实施维修后跟踪服务流程

图2-5　施工单

图2-6　估算单

图2-7　车辆维修确认单

(5)询问并记录是否需要洗车。

(6)询问并记录是否需要保留旧件。

(7)复述工作内容。

(8)记录说明结果和员工姓名。

(9)确认顾客签名和车钥匙。

(10)询问顾客是否在店等候,并引导顾客至客户休息区或安排顾客离开。

注意:

施工单的制作必须依据“入厂履历”,避免重复维修。在维修项目上,首要是必须完成顾客的要求,其次是根据“入厂履历”和环车检查过程中发现的问题向顾客提供专业的维修项目建议。

四、SA在接待步骤中的必备技能

1.沟通技巧

(1)倾听,主动积极地听取顾客的实际需求和顾虑,能体会顾客的感受。

(2)复述,准确复述顾客提出的要求。

(3)提问,能够通过提问来获得更准确的信息。

(4)填写,在维修工单上填写顾客的原话。

(5)解释,可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议。

(6)说明,能够清楚地通过电话进行表达,并使用良好的电话礼仪。

2.顾客信息管理

数据库查找/筛选,可以使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客。

3.估价

(1)服务项目估算。对保养和小修理项目,能够对所需零件和工时进行判定,并告知顾客。

(2)报价。可以对零件费和工时费进行计算,并给出总价。

4.可视化控制管理

(1)工单移动。在正确的时间对工单、零件订购单、质量检查单等进行移动。

(2)其他情况识别。能够发现滞后和延迟的工作。

(3)停滞工作管理。能够对停滞的工作作出快速的反应。

5.维修工单的填写

(1)准确填写工单。能够根据顾客要求准确地填写维修工单。

(2)可用零件核查。能快速查找是否有可用零件。

6.保修处理

(1)判断。能够判断该项工作/零件是否在保修范围内。

(2)保修说明。能向顾客正确解释保修范围和好处。

(3)共享保修信息。能在工单或其他信息共享的文件上清楚显示保修。

(4)保修零件处理。能给厂家对保修更换的零件进行标签和储存。

7.环车检查

(1)确定附加项目。在环车检查过程中能确定需求注意的额外区域。

(2)外部钣喷检查。能对车辆判定车身或漆面损伤。

(3)在顾客需求和车辆情况基础上推荐产品。

五、SA在接待步骤中的必备知识

SA在接待步骤中需具备的必备知识如下:

(1)保养与维修价目表。

(2)预约系统。

(3)环车检查程序。

(4)零件业务流程。

(5)工作进程控制看板。

(6)保养周期。

(7)标准工单。

(8)保修政策。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)顾客来修车,重点是汽车维修的质量,因此接待环节应尽量简化。□

(2)环车检查可以保障顾客和企业双方的利益。□

(3)环车检查可以帮助挖掘维修机会,提高顾客的满意度。□

(4)对于熟悉的顾客,环车检查可以省略。□

(5)估算价格应由零部件部门和车间来共同确定。□

完成下列任务

在老师的带领下,来到汽车维修前台或模拟汽车维修前台,按照接待的工作流程进行模拟演练,并分别填写图2-3环车检查单、图2-5施工单、图2-6估算单和图2-7车辆维修确认单中的内容(在活动中,顾客应尽量配合SA的工作)。

场景一:奥达丰田汽车公司的顾客卡罗拉的车主王先生本次来店进行车辆普通保养,没有预约,而且来店时车辆比较脏,请模拟对王先生进行接待,填写环车检查单、施工单和估算单。卡罗拉普通保养一次工时费为72元,每次保养需4 L机油,每拆装机油滤芯1次须更换换油螺丝1颗。卡罗拉部分零件价格如下:

场景二:王先生来店进行车辆保养时,车上放置了很多东西,如名牌皮包、高档香烟、高档手机、零钱若干等,请练习对王先生的接待,并填写场景一要求的单据。

场景三:王先生本次预约来店进行车辆普通保养,作为SA的你忘记填写车辆维修确认单,请你模拟对王先生进行接待,采取一定的补救措施,并填写图2-7车辆维修确认单。

任务2．4　实施生产作业工作流程

学习目的

1)知道SA在生产作业中的工作要求。

2)能够正确实施生产作业过程中的工作流程。

3)知道质量检验的要求和内容。

4)知道SA在生产步骤中的必备技能。

5)知道SA在生产步骤中的必备知识。

学习信息

一、SA在生产作业中的工作要求

来店维修汽车的顾客往往期望“按照估算的价格按时完成保养”,“有追加项目或价格与估价不同时尽快联系顾客本人取得同意”,“针对所做工作,追加费用和原因提供准确的说明”,“如果在承诺交车时间前车辆就准备好要联系顾客本人”等。因此,SA在生产作业过程中依然扮演着十分重要的角色,主要体现在对SA有以下工作要求:

