游客接待他们的导游和工作人员

案例导入

××国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住饭店为S市的一家开业不久的四星级标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。

案例分析

导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时为他们提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客的喜好、习惯，也是做好导游工作的保障之一。案例中的美国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度，他们信奉的一句谚语是：“An apple a day keeps the doctor away．”对于导游员来说，最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗也只能是“一回生，二回熟”，问题出现了再去弥补虽有些遗憾，但“犹未晚也”。本案例即如此。

一、了解游客

要为游客提供有针对性的服务，首先应该了解游客。通过了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的旅游动机以及在旅游过程中的情绪变化，才能向他们有的放矢地提供服务。了解游客的途径很多，可以从下述几方面着手。

（一）从国籍、阶层、年龄、性别等方面了解旅游者

每个国家和民族都有自己的传统文化和民风习俗，有不同的思维方式，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在思维方式上也有很大差异；不同社会阶层、职业、性别和年龄的游客，他们的心理特征、生活情趣也各不相同。对此，导游员应给予足够的重视，要努力了解他们，并根据具体情况向他们提供心理服务。

1.区域和国籍不同

从区域来看，东方人大多含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体、从小到大、从远到近；而西方人性格开朗、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表面意愿并希望得到肯定答复，思维方式一般由小到大、由近到远、由具体到抽象。了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应更加注重细节，注意从小事做起。

从国籍来看，同是西方人，不同国家的居民，在个性心理特征上还是存在很大差别的。例如英国人矜持、幽默、绅士派头十足；美国人开朗、大方、爱结交朋友但随意散漫；法国人喜自由、易激动、爱享受生活等。

2.社会阶层不同

来自上层社会的游客，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时希望听到有故事性的导游讲解，轻轻松松地旅游度假。

3.年龄和性别不同

年老者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵；年轻游客好探新求奇，喜欢多动多看，对自然景观较偏爱。

女性游客，特别是中年已婚妇女一般都喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品及购物，她们希望导游员亲切友好，能满足她们的一切要求；而男性旅游者对社会问题更为关注。

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布达拉宫

布达拉宫在西藏拉萨西北的玛布日山上，是著名的宫堡式建筑群，也是藏族古建筑艺术的精华。布达拉宫始建于公元7世纪，是藏王松赞干布为远嫁西藏的唐朝文成公主而建。他在拉萨海拔3 700多米的红山上建造了拥有999间房屋的宫宇——布达拉宫。宫堡依山而建，现占地41万平方米，建筑面积13万平方米，宫体主楼13层，高115米，全部为石木结构，5座宫顶覆盖镏金铜瓦，金光灿烂，气势雄伟，被誉为高原圣殿。

布达拉宫内部绘有大量的壁画，构成一座巨大的绘画艺术长廊，先后参加壁画绘制的有近200人，先后用去10余年时间。壁画的题材有西藏佛教发展的历史，五世达赖喇嘛生平，文成公主进藏的过程，西藏古代建筑形象和大量佛像。布达拉宫中各座殿堂中保存有大量的珍贵文物和佛教艺术品。五世达赖喇嘛的灵塔，坐落在灵塔殿中。塔高14.85米，是宫中最高的灵塔，塔身用黄金包裹，并嵌满各种珠宝玉石，建造中耗费黄金11万两。其他几座灵塔虽不如达赖喇嘛灵塔高大，其外表的装饰同样使用大量黄金和珠宝，可谓价值连城。布达拉宫整体为石木结构，宫殿外墙厚达2~5米，基础直接埋入岩层。墙身全部用花岗岩砌筑，高达数十米，每隔一段距离，中间灌注铁汁进行加固，提高了墙体抗震能力，坚固稳定。屋顶和窗檐用木质结构，飞檐外挑，屋角翘起，铜瓦鎏金，用鎏金经幢、宝瓶、摩蝎鱼和金翅乌做脊饰。闪亮的屋顶采用歇山式和攒尖式，具有汉代建筑风格。屋檐下的墙面装饰有鎏金铜饰，形象都是佛教法器式八宝，有浓重的藏传佛教色彩。柱身和梁枋上布满了鲜艳的彩画和华丽的雕饰。内部廊道交错，殿堂杂陈，空间曲折莫测，置身其中，仿佛步入神秘世界。

