职业旅游服务

旅游职业道德规范是旅游从业人员在旅游世界活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断旅游从业人员职业道德行为的标准，是指导旅游从业人员的行为准则。在旅游职业世界中，全心全意为旅游者服务，是我们旅游从业人员的根本宗旨。要理解、把握全心全意为旅游者服务这一核心，并在旅游职业活动中实践它，必须要做到以下几点。

一、热心为旅游者服务

旅游业是一项社会公共事业(包括经济、文化和民间往来等)，具有广泛的全民性。我们的职业责任和道德义务是为全体旅游者服务，即为全社会服务。热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽可能满足他们的合理要求，是旅游职业从业人员热爱旅游事业和本职工作的具体表现，也是旅游职业从业人员服务精神的具体体现。

二、加强职业责任心和道德义务感

职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。要真正做到全心全意为旅游者服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，正确认识旅游行业在社会中的地位、性质和职责。旅游职业世界的从业人员才能让自己的道德行为合乎规范，对自己的工作产生强烈的责任心，以自己无私的服务精神和自觉行动，满足旅游者的要求，为集体和国家赢得声誉，从中寻找自身的人身价值和快乐。例如，浙江义乌导游蒋群英同志，就是以她高尚的职业道德，无私奉献的崇高精神被评为“全国模范导游员”。

资料链接

2008年汶川地震发生前，蒋群英正带着11名义乌游客从成都前往九寨沟游览。地震发生时，一块庞大的石头正好砸中旅游车，当场造成2名游客死亡，1名游客被压，蒋群英的腰部也被击中。受伤后的蒋群英忍着剧痛，迅速组织其他队员和附近村民进行救援，成功救出被石头压着的游客。之后，她带领游客步行8个多小时找到了救援部队。19日凌晨3时许，蒋群英带领游客安全回到了杭州。但这时，蒋群英再也坚持不住，一下飞机，就被紧急送进了浙医一院急诊室。检查显示，蒋群英胸椎伤势相当严重，有可能导致压迫脊髓造成瘫痪。连经验丰富的医生看了拍片结果都难以置信，这么多天来，身负重伤的蒋群英居然一直是在奔波和行走中。蒋群英2000年开始从事导游工作，因工作成绩优秀，贡献突出，尤其是在四川汶川“5·12”大地震中，在生与死的考验面前，表现出了一名优秀导游人员应有的专业素养，高尚的职业道德和心系游客、舍己为人、恪尽职守，合舟共济、无私奉献的崇高精神。2010年12月，蒋群英被国家评为“全国模范导游员”。2011年2月20日，在中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山主持召开的导游工作座谈会上，蒋群英说:“在灾难面前，作为导游，我们必须以内心的阳光温暖游客。在灾难面前，作为导游，我们必须用最为人性的关怀，让我们的亲人看到什么叫坚韧与大爱。”

(资料来源:中国国家旅游局http://www.cnta.gov.cn)

三、努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度是指服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等;服务质量是指服务人员为服务对象提供服务的优劣程度，一般包括服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧性和工作的效率等，这些都可以从服务过程中的许多细节体现出来。

案例

金先生带着手提计算机入住某饭店805房，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭计算机便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在取电处插入的梳子仍放在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着:“尊敬的先生，请您将计算机上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小王。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑客人的需要，处处从客人的角度考虑问题。在离店时，金先生特意找到客房服务员小王，向她表示谢意，也特地向大堂副经理感谢饭店的优质服务。

(资料来源:陈吉瑞，陈刚平，王奉德:《旅游职业道德》，第2版，北京，旅游教育出版社，2003)

分析:全心全意为旅游者服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。旅游职业人员必须努力学习和刻苦锻炼来提高自身的素质和道德修养，做到优质服务。