处理客户抱怨

任务3．2　处理顾客异议

学习目的

(1)认识客户异议的含义。

(2)能够正确处理不同类型的客户异议。

(3)正确处理价格异议。

(4)知道并学会常见处理客户异议的其他技巧。

学习信息

一、客户异议的含义

在维修接待的交车作业过程中,由于种种原因,多数客户都会表现出一定的抵触情绪,这种抵触情绪就是客户异议。并不是所有的异议都代表客户对服务的抱怨,很多情况下产生客户异议才是维修接待进行服务产品销售的开始。与实体产品的销售不同,汽车服务产品的销售更注重老客户的频次消费,维修接待可以通过采取积极的方式,妥善地解答客户的疑难,改善客户对公司所提供服务的错误看法或分歧,使众多的新客户成为老客户,从而培养出公司稳定的客户群。

1.要正确地理解客户异议

SA要妥善处理各种可能发生的异议,才能达成令双方满意的服务目标。

(1)客户异议是客户对服务产品和销售行为的必然反应。交车作业的目的不是为了收银,而是为了在服务的最终环节强化客户对企业提供服务的认同度,从而提高客户对企业服务的满意程度,达到客户继续消费公司服务的目的。在交车作业过程中,维修接待通过各种方式进行项目解释,主要目的在于有效地传递服务信息,刺激客户潜在的购买欲望,引发客户持续的购买行为。从这个意义上讲,客户异议本身也是销售洽谈的基本目的。正因为如此,我们应该欢迎而不应该害怕客户提出各种服务异议,只有当客户说出“不”字即产生服务异议时,服务产品的销售工作才算正式开始。

(2)客户异议的内容和形式多种多样。客户开发过程中,客户异议的内容比较多,既有真实异议,又有虚假异议;既有价格异议,还有维修质量异议、等待时间异议、维修接待人员异议、备件供应条件异议、服务态度异议等。就客户异议的形式看,既有口头异议,又有行为异议,还有表情异议等。在销售洽谈过程中,客户有时直接提出异议,有时间接提出异议;客户开口说话时异议,不说话也可能是异议。尽管客户异议是客户对维修接待及其提供服务的一种否定,但是,客户并不是在任何情况下都会说出“不”字。因此,维修接待必须善于观察和判断客户的言谈举止和动作表情,把握客户的心理状态,正确理解客户异议,及时有效地处理客户异议,否则就可能失去新的服务机会。

(3)产生客户异议的根源错综复杂。客户异议的根源既可能存在于客户的认知、情感、意志、个性和能力方面,也可能在于维修接待或公司产品本身。应该认真分析研究客户所提出的各种异议及其形成的主要原因,慎重对待这些异议,解决客户所提出的有关问题,才能不断改进客户服务水准,提高服务质量。

(4)客户异议既是成交的障碍,也是成交的信号。异议具有不利于服务介绍、构成销洽谈的直接障碍、导致抱怨、甚至使服务中断成为单次消费的一面。当客户提出异议时,维修接待必须有效地处理这些异议,才能达成交易。但是,客户异议在作为成交障碍的同时,也具有构成成交信号的一面,“嫌货才是卖货人”正是这个道理。正确对待和妥善处理各类客户异议是成交的基本前提。

(5)客户异议是客户对产品产生兴趣的标志。客户异议绝非对购买不感兴趣,而是出于疑虑。只有客户对产品发生兴趣时,才能从正反两方面来考虑,权衡得失,发表个人见解。因此,如此因势利导,消除这种疑虑,这是客户开发工作的开端,也是诱发客户购买行为的动力。

