图3-1 客户遇到服务失误时可能采取的行动示意图
通过图3-1可以看出,当客户准备对企业的服务失误采取行动时,至少有3种方式可供选择。
(1)采取公开形式的行动。公开形式的行动主要包括向维修接待提出抱怨、向公司管理部门提出投诉、向消费者协会投诉、向汽车制造厂家投诉、向媒体曝光、提起法律诉讼等。
(2)采取私人形式的行动。私人形式的行动主要包括客户到其他汽车维修站点对该企业的服务进行负面传播(如将自己不愉快的服务经历采用口头或网络的形式告知他人)等,从而影响企业的服务形象和客户消费群体。
(3)不采取行动。
3.理解客户对服务失误的反应
一旦企业出现服务失误,一线的处理人就是维修接待。事实上,客户遇到服务失误,通过抱怨的形式来表达不满是可以理解的。从长远服务的角度而言,客户的抱怨行为符合矛盾论,这是因为如果维修接待能够很好地解决客户的抱怨,这位客户往往会成为企业的忠诚客户;反之如果存在服务失误,客户虽然没有抱怨,但维修接待如果不能主动地进行服务补救,而采取漠视或逃避的方式来处理的话,企业就很有可能失去这位客户,并可能带来更大的负面效应。
(1)并不是所有的客户都会把抱怨表现出来。客户抱怨是企业获得客户对服务评价的重要渠道之一。通过处理客户抱怨,维修接待能够发现服务的不足之处,从而进一步提高服务水平。而事实上,能够主动向维修接待提出抱怨的客户只是对服务不满的客户群体中很少的一部分。有关的研究显示,只有5%~ 10%的不满意客户会对维修接待进行抱怨。
(2)为什么有些客户不抱怨?很多客户在汽车特约服务站对服务不满意时,往往不愿意向维修接待表达抱怨的行为,很多时候只是发发牢骚而已。在有些客户看来,即便是抱怨,也往往于事无补。由于汽车维修服务的特殊性,使得客户没有太多的选择,对特约服务站而言表现得尤为明显。很多时候这些客户宁愿不抱怨。在他们看来,如果抱怨得不到解决,而由于某种原因又不得不继续和企业打交道,倒不如选择沉默——除非服务失误所造成的损失超过了他们的底线。
(3)客户为什么要抱怨?客户采取抱怨行为的主要目的是:
①获得赔偿或补偿。一般来说,客户希望通过抱怨挽回经济损失,如要求折扣、退款、赔偿、重新服务或提供免费服务等。
②发泄心中的不满。一些客户通过抱怨来重塑其自尊或发泄怒火。当维修接待服务时官僚作风严重、极其不合理、员工行为粗鲁、故意威胁客户、明显不关心客户的需求,或客户感到自尊心、自我价值严重受到损害时,就会非常生气,情绪化严重。
③帮助企业提高绩效。有些客户希望通过抱怨引起企业的关注,使得企业能够改善服务质量,提高服务绩效,从而避免以后再次遇到此类问题。
④利他的原因。一些客户受到利他主义原因的驱动,对企业提出抱怨是希望其他客户能够避免经历同样的问题,如果这些客户提出的问题没有受到高度重视,他们将会感到很失望。
二、为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救
1.如果不早作处理,客户的异议会升级
在实际的工作中,维修接待及时地发现服务失误,并主动采取补救措施是十分必要的。这是因为,由于服务失误导致的异议如果不能被及时地排除,就会逐步地发展,直至给企业带来更大的麻烦,如图3-2所示。
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