导游促销技巧

案例导入

A国芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，××公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊瑚岛，乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。

小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。

案例点评

领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，领队都应在当地或回国后向组团社反映。

一、导游促销的重要性

导游人员促销的范围很广，从销售当地旅游商品、地方美食到新兴的旅游景点、文娱活动，都是导游人员工作的范围。由于导游人员同游客朝夕相处，接触最多，他们的形象、言行及服务本身对游客有着极大的影响，这就给导游人员促销提供了极好的机会和有利条件。导游人员如果能在带好团的同时，充分利用工作中包含的许多促销机会，展开促销工作，既可以丰富游客的旅游活动，又促进了当地旅游经济的发展。

课堂讨论

在你带团的过程中，如果你的游客不愿意进旅游纪念品商店，你该怎么做？

导游人员在开展促销工作时，应注意以下问题：

第一，导游人员在开展促销工作时，必须遵守职业道德，端正动机，以满足游客需要为目的，不能为了个人利益强行促销，更不能与当地不法商贩勾结，欺骗游客以牟取暴利。

第二，导游人员平时要多留心，学习并积累有关促销的各种知识，以便促销时能调动游客的积极性，达到促销目的。

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锦里古街

“百年木板门，千载石板路。漫游锦官故里，争仰蜀相遗徽。”

锦里是西蜀历史上最古老、最具商业气息的街道之一，早在秦汉、三国时期便闻名全国。锦里古街西依成都武侯祠，北邻锦江，东望彩虹桥，浓缩了成都生活的精华，充分展现了三国文化和四川民风民俗的独特魅力。锦里古街洋溢着成都市井的喧嚣和随意。集中了近百家各色店铺，有传统的饮食、小吃和客栈，也有时尚的商店和酒吧，更有成都的创意：皮制的包包、图案古典的T恤、布灯笼等。饿了吃一碗肥肠粉，渴了到街边的酒吧坐坐，无聊了喂喂池塘里的“锦鲤”，可谓优哉。

二、旅游购物促销技巧

在“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素中，购物是非常重要的一环。它不仅是游客参观游览活动的必要补充，而且还是国家或地区旅游收入的重要来源。因此，努力促销商品，做好购物服务是导游员的重要工作之一。导游员不仅要考虑如何满足想购物的游客的需要，还应考虑如何使本来没有购物欲望的游客激发起购物的兴趣，尽量使所有游客在购物活动中都感受到愉快和乐趣。

（一）优质服务，赢得信任

旅游购物促销的基础是优质服务。导游人员只有为游客提供了一流的服务，以自己的知识、人格魅力和敬业精神赢得游客的信任，游客才会对导游人员促销的商品感兴趣。反之，如果导游人员在带团过程中马马虎虎，只热衷于促销商品，最后的购物效果一定很差，客人甚至会拒绝进店购物。

课堂讨论

一美国旅游者要求地陪导游员陪他购买中国的“景泰蓝”“唐三彩” “古玩”，回国送给亲朋好友。假设你是这位地陪，请问你应如何应对？

（二）充分准备，把握时机

游客对购物是否有兴趣，很大程度上取决于导游人员对商品的讲解水平。一个对当地特产如数家珍、讲解颇具专业水准的导游员，其促销效果肯定要比一个只会空口说好的导游人员强得多。因此导游人员平时应多留心，学习并掌握相关的商品知识，包括其属性、鉴别方法、文化内涵、优缺点等。为了带动游客，一些导游人员还会在上团时特意带上所促销的商品，以便在讲解时加强游客对所促销商品的直观认识。例如，云南有的女导游会特意带上一只玉镯，以促销玉石翡翠；四川和藏区团的导游员会带些牦牛肉干，在路上和游客一起吃，以促销牦牛肉。

购物时机是否合适也会影响购物的效果。大多数游客旅游的首要目的是游览，因此导游人员绝不能把每天的第一项活动安排为进店，也不能安排游客连续进店。同时导游人员应该学会察言观色，选择游客精神饱满、心情愉快的时机进行促销。如果当天的游览项目很劳累，人人都疲惫不堪，是不会有心情购物的；又或者当天的接待服务出现了差错，游客心中有气，再安排购物，只会使情况更糟。一般来说，安排购物的时间最好选择在整个行程快结束的阶段。这个阶段的游客，开始考虑购买一些土特产品馈赠亲友或是留为己用，购物的兴趣最大，因此，导游人员选择在这个时候促销，效果是最好的。导游人员安排游客入店购物的时间还要考虑其他的因素，例如，不能因为安排购物而擅自更改旅游团的行程，特别是在赶乘交通工具时，不要安排购物，以免造成误机（车、船）等重大事故。