(6)客户异议是企业信息的源泉之一。客户通过提出异议直接向维修接待提供了更有价值的信息,这就帮助维修接待在前期准备收集的信息资料基础上,进一步掌握有关利于服务有效开展的信息。维修接待可以从各种异议中获得3类信息:确认进一步劝导客户选择服务达致满意的最好时机;了解客户的新服务需求;发现企业服务及工作流程中存在的问题。对第一类信息,关键在于因势利导,切莫由于服务不到位而导致客户对服务提供的不满;对第二类信息,反馈到企业,从而增加企业对客户心理的把握,为客户提供更多的服务品种,满足客户新需求;对第三类信息,特别要重视客户的反对意见,切实加以改进。可见,客户异议的提出及处理过程乃是一种双向信息沟通的过程。

(7)真诚提出异议的客户最可能成为潜在的忠诚客户。喜欢挑剔的客户多半是希望得到更多服务的。客户为什么要挑三拣四?为什么要发牢骚?许多维修接待在遭到客户的抱怨之后,往往就打折了事,转向其他的客户。“褒贬是买主,喝彩是闲人。”这些古谚对分析客户异议很有启发,老练的维修接待都有这样的体会。但在了解了客户常见的抱怨方式之后,销售人员会发现,其实在很多情况下,客户的拒绝是可以挽回的,而挽回的客户也比其他客户更容易成为忠诚客户。

2.客户异议的类型

总体而言,客户异议的根源在客户与企业两个方面:由于客户的立场、个性、习惯、经验及知识面的宽窄等都可能导致异议的产生。对此,销售中只能采取各种说服、示范技巧,使客户提高认识,扩大知识面,改变客户对服务的看法和评价。在企业方面,服务质量、档次、维修技术、价格及服务人员的某些行为、礼仪及促销策略的运用等方面是否存在问题,都与客户异议有关。就维修服务而言,并不是所有的异议都代表客户对企业服务的不满。可以根据异议产生的原因不同,大致把汽车服务过程分为以下4类。

(1)一般性疑问。这一类疑问源于客户对汽车产品及企业所提供服务的不了解,出现这种现象是正常的,客户提出疑问,反映了客户对产品的关注程度。尤其在交车作业的环节,客户出于对汽车及维修服务的关注,希望能够对有关汽车维修的各种服务有所了解,会提出很多有关汽车服务方面的问题,这种异议的产生通常源于以下两个原因:

①在整个接待过程中,由于维修接待自身经验不足,在车辆维修过程中对服务的针对性不强,导致客户对有些服务细节了解不足,从而产生异议。

②由于客户本身汽车维修及使用方面的知识不足,希望通过询问了解汽车使用及维护方面的知识。

(2)非真实性异议。有时候客户提出异议,并不是由于企业提供的服务有问题,而是由于其他方面的原因,这种异议就属于非真实性异议。其他的异议通常需要维修接待去解释,但非真实性异议一般不要正面去解决它。非真实性异议的产生,通常是源于以下3个方面:

①有些客户由于当时的心情不好,正处于负面情绪之中,他们对服务提出异议只是因为个人情绪所致。这种异议多出现在表现型人格的客户之中。

②有些客户为了表现自己的专家形象,也会对服务和维修接待的项目沟通提出或对或错的看法,以此来展示他们的专家形象。这种情况多出现在威权交际风格的客户上。

③有些客户实际上已经认同企业所提供的服务,但为了能够享受企业的服务折扣,会故意提出一些异议。这种情况多出现在分析型风格的客户身上。

(3)价格异议。在服务过程中,无论客户满意还是不满意,客户都希望在价格方面得到优惠,因此,维修接待对客户在价格方面提出的异议,同样需要专门的技巧。

(4)由于服务失误导致的客户抱怨。交车作业也可以说是客户对企业服务进行总体评价的环节。由于车辆维修服务涉及的服务环节比较多,因此,在整个服务过程中很多时候都会出现这样或那样的服务失误,客户就会对这些失误产生抱怨。有些客户的抱怨行为会直接表现出来,对维修接待提出抱怨;而多数客户则可能保持沉默。

二、正确处理不同类型的客户异议

1.处理客户异议的原则

汽车服务的过程就是维修接待处理与客户之间异议的过程,应把握下面5项原则:

(1)事前做好准备的原则:维修接待在向客户交车之前要预计客户可能提出的各种异议,并做好充分准备,当客户提出时才能从容应付。

(2)保持冷静,避免争论的原则:争论不是解决问题的最好方法,尤其是在交车过程中,争论往往会使客户产生更大的不满,导致客户对服务的整体不满,造成客户流失。

(3)留有余地的原则:无论客户提出异议是对是错,维修接待都要注意为客户留有余地,维护客户的自尊心。

(4)以诚相待的原则:汽车销售的目的在于和客户建立长期的关系,因此销售人员要以诚相待,才能获得客户的持久信任。

(5)及时处理的原则:对提出的异议要及时进行处理,从而防止矛盾积聚和升级。

2.一般性疑问的处理方法

如果维修接待在客户解释维修项目时,客户更多的关注是为什么会出现此类故障,或者询问如何对车辆进行很好的维护以及维修作业流程是怎样的等问题时,维修接待就可以判断客户是由于对汽车维护及作业流程不熟悉导致的疑问。

此类疑问的处理有赖于维修接待业务能力及熟练度的提高。维修接待须通过熟悉业务流程,提高对企业所能提供各种服务的认知水平,同时,注意客户的交际风格,热情服务,基本上可以使客户满意。

3.不同类型非真实性意见的处理方法

如果维修接待在向客户解释项目的时候,客户有意吹毛求疵,维修接待就可以大致判断客户的异议属于非真实性异议。此类异议可分为3种情况来区别处理:

(1)判断客户是由于自身的情绪问题。这种情况多出现在送车服务或表现型人际风格的客户之中。对于由于客户情绪导致的处理方法有以下两种。

①冷却法。是指当这种情况发生时,维修接待尽量少说话,让对方的情绪平静下来。在客户情绪不好的时候,解释很难被接收,都不会受到重视,只会加强其厌烦情绪,要想不与其争辩,可以使用以下技巧:

a.保持沉默,但要微笑。

b.可以转身去做一件小事,消除剑拔弩张的紧张气氛,比如咳嗽一下。

c.表示某种歉意,打消客户想争论某一问题的兴趣。

d.让客户稍等一下,装作有急事要处理,比如你可借故去厕所等。

e.可改善一下说话的气氛,如递给客户一支烟,给客户倒杯水,送客户小礼品等。

②隔离法。是指不要对客户的反对意见作任何回答,将谈话引到比较轻松的话题。譬如,当客户发牢骚的时候,可以邀请客户去看车,从而转移客户的话题。

(2)判断客户是为了表现自己的专业水准。这种情况一般多出现在威权型人际风格的客户身上,譬如,当维修接待向客户进行项目解释的时候,客户会说出自己对维修原因的判断,而对维修接待的专业解释却表现出我知道或不耐烦的情绪。这时维修接待要注意不要去评论客户的对与错,适当的认同更有利于交易的顺利进行。通常可以采取的方法有赞美法和回避法。

①赞美不是奉承,赞美法是指无论客户对专业性问题的解释多么苛刻和初级,维修接待都要找到其闪光之处,报以微笑和赞赏,并认可其所提问题的重要性,然后继续解释。

②回避法。是指当客户提出的问题很幼稚甚至是错误的时候,不要拼命地解释和辩解,争论的胜利往往导致失败。譬如,当维修接待提醒客户按期保养时,有些客户却不当回事,说保养不过是服务站招揽客户的一种手段而已,即便是不按时保养也没什么大问题之类的话。这时,维修接待对客户这一说法就需要回避,而没有必要去和客户争论保养是否有必要。

(3)判断客户是为了获得价格或其他方面的优惠。这类反对意见的特征一般是客户不断地查看交车明细单,同时又不断地提意见;或者前期的沟通都非常融洽,但在交车作业时又提出很多异议。维修接待要注意权衡公司与客户两方面的利益,保持原则,因为公平的交易才是最重要的。在处理的过程中要注意,首先要显示出你的努力和诚实,告诉客户你很愿意为他服务,并用适当的建议为对方提供台阶或让步,来完成交车作业。