（二）从旅游动机了解游客

旅游动机是指驱动旅游者旅游行为以满足内心需要的心理动力。旅游者有的是受某一种动机的驱使而出游的，有的则是以某一种动机为主，还带有其他动机。了解游客的旅游动机，有助于导游员帮助他们达到预期的旅游目的。游客的旅游动机主要包括以下几个方面。

1.社会动机

社会动机包括探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参加社团交流活动、考察别国的社会和人民的生活方式等。

2.文化动机

文化动机包括观赏风景名胜、文物古迹，外出求学，进行专业考察和学术交流等。

3.身心动机

身心动机包括度假休闲、参加体育活动或其他消遣娱乐活动、到异地治病或疗养等。

4.经济动机

经济动机包括商务考察投资、经贸洽谈、旅游购物等。

课堂讨论

游客出现挑剔时，导游员该怎么办？

（三）通过分析旅游活动各阶段心理变化了解游客

游客在不同的旅游活动阶段，心理和情绪也在不断变化。导游人员应根据他们在不同阶段的心理状态，向他们提供有针对性的旅行生活服务和导游讲解服务。

1.游览初期阶段：求安全、求新、求异心理

游客初到异地，兴奋激动，但由于人生地熟、语言不通，因而感觉孤独无助、茫然不安。这个阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。因此，消除游客的这种不安心理成为导游人员该阶段的首要任务。接到游客后，导游人员要亲切友好，真挚热情，不仅注意外在形象和态度对游客心理的影响，还要以周密的安排、良好的工作效率赢得旅游者的信任。导游人员应妥善安排好从机场到饭店的交通工具、行李运送、住房、用餐等，迅速满足游客的要求，并注意在细微之处关心游客。例如，导游人员如果在接团前记住团里游客的特征、姓名，接到客人时就能叫出他们的名字，游客就能迅速消除初到异地时的疑虑和茫然感，增强安全感和信任感。

游客刚到一个地方，对一切都感到新鲜、好奇，即使是当地司空见惯的事对他们来说也可能是一件新鲜事。对此，导游人员要多做生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题，即使有些问题幼稚可笑，导游人员也必须认真回答。同时，导游人员应抓住这个阶段游客对导游人员依赖性强的心理，及时提醒游客遵守活动时间、团队纪律，建立良好的活动秩序，以保证旅游活动计划的顺利实施。

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导游人员在带团时尽快记住旅游者的名字，可以使旅游者感到自己被重视，萌发出亲近之感，并愿意主动配合导游人员的工作，甚至还能够原谅导游人员的一些小过失，使导游工作更加顺利、方便，因此记住旅游者的名字非常重要。

如果旅游团人数不多，相处时间又较长，应尽可能把全团每个人的名字记下来；如果人数较多，相处时间又较短，那么也应该记住其中比较典型的人，如领队及比较活跃的旅游者。在记忆时，导游人员可以采用一定技巧，把旅游者身上某些特征与其名字联系起来，加以想象。客人的高矮胖瘦、衣着打扮都可以作为辨认的标记。

2.游览中间阶段：懒散心态和求全心理

随着旅游活动的展开，接触的增多，旅游团成员之间、导游人员与游客之间越来越熟悉，游客的心态也越来越放松，行为越来越随便，个性中的一些弱点开始暴露，例如时间观念差，旅游活动中自由散漫、丢三落四等，旅游团成员之间的矛盾也开始显现。

在这个阶段，游客的求全心理也表现得非常突出，人们花钱外出旅游，往往会把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，要求一旦得不到满足，就有可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。游客在这个阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，有个别人还会提出一些不友好、挑衅性的问题。