(1)保持与零件部门的同步和有效的交流。

(2)根据技术水平和当天工作计划分配工单。

(3)优先对待返修和等候顾客。

(4)利用目视化管理工具来跟踪技师工作情况和作业进程。

(5)监控所有维修中断车辆,包括外包加工。

二、生产作业过程中的工作流程

(一)保养(一般维修)

1.工作准备

(1)查看详细工作说明。

(2)移动工单,代表工作开始。

(3)把车辆移至相应的工位。

(4)记录车辆初始情况。

(5)领取所需零件并签字。

2.保养工作(一般维修)

(1)记录工作开始时间。

(2)进行保养工作。

(3)把车辆恢复到初始状态。

(4)准备旧件及说明。

(5)完成4S工作,即整理、整顿、清扫、清洁。

(6)记录保养结果及职员姓名。

(7)确认工作质量并记录结果。若是一般维修,则诊断技师需要填写质量和诊断报告。

3.完成工单移动,代表工作完成

4.若有追加项目

假如发现修理过程中需要追加项目,必须立即停止工作,重新获取顾客的追加项目施工的授权,因为追加项目会改变原始估价和交车时间。具体操作过程如下:

(1)确认和记录追加项目、所需零件。

(2)修改接待时估算的交车时间和费用。

(3)立即联系顾客,说明追加项目和费用,取得顾客授权。

5.确保生产安排必须满足对顾客承诺的交车时间

生产安排的首要前提就是必须满足对顾客承诺的交车时间。在考虑生产所需时间时,必须考虑质量检查、洗车等环节的耗时,还要考虑午间休息的时间安排,尽量减少车辆在非生产环节的等待时间。

(二)交车准备

1.准备车辆外观和内部清洁

(1)检查工单完成情况。

(2)移动车辆。

2.交车准备

(1)完成车辆清洁。

(2)移动车辆至交车前的等待区域。

(3)输入交车检查结果和质检人员姓名。

(4)移动工单。

(三)结算

1.准备结算

(1)检查所需单据。

(2)确认交车前检查已完成。

(3)准备旧件。

(4)输入交车前检查结果和SA姓名。

2.结算流程

(1)输入结算信息,打印发票。

(2)输入保养服务记录。

(3)报告保养完成,输入维修技师姓名。

3.保存工单

假如不是马上要交车,就先保存工单并进行移动。

注意:

在工作完成时及时通知顾客再次确认交车时间,这样可以确保按时交车,同时向顾客及时汇报工作进度,以表示对顾客无微不至的关怀。

三、质量检验

1.应检查确认的项目

为达到一次修复的目的,SA应向诊断技师请求技术支援并一起向顾客汇报结果。SA同时应检查确认以下项目:

(1)SA用顾客的语言描述故障。

(2)诊断技师的诊断报告。

(3)维修结果和质量检查确认。

2.每辆车都应该进行质量检验

表2-2是需要实施质量检验的优先顺序,以避免发生潜在投诉。

表2-2　汽车维修质量检验优先顺序表

四、SA在生产步骤中的必备技能

1.沟通技巧

(1)倾听,主动积极地听取顾客的实际需求和顾虑,能体会顾客的感受。

(2)复述,准确复述顾客提出的要求。

(3)提问,能够通过提问来获得更准确的信息。

(4)填写,在维修工单上填写顾客的原话。

(5)解释,可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议。

(6)说明,能够清楚地通过电话进行表达,并使用良好的电话礼仪。

2.估价

(1)服务项目估算,对保养和小修理项目,能够对所需零件和工时进行判定,并告知顾客。

(2)报价,可以对零件费和工时费进行计算,并给出总价。

3.可视化管理工具的使用

(1)工单移动,在正确的时间对工单、零件订购单、质量检查单等进行移动。

(2)异常情况识别,能够发现滞后和延迟的工作。

(3)停滞工作管理,能够对停滞的工作作出快速的反应。

4.车间工作计划

(1)技师技能控制,能够根据技师的技能水平来安排工作任务。

(2)工作派遣,能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车时间将工作分派给合适的技师。

(3)平准化,能够制订日常工作计划以减少超负荷现象。

(4)计划调整,当各种条件发生改变时,能够对工作计划重新调整。

5.维修工单的填写

(1)准确填写工单,能够根据顾客要求准确地填写维修工单。

(2)可用零件核查,能快速查找是否有可用零件。

五、SA在生产步骤中的必备知识

(1)保养与维修价目表。

(2)保修政策。

(3)维修工单标准。

(4)洗车流程。

(5)质量检验表。

(6)结算。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)根据技术水平和当天工作计划分配工单是车间的事, SA不需要在这上面浪费时间。□