三、正确处理价格异议

在服务过程中,价格问题是企业与客户之间十分敏感的问题之一。在实际工作中,关于价格问题的异议,很多时候与服务质量并没有太大的关系。无论前期的服务如何到位,在涉及价格问题时,客户总希望能够获得优惠,尤其在中低档车的消费群体中,表现得尤为明显。当客户与维修接待之间出现价格异议时,可以运用以下的原则和方法来处理双方异议,以达到双赢的目的。

1.价格异议产生的原因

价格问题是维修接待在交车作业的时候最容易遇到的问题之一,产生价格异议的原因主要有以下6个方面:

(1)客户经济状况、支付能力等方面的原因。

(2)仅仅出自客户的习惯。

(3)客户对服务提供或代用品服务提供之间的价格比较。

(4)客户不了解公司的服务产品。客户习惯了到综合性的维修企业去修车,对品牌全方位服务提供的整体情况不了解,只知道现在修车要比过去贵得多。

(5)客户除了在A公司选择维修服务外,还在B公司体验服务,因此他希望把服务的价格压下去,将此作为和另一方讨价还价的筹码。

(6)客户的其他动机。由于客户对产品价格最为敏感,且产品价格与客户的利益有直接关系,故在产生购买欲望之后,客户首先会对价格提出异议,因而价格异议也是最常见、最容易提出的客户异议。

2.处理客户价格异议的原则

客户总是希望用最低廉的价格买到最优质的服务,显然这一点是很难达到的。维修接待要处理好客户的价格异议,要注意下列原则:

(1)如果客户为累计消费金额或来店次数达到一定限额的客户,可以推荐使用积分卡或会员卡,主动为客户提供折扣,以促使客户继续来店消费。

(2)如果维修接待服务过程中没有服务失误,而客户仍希望得到优惠,维修接待不可轻易答应客户的要求,可以考虑推荐客户成为会员或利用一定的技巧为客户做好解释工作。

(3)如果服务过程中没有服务失误,维修接待要真诚地向客户表示歉意,并根据企业有关服务失误的处理手段,采取道歉、解释、折让、提供补偿等手段来解决问题。

3.处理价格异议的技巧

无论客户对服务满意与否,客户在交车的最后环节,总会在价格上和维修接待进行讨价还价,维修接待可以选择的处理技巧如下:

(1)安全利益法。是指维修接待在向客户解释维修项目时首先向客户说明各个维修项目的必要性和危害性,向客户传达自己对客户安全的担心。客户对维修项目的必要性认识越深刻,讨价还价的可能性也就越低。

(2)价格分解法。价格分解法是指维修接待向客户解释维修项目时,逐项向客户介绍维修项目及价格。通过价格分解,让客户明白,每一项维修都是必要的,自己选择的维修服务项目实际上是客户选择范围内最划算的。

(3)总体计算法。总体计算法与价格分解法恰恰相反,该方法是维修接待向客户解释从满足某一需求的总体费用上着手。譬如,维修接待推荐客户定期地对车进行维护保养和检查,保证车的良好状态,延长车辆的使用寿命,从而降低车辆的整体使用成本。