因此，在旅游活动的这一阶段，导游人员的工作最为艰巨，导游人员的精力必须高度集中，对任何事不得掉以轻心，游览活动要更有计划性，导游讲解要更生动精彩；要向游客反复强调出发时间、游览线路、集合时间和地点，多向他们讲注意事项，提醒他们注意人身和财物安全；导游人员好要精心安排游客的生活，给予特殊对象特别关照，努力保持游客的体力和精力；导游服务集体要注意密切合作，遇事要多商量，还要与司机配合，注意交通安全。总之，导游人员要全力以赴，使旅游活动顺利进行，让游客获得最大满足。

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导游员应如何正确处理游客投诉

在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

①同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

②聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅游客，并建议其另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

③抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、具体，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解和游客的申诉是否一致。

④分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否存在。如果存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

⑤比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能作出最终决定的理由告诉游客。

⑥向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员作出的决定是一个正确的决定。

⑦事后检查。如果导游员成功解决问题之后再对曾经失望的游客给予适当的注意，将会很有益处。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

⑧记录总结。把情况和解决办法记录在笔记本上，对于积累经验、改进工作来说是很有好处的。

3.结束阶段：忙于个人事务

旅游活动后期，游客的心情波动较大，开始忙乱起来，要与亲友联系，要购买称心如意的纪念品，还要考虑行李是否超重等，他们希望有更多的时间处理个人事务。

在旅游活动的结束阶段，导游员应努力向游客提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务，如帮助选购纪念品、捆行李等；安排游览活动宜精不宜多；做好送行工作，让游客留下更深刻的印象。必要时，导游员可在这阶段做一些弥补工作，多与游客沟通，尽力挽回消极影响。

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大昭寺

大昭寺位于拉萨老城区的中心，距今已有1 350年的历史。传说大昭寺寺址最早是一片湖，松赞干布曾在此湖边向尺尊公主许诺，随戒指所落之处修建佛殿，孰料戒指恰好落入湖内，湖面顿时遍布光网，光网之中显现出一座九级白塔。于是，一场以千只白山羊驮土建寺的浩荡工程开始了。大昭寺共修建了三年有余，因藏语中称“山羊”为“惹”，称“土”为“萨”，为了纪念白山羊的功绩，佛殿最初名为“惹萨”，后改称“祖拉康”（经堂），又称“觉康”（佛堂），全称为“惹萨噶喜墀囊祖拉康”，意即由山羊驮土而建的。“大昭”的名字据说与始于15世纪的“传昭大法会”有关。大昭寺是西藏现存最辉煌的吐蕃时期的建筑，也是西藏最早的土木结构建筑，并且开创了藏式平川式的寺庙市局规式。经历代多次整修、增拓，遂形成了如今占地25 100余平方米的宏伟规模。大昭寺不仅仅是一座供奉众多佛像、圣物以使信徒们膜拜的殿堂，它还是佛教中关于宇宙的理想模式——坛城（曼陀罗）这一密宗义理立体而真实的再现。

（四）通过性格特征了解旅游者

我们从旅游者的言行举止可以判断其性格，了解旅游者的性格，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

1.活泼型游客

这类游客表现为爱交际、喜讲话、好出点子、乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游员要乐于与之交朋友，但应避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃旅游生活的气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。

2.急躁型游客

这类游客性急、好动、争强好胜、易冲动、好遗忘、情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类游客，导游员要注意不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。

3.稳重型游客

他们稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类旅游者容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏。导游员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；导游员要采取主动，多接近他们，尽量满足他们合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

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游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为；二是对游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。许多优秀的导游员都曾有这样的体会，即喜欢挑剔和责难的游客。在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就过去了。一旦发现游客有挑剔和责难的苗头时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做些笔记，态度上要表现出诚意，并不断点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客说话，尽可能让其发泄，当游客无话可说，而且能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中的合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质上是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。

4.忧郁型游客

这类游客表现为身体弱、易失眠、忧郁孤独、少言语但重感情。面对这类游客，导游员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

典型性格只能反映在少数旅游者身上，大部分人的性格则表现得不明显，往往兼有几种类型性格的特征。而且在特定的环境中，人的性格往往会发生变化，有时会出现复杂的特殊表现。因此，在向游客提供服务，尤其是超常服务时要因人、因时而异，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果。

