导游人员应具备的素质

案例导入

某年暑假，苏老师一家在成都某旅行社报名参团到北京旅游。接站的北京导游着装随便、言谈举止很粗放。在途中车上讲解时，导游的手机不时想起，播放的铃声都是时下比较前卫的歌曲，声音很大。整个途中，这位导游不停地中断讲解去接电话，把初来乍到的游客晾到一边。第二天在故宫实地讲解时，这位导游仍然很忙，游客一进故宫，立刻被气势恢宏的建筑群所吸引，大家也饶有兴趣地听导游讲解，此时导游的手机又响了，游客只好站在地表温度近40 ℃，并且毫无遮掩的广场上等待导游接电话。旅游回来后，苏老师感叹道：“这位北京导游破坏了我对北京的好印象。”

案例点评

游客对旅游目的地了解的主要途径就是通过地陪导游的讲解。因此导游讲解时应保持认真而诚恳的态度，讲解过程中最好不要有干扰。案例中导游频繁接听手机有失对游客的尊重，也暴露出导游职业素养欠佳的问题。这种行为不但自毁形象，也损坏了旅游地的形象。导游人员素质关系到整个旅游服务质量，导游人员应注重自身修养，不断提高自身职业素养。

导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的。导游的素质基本上可归纳为思想道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等方面。

联合国教科文组织曾邀集著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚品德永远居于首位”。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游人员的素质要求主要表现在下述几个方面：

一、热爱祖国

“爱国”是世界各国伦理道德的核心，是合格导游人员的最基本的条件。

二、爱岗敬业

“爱岗敬业”就是树立高度的社会责任感和历史责任感，立足本职工作，热爱本职工作，以高度的敬业精神对待自己的工作，不断丰富知识，开阔视野，刻苦钻研业务，提高技能，充分发挥自己的聪明才智和主观能动性，以为游客提供最优质的服务为根本目标。不断进取，无私奉献，为社会主义现代化建设作出自己应有的贡献。

三、遵纪守法

导游人员不仅自己要树立高度的法制观念，严格遵纪守法，做到政治上立场坚定，经济上公私分明，生活上自尊自爱，不搞不正之风，还要在工作中注意督促游客遵纪守法。

四、广博的知识

导游知识包罗万象，在此只简单介绍导游人员必须掌握的几方面知识。

①语言知识。

②史地文化知识。

③政策法规知识。

④心理学和美学知识。

⑤社会知识。

⑥旅行常识。

小资料

地质公园与导游知识

目前，我国共有85家地质公园。这些地质公园的诞生，预示着我国地域辽阔、种类繁多的地质遗迹将被逐步开发，并将成为我国吸引国内外游客的旅游新景观。

国家地质公园美丽独特的自然风光引人入胜，作为新兴的旅游品牌，十分适合新世纪游客求新、求异、求知的心理。如岩溶地貌是一种重要的旅游景观，岩溶峰林、溶洞、泉华都能形成美丽风景，但是导游人员在讲解这些鬼斧神工的旅游景观时，老是沿用象形的神话，还是习惯于说“这个东西像什么”。如“神象饮水”就像“一头大象把鼻子伸到江中吸水”，至于是什么地质原因造成的，却只字不提或一带而过，留给游客的仍是青山绿水的“通俗”印象，难免使人乏味。从地质学角度看，岩溶是一部读不完的书，不但能追溯溶洞的形成发展史，而且可以据此推断当地地壳升降变动史。钟乳石、石笋都有年轮，仔细比较轮层间的差别，可以推断地球温度的变迁和金属碳循环的规律。因此，导游人员熟练掌握景点的地质解说词可以作为吸引游客的一个“招牌”。

【知识链接】

加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的要求作了精辟的概括：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。一名合格的导游人员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

五、职业道德

职业道德是社会道德的重要组成部分，它是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准，具有明确、具体、针对性强的特点。恩格斯说：“实际上，每一个行业都各有各的道德。”不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应是相悖的。

我国导游人员经过几十年的努力实践，不断总结和完善，形成了符合社会主义道德规范和行为准则的导游人员的职业道德和行为规范。

我国导游人员职业道德的主要内容可概括为如下九条：

（一）爱国爱企、自尊自强

爱国是高尚的道德情感，也是导游职业道德的基本要求。

（二）遵纪守法、敬业爱岗

遵纪守法是导游职业道德的基础。导游工作的高独立性和强诱惑性使得导游人员在知法懂法的同时，更应严格做到遵纪守法，遵守国家的法律、法规，遵守旅游行业的纪律。

（三）公私分明、诚实善良

公私分明是导游人员职业道德的基本要求。导游人员要做到公私分明，正确处理个人与国家、企业和旅游者之间的利益关系。

（四）克勤克俭、游客至上

这是社会主义导游职业道德最基本的一项道德规范，是服务人员的基本服务准则，也是中国旅游业的接待方针。

（五）热情大度、清洁端庄

热情大度、清洁端庄是导游人员应具备的基本品德。导游人员应将热情友好贯穿于导游服务全过程，始终如一地关心旅游者，为他们着想，尽心尽力为他们排忧解难。导游人员的工作性质和特点要求导游人员在接待旅游者时一定要衣着得体、优雅文明、礼貌服务。职业着装整洁美观、标识突出，既体现导游人员的文明礼貌修养，又体现对旅游者的尊重，可以使旅游者感到舒心、满意，从而加深旅游者对导游人员的良好印象，有助于拉近与旅游者的距离，以便更好地为旅游者服务。

（六）一视同仁、不卑不亢

这是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则，也是导游人员应遵守的基本职业道德。

（七）耐心细致、文明礼貌

耐心细致、文明礼貌是导游人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量导游人员工作优势的一项重要标准。

（八）团结服从、大局不忘

这是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在导游活动中的具体体现。

（九）优质服务、好学向上

优质服务、好学向上是衡量导游人员服务水平和事业心的重要尺度，也是导游人员职业道德水准的反映。

任务实训

1.单选题

（1）_______是导游员讲解的基本素材，也是导游员的“资本”。

A.语言知识　　B.文化知识　　C.社会知识　　D.旅行知识

（2）有了_______，导游员的工作看起来是在为旅游者做服务工作，实质上是在为旅行社吸引客源，创造价值。

A.组织接待能力 　　　B.宣传讲解能力

C.独立处理事务的能力 　　　D.竞争意识和创新精神

2.问答题

（1）导游知识包罗万象，其中导游人员应知应会的至少应包括几方面的知识？

（2）导游人员应从哪些方面对自己进行行为规范？

3.案例分析

2005年7月下旬，在北京工作的赵女士为了让刚参加完高考的女儿过一个轻松、愉快的暑假，报名参加了A旅行社的赴桂林6日游。按照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，A旅行社安排导游人员王某为该团导游。实际上，在整个游程中，导游员王某几乎未做什么讲解，并没有真正发挥他的导游作用。旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到王某了，游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。但等到游客找到王某时，他却说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅行过程中，王某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。此外，游客还发现王某自始至终都没有佩戴导游证，便询问他到底是不是正式导游人员，为什么不带导游证。王某回答说：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”多数游客由于对这次旅游非常不满意，并对王某的身份产生了怀疑，遂向旅游行政部门投诉。后经查实，王某的导游身份是合法的。

思考题

①导游人员王某对不佩戴导游证的解释是否正确？为什么？

②王某认为导游人员不应负责买车票、船票等琐事，违反了什么规定？