旅游团中导游遇到游客

案例导入

××旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议，下午的游览请旅行社安排一名女性导游员。小李听后觉得很委屈，随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。

旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客太不给他面子，因此导游时始终提不起劲。游客感觉很无奈，游兴也大减。

案例点评

团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，赢得游客对自己的好感，博得游客的信赖。

小李正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务和有“人情味”的服务。

旅游者中不乏老年人、儿童、残障人士和宗教界人士，还有特殊身份和有很高社会地位的旅游者，对导游人员而言，他们是旅游者，但对他们的服务必须有别于一般旅游者，如果稍有疏忽，或重点不突出，就有可能发生很多麻烦，造成不良后果。所以，导游人员要高度重视特殊旅游者的接待，要不怕麻烦，不辞辛苦，力争为他们提供优质的导游服务。

一、老年旅游者的接待

参加旅游活动的老年人越来越多，其中还有高龄旅游者（80岁以上）。怎样接待好老年旅游者为导游人员提出了一个重要课题。一般而言，接待老年旅游者，尤其是接待高龄老人，导游人员应多尊重、多关照、多提醒和多注意其安全。

（一）尊重老年旅游者

导游人员要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，对老人要谦恭尊敬，要维护他们的人格尊严，尊重他们的意见和建议，满足他们的正当要求。如果他们的意见与事实有出入、要求不合理、建议不可取，导游人员不能当场驳回，以免让老人下不了台；要耐心解释；若满足不了老人的要求，除解释外还要道歉。

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杜甫草堂

坐落于浣花溪畔的杜甫草堂，是中国唐代大诗人杜甫流寓成都时的故居。杜甫先后在此居住近四年，创作诗歌240余首。唐末诗人韦庄寻得草堂遗址，重结茅屋，使之得以保存，宋、元、明、清历代都有修葺扩建。今天的草堂仍完整保留着当年的建筑格局，建筑古朴典雅、园林清幽秀丽，其精致的园林艺术，为后人赞叹。它是中国文学史上的一块圣地。核心文物区内，照壁、正门、大廨、诗史堂、柴门、工部祠排列在一条中轴线上，两旁配以对称的回廊与其他附属建筑，显得既庄严肃穆又古朴典雅。工部祠东侧还有标志性景点“少陵草堂”碑亭。馆内还有 “杜诗书法木刻廊” “大雅堂”“唐代遗址”“万佛楼”“诗圣园”等展示杜甫生平和古代艺术风貌的展区，是寻古叹今的上佳去处。

（二）关心老年旅游者

案例导入

中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不是很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢 ？

小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 400 元人民币。

年纪大的人一般腿脚不灵活，行动不方便，听力有障碍，眼睛也看不清，导游人员在引导参观游览时，一定要注意老年人的这些问题。

1.行进速度放慢

游览时，导游人员要尽量选择平坦的道路，放慢行进速度，必要时适当等待，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者。

2.慢讲解、大音量、多重复

讲得速度要慢，必要时加大音量，适当重复；老人经常会重复同一个问题，导游人员要耐心、不厌其烦地回答。

3.照顾老人的需要

必要时搀扶老人上下台阶、上下车；要根据老人的生理特点，适当多安排上卫生间的次数；随时察言观色，发现异常情况，立即询问，及时关照。

4.劳逸结合

活动安排要留有余地，要少而精；游览中适当安排休息，尤其是午饭后，最好能安排午间休息；晚上活动安排要少、要短，尽可能让老人早回饭店休息。总之，要采取必要措施保持老人的体力或尽快恢复他们的体力。

（三）多提醒、注意安全

老年人记忆力减退，导游人员要多做提醒工作。

1.重复提醒有关事项

多次重复出发时间和活动安排，提醒他们增减衣服，穿合适的鞋；随时提醒他们保管好证件和随身物品。

2.提醒注意安全

行走时，特别是路面高低不平、上下台阶时，提醒他们注意脚下；提醒他们跟上旅游团以免走失，提醒他们万一走失，不要着急，不要到处乱找，而要留在原地，等待导游人员回来寻找。

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文殊院

文殊院位于成都市西北角，是川西著名的佛教寺院。它的前身是唐代的妙圆塔院，宋时改称“信相寺”。后毁于兵灾。传说清代有人夜见红光出现，官府派人探视，见红光中有文殊菩萨像，便于康熙三十六年（1697年）集资重建庙宇，称文殊院。康熙帝御笔“空林”二字，钦赐“敕赐空林”御印一方。康熙帝墨迹至今仍留存。如今文殊院是集禅林圣迹、园林古建、朝拜观光、宗教修学于一体的佛教圣地。院藏大量珍玩宝物、典籍书画，其中以唐玄奘顶骨舍利、舌血《华严经》、发绣观音、贝叶经、以及康熙、果亲王、刘墉、张大千、谢无量、丰子恺、赵朴初、启功等大家书画尤为著名。是佛教和书画爱好者的绝佳去处。

