实施保养提醒与预约工作流程

学习目的

(1)知道保养提醒与预约工作的目的。

(2)学会保养提醒与预约工作的操作过程。

(3)学会保养提醒与预约工作的处理技巧。

(4)知道并学会SA在保养提醒与预约中的必备技能和知识。

学习信息

一、保养提醒与预约工作的目的

目前,大多数汽车维修企业的维修服务模式为随到随修。这种服务模式在维修业务量较少的情况下是可行的,基本可以满足顾客需求。但是随着市场上汽车保有量不断增多,维修企业维修业务量快速增长,随到随修维修服务模式难以适应市场环境的变化。一方面,随着维修业务量的增加,高峰期到店维修的车辆超过了维修企业的服务能力,许多车主往往花费大量时间在等候维修上,难免产生抱怨和不满情绪,容易造成客户流失。另一方面,提供随到随修服务对维修企业的日常管理也有较大的影响,不利于降低维修成本。由于不知道顾客什么时候到店维修,维修企业随时需要作好维修准备,在高峰、平峰、低峰时间采用相同的管理模式,会造成大量工时和资源浪费。

预约维修服务在我国汽车维修行业里应用较少,一般是客户自愿选择是否使用预约维修服务。目前,4S店的预约维修率仅为15%~ 20%,与国外成熟的汽车市场高达70%的预约维修率相比,差距非常悬殊。

汽车保有客户对于服务于自己的汽车维修公司一般都有一些期望,比如“当我的汽车需要保养时,要提醒我,这样我的车就可以准时接受服务了”,“在方便的时间,可以为我预约对车进行保养”,“根据需要进行的工作,给我提供建议以及准确的报价”,等等。针对顾客的期望和汽车维修公司的实际情况,开展保养提醒和预约工作有以下目的:

(1)缩短客户非维修等待时间;

(2)节省客户的宝贵时间;

(3)有更多的时间咨询、沟通,保证接待质量;

(4)避免客户集中进店维修,合理地分流用户;

(5)减轻车间的工作压力,保证维修质量。

二、实施保养提醒与预约工作的操作过程

1.通过邮件进行保养提醒(DM单)

(1)邮件保养提醒前的准备。可以从客户维护管理系统中获得目标客户列表来确认顾客信息和车辆信息。

(2)保养提醒邮件的创建。检查客户车辆的入厂履历,填写邮件、跟踪服务卡。

(3)邮件邮寄。检查邮件中填写的信息,发送邮件。

(4)邮件回复的跟踪。检查有无退回邮件,记录邮件被退回的原因。

2.通过电话进行保养提醒与预约

(1)拨打保养提醒电话前准备。检查顾客管理卡或预约提醒系统信息,检查预约日程板,确认可用技师。

(2)拨打保养提醒电话。确认并记录顾客信息,确认并记录车辆信息,解释工作明细,然后确认并记录顾客是否需要预约,获得并记录顾客其他需求。这部分内容可以填写客户预约修车通知单,如图2-1。

(3)确定车辆入厂及取车的时间。获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间,检查预约日程板,查看是否有可用技师,建议入厂和取车的时间,并调整预约日程板,决定并记录最终的入厂和取车的时间,询问谁将车辆送至维修企业,并记录他们的名字。

(4)复述预约内容,询问有无其他需求。提醒顾客需要携带的相关材料,确认并记录顾客联系信息,复述预约内容,记录保养提醒与预约结果并签名确认。

图2-1　客户预约修车通知单

3.预约信息管理

(1)预约工单处理。将此帖放置在预约日程板上,记录预约信息,打印预约工单,打印估算单,确认并记录所需零件的库存情况或零件预计到达时间。

(2)储存维修工单。将维修工单存放在预约维修工单柜里面。

4.顾客拒绝SA的预约建议

如果顾客拒绝SA的预约建议,首先要询问车辆目前的里程表度数,然后建议所需的保养项目,尽量找出顾客拒绝保养预约的原因,将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上,做好下次保养提醒计划。

三、保养提醒与预约处理技巧

1.顾客主动预约

首先确保系统数据的准确性,及时更新系统的数据,比如过期的电话号码,如果是新顾客,则要询问顾客的联系方式和车辆信息,并准确无误地登记到系统中,对于首次入厂车辆,要将顾客信息和车辆信息登记到预约提醒系统以便跟踪。如果汽车维修企业接到主动预约电话时,SA应当按照以下步骤进行处理。