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亚龙湾

亚龙湾国家旅游度假区，位于三亚市东南25千米处。它是一个月牙形海湾，拥有8千米长的银白色海滩，沙粒洁白细软，海水清澈澄莹，能见度7~9米。亚龙湾拥有滨海公园、豪华别墅、会议中心、高星级宾馆、度假村、海底观光世界、海上运动中心、高尔夫球场、游艇俱乐部等，是一个具有国际一流水准的旅游度假区。同时它也是《非诚勿扰2》的重要拍摄地。

亚龙湾气候温和、风景如画，这里不仅有蓝蓝的天空、明媚温暖的阳光、清新湿润的空气、连绵起伏的青山、千姿百态的岩石、原始幽静的红树林、波平浪静的海湾、清澈透明的海水、洁白细腻的沙滩以及五彩缤纷的海底景观，而且8千米长的海岸线上椰影婆娑，生长着众多奇花异草和原始热带植被，各具特色的度假酒店错落有致的分布于此，又恰似一颗颗璀璨的明珠，把亚龙湾装扮得风情万种、光彩照人。

二、正确处理几种关系

为了使旅游活动顺利进行，使旅游者，至少是绝大多数旅游者顺乎自然、轻松自如地获得旅游的愉悦、美的享受，导游人员既要处理好复杂的人际关系，还要善于处理一些其他关系，例如强、弱关系，劳、逸关系，导、游关系等。

（一）强、弱关系

身体好、年轻的旅游者希望活动量大一点、行进速度快一点、日程安排得紧一点，而年老体弱者则相反，希望从容地游览，不愿意太紧张、太累。导游人员必须重视这种不同，予以区别对待。例如游览长城，在介绍了长城概况、提醒注意事项、告知集合时间和地点后，导游人员可让年轻力壮者爬长城，对年长者、体弱者则要尊重他们的意愿，或在车上休息，或在长城附近散步，或缓缓地爬一段长城。在需要爬山、登高的景区、景点，如像十渡这样的自然风景区，都可照此办理，合理安排，可使强者和弱者都能量力而行、各得其所，也可少出意外，避免事故。

（二）劳、逸关系

疲于奔命必定会影响游兴，不可能达到旅游的真正目的。只有当旅游者的心情好、游兴浓、精力充沛时，旅游活动才可顺利进行，导游人员带团也可轻松如意。 所以导游人员在安排日程时一定要遵循劳逸结合原则。为了使旅游者有劳有逸、顺乎自然地欣赏风光美景，导游人员还应掌握好导游节奏，处理好游览活动的张弛关系、行进速度的缓急关系和导游讲解的快慢关系等。此外，导游人员在带团过程中要合理安排活动日程，兼顾游览、娱乐、购物和休息，力争让旅游者的各方面要求都得到满足。

（三）导、游关系

旅游者到了一个景点、景区，导游人员要为他们做精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。但在特定的地点、特定的时间让旅游者去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的效果。旅游者当然不喜欢那些“金口难开”的导游人员，但也并不欢迎不分场合唠叨不停的导游人员，导游人员只有对所在的景点、景区真正了如指掌，才能知道何时该讲、何处该停，才能使导、游有机结合，从而产生不同凡响的导游效果。

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天涯海角

天涯海角游览区，位于三亚市区西南23千米处，陆地面积10.4平方千米，海域面积6平方千米，背靠马岭山，面向茫茫大海。这里海水澄碧， 烟波浩瀚，帆影点点，椰林婆娑，奇石林立，水天一色。海湾沙滩上大小百块垒石耸立，“天涯” “海角”和“南天一柱”巨石突兀其间，昂首天外，峥嵘壮观。

现在景区内还建有海水浴场、钓鱼台及海上游艇等设施，“天涯购物寨”“天涯漫游区”“天涯画廊”“天涯民族风情园”“天涯历史名人雕像”等屹立在海角景区，令人目不暇接，流连忘返。附近有“点火台”“望海阁”“怀苏亭”和“曲径通幽”组成的登山多层次游览胜地。