3.提醒量力而行

提醒老人如果体力不支、行走不便、感到疲乏时要及时提出，以便导游人员安排其先回车上休息或留在原地休息。若留在原地休息，就提醒他不要离开，待游览告一段落时导游人员会回来找他。有的老人不愿成为导游人员的负担，累了就自作主张，找个地方休息，或自己回旅游车，结果迷了路；有的老人累了还硬撑着，跟团队活动，结果造成更大的麻烦。所以，导游人员要一再提醒老年人，需要导游人员帮助时一定要及时提出，并真诚地告诉他们导游人员是为他们服务的，不怕麻烦。

（四）热情为西方老人服务

外语导游人员要注意两点：一是很多西方老人不服老，例如我们一般称老人“老先生”“老太太”，以示尊敬，然而西方老人可不喜欢别人用“老”来称呼他们，所以，导游人员只需称老人“×先生”“×太太”即可。又如，当导游人员主动帮助他们时，可能会遭到婉拒，此时，导游人员应尊重他们，不要勉强，不要主动搀扶他们，也不要提供拐杖；二是西方人，尤其是老人，有不愿打扰他人的习惯，但这并不等于不需要别人帮助，所以，导游人员要做个有心人，要注意老人的动向和神情变化，必要时提供可能的帮助。例如，有的旅游车台阶高，老人上下车不便但不愿意别人扶，导游人员可以放个脚垫，就方便了老人上下车。

二、儿童的接待

父母外出旅游时，一般会携带年幼的子女同行，让他们见见世面，增长他们的见识。导游人员接待的旅游者中有儿童时，要特别注意。

当然，旅游期间，儿童安全的主要责任者应该是他们的父母，但导游人员绝不能因此而掉以轻心，而要重视这批特殊的旅游者。对待儿童，导游人员应做好下述工作：

（一）重视儿童的安全

1.照顾好儿童

导游人员应该随时提醒父母照管好自己的孩子，特别在人多、热闹、较乱的地方游览时，在上山下山、上下台阶时，在崎岖不平的道路上或在河、湖边行走时，要提醒父母照顾好自己的孩子，不要让孩子乱跑，以免他们走散、走失，避免孩子摔跤，掉到河、湖里去。导游人员也要随时注意孩子的动向，协助父母管好孩子，防止意外事故的发生。有时讲一些有趣的童话故事，既活跃气氛也可以吸引孩子。

2.警惕坏人拐骗儿童

导游人员还要注意不要让可疑的生人接近孩子，以防不法分子拐骗儿童。

3.有病及早诊治

孩子生病，导游人员要提醒其父母及早去医院诊治，必要时陪他们去医院，但不应该建议父母要给孩子用什么药，更不得将随身携带的自用药给儿童服用。

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老虎滩海洋公园

大连老虎滩海洋公园坐落在国家级风景名胜区——大连南部海滨的中部，占地面积118万平方米，有着4 000余米的曲折海岸线。

老虎滩海洋公园是展示海洋文化，突出滨城特色，集海洋动物、海洋生物展示，海洋动物表演，海洋游乐，海洋科普教育为一体的现代化海洋主题公园。

老虎滩海洋公园拥有以展示白鲸、北极熊、海豚、南极企鹅、鲸鲨等极地海洋动物为主的场馆——极地馆；以展示珊瑚礁生物群为主的大型综合类海洋生物场馆——珊瑚馆；全国最大的半自然状态的人工鸟笼——鸟语林；展示野生海象、海狮、海狗群居生活的场馆——海兽馆；以海狮、海象与小丑幽默互动展示为主的场馆——欢乐剧场；以亲近动物为理念的室外海豚展示场馆——鲸豚互动广场；悦赏群居海豹憨态可掬的人工岛屿——蓝湾开心岛；全国最大的花岗岩动物石雕——群虎雕塑，以及化腐朽为神奇的马驷骥根雕艺术馆等闻名全国的旅游景点。这里还有全国最长的大型跨海空中索道；大连南部海滨数量较多的旅游观光船；以及惊险刺激的侏罗纪激流探险、海盗船等游乐设施。

