导游全陪领队地陪的区别

案例导入

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子。一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住××饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，索道已停开，下山找饭店也不可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对站在自己后边的地陪脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订！何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，先把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

案例分析

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗？小颜作为组团社方派出的全陪难道仅仅是责怪、埋怨吗？

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

一、导游服务集体合作

与导游人员打交道的是各方人士，有的好相处，有的难相处。要在短时间内与各种各样的人友好相处，是对导游人员的一大考验。但是，为了向旅游者提供高质量的导游服务，导游人员必须处理好人际关系。

（一）导游服务集体内部关系的处理

导游服务集体各成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证，而良好关系的建立有赖于各方的共同努力。

1.主动争取各方配合

每个导游人员都应主动争取其他方的配合，形成合力，共同努力完成旅游接待任务，反对短期行为和本位主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

2.尊重各方的权限和利益

导游服务集体成员虽然代表着各方的利益，工作也各有侧重，但他们之间是平等的，各方的配合是互补、互利的；他们应互相尊重对方的工作权限，切忌干预对方的活动，不涉及工作上的保密禁区，不侵害他方利益。

3.建立友情关系

导游服务集体各成员都应正确运用公共关系中的工作关系（即理性关系）和情感关系（即人情关系）相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系，同时要把握好这种友情关系，将其限制在法纪和社会承认的范围之内，做到功利关系距离适当，异性间距离正常，尊重彼此的隐私权。

4.互相学习

导游人员之间存在互补关系，也需要相互学习、取长补短。这是增长知识和才干的一条捷径，也是搞好协作关系的有效方法。

5.勇于承担责任

工作中若出现问题或事故，导游服务集体各成员都应从大局出发，同心协力处理好问题和事故，然后在分析原因的基础上分清责任。各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。

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四方街

四方街是丽江古城中心，广场的形状很像方形的知府大印，由土司取名四方街，取“权镇四方”之意。这里是茶马古道上最重要的枢纽站，是丽江经济文化交流的中心。

四方街文物古迹众多，文化蕴含丰厚独特，是我国保存最完整、最具民族风格的古代城镇。其四周街巷相连，周围小巷通幽，交通四通八达，极为便利。人们可以从四面八方通过街道、小路、巷子、田野甚至山上的羊肠小道进入这里。街道四周店铺、客栈环绕，路面全用五彩石铺砌，平坦洁净，晴不扬尘，雨不积水。几乎每条街道一侧都伴有潺潺流水。这里的人们过着平静得如山泉一样的日常生活，一切是那么的祥和与恬静。

（二）与入境旅游团领队关系的处理

入境旅游团领队是导游服务集体的重要成员，然而他(她)的地位特殊：他(她)是境外组团社的代表，中方导游人员与他(她)的合作实际上是中方旅行社与境外组团社共同执行旅游合同的关系，是中外旅行社之间的协作关系；他(她)是旅游团的代言人，负有维护旅游者合法利益的责任；中方导游人员搞好与领队的关系，得到领队的理解、合作和支持至关重要；如果搞不好与领队的关系，就有可能处处受制，就会遇到很多困难。

1.尊重领队

尊重领队，要尊重他(她)的人格，尊重他(她)的工作，尊重他(她)的意见和建议；尊重领队，要发挥他(她)的特长，随时注意给他(她)颜面，遇到一些可以显示权威的场合，要多让领队，尤其是职业领队出头露面，使其获得旅游者的好评。可以这么说，中方导游人员要多做实际工作，让领队多得掌声、多得荣誉。

尊重领队，要遇事多与领队磋商：在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量，游览项目被迫变更、旅游计划发生变化、增加新的游览项目、与旅游者发生矛盾时更要与领队商量，实事求是地说明情况，争取他(她)的理解和协作。越过领队直接与旅游者商量活动内容的工作方式不可取。多与领队商量，以求更清楚地了解旅游者的兴趣爱好以及他们在生活、游览方面的具体要求，从而向他们提供具有针对性的服务，掌握工作主动权，提高导游服务质量。

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白沙壁画

白沙壁画是丽江世界文化遗产的组成部分，是丽江东巴文化的表现形式之一，是丽江旅游不可或缺的一个部分。白沙壁画位于丽江古城组成部分之一的白沙古镇，白沙古镇位于丽江古城北约10千米，北临玉龙雪山，南至龙泉，西依芝山，为一座古老的小镇，是纳西族在丽江坝的最初聚居地，也是丽江木氏土司的发祥地。