(4)补偿法。如果企业的维修服务在价格方面与同行相比的确不具备优势,而且服务差异性也不大,那么就必须为价格劣势补偿其他的利益,如为客户提供免费的检修等服务项目。

(5)暗示提醒成交法。在向客户解释维修项目的时候,如果客户一开场就直截了当地询问价格,千万不要马上回答他们价格是多少。因为,这时候很多客户还不完全清楚维修服务的价值所在,对价值的评判还不全面,无法做到客观公正,此时如果马上回应客户有关价格的问题,他们往往会凭直觉判断价格太高。这是客户消费心理的必然表现,很多失败的交车作业问题就出在这个环节。此时,如果维修接待继续向客户介绍有关维修项目的内容,客户往往无法静下心来细听,因为他们心理上已经由于价格的因素产生了一种抗拒和排斥。这种情况比较容易发生在对维修服务费用情况还不了解的客户身上,除非他们已经多次来店维修并在心理上接受或认可了某品牌某车型的服务档次。这是刚进入汽车服务领域的销售人员最不容易处理的异议,需要特别注意。面对这样的情况,服务人员可以采用暗示提醒的办法,告诉客户:“你看这是交车明细单,我们维修的每一个项目都是经过您同意的,费用我也给您估算过。”也就是说在完成整个价值信息传递后再与客户讨论价格问题。

(6)送“台阶”法。如果维修接待没有明显的服务失误,而客户依然希望获得规定范围的折扣时,维修接待如果直接拒绝客户的请求,客户就会感到十分没有“面子”,很容易导致客户的不满。这时可以采用送“台阶”的方法来实现价格协商。当客户坚持要求折扣时,维修接待可以假意告诉客户请示上级主管,或赠送小礼品等手段,使客户感觉有台阶下,从而实现价格协商的目的。

四、常见处理客户异议的其他技巧

1.忽视法

所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,只要面带笑容地同意客户就好了。

当维修接待和顾客聊天时,顾客一见到维修接待就抱怨说:“为什么这次你们在宣传的时候说洗车随到随洗,而实际情况是每次都要排队等待很久?”碰到诸如此类的反对意见,不需要详细地告诉他为什么洗车还需要排队的理由,要做的只是面带笑容,同意客户就好。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是认真地处理,不但费时,尚有旁生枝节的可能。因此,只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法有:

微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。

“您真幽默!”

“嗯!真是高见!”

2.补偿法

例如,潜在客户:“这个皮包的设计、颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员:“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议有事实依据时,应该承认并欣然接受,强力否认是不智的举动。但记得要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生一种感觉:产品的价格与售价一致的感觉。

产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有十全十美的产品,当然要求产品的优点越多越好,但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际。例如,艾维士一句有名的广告:“我们是第二位,因此我们更努力!”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时,汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便”。

3.太极法

例如,顾客:“贵企业把太多的钱花在做广告上,为什么不把钱省下来,给我们的修理费更多的折扣?”维修接待:“就是因为我们投下大量的广告费用,大量客户才会被吸引到我们4S店维修保养,实际上我们秉承薄利多销的原则,已经在修理费上进行了最大幅度的优惠处理。”

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就具有这种特性,用力投出后,会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。

在日常生活中也经常碰到类似太极法的说辞。例如,主管劝酒时,你说不会喝,主管立刻回答说:“就是因为不会喝,才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,可以说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式,都可归类于太极法。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些借口。太极法最大的目的,是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。

4.询问法

例如,客户:“我希望您价格再降百分之十!”维修接待:“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗?”

通过询问,把握住客户真正的异议点,销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度前,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。

又如以下案例:

潜在客户:“这台复印机的功能好像比别家要差。”销售人员:“这台复印机是我们最新推出的产品,它具有放大缩小的功能,纸张尺寸从B5到A3;有3个按键用来调整浓淡;每分钟能印20张,复印品质非常清晰……”潜在客户:“每分钟20张实在不快,别家复印速度每分钟可达25张,有6个刻能高速浓淡,操作起来好像也没那么困难,副本品质比您的要清楚得多了……”

这个例子告诉我们,服务人员若是稍加留意,不要急着去处理客户的反对意见,而能提出这样的询问,如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差?”客户的回答也许只是他曾经碰到其他牌的复印机,具有6个刻度调整复印的浓淡度,因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句,他所需要处理的异议仅是一项,可以很容易地处理,如“贵企业的复印机非由专人操作,任何员工都会去复印,因此调整浓淡的过多,往往员工不知如何选择,常常造成误印,本企业的复印浓度调整按键设计成3个,一个适合一般的原稿,一个专印颜色较淡的原稿,另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样的说明,客户的异议可获得化解。