（二）多关照儿童，但要适度

1.多关心儿童

导游人员要多关心孩子的衣着冷暖，提醒父母让孩子多休息，别太累，用餐时与餐厅服务人员联系为孩子提供专用的椅子、餐具。

2.多关照，但要适度

儿童要多关照，但不能冷落其他旅游者；关心孩子是应该的，但不能溺爱，不能迁就其坏习惯，也不能满足其无理要求。

3.注意事项

①不要摸外国孩子的头，这会让孩子不自在，父母不高兴；更不能用手指敲打泰国孩子的头，泰国人认为，被打的孩子会遭遇不幸。

②不要给孩子买玩具、食物，更不要让他们吃导游人员随身携带的水果糖食。

③不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做。

（三）掌握儿童的收费标准

根据儿童的年龄、身高，在乘机（车）、住房、用餐、门票诸方面有不同的收费标准，导游人员要掌握并正确执行。

小资料

如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办？

游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间休息, 此时就不要多讲解介绍。若是游客对导游员有意见,那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不啰唆, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时,导游员此时最好不要去“打扰”他们。

三、残障旅游者的接待

旅游团中有时会有截瘫、盲人、聋哑人等旅游者，而且，可以预料，将会有越来越多的残障人士加入到旅游队伍中来。接待残障旅游者会给导游人员增添很多工作和困难，但是残障人士克服了许多常人难以想象的困难外出旅游，导游人员应该高兴、为此感动，应该努力克服困难，热情周到地为他们服务。

（一）尊重残障旅游者

1.尽力满足正当要求

对残障旅游者，导游人员要多尊重，要真诚热情地接待他们，要尽力满足他们的正当要求。

2.不谈论残疾话题

导游人员与残疾旅游者相处时要多讲些高兴的事，注意不要涉及有关残疾的话题，更不要问他们致残的原因。若残疾旅游者自己提起残疾的原时，导游人员一般应认真倾听，但不要深入讨论。

3.不能讥笑、歧视

导游人员必须注意，在任何时候、在任何场合都不得讥笑、歧视残障旅游者，不得以任何借口伤害他们的自尊心。

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金石滩

大连金石滩是国家级风景名胜区、国家级旅游度假区、全国首批国家AAAA级旅游景区、国家级地质公园。金石滩三面环海，冬暖夏凉，气候宜人，延绵30多千米长的海岸线，凝聚了3—9亿年地质奇观，被称为“凝固的动物世界”“天然地质博物馆”，有“神力雕塑公园”之美誉。

金石滩有蜡像馆、赏石馆、毛泽东像章纪念馆、金石园、万福鼎、中华武馆、发现王国主题公园、模特影视艺术中心、狩猎俱乐部、高尔夫俱乐部等项目。各具风格的建筑与优美的海滨观光路、黄金海岸、自然环境融为一体，使这里既充满着异国情调，又散发着大自然神秘的诱惑，是理想的旅游度假胜地。

（二）热情服务，注意方式方法

导游人员应热情周到地为残疾旅游者服务，根据不同情况为他们提供种种方便。

1.腿脚不方便的旅游者

引导腿脚不便的旅游者游览时，尽量不走或少走台阶，尽可能走平坦的道路，有无障碍通道的地方让他们走无障碍通道。

2.聋哑旅游者

讲解时尽量靠近聋哑人并放慢讲解速度，以便他们从导游人员的口型来获取信息，懂手语的导游人员应打手语帮助他们（导游人员最好能学一点手语，以便更好地为聋哑旅游者服务）。

3.视障旅游者

对盲人的讲解要生动形象，以便让他们调动想象思维，从而从导游人员的讲解中获取美的享受；有可能时，让视障旅游者触摸某些可以触摸的东西；有盲道的地方引领他们走盲道。

4.合理安排游览活动

残障旅游者不仅行动困难，在游览时也比常人更劳累。导游人员要合理安排游览活动和行走路线，注意安排休息时间，要照顾好他们上卫生间，到餐厅用餐时要尽可能为他们提供方便。

5.注意服务的方式方法

导游人员必须注意，生理上有缺陷的人往往有很强的自尊心，如果导游人员的言语不当，过分的关心、照顾，过分殷勤的服务有时不仅达不到预期的效果，反而会伤害他们的自尊心，使他们对导游人员的言行产生反感。若出现这种情况，会给导游人员的工作带来不少的麻烦。所以，导游人员在接待残障旅游者时要谨慎，一定要注意自己的言行，注意服务的方式方法。

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星海公园

星海公园是大连历史悠久的、多功能综合性的海滨公园。

星海公园由占地15万平方米的陆域园林和长约800米的弓形海水浴场组成。陆域园林内万花披纷，千树交错，鹅卵石铺成的条条甬道，把棋乐亭、望海亭、海岩亭、迎潮亭、瑾花亭连在一起。东西两端有临海悬崖，海天相连，令人心旷神怡。东小山有一“探海洞”，沿洞内石阶蜿蜒而下，深谷之后，豁然开朗，大海顿呈面前，浪花突临足下，十分有趣。