白沙壁画因吸收了汉族绘画中精细、洗练的笔画，融会了藏传佛教绘画中流畅绚丽的风格，又不乏纳西族性格中的粗犷，以其别具特色的绘画艺术风格和珍贵的历史文化内涵，深深吸引着国内外游客。

2.关心领队

领队背井离乡率领旅游团到人生地不熟的中国旅游，履行自己的使命，工作十分辛苦，在生活上会有很多困难。对中国导游人员而言，境外旅游团的领队是一位特殊的旅游者，要在生活上为其提供方便、给予照顾、帮助其解决困难。

3.支持领队

领队就旅游计划的实施、接待方的服务工作提出意见和建议，中方导游员要给予足够的重视；领队在工作上遇到困难和麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现矛盾时、领队与旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般不介入，更不得落井下石，而是相反，在可能时助其一臂之力，帮助领队摆脱困境。这样做有助于相互产生信任感，有利于加强双方的合作。

小资料

导游员应如何正确受理游客投诉

游客的投诉可能会直接向导游员提出，也可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在著作中曾说：“不满意的顾客只有4%会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65%将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67%的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理投诉？

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

·投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，即使是自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

·对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

·成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

·即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他（她）的投诉为什么不对。

4.避免正面冲突

（1）合理化解矛盾

导游活动中，领队与接待方导游人员对某些问题意见相左、出现矛盾是正常现象。一旦出现这种情况，中方导游人员要主动与领队沟通，力争尽早消除误解，化解矛盾，避免分歧继续发展。

（2）避免与不合作领队正面冲突

有些职业领队不易相处，为了讨好旅游者，他们一再提“新主意”，为接待方导游人员出难题，以显示自己的“知识渊博”“对中国的了解”以及“为旅游者着想”；有些领队一味照顾自己的游客，以换取他们的欢心，而不考虑实际情况；有些领队就是境外组团社的老板或亲属，有时会提出过分要求（超出旅游合同确定的内容和标准），甚至当着旅游者的面无理指责接待方服务不周、导游人员工作失误等。

面对这样不合作的领队，导游人员的正确态度应是：

①不要表现出软弱可欺，不要让其牵着鼻子走，造成被动。

②采取相应措施。

对一般的领队，该解释时要耐心解释，该争辩时要据理力争。

对本身是老板的领队，他们在旅游者面前无理指责、提出苛求时，中方导游人员要当着旅游者与之说理，要做到有理、有利、有节。有理，即指出苛求已超出合同确定的标准和内容；有利，即选择适当的时机；有节，即适可而止，理明则让。 与不合作的领队交涉、说理时，导游人员应始终坚持以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不能当众羞辱他（她），而要适时给他（她）台阶下，事后仍要尊重他（她），遇事多与他（她）磋商，争取与他（她）以后的合作。

总之，为了提高导游服务质量，导游人员应与领队搞好关系。为此，经验丰富的导游人员要力戒娇气，消除与境外领队争高低的念头；而新导游人员则要消除胆怯，树立与不合作领队协作共事的信心。

此外，导游人员为旅游者提供服务要到位，质量要高，他们对导游服务满意了，当领队不合作时，大多数旅游者会同情、谅解甚至会支持导游人员。导游人员若能做到这一点，有助于其搞好与领队的关系。

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木　府

木府位于丽江古城之内，是丽江木氏土司当年在这里的宫殿。相传，在五六百年前，木府相当于纳西族的“紫禁城”，这里记载了木氏土司家族的风云变幻。但是，其大部分建筑都毁于清末兵火，幸存的石牌坊也毁于“文革”。1996年大地震后，历经三年艰苦的努力，木府终于“凤凰涅槃”再现于世。它不但体现了明代中原建筑细腻而典雅的气质，同时也保留了唐宋中原建筑古朴雄厚的风范。电视剧《木府风云》就是在这里拍摄的。

从木府外面看，很难将雄伟的建筑和玲珑璀璨的雕刻、绘画等联系在一起。跨进朱红色的木府大门，一座座亭台楼阁，仿佛穿越到古代皇宫之中。建筑沿着狮子山势向上，登上山顶，可以俯瞰整个丽江古城。木府内有若干层院落，有议事厅、藏书楼、护法殿等建筑。其中万卷楼集两千年文化遗产之精髓，千卷东巴经、六公土司诗集、众多名士书画，皆是翰林珍奇，学苑瑰宝。里面有免费的导游讲解历史，可以细细体会纳西族丰富多彩的民族历史文化底蕴。来过的游客们都说“不到木府，等于不到丽江”。

