地陪导游在旅游团抵达后的服务

案例导入

全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出晚上去娱乐娱乐。小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？

案例点评

针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作？

①立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。

②如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

③游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。

全陪是团队活动的主导者，是导游服务集体的中心，是保证旅游团的各项活动按计划顺利、安全实施的重要因素。全陪导游负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题，保障旅游者的安全。全陪作为组团社的代表，应完整地参与旅游团全旅程，负责衔接旅游团移动的各个环节，监督和协助各地接社和地陪执行接待计划，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。全陪应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务。其工作程序为：

一、服务准备

全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团（者）的全面情况，掌握其重点和特点，记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名；了解旅游团成员的姓名、民族、职业、性别、年龄、兴趣、生活习俗、宗教信仰、团内较有影响的成员等；了解是否有需要特殊照顾的对象。旅游团所乘的交通工具及抵离各站的时间，以及交通票定妥与否，是否需要确认等；了解旅游团所到各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色；了解本团旅游线路、餐饮标准、了解计划中有无特殊安排等。并根据旅游团的特点和要求，收集补充游览地的有关知识材料，以备旅途服务所需。了解全程各站安排的文娱节目、风味名吃、额外游览项目以及是否收费等事宜。上团前，全陪应做好必要的物质准备，应携带本人身份证、导游证等必备的证件和有关资料，准备好必要的票据和物品，包括接待计划、日程表、交通票据、行李卡、所需结算单据、全陪日志、支票和一定数量的现金等。如果旅游团行程中有不对外开放的地区，应事先通知旅行社和有关部门办妥所需旅行社手续。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

小资料

全陪常用装备：行程单、派团单、笔、记事本、计算器、导游旗、导游证、备用金、手机、身份证、自用药品、便携水壶、洗漱用品及简单换洗衣服、防雨防阳用具。

二、首站接团服务

首站接团服务要使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待，使旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；全陪应提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。协助地陪认找旅游团，接到后与领队见面，相互介绍，交换名片，并立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况，如人数有变化应立即通知组团社。协助领队向地陪导游交接行李；在接站地点至下榻饭店途中，全陪应在地陪之前代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，并介绍地陪。致欢迎辞后，全陪应向全体游客扼要介绍整个行程中的各站名称、主要活动项目、住房、交通情况及旅游中的注意事项等，以使游客对整个行程有一个概括的了解。

三、进住饭店服务

进住饭店时，全陪导游应当协助地陪办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。全陪要掌握全团住房分配名单，掌握饭店总服务台的电话号码。因为各地地陪大多不住饭店，所以，全陪还要弄清与地方接待社和地陪紧急联系的办法。

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澳门年俗，别有风情。 “谢灶”是澳门保存下来最传统的中国年俗之一。腊月二十三日送灶神，澳门人谓之“谢灶”。澳门人按着中国的传统也给灶神用灶糖，说是用糖糊住灶神之嘴，免得灶神到玉帝面前说坏话。

澳门人过年是从腊月二十八日开始的，腊月二十八日在粤语中谐音“易发”，商家老板大都在这岁晚之时请员工吃“团年饭”以示财运亨通，吉祥如意。澳门的年味，从腊月二十八日这天便能真切地感受到。

除夕之夜，守岁和逛花市是澳门人辞旧迎新的两件大事。守岁是打麻将，看电视，叙旧聊天，共享天伦之乐；大概受西方圣诞节和情人节的影响，年宵澳门人还争相购买一些吉祥的花木迎接新春，现今已成了一个澳门年俗。澳门在年宵兴办花市，多是桃花、水仙、盆竹、盆橘。澳门的花市办三天，这三天给奔波一年的澳门人无穷的慰藉。

春节这天，澳门人讲究“利市”，“利市”就是红包，这天老板见到员工，长辈见到晚辈，甚至已婚人见到未婚人都得“利市”。 “利市”纯粹是以示吉利。 澳门人把大年初二称为“开年”。习俗是要吃“开年”饭，这餐饭必备发菜、生菜、鲤鱼，意在取其生财利路。从“开年”这天起三天内，澳门政府允许公务员“博彩”（赌博）。“开年”过后，澳门又完全回到中国传统春节习俗中，直至元宵佳节，也是烟花爆竹，玩龙舞狮，欢天喜地。

四、核对商定日程

全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程。核对商定时，应以组团接待计划为依据，尽量避免有大的变动。小的变动可主随客便，无法满足的要求要详细解释，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社。

五、各站服务

全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。为此，全陪在旅游团的各站服务中，要注意与地陪建立起良好的合作关系，相互尊重，相互沟通，友好协商，共同完成带团任务。

小资料

保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。

①游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

②要提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方组织妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。

③旅游者购物时，全陪要当好购物顾问。游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。

六、离站服务

离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪导游妥善办理离站事宜，认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服务。向游客讲清行李托运或携带的有关规定。

七、途中服务

在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团（者）旅行充实、轻松、愉快。

八、末站服务

在当次旅行结束，到达机场（车站、码头）后，全陪应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下一站后顺利出站。全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对其在旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。

九、后续工作

下团后，全陪导游应当处理好旅游团（者）的遗留问题。认真、按时填写《全陪日志》。内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待工作情况（包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度），尤其要客观反映工作中或相互配合中所存在的问题，以备领导在以后工作中做适当调整；发生的问题及处理的经过；游客的反映及改进意见。按财务规定，尽快结清该团账目并归还所借物品。

课堂讨论

全陪、地陪在接待工作中有哪些异同？

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滨海路

大连滨海路东起海之韵广场，西至星海广场。全长32千米，春暖花开的季节，驱车行驶在这条公路上，一边是长满针阔叶混交林的山峦和盛开着火红杜鹃的山麓，一边是烟波浩渺的大海和千姿百态的礁石岛屿，沿途奇景迭出，美不胜收。

滨海路修于20世纪70年代，原是一条战备公路，两端被军队镇守。80年代初，邓小平来大连滨海路连参观，建议向全市开放滨海路，从此这条路便成了一条旅游观光路。1988年8月。国务院把该风景区与旅顺口风景区一并划为国家重点名胜区。滨海路被称为“中国城市滨海观光第一路”。