(2)追加项目必须获得顾客的授权。□

(3)追加项目时必须向顾客说明价格的变化,需要延长交车时间。□

(4)返修、投诉的顾客要优先进行质量检验。□

(5)在生产作业过程中,SA要随时和车间保持联系,以便及时掌握维修进度,确保按时交车。□

(6)在生产作业完成前,SA应当准备好交车资料。□

(7)准备将维修情况输入计算机系统时,不必输入具体的维修技师姓名。□

完成下列任务

在老师的带领下,来到维修车间,分角色扮演车间主任、维修技师和SA。假定某台汽车需要追加作业,请你以SA的身份确认和处理,在模拟之前列出你需要做的工作的要点:

任务2．5　实施交车工作流程

学习目的

(1)知道SA在交车作业中的工作要求。

(2)能够正确实施交车过程中的工作流程。

(3)知道SA在交车步骤中的必备技能。

(4)知道SA在生产步骤中的必备知识。

学习信息

一、SA在交车作业中的工作要求

交车技能直接关系到SA服务能力的高低。SA要做好交车工作,涉及如何处理完成交车作业、如何处理好顾客异议以及相关业务等,因此,从事交车这一环节的工作要求是:

(1)顾客返回时给予问候。

(2)展示旧件或指出修理的部位。

(3)解释零件的费用。

(4)确认顾客喜欢的回访方式。

(5)确认车辆可以交付并归还顾客的物品。

(6)开具发票并陪同付款。

(7)感谢顾客并送顾客离开。

二、交车过程中的工作流程

1.解释保养(一般维修)工作结果

(1)交车前准备,检查维修工单。

(2)解释保养(一般维修)工作项目及费用。解释工作的目的在于确认工作质量物有所值,其主要解释的内容包括有更换的零件、做了哪些工作、为什么更换零件及更换零件对顾客带来的好处、后续的维修建议等。解释说明的详细程度取决于工作内容,具体流程包括:

①解释保养(一般维修)工作结果,下次保养(维修)提示,并提供建议。

②开具结算单并解释费用。结算单如图2-8所示。

图2-8　结算单

③记录解释结果。

2.交车

(1)归还顾客物品。

①确认顾客付款。

②归还顾客物品。

(2)确认回访日期和时间,询问并记录顾客方便的回访时间、联系方式。回访应在服务后三天内进行。

(3)交车。

①陪同顾客到汽车旁边。

②引导顾客进行环车检查并交车。确认车辆在维修企业期间未受到损失,确认本次服务的顾客满意程度。

③当着顾客的面取下三件套。

④记录交车结果及员工姓名。

(4)保存维修工单,将维修工单归档。

3.顾客付款过程

(1)引领顾客前往收银台。

(2)收款。

①付款。

②开具发票。

③给发票盖章。

(3)送顾客离开。

三、SA在交车步骤中的必备技能

1.沟通技巧

(1)倾听,主动积极地听取顾客的实际需求和顾虑,能体会顾客的感受。

(2)复述,准确复述顾客提出的要求。

(3)提问,能够通过提问来获得更准确的信息。

(4)填写,在维修工单上填写顾客的原话。

(5)解释,可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议。

(6)说明,能够清楚地通过电话进行表达,并使用良好的电话礼仪。

2.可视化管理工具的使用

(1)工单移动,在正确的时间对工单、零件订购单、质量检查单等进行移动。

(2)异常情况识别,能够发现滞后和延迟的工作。

(3)停滞工作管理,能够对停滞的工作作出快速的反应。

3.车间工作计划

(1)技师技能控制,能够根据技师的技能水平来安排工作任务。

(2)工作派遣,能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车时间将工作分派给合适的技师。

(3)平准化,能够制订日常工作计划以减少超负荷现象。

(4)计划调整,当各种条件发生改变时,能够对工作计划重新调整。

4.维修工单的填写

(1)准确填写工单,能够根据顾客要求准确地填写维修工单。

(2)可用零件核查,能快速查找是否有可用零件。

5.保修处理

(1)判断,能判断该项工作/零件是否在保修范围内。

(2)保修说明,能向顾客正确解释保修范围和好处。

(3)共享保修信息,能在工单或其他信息共享的文件上清楚显示保修。

(4)保修零件处理,能给厂家对保修更换的零件进行标签和储存。

6.环车检查

(1)确定附加项目,在环车检查过程中能确定需求注意的额外区域。

(2)外部钣喷检查,能对车辆判定车身或漆面损伤。

(3)销售,在顾客需求和车辆情况基础上推荐产品。

四、SA在生产步骤中的必备知识

(1)服务单。

(2)保养间隔。

(3)保修政策。

(4)维修工单标准。

(5)环车检查程序。

(6)车辆清洁程序。

(7)价格。

(8)质量检验单。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)更换下的旧零件不需要展示给顾客,因为顾客一般都不需要。□

