导游员在导游服务中情绪和态度

案例导入

旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十岁左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

案例点评

18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“ 美者益美，丑者益丑 ”。作为服务行业的导游员，如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象 —— 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误。

作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着 “ 太时髦 ”“ 太刺眼 ”“ 太引人注目 ”又要反对 “ 太土气 ”“ 太懒散 ”“ 太不显眼 ”。总之，要着装得体。正如英国的导游专家帕特里克 · 克伦教授所说的： “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。 ”

一、树立良好形象的作用

（一）有助于增强旅游者对导游人员的信任感

树立良好形象有助于从旅游者处获得更强的信任感，提高其与导游人员的合作概率。一个旅游团队中的旅游者可能来自四面八方，虽然出发前他们可能对目的地的概况有一定了解，但身处异地，人地生疏，生活习惯有异，往往会产生一种茫然无助之感。这种心情在旅游过程中可能转变成对本次旅游是否顺利的一种疑虑。他们既期望导游人员能做到宾客至上，多提供针对性服务，同时又担心导游不能胜任工作，影响游兴。此时，如果导游人员在工作中有的放矢，较早树立起竭诚服务的形象，旅游者对导游人员的信任度会大幅度提高，从而更主动地配合导游人员的相关工作，合作关系则水到渠成。

（二）有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离

树立良好形象有利于导游人员深入了解旅游者需求，有针对性地做好导游服务工作。由于各方面的差异，旅游者的旅游动机、旅途需求、爱好兴趣、希望与要求往往各有不同。这种不同，有的旅游者会直截了当地表现出来，有的旅游者却不愿轻易发表自己的意见、看法，特别是一些性格内向的旅游者。所以，导游人员若能尽快地树立良好形象，就有利于缩短与旅游者的心理距离，融洽彼此的关系。旅游者也就更愿意向导游人员敞开心扉，讲述希望和想法。这就为导游人员提供有针对性的服务创建了良好的前提。

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日光岩

相传1641年，郑成功来到晃岩时，发现此处的景色胜过日本的日光山，便把“晃”字拆开，称之为“日光岩”。日光岩景区包括百米高台和琴园，两处由缆车索道连接。日光岩又称“龙头山”，海拔92.7米，是鼓浪屿上的最高峰，也是厦门的象征之一。顶部一处直径40多米的巨石巍然屹立，登峰远眺，凭栏放眼，风光尽收眼底，故有“不登日光岩，不算到厦门”的说法。景区奇石叠磊，洞壑天成，海浪拍岸，树木葱茏，繁花似锦，富有亚热带浪漫气息。拥有“一片瓦” “鹭江龙窟” “古避暑洞” “龙头山寨” “水操台” “百米高台”胜景。

历代文人石刻题咏甚多，为名岩增添古风异彩。攀天梯，登临极顶，鼓浪屿、厦门、大担、小担诸岛尽收眼底。琴园通过缆车与日光岩相连，以现代游乐项目为主，有“百鸟园” “电影园” “英雄园”等，与日光岩自然景观形成动与静、今与古的有机结合。山腰上有一莲花庵，每当朝阳喷薄，霞光直射庵内，庵中四壁生辉，因此，莲花庵又得名“日光寺”。在日光寺后半山腰上有一道后门，是当年郑成功在山上屯兵时遗留下的寨门，已辟为市级文物保护单位。门旁大石上凿有圆孔，乃当年郑成功士兵用以架梁搭屋的梁洞。巨石之顶，是郑成功水操台遗址。遗址岩壁上刻着“闽海雄风”四个大字。右前侧另一块石上，刻着郑成功手书的一首五绝“礼乐衣冠第，文章孔孟家，南山开寿域，东海酿流霞。”

二、树立良好形象的途径

导游人员在旅游者心目中树立良好形象的途径是多方面的，如容貌、着装、服饰、神态、工作方式、服务态度等。良好形象的树立从根本上来说要靠导游人员的实际行动来实现。

（一）重视第一印象

导游员给旅游者留下的第一印象，关系到旅游者对导游人员的心理评价，一定程度上决定着旅游者对导游的信任度。第一印象不好，会给旅游者留下“此人不可信”“此人很可笑”的印象，以后改变起来非常困难，要花很多精力、做很大努力。所以，导游人员必须重视第一印象。导游员在旅游者面前的首次亮相，是留给旅游者第一印象的关键。导游人员的容貌、打扮、精神状态、语言声调、音色，以及是否幽默风趣等，会激起旅游者欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受，影响到旅游者对导游的心理评价。