三、尊重旅游者

旅游过程中，游客求尊重的心理强烈而敏感，他们希望自己的人格得到尊重，意见和要求得到重视，生活上得到关心和帮助，精神上能够得到在本国、本地区所得不到的满足。游客这种希望得到尊重的需求是正常、合理的。可以说这是游客最基本的要求，只有当他们自我尊重的需求得到满足时，为他们提供的各种服务才有可能发挥作用。同时，得到尊重的游客也会尊重导游人员，努力配合导游人员搞好旅游活动。

课堂讨论

在你带团的过程中，如果不幸与你的团队走散，在找到团队的第一时间你是该先道歉还是先解释？

尊重游客，就是要尊重他们的人格和愿望，要在合理而可能的情况下努力满足游客的需求，满足他们的自尊心甚至虚荣心。不管旅游者来自哪个国家，社会地位和经济条件如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们，礼貌待客。热情服务并认真倾听游客的意见和要求；妥善安排，让游客进行参与性活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最好的满足。尊重游客，导游人员应注意以下几个方面。

（一）使用柔性语言

导游员在与游客相处时必须注意自己的言行举止。一句话说好了会使游客感到高兴，赢得他们的好感，有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能刺伤游客的自尊心，给他们带来不快。因此，导游人员在为游客提供服务时，应尽可能使用“柔性语言”。语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。

（二）保持微笑服务

微笑是自信的象征，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是一种无声的语言，有助于强化有声语言，沟通思想，增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德·巴特尔在《合格导游》一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，在贯彻自己的主张，争取他人合作中会起到不可估量的作用。”导游员若想向游客提供成功的服务，就应向他们提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。

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鹿回头风情园

鹿回头风情园是一个以民俗风情和爱情传说为主题的公园。是一个自然风光和人造景观完美结合的景区。鹿回头风情园位于三亚市河东区鹿回头半岛西北侧鹿回头岭脚下。园区依山傍海，绿椰古木环抱，自然风光独好，形成了土建、雕塑、园林、石刻、戏鹿、歌舞、娱乐交融一体的特色景观。风情园主营内容：鹿回头传说展览大厅、黎族文化发展介绍、黎族歌舞、黎族婚礼、戏鹿乐园、钓鱼台、黎族风情联欢晚会、风味烧烤、休闲茶座。在这里，游人可以饱览原始、粗犷、古朴的景色；可以观赏美丽吉祥的梅花鹿群；可以领略醇厚的民俗风情；可以尝试“逐鹿”之艰难；可以欣赏《鹿回头》大型歌舞剧；可以购买称心的鹿产品或其他旅游工艺品；可以度过难忘的鹿鸣庄之夜……犹如畅游仙境，乐在其中。

（三）多提供个性化服务

导游人员要心中想着游客，时时处处关心他们，在向游客提供规范化服务的基础上，多向游客提供个性化服务，满足他们的特殊需求，从而使游客感觉受到了优待，产生自豪感，自尊心得到满足。提供个性化服务，还将使游客感到与导游人员之间不仅仅存在被服务者与服务者之间的工作关系，还存在人与人之间正常的友情关系，使旅游活动更富情感，导游服务更具人情味。

在现实的导游工作中，提供个性化服务的机会很多，导游员的一句话、一个动作、帮助旅游者做一件小事往往会产生意想不到的效果。但是，这些不起眼的“小事”做起来却并不那么容易。因此，多提供个性化服务的关键还在于导游员心中是否有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。一名合格的导游人员应善于了解游客的心情、好恶、困难、要求和期望，然后根据可能的客观条件，主动提供服务，尽力满足游客的合理要求，解决其困难，避其所恶，投其所好，以不知疲惫的服务换取游客的愉快和满意。

