

①除高级管理人员，所有员工一律实行上下班打卡制度。

②如因事假、公差、外勤等原因不能按时打卡，应向所在部门报告，并按实际抵、离时间打卡。

③不得代人打卡或委托他人打卡。

（9）工作证件

①员工由中心发给工作证件和胸牌，在工作时间必须按规定的位置佩戴。

②工作证件、胸牌如有遗失、被窃应立即向部门报告，并申请新的证、牌，每次补领应交付××元手续费。如因时间长久而被损，可凭旧换新。

③员工调离时应将工作证件、胸牌交回人事部。

（10）员工衣柜

①员工衣柜专为更衣使用，应保持清洁，不得存放现金、有价证券。

②更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配，若有遗失应立即报告部门领导及保安部。

③保安部及有关人员有权随时检查。

④未经批准，不得私自调换更衣柜。

（11）爱护公物、保持环境卫生

①爱护中心的一切公物财产，节约用电、用水、办公用品及易耗品，不准私自拿用公物。

②养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，如在公共场合发现有纸屑、杂物等应随手拾起来，以保护中心环境的清洁。

（12）保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供中心的有关资料。中心的一切有关文件及资料不得交给无关人员。如需查询，可与中心办公室联系。

（13）员工形象

中心要求员工应具有：

品质：自信自律、坦荡诚实、爱心宽容；

意识：奉献意识、服务意识、竞争意识；

能力：业务能力、共事能力、创造能力。

案例二　西湖博览会志愿服务管理办法

为了规范地组织实施西博会志愿者行动，促进杭州市精神文明建设，特制订本规定。

①西博会志愿者行动是由杭州西湖博览会组委会办公室、共青团杭州市委、杭州市志愿者协会联合发起的，招募和组织志愿者为西博会提供一系列志愿服务的大型社会公益活动。其他任何单位、个人未经主办单位同意和授权，不得以“西博会志愿者”的名义组织活动。

②西博会志愿者工作部是西博会组委会办公室、共青团杭州市委和杭州市志愿者工作指导中心共同组建，依托杭州市志愿者协会开展西博会志愿服务行动的宣传发动和组织管理协调工作的专门机构，办公地点在共青团杭州市委（杭州市志愿者工作指导中心），下设管理组、活动组、宣传组和联络组，分别负责志愿者的招募、培训、管理和考核，志愿服务活动的组织实施，志愿服务工作的对外宣传和联络等工作。

③西博会志愿者主要为西博会相关部门提供辅助或配套工作，服务时间以业余时间为主，可提供的服务项目主要有宣传、外语翻译、礼仪接待、会务、讲解、驾驶、导游、应急服务等。

④西博会志愿者服务的对象主要以西博会中公益性、宣传性、形象展示性的工作为主，原则上不参与纯商业性的服务工作。在特殊情况下，需要志愿者为市场化运作的项目提供服务的，须经西博会组委会办公室志愿者工作指导中心同意后予以安排。

⑤西博会志愿者的招募由志愿者工作部根据需要设立招募点，主要通过媒体发布消息，接受志愿者团体和个人报名。

⑥西博会组委会相关部门或项目承办单位如需要志愿者提供服务，应事先填写由西博会志愿者工作部印制的《西博会志愿者需求申请登记表》，并于开展志愿服务前10天交西博会组委会办公室审核后向西博会志愿者工作部下达安排计划，对不符合条件的可以不予提供志愿服务。需求表中填写的工作岗位、工作时间等内容确定后，使用部门不能随意改变。如遇特殊情况实需变动的，须提前3天与西博会志愿者工作部协商调整，否则西博会志愿者工作部可不予派遣志愿者。

⑦西博会志愿者的调配由西博会志愿者工作部统一负责实施。具体根据西博办的调配计划，按照使用部门的需求，并依据招募志愿者的专长进行合理安排。如有特殊需求，由西博会志愿者工作部和使用部门共同协商解决。

