散客导游服务在线测试

案例导入

1998年6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些游客提出要上厕所。导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口。导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5 米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。

事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日，导游将周某送上交通卧铺车返回成都。

旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6 000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6 000元的基础上再赔偿6 500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。

案例点评

本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：

•旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。

•本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。

•被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此，周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。

散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。在当今多样化的旅游活动中，散客旅游是一种主要形式，散客旅游的人数占出游人数的大多数。但是散客旅游并不意味着散客完全不依靠旅行社而自己办理全部旅游事务。实际上，许多散客的旅游活动会借助旅行社的帮助。如出游前到旅行社进行咨询，委托旅行社代订交通票据和酒店；出游中委托旅行社派遣人员进行接送及导游讲解，或参加旅行社组织的选择性旅游等。因此，旅行社应面对散客旅游的发展趋势，适时开展形式多样的散客导游服务。

一、散客导游服务的类型

散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务。近年来，我国的各类旅行社为散客提供的导游服务主要有如下三种类型：旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。其中，涉及导游人员的只是一部分，即导游人员受旅行社的委派向散客提供的接待服务。

（一）旅游咨询服务

旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供的各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息包括的范围很广，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议则是旅行社散客部人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其考虑与选择。

旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。

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日俄监狱旧址

日俄监狱旧址是国家级重点文物保护单位，位于旅顺口区元宝坊。

监狱建于1902—1904年，共建成牢房85间，二层青砖办公楼一座。日俄战争期间曾做过沙俄马队兵营和野战医院。日俄战争结束后，日本人于1907年在原沙俄监狱的基础上，进行了大规模的扩建。牢房由85间增加到253间，墙外增设窑场和菜地，同时在院内修建了15座工场，强迫犯人为其生产军需品和日用品，监狱四周建起周长725米，高4米的红砖围墙，架设电网，围墙内占地面积26 000平方米。旅顺监狱中关押的“犯人”，一般有数百人，1942年太平洋战争爆发后，关押最多达2 000人。关押多是中国人，也有朝鲜和日本人。监狱内除牢房和工场外，还有去工场的检身室、医务室、调室、暗牢、绞刑场等。究竟有多少人在这里被害，无法计算。仅1942年至1945年8月就有700多人被绞杀和摧残致死。

（二）单项委托服务

单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送、行李提取和托运、代订饭店、代租汽车、代订（购、确认）交通票据、代办入（出、过）境、临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关办理申报检验手续等。

单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

（三）选择性旅游服务

选择性旅游是将去同一旅行线路（地区或相同旅游景点）的、来自不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游中的可选择部分，散客的市内游览、晚间娱乐活动、风味品尝，到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”“一日游”等。

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散客旅游与团队旅游的区别：

①旅游行程的计划与安排不同。团队旅游是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排旅游行程；散客旅游一般是由游客自行计划和安排。

②付费方式不同。团队旅游购买的是包价旅游产品，要求提前一次性预付全部或部分旅游费用；散客旅游多采用零星现付方式。

③价格不同。团队旅游是批量购买，在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜，类似于批发价；散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对较贵。

④自由度不同。团队旅游的游客受团队约束，必须按照预定的计划随团活动，自由度较小；散客旅游的游客行程自己安排，自由度大。

⑤人数不同。团队包价旅游人数一般在10人以上；散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数在9人以下。

二、散客导游服务程序

散客导游服务主要有接站服务、导游服务和送站服务三个方面。

（一）接站服务

接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游人员的主要任务是按散客委托要求将其从机场（车站、码头）接送到客人预定的饭店。其服务程序如下：

1.服务准备

导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车次）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻的饭店等。导游人员要准备好写有散客姓名或散客旅游团名称的接站牌及地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗及所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。导游人员要与散客部计调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

2.接站服务

接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。在航班（列车）抵达时刻，导游人员应与司机站在不同出口的明显位置举接站牌等候，以便散客前来联系，导游人员也可根据散客民族特征上前询问。当确认迎接到要接的散客后导游人员应主动问候并表示欢迎，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名；询问散客在机场或车站是否还有需办理的事情，并给予必要的协助；询问散客的行李件数并进行清点，帮助游客提取行李和引导客人上车。