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导游临场应变能力

一个人的应变能力不是与生俱来的,也不能孤立存在,而是后天培养的结果,是人的诸多知识、能力的综合体现。其决定因素概括有三：

①良好的心理素质：导游具有良好心理素质，就会正确对待竞争机会,变压力为动力，把游客的怨言内化为工作的火花。

②较强的进取心和开拓精神：具有进取心和开拓精神的人,会不断总结带团经验，把握上团时的主动权。

③较扎实的基础知识功底和较强的自学能力：具有深厚基础知识功底并具有较强自学能力的人,可以随时用最新的知识装备自己，在知识上折服游客。

四、引导旅游者

案例导入

火车改乘轮船

黄金周期间，某个旅游团因为订不到火车卧铺票而改乘轮船，旅游者十分不满，立即与导游人员形成了一种对立情绪。这时，导游人员耐心地向旅游者说明在旅游旺季期间交通工具紧张的情况，然后分析说乘坐轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并不影响整个旅程，并能在船上欣赏两岸风光，既是“旅”又是“游”，大家在这次旅游中乘了飞机，也乘了火车，如果再乘一次轮船，将是一次完整的水、陆、空立体式旅游。导游人员诚恳、冷静而又风趣的言辞，很快使旅游者消除了不良的对立情绪。

（一）调整游客的情绪

游客在游览过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情绪体验。当他们的需要得到满足时，就会产生愉快、满意等积极情绪。反之，需要得不到满足则会产生烦恼、不快，甚至愤怒等消极情。调节游客的情绪，首先必须了解产生消极情绪的主、客观原因。对产生消极情绪的因素了解得越详细、越透彻，就越容易解决问题，导游员的工作就越主动。游客消极情绪产生的因素有很多，例如个人要求没得到满足；导游人员服务态度不好，工作技能差；日程或交通工具的变更；游客突然生病；天气的突然变化影响原定计划安排；意外事故等。

导游人员应该善于从游客的言谈举止、表情变化去了解他们的情绪变化。在发现游客有焦虑不安、烦恼、不满等消极情绪时，及时找出原因，根据不同的情况，采取适当的措施来消除或调整其情绪。这些措施主要有以下几个方面。

1.补偿法

补偿法就是找出游客不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。补偿法包括物质补偿法和精神补偿法。

物质补偿法：如住房、餐饮、交通等各方面的接待标准有不符合旅游合同规定的情况，可以对游客进行物质的补偿，大多会起到事半功倍的效果。

精神补偿法：因某种原因无法满足旅游者的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明情况，诚恳道歉，以求得游客的谅解，或先让游客将不满情绪发泄出来，待气消后，再设法向他们解释。总之，导游人员要通过各种方法使有不满情绪的游客获得心理平衡。

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蝴蝶谷

亚龙湾蝴蝶谷位于亚龙湾国家旅游度假区北部。走进蝴蝶状的蝴蝶展馆，只见眼前色彩斑斓，珍贵的喙凤蝶、金斑喙凤蝶、多尾凤蝶和高山绢蝶、巨型翠凤蝶、猫头鹰蝶、太阳蝶、月亮蝶等世界名蝶标本陈列在5个展室中，让人们不禁为大自然的精灵赞叹不止。出了展览厅，步入巧妙利用热带季雨林的自然植被环境建成的大型网式蝴蝶园，这里热带特有的古藤，造型奇特而优美的榕树、著名的龙血树、生命力极强的黑格、厚皮树等，在野花和人工配置的鲜花相映下给人以温馨静谧的感觉，汩汩的溪流伴着游人款款地穿谷而行，彩蝶翩飞，让人流连忘返。

2.转移注意法

转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地去调节旅游者的注意力，促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。比如，有人可能由于对参观内容意见不统一而不高兴，导游人员除了说服、安慰旅游者以外，还可用讲笑话、组织唱歌、学说本地话等方式来活跃气氛，使其注意力转移到当前有趣的活动上来，忘却不快，恢复愉快的情绪。

3.暗示法

游客在异国他乡游览时，情绪上特别容易受导游人员的影响，因此导游人员可以通过自己的言语、表情、手势、行为和威望来影响和改变游客的心理活动。如发生意外事故，游客恐慌忙乱时，导游人员镇定自若的神情和有条不紊的指挥，能使游客情绪很快安定下来，觉得导游人员是他们可以信赖的保障。