⑧西博会志愿者的培训由西博会志愿者工作部和使用部门共同完成。西博会志愿者经培训后方可上岗。西博会志愿者工作部负责编印《西博会志愿者培训手册》，对全体志愿者进行志愿服务工作和西博会知识培训；使用部门负责对所需志愿者进行岗位技能的培训。西博会组委会办公室对培训工作提供协助和指导。

⑨西博会志愿者与服务对象之间是自愿、平等的服务和被服务关系，应该相互尊重，平等对待。

⑩西博会志愿者的上岗服务。

a．西博会志愿者须持由西博会志愿者工作部出具的《西博会志愿者证》到所服务的部门报到。

b．上岗服务期间，每批志愿者由志愿者工作部指定1～2名专门的负责人进行带队管理，工作上统一由各使用部门按照约定的服务岗位专业要求进行管理，西博会志愿者工作部配合做好有关工作；志愿者工作必需的用餐、饮水、劳动与安全防护、交通等后勤保障工作由各使用部门负责解决。

c．使用单位如需更改志愿服务的内容或延长志愿服务期限，应提前3天与西博会志愿者工作部联系，在征得西博会志愿者工作部和志愿者本人同意之后，方可更改服务内容或延长服务期限，否则，志愿者有权拒绝。

d．西博会志愿者工作部可以根据志愿服务的需要，为志愿者办理相应的人身保险。志愿者在参加西博会志愿服务时人身受到伤害的，按照国家有关规定处理。

e．西博会志愿者是高度组织化的志愿服务群体，未经西博会志愿者工作部派遣，任何人不得以西博会志愿者的名义开展活动。

西博会志愿者岗位纪律。

a．志愿者须自觉服从西博会志愿者工作部的组织安排，遵守服务单位制订的规章制度，认真完成交办的任务。

b．上岗服务期间，志愿者必须妥善使用志愿者证等专用标记，仪表端庄，举止稳重，文明礼貌；在规定场合必须身着西博会志愿者服装。

c．志愿服务活动坚持自愿参加的原则，志愿者一旦报名参加志愿服务活动，就应以诚信的原则信守自己的承诺，如有特殊情况不能继续参加志愿服务，应提前一周向西博会志愿者工作部提出离岗申请，交回各类西博会志愿者的证件和标志以及服务的有关资料。

d．志愿者必须尊重志愿服务对象的权利，保守志愿服务对象的个人隐私和商业秘密，不得向志愿服务对象收取或变相收取劳动报酬。

西博会志愿者的评价表彰及违纪处理。

a．工作鉴定。

由使用部门和西博会志愿者工作部共同负责，从服务态度、服务时数、服务质量等方面对志愿者工作进行鉴定，并填写《西博会志愿者工作鉴定表》。

b．表彰奖励。

•西博会志愿者工作部对活动中表现突出的典型事例通过新闻媒体和内部宣传载体进行宣传和表扬。

•每年评选表彰优秀西博会志愿者。根据杭州市志愿者星级制度按服务时数对符合条件的西博会志愿者进行“星级志愿者”评比；对前20名授予西博会奖章；表现特别优秀的，由西博会组委会办公室提请市委、市政府予以表彰。

•对优秀西博会志愿者先进事迹等，由西博会志愿者工作部向其所在单位进行通报。

c．违纪处理。

志愿者如有不符合要求或有违纪现象，服务单位有权做出终止使用的决定，但必须事先与西博会志愿者工作部联系，说明事实情况；志愿者如有严重违纪或违反社会公德的行为，经调查核实后，将清退出西博会志愿者队伍，并由西博会志愿者工作部通报其所在单位或社区。

本办法印发之日起执行，原《西湖博览会志愿者服务管理工作若干规定》（西博办〔2002〕23号）同时废止。

杭州西湖博览会组委会

案例讨论：

1．案例一的“会展场馆员工守则”是否合理？你认为作为一个会展场馆的员工是否必须严格遵守？

2．结合案例二的“西湖博览会志愿服务管理办法”，讨论大型会展节事活动对志愿者管理工作的重要性。