(2)顾客付款时,不需要SA陪同前往收银台。□

(3)在修理完成时,取下三件套。□

(4)交车时要记录顾客方便接受回访的方式和时间段。□

(5)交车前一定要陪同顾客进行环车检查,确认修理的结果。□

完成下列任务

在老师的带领下,在汽车维修前台接待的工作区域,针对任务2．3的接待任务和场景,实施交车作业,填写结算单,记录回访的方式和时间。

场景一:填写结算单,对王先生进行交车模拟。

场景二:根据上次模拟接待的情景,假设维修作业完成后,对王先生进行交车服务模拟,并填写结算单。

场景三:对预约的王先生进行交车模拟,填写结算单。

任务2．6　实施维修后跟踪服务流程

学习目的

(1)知道SA在维修后跟踪服务中的工作要求。

(2)能够正确实施维修后跟踪服务过程中的工作流程。

(3)知道SA在维修后跟踪服务步骤中的必备技能。

(4)知道SA在维修后跟踪服务步骤中的必备知识。

学习信息

一、SA在维修后跟踪服务中的工作要求

汽车维修后跟踪服务是目前行业中普遍推行的接待流程环节之一,通常来说,就是维修企业在规定的时间段内由客户服务部门对于已经接受并完成维修服务的客户进行联系和沟通,以获取相关信息的过程。维修后跟踪服务对于企业客户满意度的提升有着重要意义,体现在有助于完善企业内部管理;有助于降低客户资源流失;有助于情感维系,增加客户满意度与忠诚度;有助于了解客户的需求,优化维修接待流程。在维修后跟踪服务中,一般对SA有以下工作要求:

(1)公司管理层制定维修后跟踪服务的相关政策。

(2)在72小时内联系顾客。

(3)通过电话或电子邮件回访,或用邮寄的方式回访无法联系到的顾客。

(4)记录顾客的反馈。

(5)对顾客的要求及不满意的顾客进行持续跟进。

二、维修后跟踪服务过程中的工作流程

维修后跟踪服务的目标工单被放置在维修后跟踪服务柜,在联系顾客之前必须确认工作详细资料、保养(一般维修)或额外工作建议、顾客联系信息和喜欢的联系方式及时间。

1.维修后跟踪服务

确认工单,确认在交车时留下的有关跟踪服务的详细信息。

2.表示感谢

(1)向顾客致谢。

(2)确认车辆使用情况并提醒下次入厂时间。

(3)确认顾客详细资料。

(4)确认并记录顾客的满意程度。

(5)记录维修后跟踪结果及跟踪人员姓名。

3.跟踪时异常情况处理

(1)联系不到顾客。如果无法通过电话联系到顾客,在第二天再次拨打电话,或者发送一份维修后跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。还有就是发送电子邮件或短信。

(2)多次跟踪。如果有必要进行两次或两次以上的跟踪,在维修工单上注明预计的跟踪日期。

4.维修后跟踪详细操作步骤

如表2-3所示。

表2-3　维修后跟踪服务操作步骤

三、SA在维修后跟踪服务步骤中的必备技能

1.沟通技巧

(1)倾听,主动积极地听取顾客的实际需求和顾虑,能体会顾客的感受。

(2)复述,准确复述顾客提出的要求。

(3)提问,能够通过提问来获得更准确的信息。

(4)填写,在维修工单上填写顾客的原话。

(5)解释,可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议。

(6)说明,能够清楚地通过电话进行表达,并使用良好的电话礼仪。

2.维修工单的填写

(1)准确填写工单,能够根据顾客要求准确地填写维修工单。

(2)可用零件核查,能快速查找是否有可用零件。

四、SA在维修后跟踪服务步骤中的必备知识

(1)保修政策。

(2)维修工单标准。

(3)投诉应对政策。

(4)维修后跟踪服务程序。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)维修后的跟踪服务由专人负责,SA不是必须参与。□

(2)维修后的跟踪服务在维修完成一个月以内进行都是可以的。□

(3)维修后的跟踪服务可以了解到顾客不愿当面告诉我们的不满意见,便于我们提高服务质量。□

(4)SA不必对联系不到的顾客负责。□

(5)多次跟踪的顾客,需做好每次跟踪的记录。□

完成下列任务

在老师的带领下,模拟对前面交车后王先生的跟踪回访,并记录要点。

学生学习目标检查表