海水浴场沙滩平坦，水流缓慢，水深适中。每年夏季，游人络绎不绝。游客在这里可以登上望海亭观看大海的宽广，观赏星海石、日石、月石，还可以到圣亚海洋世界探寻海底的奇异生态。

公园内的游乐项目很多，有从新西兰引进的世界最豪华的海上蹦极跳，跳台高55米。还有从加拿大引进的目前世界上最长的跨海飞降索道。园内的史前生命博物馆是我国唯一的史前展览馆，里面展示的是几亿年前各种生命化石。

课堂讨论

有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

四、宗教界旅游者的接待

宗教界人士参加旅游活动，除旅游外往往还要进行宗教交流活动。他们大多很友善，但特殊要求较多。导游人员要努力做好如下工作，向宗教界旅游者提供高质量的导游服务。

（一）学习掌握我国的宗教政策

导游人员要学好、用好我国的宗教政策，掌握相关的基本情况，在与宗教界旅游者交往时，导游人员：

①不参与涉及宗教问题的争论。

②不宣传“无神论”。

③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论。

（二）学习相关宗教的教义、教规

导游人员要做好准备，学习一点相关宗教的教义和教规，了解接待对象的教职，以免在接待中发生差错，造成误会。

（三）满足特殊要求

宗教界人士在生活方面一般都有一些特殊要求和禁忌，导游人员必须熟悉并不折不扣地予以满足；提前通知饭店、餐馆有关宗教旅游者的生活禁忌和饮食要求，让其做好准备；伊斯兰教旅游者一定要去有穆斯林标志牌的餐馆用餐，不得有误。

（四）尊重宗教信仰和戒律

导游人员要尊重旅游者的宗教信仰，熟悉相关宗教的习惯和戒律，时时处处予以尊重。

五、高层VIP旅游团（者）的接待

社会地位高的旅游者，一般文化素养高、知识面广。他们游览时，希望听到内容丰富、正确、高质量的导游讲解；希望能与导游人员进行愉快的、高水平的交流；有问题时，希望能得到正确、流利的回答。接待好这样的旅游者有利于扩大旅游企业和地区旅游业的影响，提高声誉，导游人员要予以高度重视。

（一）充满自信

高层旅游者的社会地位虽然高，但是在参观游览时，他们只是一名普通的旅游者，只是导游人员的一名服务对象，导游人员不要因对方的地位高而胆怯，不要因对方的官大而有太大的心理压力。如果导游人员像对待其他旅游者一样，有一颗平常心，信心十足地接待他们，沉着地导游讲解，就有可能向他们提供高质量的、令他们满意的导游服务。

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中山广场

中山广场总面积2.2万平方米，直径168米。广场呈圆形辐射状，有10条大路从这里向四面八方辐射。因为广场四周装有高级音响，每天定时播放世界名曲，所以这里又称中山音乐广场。

广场中间突出的圆盘是一座露天舞台，是市民的公共娱乐场所。每当夜幕降临，成百上千的老百姓汇聚在这里，随乐曲翩翩起舞，场面欢乐而又祥和。因为跳舞不用购票，所以来这里的多是工薪阶层和外地打工者。

广场周围的建筑多是晚清时期修建，这些建筑现大部分被金融机构使用，有中国人民银行、中国银行、工商银行、交通银行、信托投资银行等，所以这里也是大连市的金融中心。广场对面是三星级的大连宾馆。它建成于1909年，是大连当时最高级的宾馆，叫大和旅馆。与它同名的宾馆在旅顺还有一个，但比这座宾馆小得多，末代皇帝溥仪和他的夫人婉容曾在那里住过。

（二）充分准备

接待高层旅游者，要做好充分的准备，例如形象准备、心理准备、知识准备等。

知识是一个人努力学习、长期积累起来的，但若有可能，导游人员在接待前就相关知识做好充分准备相当重要，尤其是准备相关的专业知识、设想可能遇到的问题很有必要。这样可以帮助导游人员生动、精彩地讲解，流利地与旅游者交谈并正确地回答他们的问题。

（三）多尊重

社会地位高、文化素养高的人在待人接物时一般都友好、客气、尊重他人，但也希望得到他人的尊重。导游人员在为高层旅游者提供导游服务时，一定要谦虚谨慎，多尊重他们，尊重他们的意见和建议，重视他们的要求，满足他们的正当要求。

（四）多请示

高层旅游者游览时，一般都有陪同人员，导游人员应多请示他们，以求高质量地完成导游服务工作。

小资料

游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？

①旅游团计划去另一地点游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为了不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。

②当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

③游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。

④游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。