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武侯祠

武侯祠位于成都市武侯区，肇始于公元223年修建刘备惠陵时。它是中国唯一的一座君臣合祀祠庙和最负盛名的诸葛亮、刘备及蜀汉英雄纪念地，也是全国影响最大的三国遗迹博物馆。它也是首批全国重点文物保护单位，首批国家一级博物馆。成都武侯祠由三国历史遗迹区（文物区）、西区（三国文化体验区）以及锦里民俗区（锦里）三部分组成，享有“三国圣地”的美誉。武侯祠主体建筑分大门、二门、汉昭烈庙、过厅、武侯祠五重，严格排列在从南到北的一条中轴线上。祠内供奉刘备、诸葛亮等蜀汉英雄塑像50尊，馆内文物荟萃，唐及后代关于诸葛亮和三国文化的碑刻50余通，清代以来的匾额、楹联70多块，尤以唐“三绝碑”，清“攻心”联最为著名。馆内收藏有钟、鼓、鼎古文物及字画数千件，三国文化的典籍数万册。锦里古街和园林区分别在古建筑群的东侧和西侧。

（三）了解游客，当好购物参谋

不同的游客对旅游商品的需求在种类、数量、档次等方面也存在着很大的差异，因此导游人员应了解游客的购物需求，在游客愿意购物的前提下当好购物参谋。一般来说，导游人员拿到接待计划时，可以对团内游客的情况有一个初步了解；接团后，可以通过团内领队、全陪了解客人的需求、兴趣及购买能力等，然后通过与游客的交往继续了解游客的购买需求，进行有针对性后促销。

（四）讲求诚信，做好售后服务

导游人员应遵守职业道德，带领游客到旅游定点商店进行购物，同时提醒游客一定要保存好购物发票。如果有游客买到不满意商品，例如发现了瑕疵，导游人员应尽量为游客联系更换商品，做好售的服务。

在游客自由购物时，导游人员还要注意事先教游客一些防止上当受骗的方法，以免游客在购物时被骗挨宰。例如，在一些景区的流动摊贩前，提醒游客不要轻易去拿商贩的东西，不打算买的东西也不要轻易去还价等。

三、旅游美食促销技巧

中国美食世界闻名，是中国文化的一个重要组成部分。品尝独具特色的各地美食已成为海内外游客在中国旅游的一项重要内容，有时甚至会成为游客主要的旅游目的，例如现在兴起的美食旅游团。导游人员在促销各地美食的时候应注意不仅让客人获得味觉享受，还应使游客对其所蕴涵的饮食文化有所了解。

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二姐兔丁

二姐兔丁是成都有名的凉菜，曾获“成都名小吃”称号。20世纪80年代初，在成都市鼓楼街开设了一家私营饭店，女老板姓陈排行第二，人称二姐。该店经营的凉拌麻辣兔丁由于掌握了独有佐料秘方，加上用料精细，因此，拌出的兔丁色泽红亮，形态饱满，麻辣适口，香嫩细腻，深受人们的喜爱。店名后改为 “陈记二姐兔丁店”，逐渐发展成为成都名吃。

（一）运用讲解技巧，介绍特色美食

促销美食，导游语言是非常重要的。导游人员在讲解美食时，要能充分运用讲解技巧，包括恰到好处的语气、表情、动作，通过富有感染力的描述引起游客的食欲。同时，导游人员向游客介绍当地的特色名吃时，要注意突出其特点，讲出其文化内涵。如果是品尝少数民族特色的风情宴，导游人员还要注意提前做好沟通工作，一方面要将少数民族的饮食风俗告知游客；另一方面要将本团游客的饮食习惯及早告知接待方，以免发生误会。

（二）了解游客饮食习惯，细心安排

“一方水土养一方人”。人们所生活的地域不同，饮食习惯也不同，并且很难改变。一些当地人认为好吃的东西，可能由于烹饪方法、材料等方面的差异，游客却感觉难以下咽。因此，导游人员在促销当地美食的时候，应提前了解游客的饮食习惯，在介绍时讲一讲口味的差距，让客人有个心理准备。有些可以改变的，比如烹饪方法，应事先与餐厅联系好，有些当地特色风味不能改变，要事先给游客打好预防针，告诉他们不一定好吃，但品尝一下异地风味也是一种收获。如果口味差异确实很大或是游客禁忌的食物，导游人员最好不要向游客推荐。例如，云南大理酸菜鱼是历史悠久的地方风味，古今驰名，深受当地人的欢迎，是宴请宾客时的首选，但欧美游客却很难接受其酸辣为主的口味，品尝过后会感到失望，有时甚至会造成麻烦。