4.分析说服法

分析说服法是指将造成游客消极情绪的原委讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客得失关系的方法。

（二）激发游客的游兴

“游”是旅游活动的核心。旅游是一个发现美、欣赏美、享受美的过程，到异国他乡寻求美感的游客总希望在短短的旅游期间获得最大的美的享受。为了达到游客期待的目的，导游人员在旅游过程中向不同层次、不同审美情趣的游客讲解时，要因势利导，正确调节游客的审美行为，激发、巩固游客对旅游活动的兴趣，尽可能地满足他们的审美追求。

1.了解游客的审美需求

只有被人们感知了的事物才会有美感。旅游者审美需求的多样性和审美意识的差异性要求导游员在安排旅游活动、引导旅游者游览时，要了解游客一般的审美需求和特殊的审美需求，以及他们的审美心理特征和当时的思想情绪，进行有的放矢的导游讲解。例如，外国游客来到中国，他们不熟悉中国，不了解中国人的审美观，不懂中国旅游景观特别是人文景观的美在哪里，因而不知道怎样去欣赏中国的旅游景观美，这就要求导游人员不仅要懂得中国人的审美观和对景物的审美标准，还要了解服务对象所在国（地区）居民的审美标准，并在导游讲解中进行比较，指出各自的特点和相互间的差异，引导游客去欣赏。

知识链接

宽窄巷子

宽窄巷子是成都市的一个历史文化区，由三条东西方向的老街（自北向南依次：宽巷子、窄巷子和井巷子）以及街道之间的居民宅院组成。其中有45个清末民初风格的四合院落、兼具艺术与文化底蕴的花园洋楼、新建的宅院式精品酒店等各具特色的建筑群落。不仅是老成都“千年少城”城市格局和百年原真建筑格局的最后遗存，也是北方的胡同文化和建筑风格在南方的孤本。其中宽巷子代表的是最市井的民间文化，以酒店、茶馆、民俗餐饮为主；窄巷子代表了成都的慢生活，有较多的创意品牌小店；井巷子的定位则是成都人的新生活，有酒吧、夜店、小型特色零售店等。巷子中还有成都原真生活体验馆，以博物馆的形态再现老成都的生活，通过方言、小吃、礼仪等对成都原真生活断面进行复原和展示。到了宽窄巷子，就意味着回到老成都的生活情景中，感受久违的老城生活。

课堂讨论

导游人员应从哪些方面引导旅游者欣赏美景？

2.掌握观赏原理

帮助旅游者在观赏自然景观、人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在美是导游人员的责任。为了完成这一重要任务，导游人员必须掌握一定的观赏原理，在带团中因地制宜地加以运用，使游客获得更多美的享受。

（1）动态观赏和静态观赏

无论是山水风光还是古建园林，任何风景都不是孤立不变的画面形象，而是多变连续的整体，随着游客的移动，空间形象美才逐渐展现在面前，从而使游客获得空间进程的流动美。有时游客在某一特定空间停留片刻，作选择性的风景观赏，通过联想、感受来欣赏美，体验美感，这就是静态观赏。这种感觉欣赏形式时间长、感受较深，人们可以获得特殊的美的享受。至于何时“动观”，何时“静观”，则应视具体的景观及时空条件而定。导游员要灵活运用，“动”“静”结合，努力使旅游者在情景交融中得到最大限度的美的享受。

（2）观赏距离和位置（角度）

距离和角度是两种不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态、变幻无穷，一些拟人似物的奇峰巧石，只有从一定的距离和特定的角度才能领略其风姿。例如，从长江游轮上观赏三峡胜景神女峰，远远望去，朦胧中看到是的一尊风姿秀逸、亭亭玉立的中国美女像。然而若借助望远镜观赏神女峰，定会令人失望，看到的只是一堆石头，毫无美感可言。这就是由于观赏距离不同造就了不同景观。作为导游人员，必须非常熟悉所游览的风景名胜，带团游览时能够适时地指导游客从最佳距离、角度去观赏风景，获得美感。