课堂讨论

在一个团队中，你认为应该怎么做才能与他人友好相处？

（三）全陪与地陪的合作

全陪与地陪的配合，关键是要明确各自角色或位置，即有一个准确的“个人定位”。

全陪的主要职责是“监督”与“配合”。全陪要认真监督接待社的接待质量，如发现有质量问题，应及时与地陪沟通，以期改正与弥补；同时，全陪在接待过程中要密切配合地陪的工作，以地陪为主。例如，参观游览时，地陪在前面讲，全陪要在后面随时清点人数，以免旅游者走失；如有旅游者走失，地陪应继续带团游览，全陪负责寻找等。总之，全陪应以自己的周到细致配合地陪把团带好，同时赢得游客的信任。

地陪的主要职责是认真执行接待计划，圆满完成接待任务。与全陪的合作首先要注意尊重，地陪应认真执行接待计划，严格按照接待日程安排活动，在带团过程中时时注意维护游客的利益，遇到问题不推诿责任，这些都是对全陪工作最大的尊重；其次，地陪在带团过程中要注意多与全陪协商，特别是在日程调整、团内发生交通事故、失窃等重大问题上。

全陪与地陪的配合还需要特别注意的一点是，任何情况下全陪、地陪都不可以当众争吵，更不能因争吵而影响了团队的正常活动。

二、导游人员与相关接待单位协作

（一）与旅游接待单位关系的处理

旅游接待服务的六大内容是食、住、行、游、购、娱，需要旅行社、饭店、餐馆、交通部门、商场、景区景点及娱乐场所等各部门的密切合作、共同努力才能顺利完成。旅行社与其他旅游接待单位是平等的，通过协议组合在一起，各自有明确的职责。它们之间的关系应是相互配合、相互依存、长期协作。

导游人员要记住旅行社与其他旅游接待单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就采取措施及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。

此外，导游人员往往在外独立带团，经常会有意外，甚至有紧急事件发生，一个人很难处理好。因此，导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动争取他们的帮助。

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玉水寨

玉水寨位于云南滇西北美丽神奇的丽江县城北部15千米，地处闻名遐迩的玉龙雪山龙头脚下。山寨自然纯朴，山水相依，风景秀丽，是具有民族文化特色的风水宝地，是古城水系的源头。“山有多高，水有多高”，这是人们对玉水山寨的赞誉，这股偌大的山泉从崖岭间奔腾而出，而且海拔近3 000米，令人十分惊奇。溯水寻源，就将人引到浓荫深处。只见水源从荫翳蔽日的两株大树底下冒出，树是枫树，都是千年古树，只见大树虬枝盘曲，枝叶婆娑，绿荫匝地。玉水寨是纳西族中部地区的东巴圣地，是丽江古城的溯源。现景区内有三位著名的东巴大师主持日常事务，有数名东巴学生，在玉水寨学习东巴经文、东巴舞蹈、东巴祭祀仪典、东巴艺术等。每年农历3月5日，整个纳西族地区的东巴人聚集在玉水寨，在东巴什罗庙举行一年一度的东巴什罗会。白沙细乐是纳西先民创造的音乐奇迹。

（二）与合作者关系的处理

旅游车司机、餐厅服务人员、商店售货员等是导游人员的合作者。导游人员与他们的工作不同，服务形式和服务内容也不同，而且受不同旅游接待单位的委派，但是大家都是旅游服务的提供者。导游人员与他们之间的关系是平等的协作关系，把自己摆在高于或低于合作者的位置都是不对的，正确的做法应该是：

1.尊重合作者

导游人员要尊重合作者，与他们友好相处。当有人工作不到位，损害旅游者的合法权益时，导游人员要诚恳提出，与之交涉，必要时通报此人的所在单位和接待旅行社，但不能对他们的工作指手画脚，更不得命令、指责。

2.虚心学习

导游人员要虚心，要善于向合作者学习，有事多请教。古人云：“三人行必有吾师”，劝诫后人要“谦虚请教，不耻下问”，就是要我们向社会学习，要虚心地向周围的人学习。高傲者、对他人的长处视而不见者必定学不到活的知识，学不会如何正确处理各式各样的问题。

3.坚持原则、平等协商

当遇到困难、出现问题时，导游人员要在“不违反协议”“为旅游者提供优质服务”的原则基础上，与合作者平等协商。若对方一意孤行，甚至刁难导游人员，就应采取必要措施并及时报告接待旅行社。