第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与语言表达。仪容强调导游人员的容貌、着装、服饰及表现出的神态。导游人员的衣着应整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征与身份，并与自身风格和谐统一。衣着打扮太过光艳，则夺取了被服务者的风采；着装衣冠不整，旅游者则会产生不信任感。导游人员的仪容打扮应尽量避免让人用“太”字来作评价。仪态强调导游人员的动作、姿态与风度诸方面。要求待人接物自然大方，处理问题果断利索，站有站姿，坐有坐相。工作紧张而不失措，服务热情而不轻佻，这样的导游人员比较容易获得旅游者的信任。语言即是导游人员讲话时的声调和音色。初次与旅游者见面时，导游人员应谈吐亲切自然、幽默风趣、快慢相宜，最大限度上满足旅游者求知、求新、求奇的旅游需求，这样容易获得旅游者的好感。

小资料

导游工作的成功在于让游客获得精神上的享受，或我们常说的“取悦”游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

（二）用人格魅力感染旅游者

导游人员的人格魅力是其知识、教养、工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游人员应该知识渊博、谈吐风趣、平易近人，其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被旅游者视为学识上的师长、生活中的朋友，并能将优秀的导游服务与美丽的山河风光融为一体，成为旅途中又一道靓丽的风景线。这样，旅游者不仅从导游身上获得安全感，更能真正感到游有所乐、游有所益、游有所获，从而把对导游的崇敬转变为对导游工作的支持和配合。

（三）言必行，行必果，多干实事

要达到这些要求，导游人员在其工作中就必须脚踏实地，对旅游者说过的话必须付诸实施，不随口许诺，乱开“空头支票”。那种信口开河、言之无物、模棱两可、华而不实的工作作风最易引起旅游者反感。在旅游者心目中，这类导游员被认为是不可靠、不值得信赖的。言而有信，行而有果，这是取得旅游者信赖的主要途径之一。

（四）与旅游者的互相尊重

在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。只有双方互相尊重、通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期效果。所以，导游人员应该正确把握旅游者的心理，尊重旅游者的人格尊严和合法权益，在合理而可能的情况下努力满足旅游者的个性需求，才能得到旅游者的尊重，保持自己在团队中良好的角色定位和职业形象。一个整天算计旅游者，过于看重小费、回扣等个人私利的导游员，不可能得到旅游者的尊重，更不可能在旅游者面前树立起良好的形象。

课堂讨论

导游员如何处理游客的投诉？

（五）与旅游者进行多方位沟通

同旅游者进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。前者指导游人员在导游服务过程中与旅游者产生意见分歧时，应及时排除干扰，以求与旅游者的意见趋于一致，达到相互认可的良好效果。后者要求导游人员要重视与旅游者之间的情感共鸣，即一方面尽量满足旅游者正当的情感需求，如友情需要、自尊需要、自我实现需要等；另一方面要尽量使自己的情感频率与旅游者趋于一致。做到先旅游者之忧而忧，后旅游者之乐而乐。

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玉龙雪山

玉龙雪山是国家5A级风景名胜区，是北半球最南边的大雪山。山势呈南北走向，雪山面积960平方千米，高山雪域风景位于海拔4 000米以上。其主峰扇子陡海拔5 596米，由于山势陡峻、雄伟异常，迄今仍是无人登顶的处女峰。这里终年积雪，雪山山体高耸，以险、 奇、美、秀闻名于世。

玉龙雪山东麓从南到北依次分布着甘海子、云杉坪、牦牛坪等高山草甸，随着时令和阴晴的变化，雪山的景色也会交替变幻，呈现出多姿多彩的画面。有时云蒸霞蔚，玉龙时隐时现；有时碧空如水，群峰晶莹耀眼；有时霞光辉映，雪峰娇艳无比。玉龙雪山是花的海洋，春末夏初非常美，这时候百花斗艳，遍地白雪遍地鲜花的奇景是雪山奇观之一。大面积的雪海是优良的天然滑雪场。这里是世界上最长的滑雪场，也是最温暖的滑雪场。为方便游客，这里还建成我国海拔最高的旅游客运索道，它可以带你进入这个神奇的世界。玉龙雪山是离赤道最近的雪山群。在纳西族的传说中，玉龙雪山是“三朵神”的化身。在纳西族人的心目中，玉龙雪山是一座神山。每年农历二月八日，丽江人民和旅居外地的纳西族同胞都要举行盛大活动，欢度“三朵节”，表达对玉龙雪山和三朵大神的敬仰。