处理探亲访友和亲友随团活动的要求

案例导入

2007年的暑假，全陪小徐带21人的旅游团赴江西庐山、南昌游览。在开往南昌的火车上，旅游团中有一位游客对小徐说他有一位亲戚在南昌，有东西要带给那位亲戚，想利用游南昌的时间去探视亲戚。考虑到行程安排是先到庐山、再回南昌，最后在南昌坐火车返回，小徐便同意了。

一、游客要求探亲访友

游客在旅游期间，希望探望其在旅游目的地的亲戚朋友，这可能是其旅游的重要动机之一，甚至是最大心愿。导游人员如果能促成游客与其亲友会见或帮助游客找到亲友，就会使游客心情愉快，有利于旅游活动的顺利进行，因此，当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应设法予以满足。

（一）一般处理方法

若游客知道亲友的姓名、职业、工作单位、详细地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。如果其亲友居住在旅游路线以外的城市和地区，一般不应同意游客离团前往探亲访友，可协助其约亲友到旅游路线内的城市见面。若游客只知亲友姓名或有些线索，但地址不详，也没有联系方式，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系，若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后再通知他。

若海外游客要求与我有关方面（如教育、卫生、妇女、城建、法律、宗教等）人士进行专题座谈，导游人员应弄清座谈的具体题目，然后同有关单位联系；若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物等活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；若海外游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。

（二）应注意的事项

导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。如果一方或双方希望导游人员协助翻译，在不影响旅游团活动的前提下，可以答应。

导游人员如发现个别中国人与外国游客之间以亲友身份做掩护进行不正当往来，或游客会见人员中有异常情况，应及时汇报。

若外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆工作人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助。导游人员可提供地址和行车路线等帮助，一般不陪同前往；若外国游客邀请导游人员参加其使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可参加。

二、游客要求亲友随团活动

有的游客到某地后，提出希望旅行社准许其亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到外地去旅行游览。当游客向导游人员提出此类要求时，在条件允许（如车上有空位）的情况下，导游人员应根据不同情况处理：

①先征得领队和旅游团其他成员的同意。

②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、交纳费用。办完随团手续后，方可随团活动。

③若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社领导，对他们的接待和活动安排应严格按我国政府的有关规定办理。

④若游客的在华亲友以记者身份参加旅游团的活动，一般不予同意，特殊情况需请示有关部门。

导游人员对游客随团活动的亲友应周到热情，一视同仁，提供同等服务。

任务实训

案例导入

一天早上，地陪看见一位不认识的老太太随一位老年华人游客上了旅游车，于是前去询问。老先生说老太太是他多年未见的妹妹，这次相见非常高兴，希望在当地游览期间能一起游览。但地陪不松口，坚持让老太太下车。最后，老年游客指责地陪缺乏人性，生气地带老太太下了车并告诉地陪，在当地游览期间不再与旅游团一起活动。

案例思考

①案例中老年游客为什么会生气？

②在游客提出亲友随团活动的要求时，导游应如何正确处理？