实施预约准备工作流程

学习目的

认识汽车售后服务企业的工作流程,以及实施工作流程的能力。

(1)知道预约准备的目标。

(2)知道预约准备的工作要求,实施其流程。

(3)知道SA在预约准备步骤中的必备技能。

(4)知道SA在预约准备步骤中的必备知识。

学习信息

一、预约准备的目标

(1)准备所需零件、工具及人员,使保养或维修服务能够准时进行。

(2)通过合理安排人员来提高工作效率,减少技师怠工现象。

(3)进行预约确认,减少失约顾客。

二、预约准备的工作要求及流程

1.开展预约准备工作,对SA的工作要求

(1)在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认,减少失约顾客。

(2)确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求。

(3)在顾客到店之前确认零部件情况。

(4)通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进预约,提高顾客预约意识。

(5)通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期。

2.预约准备工作的流程

(1)N-4日的准备。预约日期四天前开始准备,检查维修工单,移动维修工单,将维修工单从预约存档柜中取出,检查其中填写的信息。然后,将其移动至预约准备板“三天前”一栏中。同时,需要确认以下项目:

①顾客信息。

②车辆信息。

③顾客要求。

④入厂和取车的时间/费用。

⑤谁将车辆送至维修企业。

⑥顾客联系方式。

⑦保修或召回的解释性材料。

(2)N-3日预约确认。预约确认前的准备要确认预约的具体内容。

①再次确认预约内容。

②确认有无其他修理要求。如果顾客有额外的工作要求,如果顾客预约当天因事不能到店,如果顾客要求更改入厂日期及时间,如果SA接到预约电话,这类情况都要引起SA的高度重视和及时处理。

③解释费用明细。

④确认并记录付款方式。

⑤在下订单之前,解释特殊零部件的订购事宜。

⑥复述预约明细。

⑦记录预约确认结果并签名。

⑧移动维修工单。

(3)N-2日零件的准备。如果需要零件订购,则应检查零件订购单、订购所需零件。

①在订购零件之前,必须准确预计零件的到货时间。

②打印零件订购清单作为订单完成情况的书面通知。

③准备专用的架子用于所需零件的放置。

④准备好库存零件。

⑤完成库存零件的准备工作之后,做好相应的记录。

(4)N-1日零件的确认。检查到达的和未到达的所有零件。

①录入到达零件的信息。

②对到达的零件进行分类,并将其放置在零件架相应的位置上。

③记录零件准备的完成情况。

④如有未到达的零件,需提前想好应对策略。

(5)N-1日工作计划的安排。在工作计划安排前应准备以下内容:

①确认预约准备工作已经完成。

②检查接待时所需文件。

③检查磁贴信息。

在以上基础上,安排第二天的工作计划,并移动维修工单,还应向顾客继续致电以强化顾客能够如约前来。

注意:

预约准备工作按照车辆维修类型可以分为:保养预约准备,诊断预约准备和一般维修预约准备。特别注意的是,SA不应当参与诊断,而应该由诊断技师支援。一般维修预约准备的工作流程和保养预约准备相同。

3.诊断预约准备的工作要点

(1)通过实施诊断来确定正确的维修程序和所需的零件。

(2)诊断技师与顾客一同来实施问诊,填写诊断报告并提供技术解释。

(3)完成诊断后,要订购所需零件并进行一般维修预约。

(4)当订购零件到达时,要及时与顾客进行一般维修预约的确认。

三、SA在预约准备步骤中的必备技能

1.沟通技巧

(1)倾听,主动积极地听取顾客的实际需求和顾虑,能体会顾客的感受。

(2)复述,准确复述顾客提出的要求。

(3)提问,能够通过提问来获得更准确的信息。

(4)填写,在维修工单上填写顾客的原话。

(5)解释,可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议。

(6)说明,能够清楚地通过电话进行表达,并使用良好的电话礼仪。

2.预约安排

(1)工作安排,能够使用预约表格/预约准备板进行工作安排,使车间生产效率最大化。

(2)提供选择机会,如顾客要求时间预约已满,应能够提供顾客其他选择的机会。

(3)平准化,根据可用预约时间来平准化工作负荷,减少超负荷现象。

(4)车间派工计划,根据技师的工作量、技能水平等情况来计划和决定交车时间。

(5)预约表格填写,能够根据顾客需求和预约时间,对预约表格进行准确的填写。

3.了解车间工作计划

(1)技师技能控制,能根据技师的技能水平来安排工作任务。

(2)工作派遣,能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车时间将工作分派给合适的技师。

(3)平准化,能够制订日常工作计划以减少超负荷现象。

(4)计划调整,当各种条件发生改变时,能够对工作计划重新调整。

4.估价

(1)服务项目估算,对保养和小修理项目,能够对所需零件和工时进行判定,并告知顾客。

(2)报价,可以对零件费和工时费进行计算,并给出总价。

5.可视化控制管理

(1)工单移动,在正确的时间对工单、零件订购单、质量检查单等进行移动。

(2)其他情况识别,能够发现滞后和延迟的工作。

(3)停滞工作管理,能够对停滞的工作作出快速的反应。

6.维修工单的填写

(1)准确填写工单,能够根据顾客要求准确地填写维修工单。

(2)可用零件核查,能快速查找是否有可用零件。

7.零件操作

(1)零件号码查询,能够对各种车型使用的零件的号码进行查询和确定。

(2)库存控制,了解如何控制并找到各类零配件的库存。

(3)零件订购,了解如何通过零件订购系统及时地订购所需零件。

(4)紧急订购管理,了解如何制订相应的措施以降低紧急订购零件的数量。

(5)零件到货确认,能够向零件部门确认到货情况。

(6)库存知识,了解如何判断零件是否有库存、已经提前出库、摆放在恰当零件架上。

四、SA在预约准备步骤中的必备知识

(1)预约系统。

(2)保养周期。

(3)标准工时费率。

(4)工作进程控制看板。

(5)维修工单填写标准。

(6)零件操作流程。

(7)保修政策。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)预约准备主要是针对前台,和其他部门的人员没有关系。□

(2)顾客的用车习惯千差万别,因此难以用一套方法对顾客实施预约。□

(3)预约日前几天的工作跟不同公司要求的维修零件订货周期是相关的。□

(4)零件的问题一般是由配件部门来完成,和SA的预约工作不相关。□

(5)预约准备时,不需要了解保修政策,因为没有现车确认车辆情况,不能准确了解车辆情况。□

完成下列任务

请就预约的准备工作,描述一下SA应准备的内容有哪些?