观赏美景除掌握空间距离外，还应考虑心理距离。心理距离，是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。一般情况下，人们外出旅游的目的往往是要暂时切断紧张、烦琐的日常生活及工作关系，暂时摆脱烦恼和不愉快的心情。因此，在审美过程中，导游人员还应注意引导游客真正从心理上超脱于日常生活中功利的、社会的考虑，独立、自由地进入审美境界，从而尽情地享受美，真正获得观景赏美的愉悦。

小资料

游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办？

游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答该问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把问题以及提出问题的游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后（或在游客自由活动时间），赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料,第二天带团时将所获答案告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。

案例导入

九寨沟的红军长征纪念碑

某团队去九寨沟，地陪推荐旅游者下午日落的时候赶到红原去看红军长征纪念碑，因为这块碑表面光洁，所以每当日落时火红的夕阳映照碑体，反射出万丈金光，气势摄人心魄。那个团紧赶慢赶终于在日落时分赶到了茫茫草原上的纪念碑前，那震撼的景象果然让旅游者激动万分。游客们回来后逢人便说，还纷纷拿出自己拍摄的照片给远亲近邻看，而且一再称赞那位地陪导游既懂行又负责，非常感激他带领大家领略了这样的美景。从此以后，九寨沟的线路也渐渐加上了这样一个固定景点。

（3）观赏时机

观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。光照、时令和天气影响着大自然中的色彩美、线条美、形象美、静态美和动态美。例如清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶等随时令变化规律形成的观景赏美活动；泰山日出、峨眉金顶佛光、蓬莱的海市蜃楼也都是因时间流逝、光照转换造就的美景；云蒸雾绕的黄山美景，阴晴各异的漓江山水则是变幻莫测的气候景观。因此，观赏美景还必须精确地掌握好时机，有的美景观赏时间很短，稍有疏忽就可能失之交臂，这就要求导游要十分熟悉所有游览的景点并注意力高度集中，只有这样才能帮助游客及时地观赏到绝妙的美景。

（4）观赏节奏

一般游客的审美目的主要是为了轻松愉快，获得精神上的享受。如果游览活动安排得太紧，观赏速度太快，游客不仅达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。因此，在安排游览活动时导游人员还必须注意方式方法，调节观赏节奏。

整体旅游活动日程与项目设计：张、弛结合。

如果旅游活动的节奏太松，会使游客觉得时间没有充分利用而不满意；节奏太紧，则游览效果不佳，而且容易出现各种事故。导游人员要根据旅游团的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。

行进速度：快、慢相宜。

在具体的审美活动中，导游员要视具体情况把握好游览速度，哪儿该快、哪儿该慢，哪儿多讲，哪儿少将甚至不讲，必须做到心中有数；对年轻人多讲、讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则讲得慢一点、活动少一点。总之，审美节奏要因人、因时、因地随时调整，努力使观景赏美活动获得良好的效果。

导游讲解：导、游结合。

讲解是必不可少的，通过讲解和指点，旅游者可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的时间、地点让旅游者去静静欣赏，领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。游客当然不喜欢那些“金口难开”的导游人员，但也并不欢迎不分场合唠叨不停的导游人员。

总之，导游人员要努力当好一名导游，要从游客的实际情况出发，使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理状态和审美情趣，安排好旅游活动日程，组织好旅游审美活动，让游客感到顺乎自然、轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和享受，才是成功的导游活动。

案例导入

参观南京中山陵

南京中山陵从碑亭到祭堂共有339级台阶（其中有8个平台）。有位导游人员在带领游客参观时，带一段路就停下讲解孙中山先生伟大的一生，等到后面的旅游者到齐后，又归纳性地总结以及结束孙中山先生的逸闻趣事，然后再带领团队继续参观。过了一会儿，这位导游人员又停下来，讲解孙中山先生墨迹“天下为公”的历史背景和由来。之后，他停下来讲解纪念碑两侧是桂花树……就这样，导游人员停停讲讲，带着旅游者一直来到祭堂前，旅游者既不觉得累，又增长了不少知识，整个旅游团没有一个人掉队和走失。