图3-2 服务失误与服务补救关系示意图
由图3-2可知,一旦产生服务失误,随着时间的推移或事件的发展,客户的不满会逐渐增加,企业要进行服务补救所付出的代价也会逐步加大。
(1)当维修接待由于种种原因出现服务失误,抱怨的产生就开始潜伏。这时如果维修接待能够及时发现,主动与客户沟通,抱怨就能够及时地解决,如交车期因故延长,报价由于项目变更产生变化等。
(2)如果维修接待在出现失误后,没有在第一时间与客户沟通,而由客户先提出异议时,维修接待就需要向客户解释造成服务失误的原因,并向客户致歉。
(3)如果维修接待在客户对服务提出异议时,仍然没有引起足够的重视,就可能导致客户抱怨。对客户抱怨的处理,就需要维修接待向客户表达真诚的歉意。如果客户的抱怨情绪严重,维修接待还需要给予客户适当的经济补偿。
(4)如果维修接待没有及时解决客户的抱怨问题,矛盾会进一步升级,可能导致客户向公司投诉。一旦客户投诉产生,企业不仅要妥善处理客户的投诉事件,进行失误补救,而且要给予客户适当的经济补偿。
(5)如果客户进行了投诉而问题仍没有得到及时解决,客户的不满情绪就进入了僵局。随着时间的推移,客户的不满情绪就会进一步增加,并转变为对企业服务的负面口碑评价,此时企业要进行服务补救,就可能要付出更大的代价,才能弥补由于延误导致的损失。
(6)如果客户的投诉没有得到及时处理,僵局阶段双方也没有达成合理解决的协议,客户就可能进一步地采取公开的行动来维护自己的权益,如向法律机关提请诉讼、向媒体曝光等。如果是此类重大的投诉,企业要进行服务补救时,不仅需要进行合理的赔偿,而且需要通过公关手段来平息由于危机而带来的恶劣后果——即便是如此,这类客户会成为忠诚客户的可能性也微乎其微。
2.对服务失误进行服务补救
针对出现的服务失误,维修接待想方设法更正问题,使客户能够得到保留,进而成为企业的忠诚客户,维修接待做出的一系列努力,这种行为被称为服务补救。当客户的抱怨得到满意的解决时将会有更多的客户成为企业的忠诚客户。要使客户获得有效的服务补救,可以从以下4个方面着手:
(1)服务补救应该是主动的。维修接待进行服务补救的最佳时机是在客户抱怨产生之前,而不是抱怨之后。
(2)服务补救的过程需要有计划地进行。维修接待要根据企业出现服务失误时制订的流程进行服务补救。
(3)必须传授补救技巧。客户通常很容易由于服务失误而感到不安全,因为服务失误并不在客户的预料之中。企业应培训维修接待,增加他们进行服务补救时的信心,设法帮助客户,从而使客户能尽快地从不满的情绪中解脱出来。
(4)考虑适当补偿。补偿要求给维修接待授权。服务补救的手段应该是柔性的。如果企业把服务补救的权限下放给维修接待,维修接待就可以采取灵活的手段来处理。为了维护企业在客户心目中的良好形象,维修接待必须有权利作出补偿决定,支配补救的资金费用。
三、处理客户抱怨的技巧
1.处理客户抱怨的原则
(1)快速行动。如果失误发生在服务传递的过程中,那么时间就是获得全面补救的根本,即使补救方案需要较长的时间,迅速承认失误也是非常必要的。
(2)真诚地表示歉意。不要为自己的服务失误进行辩解。在很多时候失误是很难避免的,出现失误后真诚地向客户表示歉意,更容易获得客户的谅解。
(3)先处理情绪,再处理事情。意料之外的服务失误,不可避免地给客户带来了很多麻烦。由于这一原因,客户产生一些不满的情绪是可以理解的。维修接待在进行服务补救时,要先行安抚客户愤怒的情绪,理解客户的感受,以创造良好氛围,待客户情绪稳定后,再提出解决问题的方案。
(4)不要与客户争论。维修接待的目标是收集事实,然后与客户达成双方满意的解决方案,因此,不要与客户争论,而要冷静地倾听。
(5)要从客户的角度来看问题。维修接待要从客户的角度来观察和理解服务失误给客户带来的不便,尽量避免根据自己的想法下结论。
(6)提出明确的解决方案。维修接待要明确告知客户解决问题的方法,即便不能立即确定方案,也要告诉客户企业解决问题的诚意和计划。如果问题的解决取得了进展,也要及时向客户通报。
(7)考虑适当补偿。当客户没有享受到他们付费的服务,以及由于服务失误造成巨大的不便或损失大量的时间和金钱时,提供经济补偿或者等价的服务作为补偿是十分必要的,这样可以减少客户流失或危及进一步恶化的风险。过低或过高的补偿都是不可提倡的,服务补偿的限度应该是适当的。如果企业有较高的定位(如高端品牌),则需要补偿的价值也较高;如果企业的服务为大众定位(如一般的中低端产品),则“罪罚相当”的补偿就可以了。
(8)坚持重新获得客户继续购买服务的意愿。如果客户对企业的服务已经失望了,对维修接待而言,最大的挑战就是保持客户对企业的信心,以便维护未来的关系。维修接待要坚持减少客户的怒气,并使客户确信企业在采取行动以避免问题的再次发生。有时候,出乎意料的补救努力可以有效地构建忠诚,产生客户正面的口碑。在客户抱怨得到解决之后,一些小礼物会带给客户意外的感受,从而有利于企业客户群的扩大。
(9)自我检测及追求卓越。维修接待处理完客户抱怨后,要仔细检讨服务失误是偶然发生还是由于企业内部流程的缺陷导致的。如果是内部流程缺陷,要及时通知企业内部的反馈系统进行反应,以便使企业尽快地弥补这样的缺陷。
2.处理客户抱怨的技巧
维修接待进行服务补救时,适当地运用一些技巧,对于问题的解决是十分必要的。
(1)理解发现法。首先是由于维修接待自身的因素所导致的异议,如经验不足、沟通不够、服务不到位、客户理解偏差等而引发的反对意见,可以采用理解发现法来解决。理解发现法大多适合于分析性或合作型的客户,处理流程如图3-3所示。
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