学习目的
认识汽车售后服务企业的工作流程,以及实施工作流程的能力。
(1)知道接待的重要性。
(2)知道维修车辆接待的日常准备的内容。
(3)能够正确实施维修车辆接待的步骤。
(4)能够正确实施环车检查程序。
(5)知道SA在接待步骤中的必备技能。
(6)知道SA在接待步骤中的必备知识。
学习信息
一、接待的重要性
接待环节的目标是创造顾客、车辆以及SA聚在一起的氛围,营造积极的服务体验。SA角色的重要性在于:
(1)要欢迎顾客以表示对顾客的尊重。
(2)顾客对他们的印象决定于最初接触的30秒内。
(3)SA代表维修企业的“公众形象”。
(4)SA必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望。
二、维修车辆接待的日常准备
接待就是顾客来厂后,作为汽车售后服务企业的工作人员特别是汽车维修接待应该向顾客提供热情周到的服务。在顾客未到来时,汽车维修接待人员应随时做好迎接顾客到来的准备工作。
(1)维修接待每天需准备好不少于15份的三件套(座椅套、方向盘套、地板垫)整齐放置在三件套柜子中备用。
(2)维修接待每天需准备好必要的文件和记录单,如预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、交车前检查单(PDS)等。定期检查保养单据如图2-2所示。
(3)维修接待每天需准备好计算机中要使用的文件,如工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。
(4)维修接待每天需检查预约看板中的预约工单等,及时更新看板,将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。
(5)维修接待每天需检查并填写预约欢迎看板上的内容,保障预约信息与看板预约栏的一致。
(6)维修接待每天需将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时,维修接待需立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板,确认客户是否为预约客户。
(7)维修接待每天需备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。
三、维修车辆接待的实施步骤
维修车辆接待即是接车,是维修接待的核心任务。接车作业完成的优劣最直接地反映企业的服务水平。在这一阶段维修接待的实施步骤如下:
1.接待准备
(1)确认顾客信息和要求。
(2)准备施工单(顾客预约单、估算单,保养检查单)。
(3)预先复印一份零件订购记录。
(4)把三件套放置在容易拿取的位置。
(5)把工单放在维修工作进程控制板上。
2.迎接顾客
(1)SA需始终注意顾客的来厂情况,如果看到有车辆靠近接待的车位时,必须立刻出门迎接。
图2-2 定期检查保养作业记录表
当客户的车辆进入接车区域,SA要在10秒内与客户进行视线接触,并采用小步快走的方式上前问候,察觉到客户有下车意图,要主动为客户打开车门。如果有事没有办法马上接待的话,要向客户点头示意稍等。
(2)一定要向顾客致意,需面带微笑,给顾客留下良好的印象。
(3)感谢顾客的光临,并作自我介绍,递上名片。
3.询问客户需求
客户到店后,SA要认真了解客户的需求及来店的目的。如果需要服务,要明确服务的类型。如果是其他目的,则要尽可能提供相应的帮助。对于需要服务的车辆,应该及时对车辆进行预检,并认真倾听客户反映的故障现象,和客户一同确认故障现象,优秀的SA可以初步判定故障的原因。
注意:
倾听!听取客户陈述时,不能随意打断客户说话,更应该听取客户所要表达的意思,等客户陈述完毕以后,可以复述并向客户进行确认。客户对于故障现象的描述一定要用原话记录在“环车检查单”上对应的“顾客要求维修内容/对故障现象描述”栏目中。
4.环车检查
SA对车辆进行环车检查的主要目的是:向顾客展示SA从业人员的专业技能,确认维修前的车辆状况,发掘顾客不一定注意到的维修机会,为交车时成果展示奠定基础,保障客户和公司双方的利益。环车检查的具体步骤如下:
(1)当着顾客的面,在车内铺上座椅防护套和脚垫以表现对顾客车辆保护的重视,和客户共同确认必要项目,并记录在环车检查表中。一边绕车检查,一边记录检查过程中发现的情况,检查完毕后,请客户在“环车检查单”上签字确认。如里程数、车辆型号、外观有无伤痕或凹陷处,在实车确认过程中,如果发现有其他需要维修的地方,及时向客户建议,以及车内有无贵重物品,如有,则推荐顾客带走,避免遗失。
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