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如果没接到应接的散客，导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟；若确实找不到应接的散客或散客旅游团，导游人员应同计调部人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客抵达的日期和航班（车次）有无变化；当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）。返回市区后，导游人员应前往散客下榻的饭店前台确认客人是否已入住饭店，如客人已入住，必须主动与客人联系，表示歉意并要按接待计划安排好散客停留期间的有关委托服务，然后向散客计调部门报告全过程。

3.沿途导游服务

在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游人员应对所接散客或散客旅游团进行沿途导游，介绍所在城市的概况、沿途景物以及下榻饭店的地理位置和设施等。如散客人数较少，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

4.入住饭店服务

散客抵达饭店后，导游人员应帮助其办理入住手续，向其介绍饭店的主要服务项目及注意事项。按接待计划向散客明确饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。导游人员在帮助散客或散客旅游团办理入住手续后，要与客人确认日程安排。当客人确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车）票交予客人，并让其签字确认。如散客参加当地的“一日游”“几日游”的大旅游车游览，应将游览券交予游客，详细说明各种票据的使用，集合时间、地点以及集合方式等相关事宜；对于有送机（车）服务的游客要与之商定离店的时间与送站安排。若散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游人员应叮嘱散客提前预订和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿将机票交由导游人员确认，而接待计划中又不包含此项服务时，导游人员可向散客收取确认费并开具证明，并将确认费交旅行社。导游人员帮助散客确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认的航班号和离港时间。

5.推销旅游服务项目

导游人员在迎接散客或散客旅游团的过程中，如果散客没预订其他旅游服务项目，应向其询问在本地停留期间还需旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。

6.后续工作

迎接服务完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部。

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哈尼族春节习俗

春节前几天，哈尼族居住的村寨就已经热闹起来，妇女们都忙着舂粑粑。粑粑是用糯米做的饼子。而小伙子们则忙着上山砍竹子，准备立秋千。那里的秋千有十几米高，哈尼族不管男女老少都很爱荡秋千。节日里，大家都穿着自己最喜爱的衣服去荡秋千，处处呈现出热闹、和睦的节日景象。

（二）导游服务

散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游线路的委托后，派遣导游人员为其提供的服务。由于散客旅游团的团员们来自不同的国家或地方，彼此不相识，个性和生活习惯各异，要做好散客的导游工作，导游人员必须有高度的责任感，要多倾听客人的意见，做好协调工作，多做提醒工作，努力使游客的游览安全、顺利。

1.出发前的服务

出发前，导游人员应做好相关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与旅游车司机联系集合的时间、地点，督促司机做好相关的准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是选择性旅游团，客人分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接运客人。接齐客人后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点带领旅游团进行游览。

2.沿途导游服务

散客的沿途导游服务与团队游客相似，也是初次与客人见面时，导游人员应致欢迎辞，代表旅行社、司机及本人向客人致以热烈的欢迎，表示竭诚为客人服务的愿望，希望客人予以合作，多提宝贵意见和建议，并预祝客人游览顺利、愉快；宣布当地活动安排；介绍当地的特色风光、民俗风情，介绍游览景点等，以让游客对当地情况有个基本的了解。由于导游人员接待的是临时组合起来的选择性旅游团，对游客情况不了解，而游客来自于不同国家和地区，讲解会有一定难度。此外，由于游客相互之间不熟悉，很难沟通，因此，导游人员除做好沿途导游之外，还应特别向客人强调在游览中要注意安全。

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地陪人员在游客受伤时的正确处理方法：

①地陪不得擅自给受伤的游客用药。

②游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理：

•如骨折处出血，应立即采取止血措施；

•给受伤游客做简易包扎；

•为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板。

③受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。

④事后地陪应前往医院看望受伤游客。

⑤最后，地陪还需要写出书面报告。

3.现场导游讲解

抵达游览景点下车前，导游人员应告知客人车型、车号和游览后的上车时间、地点。游览景点时，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要形象、生动。如果是单个游客，导游人员可采用对话形式进行讲解。游览前应向客人提供游览路线的合理建议，由其自行选择。

