学习目的
(1)认识顾客关怀的含义。
(2)知道顾客关怀的4个支柱。
学习信息
一、顾客关怀的含义
顾客关怀是由克拉特巴克提出:“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。事实上,在讨论后勤和营销过程时,克里斯托弗论述道:技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀,以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。正如彼得斯和奥斯汀所说,顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量”。
专业的顾客关怀的目标是符合“顾客第一”理念的全面的顾客满意,需要通过发现顾客的需求和期望,并提供最好的服务来实现。顾客关怀也是一种与他人沟通交流的能力,可以具体体现在问候和迎接顾客,展示亲切和礼貌,倾听、提问和给予顾客建议,尊重别人的感受等地方。
二、顾客关怀的4个支柱
1.顾客满意四行动
(1)宣传。宣传汽车维修企业的服务,零配件的优良品质。当和顾客交谈时,鼓励顾客进行预约,告知顾客接受企业服务的好处。
(2)建议。欢迎顾客,倾听顾客的要求和需要,确定顾客真正需要什么,然后根据车辆情况给予顾客最节省费用的建议。
(3)建立信任。确立友善互信的关系意味着在SA与顾客之间创立了一种互相理解与信任的关系。
(4)满意。SA工作的目标是超越客户期望。一次性修复,向客户进行清晰的工作说明,然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意。
2.顾客的4个主要期望
每次顾客来维修汽车时总会带着这样那样的期望,归结起来大致分为4个主要的期望,如表3-1所示。
表3-1 顾客的4个主要期望
3.形象和态度
在形象上,SA必须符合商务礼仪的基本要求,必须着装整洁,佩戴名牌或胸牌,可以使顾客一眼就能辨认出服务顾问。
在态度上,注重和善和礼貌,比如欢迎和感谢顾客的到来,自我介绍使得顾客关怀更加贴心和人性化,礼貌地称呼顾客的姓名。运用肢体语言时,要习惯自然地使用微笑、点头、挥手等表达方式。
4.沟通技巧
为了能提供优良的顾客服务,有效的沟通技巧一定要和良好的形象和态度相结合。总体来说,沟通分为感性的和逻辑性的,如表3-2所示。
表3-2 沟通的分类
(1)倾听,仔细倾听顾客的需求和顾虑,使用耳朵进行倾听。
(2)回应,回应是重复顾客的原话,以确认SA理解的准确性和展示SA已经听到了顾客所说。比如,“让我确认一下您的意思是不是……”
(3)非语言交流,在倾听过程中偶尔的微笑可使SA和顾客得到放松,与顾客保持眼神交流,身体微微倾向顾客。据统计,在人与人的交流过程中,语言交流只占7%,而非语言交流占到93%,而非语言交流中,使用眼睛的交流又要多于使用耳朵的交流活动。
(4)提问,提问和倾听技巧是相辅相成的,所有接触顾客的员工都必须理解和使用提问来得到准确的信息,从而达到顾客的期望。提问一般有4种类型:
①开放式。开放式问题是为了得到更多信息,比如“告诉我这个问题是什么时候发生的?”“您希望我们如何解决这个问题呢?”
②封闭式。封闭式问题是为了确认对方是否同意和理解,比如“如果帮您免费洗车,您同意吗?”“您明天早上能把车开过来让我们为您检查吗?”
③探究式。探究式问题是为了得到更详细准确的信息,比如“当您打开空调时听到的是哪种噪声?”
④引导式。引导式问题是为了引导顾客作出重要的决定,比如“为了避免车身腐蚀,我们能为您把左前门的划痕进行喷漆处理吗?”
(5)书写,在工单上准确地展示顾客的需求,准确地完成计划板、工单、估算单和结算单。维修工单或顾客零件订购单等单据是顾客与汽车维修企业之间书面的具有法律效力的合同。维修工单给技师提供了书面的,写有顾客原话和授权及服务顾问建议的维修说明。
(6)解释,清楚地向顾客解释需要做的项目,以及所做项目的好处,避免使用专业术语和冗长的解释。解释过程中着重强调什么项目是必须的和为什么是必须的,做这些项目的好处、费用、工时和交车的时间,因为这些都是顾客非常想知道的内容。
回答下列问题
判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。
(1)专业的顾客关怀的目标是符合“顾客第一”理念的全面的顾客满意,需要通过发现顾客的需求和期望,并提供最好的服务来实现。□
(2)在形象上,SA必须符合商务礼仪的基本要求,必须着装整洁,佩戴名牌或胸牌,可以使顾客一眼就能辨认出服务顾问。□
(3)所有接触顾客的员工都必须理解和使用提问来得到准确的信息,从而达到顾客的期望。□
(4)“当您打开空调时听到的是哪种噪声?”这个提问属于开放式问题。□
(5)顾客期望不高时,SA能轻松地使顾客满意。□
完成下列任务
1.描述顾客满意四行动是指:
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