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龙抄手

龙抄手，名字迷惑性十足，其实是一种类似于馄饨的汉族小吃，“抄手”是四川人对馄饨的特殊叫法。龙抄手皮薄馅嫩，爽滑鲜香，汤浓色白，为蓉城小吃的佼佼者。成都的“龙抄手”1941年开设于成都的悦来场，迄今已有70余年历史。

（三）讲清自费问题，提前订餐

如果向游客介绍的是需要自费品尝的风味餐，导游人员在讲解时一定要讲清楚，否则容易使游客产生误会，而误会一旦形成就很难解释，搞不好还会引来投诉。

一旦游客确定要去品尝风味餐，导游人员就要尽早预定。因为一些经营正宗风味餐的名店往往生意火爆，订晚了游客就可能需要排队甚至吃不上。

（四）注意饮食卫生，做好提醒工作

旅游团中要非常重视饮食卫生这个问题。导游人员订风味餐时，一定要选择卫生和质量有保障的饭店，并要尽到职责，监督饭菜的卫生情况。同时，导游人员还应提醒游客品尝美食一定要适量，注意自己的消化能力，防止游客因吃得太多而生病。

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担担面

担担面是四川非常著名的一道小吃，已经有上百年的历史，相传为一个绰号叫做陈包包的自贡小贩于1841年创制，因为早期是用扁担挑在肩上沿街叫卖，所以叫做担担面。此面色泽红亮，麻酱浓香，麻辣酸味突出，鲜而不腻，辣而不燥，堪称川味面食中的佼佼者。2013年，担担面入选了商务部、中国饭店协会首次评选的“中国十大名面条”之列。

四、附加旅游项目促销技巧

很多旅行社都会给游客提供一些自费的附加旅游项目，作为游客旅游经历的补充与调剂，这些附加旅游项目可以是新兴的景点，也可以是精彩的文娱节目。好的附加旅游项目能成为一次有趣的经历，为旅游活动锦上添花，而失败的附加旅游项目安排则会招致游客的不满甚至投诉。因此，导游人员在促销附加旅游项目时，应注意以下几点。

（一）保证计划，合理安排

导游人员向游客推荐附加旅游项目，必须以保证原来的计划内旅游项目按质按量完成为前提，并要照顾大多数游客的意愿，绝对不能勉强甚至逼迫游客接受。

在安排附加旅游项目时，导游人员应注意合理安排好时间，不要因为附加旅游项目而影响团队计划，比如耽误了吃饭时间，使游客非常疲惫等。一般安排的附加旅游项目距离不要太远，特别是送站当天，不要安排范围很大、环境复杂的景点。

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三大炮

三大炮，其实就是糯米团，是四川著名汉族特色小吃。因为它主要由糯米制成，在抛扔糯米团时，如“弹丸”一样，发出“当、当、当”的响声，故名“三大炮”。三大炮香甜可口、不腻不粘不化渣，且价廉物美。三大炮的发源地虽在成都，而由于成都的高速发展，这门传统的手艺日渐没落，现在成都只有为数不多的几个地方可以吃到正宗的。

（二）针对游客，介绍特色

在保证与旅游计划不冲突的前提下，导游人员应该针对游客求新求奇的心理，尽量为游客安排一些富有地方特色和民族风情的附加旅游项目，并突出介绍该项目的特色，使游客理解这是导游人员为丰富游客的旅游经历而做出的真诚努力。例如，西方游客多属于享受型的游客，喜欢夜生活或参与性强的活动，针对他们的这一特点，北京国旅总社的导游为外国游客安排了介绍中国文化及风土民情的晚间“讲座”，允许游客自由提问，导游给予回答，很受国外游客欢迎。

（三）安排项目，不违背道德法律

导游人员向游客推荐的附加项目应做到物有所值、货真价实。不能违背职业道德，向游客推荐一些无聊的附加旅游项目，或是随意加价。更不能向游客推荐一些违法的附加旅游项目，这样不仅会损害游客的利益，也将会损害导游人员的形象并间接影响到旅行社的生意与信誉。

（四）强调安全，讲清注意事项

随着旅游的发展，附加旅游项目也越来越多，有一些项目还非常惊险刺激，例如漂流、潜水、跳伞等。对此导游人员在促销前一定要了解这些项目的安全情况，向游客反复讲清注意事项，防止发生安全事故。

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川北凉粉

川北凉粉发源于清末民初的四川省南充市，原为农舍小食，现已成为川菜代表性汉族特色小吃之一。川北凉粉以优质豌豆粉为原料，再混合多重调料制成。自问世以来，以其独具红辣味醇、鲜香爽口、调味多变以及浓重的川味风格饮誉巴蜀，流传至今，被当地人称为“酷暑里的救星”。爽滑的川北凉粉是川北上百种名特小吃中的佼佼者，开国元勋朱德曾讲：“四川的名小吃，要数南充川北凉粉最有味”。