(1)问候顾客,介绍SA的工作部门及姓名,然后询问顾客姓名和车辆信息。

(2)查看顾客入厂履历,检查上次入厂经历和里程表读数,然后给顾客提出建议。

(3)如果有零件需要订购,则与顾客解释预约日期将在零件到达后再次做最终确认。

2.处理额外维修要求

如果在保养提醒电话中,顾客提出额外的修理要求,SA应当判断此维修是否需要进行诊断预约,是否属于保修范围。针对这类顾客的价格估算过程如表2-1所示。

表2-1　保养外额外维修要求预约估价处理技巧

3.宣传预约好处

SA应当利用与顾客接触的机会,解释做好预约所带来的好处,以强化顾客预约维修的信息,养成预约维修的习惯。预约对顾客的直接好处表现在减少顾客到店维修时排队和等待的时间,确保能够准时交车。向顾客宣传预约可通过口头的或是书面的方式多次进行。口头的宣传要充分利用SA与顾客电话交流或面对面谈话的机会。书面的方式体现在以下区域内明确标示预约联系方式:

(1)接待区域;

(2)维修企业的网页上;

(3)SA的名片上;

(4)在保养提醒明信片或电子邮件上;

(5)在所有可能的文件上(如维修工单、结算单)。

四、SA在保养提醒与预约中的必备技能

1.沟通技巧

(1)倾听,主动积极地听取顾客的实际需求和顾虑,能体会顾客的感受。

(2)复述,准确复述顾客提出的要求。

(3)提问,能够通过提问来获得更准确的信息。

(4)填写,在维修工单上填写顾客的原话。

(5)解释,可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议。

(6)说明,能够清楚地通过电话进行表达,并使用良好的电话礼仪。

2.顾客信息管理

(1)数据库查找和数据筛选,可使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客。

(2)数据库更新,可定期对数据库进行检查、更新及修改。

(3)数据库处理和使用,利用数据库信息来计划和完善服务及零件订购活动。

(4)打印/报表生成,可生成相关报表,并打印数据库相关的信息。

3.估价

(1)服务项目估算,对保养和小修理项目,能够对所需零件和工时进行判定,并告知顾客。

(2)报价,可以对零件费和工时费进行计算,并给出总价。

4.保养计划制订

(1)使用维修履历,能够查阅各车辆的维修履历。

(2)提出保养建议,按车辆的使用情况、里程等对顾客作出保养或维修建议。

(3)下次保养建议,能够根据车辆使用情况来推荐下次保养时间。

5.预约安排

(1)工作安排,使用预约表格进行工作安排,使车间生产效率最大化。

(2)提供选择机会,如要求时间预约已满,应能够提供顾客其他选择的机会。

(3)平准化,根据可用预约时间来平准化工作负荷,减少超负荷现象。

(4)车间派工计划,根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间。

(5)预约表格填写,能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写。

6.可视化管理工具的使用

(1)工单移动,在正确的时间对工单、零件订购单进行移动。

(2)异常情况识别,能够发现滞后和延迟的工作。

(3)停滞工作管理,能够对停滞的工作作出快速的反应。

7.维修工单的填写

(1)准确填写工单,能够根据顾客的要求准确地填写维修工单。

(2)可用零件核查,能快速查找是否有可用零件。

8.车间工作计划

(1)技师技能控制,能根据技师的技能水平来安排工作任务。

(2)工作派遣,能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车时间将工作分派给合适的技师。

(3)平准化,能够制订日常工作计划以减少超负荷现象。

(4)计划调整,当各种条件发生改变时,能够对工作计划重新调整。

五、SA在保养提醒与预约中的必备知识

(1)保养服务价目表。

(2)预约系统。

(3)标准工时费率。

(4)工作进程控制看板。

(5)保养周期。

(6)保修政策。

(7)维修工单填写标准。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)保养提醒对顾客有利,对维修企业没有好处。□

(2)保养提醒由专人负责,跟SA没有关系。□

(3)现在很少有人邮寄信件了,所以客户的地址在保养提醒环节没有用处。□

(4)在保养提醒阶段,如果顾客同意进行预约保养,那么估价就是必须进行的步骤。□

(5)保养提醒时,对顾客进行提问比倾听顾客的意见更加重要。□

完成下列任务

在老师的带领下,来到汽车维修前台或模拟汽车维修前台,按照实施保养提醒与预约工作的操作过程的要求邀约顾客来店进行保养提醒或预约工作,并填写图2-1中的内容(在活动中,顾客应尽量配合SA的工作)。

场景一:奥达丰田汽车公司的顾客王先生上次来店保养是2013年12月20日。根据丰田汽车公司的保养周期,丰田汽车每5 000公里或三个月(先到为准)保养一次,现在刚好是三个月过去了,请你扮演成SA给王先生致电,邀约王先生预约来店保养。

场景二:基本信息同场景一相同,在致电过程中,王先生反映说他想在预约保养日更换两个汽车轮胎,请你模拟SA对王先生进行电话保养提醒和预约,并描述出预约完成后接下来需要做哪些工作?