处理游客个别要求的原则

案例导入

5月的一天，安徽某旅行社导游小陈带一个汽车团去江西，行程是南昌、庐山三日游。经过七个小时的车程，团队终于顺利到达南昌。因为行程较紧，团队直接进行游览活动，地陪带领大家游览了滕王阁、南昌起义会址。用完晚餐回到宾馆时，客人们已经筋疲力尽了。地陪为大家办理好入住手续，交代了各项事宜之后便离开了。看着客人们陆陆续续进房，小陈也准备回房休息。这时，一位游客气急败坏地跑过来说房间的床垫是坏的，要求立即换房。叫嚷的声音惊动了团队其他游客，不一会儿，又有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈：“你们安排的是什么宾馆？条件这么差！我们要求换宾馆！”小陈是位经验丰富的全陪，此时地陪已经离开，面对这种情形！只有自己处理了。他镇定而温和地说 ：“请大家稍安勿躁，辛苦了一天谁都想休息好，你们的问题我一定会解决。这里向大家做个解释：大家定的住宿标准是挂牌三星，这里虽然是老宾馆，设施也比较陈旧，但确实是挂牌三星的，不相信大家可以去前厅确认。如果现在更换宾馆，则要通知旅行社为大家联系，但不能确保顺利订到房，恐怕还要耽误大家更多的时间。至于大家所提到的问题，我马上去找客房负责人解决，请大家先回房稍等。”说着连忙找到前台，协同两名服务员逐个房间走访，床垫坏的立即更换，遥控器、水龙头一一调试，直到好用为止。最后，在确保每个房间的客人都基本满意时，小陈才松了一口气。

第二天一早，当地陪来宾馆接客人时，小陈悄悄将昨晚的事情告诉了地陪，并希望他今天讲解好、服务好，让游客逐渐淡忘昨晚不愉快的事情。

案例点评

在导游带团过程中，如何应对突发的旅游问题，不仅是对导游处理问题能力的一个考验，也是对导游服务质量的一种检验。在上述案例中，面对游客住房出现的问题，全陪导游没有推卸责任，而是积极应对。他在处理过程中把握了处理旅游问题的原则，采取妥当的处理方式，及时化解了游客的不满。

游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的一种非计划性、非合同性的要求。对于游客提出的个别要求，不管难易程度如何，也不管其合理与否，导游人员都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且要遵循一些必要的原则，使自己处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果也会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。

一、努力满足合理要求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，这一条原则应贯穿于导游服务的始终。

游客是导游人员的主要服务对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。如果游客提出的要求是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心，应给予最大限度的满足。不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。因此导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向其提供所需要的服务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯穿努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团（者），如VIP旅游团（者）、残疾人旅游团（者）、新婚夫妇旅游团（者）等尤为重要。因为这类旅游团（者）的个性化要求不同于一般旅游团（者），努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大的良好影响。

二、认真倾听、耐心解释原则

游客提出的要求大多数是合理的，但有些要求虽然具有合理性，却过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。有些要求本身就不合理，但还是会有人提出来。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对于上述要求，导游人员一是要认真倾听，不要没听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二是要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三是要耐心解释，对合理的但办不到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”“不可能”一口拒绝。总之，对游客的苛求和挑剔，导游人员不得意气用事。

三、尊重游客、不卑不亢的原则

我们接到的游客，不管是国内游客还是境外游客，不管是哪个民族，社会经济地位高低，年老年幼，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重游客的人格，热情周到服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切记亲疏偏颇、厚此薄彼。旅游团中不免有无理取闹的人，他们故意提出一些无理的要求来刁难导游人员。处理不合理的要求，导游人员要坚持以下原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可以请领队（全陪）协助出面解决，或者请全体游客来主持公道。

这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务。这样的导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，可以在客观上孤立一味苛求或者无理取闹的游客。确有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。导游人员要时刻记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可以吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。一般情况下，导游人员对游客要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹的游客，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法满足。

任务实训

案例分析

导游金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有游客对金先生非常满意。美中不足的是，在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致游客经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具经常不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的游客一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误，天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

案例思考

金先生认为天气原因属于不可抗力，旅行社对此无能为力，这种说法对吗？