导游服务工作的内容

案例导入

2002年《南方都市报》报道：重新开放的南越王博物馆在全省博物馆界率先推行电子录音导览机，游客只要附上10元，便可租用一个，边听边游览；而带团出游的导游，只需将解说内容有选择地播放给游客听就可以了。有了导览机后，向游客租借、发放机器成了讲解员的日常工作。讲解员会不会因此丢饭碗？记者近日走访广州市内各博物馆，发现虽然博物馆设备日趋现代化，专职讲解员仍然紧缺。

案例点评

先进的电子导览机是物化导游方式的代表，在科学技术发达的今天，电子导游方式彻底取代传统的实地口语导游方式还不太现实，满足游客的各种需求，甚至导游服务的成败，往往取决于导游人员本身的素质与知识水平的高低。

一、导游服务的含义

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、浏览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

在导游服务的概念中包含如下含义：

首先，从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员，不得擅自接待游客。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。

其次，导游服务的主要内容是从事游客的接待服务。一般而言，多数导游人员是在陪同游客旅行。在浏览的过程中，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务；而在旅行社设置于不同地点的前台工作的导游人员，则负责向游客提供咨询、旅游活动的安排和联络服务。他们提供的都是旅游接待服务，不同之处在于前者是在出游中提供旅游接待服务，后者是在旅游前提供接待服务。

最后，导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体游客，导游服务必须满足组团合同规定的内容和导游服务质量标准；对于散客，导游服务必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目或中止导游服务，也不得降低导游服务质量标准。

二、导游服务的类型

导游服务的类型是指导游服务的各种方式。现代导游服务方式多种多样，大致可归纳为图文声像导游方式和实地口语导游方式两大类。

（一）图文声像导游方式

图文声像导游方式也称为物化导游方式。随着科学技术的飞速发展，图文声像导游的方式也更加丰富多样。目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式三种。

1.图文导游方式

图文导游方式包括各种导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍、有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文导游方式图文并茂，能给人创造一种身临其境的感觉。图文资料携带方便，并且制作快捷、成本低廉，因而是一种良好的导游方式。

2.声像导游方式

声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等。这种导游方式主要是作为游客出行前及旅行期间的旅游指导，通过声音影像给游客以深刻的感官印象，帮助游客了解旅游目的地的基本概况，起到导游的作用。同时这种方式也是帮宣传品和旅游纪念品招徕顾客的重要途径。声像导游方式多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中，并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点（如博物馆、教室、游船等）也多装备有先进的声像设备，以方便游人参观浏览。

3.多媒体导游方式

这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式，在旅游业中已获得广泛的应用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介，方便、迅捷地与游客进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场所利用多媒体信息进行查询、交流。广义地说，因特网上众多的旅游网站，就是非常不错的多媒体导游系统。

（二）实地口语导游方式

实地口语导游方式也称为讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行浏览过程中进行的介绍、讲解、交谈和问题解答等。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式。这是因为与图文声像导游相比，这种方式具有以下特点：

1.体现了人在旅游服务中的主导地位

导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对社会背景和地位不同、需求与目的各异的游客，通过对其言行举止的观察，通过与其接触和交谈，可以了解不同游客的出游动机和想法，就能在参观浏览中进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行讲解，以满足游客的不同需求。这是图文声像导游方式难以办到的。

2.能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况

现场导游情况纷繁复杂，在旅游过程中，游客随时都有可能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能随时会发生。而通过实地讲解导游服务，可以有针对性、有重点地进行声情并茂地讲解并解答游客的各种提问，迅速灵活地处理游客提出的各种要求，妥善解决各种突发事件，得心应手地应对各种情况，从而满足不同层次的游客的各种要求。这是图文声像导游方式无法替代的。

3.有利于旅游活动中的人际交往和情感交流

旅游不仅是一种经济活动，更是一种社会文化活动。人们到异域他乡观光游览，通过对当地社会文化的了解来增长知识，通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式，在人与人的交往中增进友谊。导游人员是旅游目的地居民的代表，是游客首先接触到并且接触时间最长的当地居民，通过导游人员的言行举止、讲解和服务，可以使游客产生对目的地居民的直接印象。而且游客通过与目的地居民特别是导游人员的接触，很自然地会产生一种感情交流，而这种感情正是增进互相了解和友谊的纽带。这也同样是高科技导游方式难以做到的。

综上所述，图文声像导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，并且由于充分利用了现代高科技手段，使游客能够迅速方便地获得大量的游客信息，所以，随着科技的进步，图文声像导游方式的发展空间非常广阔。但与此同时，实地口语导游方式的优越性也绝非图文声像导游方式所能替代。特别是在我国，实地口语导游方式仍将长期居于主导地位。应该说，两种导游服务方式都是不可缺少的，它们相互补充，取长补短，可以使游客在旅游过程中获得更加完美的导游服务，从而获得旅游需求的更大满足。

三、导游服务的范围

导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域。大致可以归纳为三大类：

（一）导游讲解服务

导游中的讲解服务需要导游人员在引领游客参观游览的过程中，运用自己掌握的知识、导游技能和语言艺术，对旅游目的地的风景名胜、风俗民情、古今文化、艺术和建设新貌等准确而又生动形象地进行讲解介绍，使游客在游览观光时的审美情趣和求知需求得到满足。通过导游讲解服务，帮助游客认识一个国家或地区的历史文化和现代文明，进而了解当地人民的精神风貌和道德水准。因此，导游讲解服务贯穿于参观游览的全过程，涉及的知识领域非常广泛。

导游讲解服务主要有以下两方面：

第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。

第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。

（二）旅行生活服务

旅行生活服务是由导游人员根据合同约定的内容和标准为游客在旅途生活中提供的相应服务，是导游服务的重要组成部分。主要包括迎送服务；旅途中的游客食、住、行、游、购、娱的具体安排实施；安全服务；帮助游客处理旅途中遇到的各种问题等。

旅行生活服务是整个导游服务中不可缺少的一环。认真做好生活服务，使游客在旅游期间的生活舒适、愉快、丰富多彩，从而对导游人员产生好感和依赖感，使双方关系变得融洽和谐，这就为导游人员的讲解服务取得良好效果创造了有利的环境条件。这不仅会使游客增加对旅游目的地的认识和了解，使旅游产品的形象极大丰富，质量大大提高，而且会给游客留下美好的印象。

（三）市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任司机，为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多。但在可预见的将来，市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一。

任务实训

分小组讨论外出旅游时自己观察到的或与导游员交谈中了解到的导游服务的工作内容，并以小组为单位进行总结归纳。