如果是散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，随时回答他们提出的问题，并注意观察周围的情况，防止客人走失或发生意外事故。景点游览结束后，导游人员要将客人分送至下榻的饭店。

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傣族新年习俗

傣族青年男女喜爱甩糠包的游戏，春节期间，小伙子和姑娘们互相投掷糠包，看谁投得准，看谁接得着。玩到一定的时候，姑娘们就悄悄抢走小伙子身上佩的腰刀、包头布或拴着的马，跑回家去。假如小伙子有情就追随而来。父母见到女儿拿着头布、牵着骏马回来，便设宴款待。

另外，每年4月13日是傣历新年，也是傣族人民最隆重的节日——泼水节，他们把泼水看成是驱邪除污、吉祥如意的象征，也把这一天视为最美好、最吉祥的日子。

4.其他服务

由于散客的自由活动时间较多，导游人员应介绍或协助其安排购物或娱乐活动，引导他们去健康的娱乐场所，并提醒其注意安全。接待任务完成后，导游人员应及时将接待情况反馈给散客部计调部门，或填写《零散游客登记表》。

（三）送站服务

送站服务是指散客在结束当地活动之后，委托旅行社派遣导游人员专门将其送至交通港的服务。导游人员应按照送站计划做好游客的送站服务，使散客顺利、安全地离站。

1.服务准备

导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名、人数、离开本地的日期、地点、所乘航班（车次）与时间，以及散客下榻的饭店；是否与其他游客合乘一辆车去机场或车站。导游人员必须在送站前24小时与所送散客确认送站时间和地点。如果客人不在房间，应留言告知再次联络的时间，然后再联系、确认；要准备好客人的机（车）票；同计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。如散客乘国内航班离站，导游人员应带领客人提前1.5小时到达机场；如散客乘国际航班离站，须提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，应提前40分钟到达车站。

2.到饭店接运客人

按照与客人约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒客人带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。若到达饭店后未找到送站的客人，导游人员应到饭店前台了解客人是否已离店，若未离店，应与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到客人，应向计调部门报告，请其协助查询，并随时与其保持联系。确认无法找到客人后，经计调部人员或有关负责人同意后，方可停止寻找和离店。若导游人员送站的散客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。若合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原定时间顺序和行车路线时，导游人员应及时向散客部计调部门报告，请计调部人员协助通知游客。

3.到站送客

在运送散客到机场或车站（码头）途中，导游人员应向散客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。客人到达机场或车站后，导游人员应提醒和帮助客人带好行李与物品。在机场同散客告别前，导游人员应向机场人员确认游客乘坐的航班是否准时离港，若延时起飞，应主动为游客提供力所能及的帮助；若确认准时起飞，导游人员应将游客送至隔离区入口处，同其告别并欢迎他们再次光临。游客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。送散客去火车站时，导游人员要安排客人从贵宾候车室上车入座，协助客人安顿好行李后，将车票交给客人，然后同其道别，欢迎其再来。送别散客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门，并结清账目。

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蒙古族新年习俗

北方的蒙古族过春节却是另一番景象，节前家家户户都备下了当年生长的公羊和各种奶制品以及几坛美酒。除夕之夜，人们穿上漂亮的蒙古袍，全家席地坐在蒙古包中央，迎接新一年的到来。午夜开始饮酒进餐，按常规要多吃多喝，酒肉剩得越多越好，这样象征着新的一年酒肉不尽，吃喝不愁。初一早晨，身穿各式服装的男女，跨上骏马，三五成群奔向“浩特”（村镇），挨个地串蒙古包。串包时，先要给长辈叩头祝愿，接着主人家的女婿为前来串包的客人敬酒，人们边歌边舞。