销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”不要轻易地放弃了这个利器,也不要过于自信,认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,让客户自己说出来。

当你问为什么的时候,客户必然会作出以下反应:他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。

此时,销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

通过询问,直接化解客户的反对意见:

有时销售人员也能通过各客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议,如范例中的例子。

5.“是的……如果”法

例如,潜在客户:“这个金额太大了,不是我马上能支付的。”销售人员:“是的,我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的,如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金时多支一些,其余配合您每个月的收入,采用分期付款的方式,让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量使用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见,再用“如果”表达另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种方法。

A:“您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”

B:“平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”

A:“您的想法不正确,因为……”

B:“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达不同的意见,将受益无穷。

“是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意,强调的是“但是”后面的诉求,因此,若你使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

6.直接反驳法

例如,客户:“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员:“您大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房屋总面积的18．2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0．8%。”客户:“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来迟!”销售人员:“我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心,随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度替客户服务,以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。

在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很难挽回。但有些情况必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如,客户对企业的服务、诚信有所怀疑时;客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时,必须直接反驳,因为客户若对企业的服务、诚信有所怀疑,拿到订单的机会几乎可以说是零。例如,保险企业的理赔诚信被怀疑,会有人去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确,你能以正确的资料佐证你的说法,客户会很容易接受,反而对你更信任。

使用直接反驳技巧时,在遣词用语方面要特别留意,态度要诚恳、对事不对人,切勿伤害了客户的自尊心,要让客户感受到你的专业与敬业。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)SA妥善处理各种可能发生的异议,就能达成令双方满意的服务目标。□

(2)处理客户异议时,一定要相信顾客所说的话。□

(3)客户异议是客户对产品产生兴趣的标志。□

(4)客户的异议大概有3种:一般性异议、非真实性异议和价格异议。□

(5)汽车服务的过程就是维修接待处理与客户之间异议的过程。□

(6)在服务过程中,价格问题不是企业与客户之间十分敏感的问题。□

(7)如果企业的维修服务在价格方面与同行相比的确不具备优势,而且服务差异性也不大,那么就必须为价格劣势补偿其他的利益,是为补偿法。□

完成下列任务

在不同场景下,分析客户异议的类型,提出处理客户异议的方法。

场景一:王先生对本次保养的质量十分满意,但王先生在结算时要求SA给5%的折扣,而SA没有这个权限。

场景二:王先生在结算时看到金额为556元,这时王先生反复向SA宣称他朋友的车保养一次要便宜近200元,久久不能付款。

任务3．3　处理客户抱怨

学习目的

(1)知道容易导致客户抱怨的行为。

(2)知道对客户的抱怨行为进行服务补救的原因。

(3)能正确运用处理客户抱怨的技巧。

学习信息

一、容易导致客户抱怨的行为

1.可能导致客户抱怨的行为

客户对企业的抱怨大多数来源于服务失误,常见的服务失误主要包括:

(1)维修质量差。

(2)维修过程中发生意外或故障。

(3)交车时错认客户,疏忽前面对客户的服务承诺。

(4)在订购配件时品种或到货时间出错。

(5)让客户久等(含交货期)。

(6)客户希望得到其他服务或其他利益的希望破灭。

(7)维修接待解释说明技巧差。

(8)维修接待介绍服务项目错误。

(9)不把客户的抱怨当回事。

(10)要求客户付出的钱太多(服务价格过高)。

(11)不是原来的维修接待交车。

(12)维修接待沟通技巧差。

(13)价格超出报价但没有事先通知用户。

(14)用户等待交车时间过长。

(15)交车时不给客户看旧件。

(16)维修接待不知道停车位。

(17)维修接待对用户的不合理要求含糊其词。

(18)交车时不向客户解释发票内容。

2.当服务出现失误时,客户可能产生的反应

当企业服务失误时,客户就会因对企业服务的不满意而采取不同的行动。客户可能采取的行动如图3-1所示。