目的地旅游服务

旅游者到达旅游目的地、短暂休息后，就将开始旅行游览活动。旅游从业人员要落实好各个环节，以确保旅游活动流程的顺畅。目的地旅游服务是指目的地为满足旅游者在当地逗留期间多种需要而提供的一系列旅游服务，主要包括餐饮、住宿、目的地交通、导游、旅游购物、娱乐等核心旅游服务，分别满足旅游者的“食、住、行、游、购、娱”需求。另外，目的地的旅游信息服务日益成为目的地旅游服务的重要组成部分，旅游者到旅游信息中心进行咨询并获取建议以及相关帮助。目的地旅游服务是旅游者旅游活动过程中接触时间最长、接触面最广、对旅游感受影响最大的部分，同时它也要与客源地服务和出行服务进行很好的衔接和协调。其主要服务内容包括目的地迎接服务、行李服务、入店服务、酒店内住宿服务、参观游览服务以及其他服务等。

一、目的地迎接服务

目的地迎接服务是指旅游团到达旅游目的地后，导游人员从接到旅游团到进入下榻酒店后所提供的一系列服务。这是地陪导游员和旅游团的第一次直接接触，因此，地陪应及时到达接站地点，为旅游团提供热情友好的接待服务。

1．做好准备工作

旅游团到达旅游目的地当天，地陪导游员应提前到达旅行社，做好充分的准备工作。首先，地陪从旅行社出发前，要核实该旅游团所乘交通工具到达的准确时间，提前抵达机场(车站、码头)，抵达后再次核实该团抵达的准确时间，以防发生交通工具到达时间变更引起的漏接、误接旅游团的情况;其次，在掌握了旅游团抵达的确切时间后，再次与旅游车司机联系，核实出发时间，确保提前到达接站地点，并且地陪应将该团的活动日程和具体时间安排告知司机，以便司机早做准备，地陪应记下旅游车停泊的位置以及车牌号;最后，地陪应与全陪联系，告知自己所在的出站口号码，在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目位置迎接旅游团。

2．认找旅游团并核实人数、行李

旅客出站时，地陪导游员应尽快找到旅游团，站在明显的位置举起接站牌，以便全陪前来联系;同时，地陪应主动从旅游者的民族特征或组团社的标志、徽记分析判断或上前委婉询问，并和全陪接洽，主动认找自己的团队，无任何差错后方可确认为应接的旅游团，避免接错团。在接到旅游团后，应立即核对实到人数，若发生人员增减，立即报告旅行社相关部门作出必要的调整。核实完人数，地陪应协助旅游者将行李集中在指定地点，并与全陪等共同清点行李，提醒游客检查行李的完好状况，行李核对无误后，再准备装车。

案例

如何认找旅游团

2007年夏天在兰州召开兰洽会期间，刘菲及十几位通过全国导游员资格考试、分别来自兰州市内的高等学府的学生承担了兰洽会接团巴士的随车导游工作。兰洽会组委会希望这些同学使初到兰州的开会人员领略兰州的城市风貌。接到任务后，大家轮流在兰州中川机场接站。刘菲按照日程表，接一架从北京飞往兰州的中国国际航空公司的航班。在这架飞机上，共有3个旅游团队。刘菲举起大会的统一标志，在接机口处期待着客人们能够主动上前认找，可是，同样举起高高标志牌的还有许多人。为了能在第一时间接到参会人员，刘菲将牌子交给其他工作人员，自己则和另一位志愿者一起主动上前认找，最终将3个团队一个不漏地认找完毕。刘菲出色地完成了她工作的第一步。

思考:地陪导游员核对领队或全陪的姓名有必要吗?为什么?

3．集合等车

导游员应提醒游客带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要面带微笑站立于车门旁，对于年老体弱者、残疾人士等要给予特殊照顾，并借此机会向每一个人问好，熟悉他们的面孔。上车后，导游员应协助旅游者就座，检查一下旅游者放在行李架上的物品是否稳妥，礼貌地清点人数，人员到齐坐稳后请司机开车。

二、入店服务

旅游团抵达酒店后，地陪导游员应协助全陪办理好入店手续登记，安排游客领取行李，进入房间，还应告知游客在酒店内的注意事项，并通知当天与第二天的集合时间、地点和活动安排。

1．协助办理入店手续

地陪应协助全陪办理入店登记手续，请全陪分发房卡，记住旅游团入住酒店的房号，尤其要记清全陪或领队的房号，并将自己的联系方式告诉领队或全陪，以便联系。

2．简单的介绍服务

地陪应介绍酒店的设施，如外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、电梯、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店的注意事项;在游客进入房间之前，应向全团宣布当日或次日的活动安排、集合的时间、地点。

3．协助处理问题

旅游者进入房间后，不等于导游员的任务结束了，有责任的导游员还会多停留片刻，帮助游客解决可能遇到的一些问题，如客房不符合标准、房间卫生较差、卫浴设施不能正常使用、室内设施破损等，有时还可能出现游客要求调换房间的要求，这时，导游员应及时与酒店有关部门联系，尽快予以解决。

三、店内住宿服务

饭店内住宿服务是以饭店客房服务为核心的综合服务产品，主要表现为饭店服务人员为游客提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间以及相应的配套性服务。其住宿服务程序如图4－1所示。

图4-1　饭店的住宿服务程序

迎接服务是游客进入饭店得到的第一项服务，前厅服务人员在迎接客人时要热情主动，要注意客人随身行李的件数，行李服务人员要掌握“当日抵店客人名单”，特别是团体客人抵达饭店的情况下，要能够准确、迅速、规范地为客人提供行李运送服务。接下来，要由饭店前台服务人员为客人办理登记入住手续，包括欢迎客人并识别客人有无预订，填写入住登记表并验证，查询住客资料和排房，进行住宿说明，交钥匙。之后由行李员引领客人入房，热情自然地介绍客房设备设施情况、宾客就餐地点及路线、餐厅用餐时间以及饭店的其他服务项目。

游客入住房间后，客房服务工作主要包括客房清洁整理服务、访客接待服务、住客洗衣服务、送餐服务以及客人要求的其他方面。比如，在入住期间，有游客要求洗衣服务，客房服务人员要认真登记房号、清点洗衣件数、填写洗衣单，并且要检查衣服是否有损坏以及口袋是否无东西，洗完后及时交还给客人。

在结账过程中，前台服务人员要了解财务知识、货币知识，记住游客所消费的产品名称和价格，具备良好的服务意识和熟练的业务技能，能够根据客人的要求按规范的程序正确、合理地处理结账过程中的各个细节，保证结账服务的质量。

四、参观游览服务

参观游览是旅游者旅游活动的核心内容，也是导游服务的中心环节。参观游览过程中的地陪服务应确保旅游团旅行过程安全、顺利，使游客了解游览地的历史、特色及其他游客感兴趣的方面。导游员应认真准备、妥善安排、热情服务、生动讲解。这阶段的工作以地陪为主，领队、全陪做好配合工作。主要服务内容包括准备工作、景点导游讲解。

1．准备工作

地陪导游员应提前10分钟到达集合地点，提前到达不仅是为了在时间上留有余地，与游客交谈联络感情，提醒司机做好出发前的各项准备工作，而且以身作则地遵守时间，也是为了让游客养成良好的守时习惯。集合后，仍然要进行人数的清点，若发现有游客未到，地陪应向领队或全陪问明原因，及时寻找;若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪问清情况后要作出妥善安排，必要时告知饭店有关部门;若有游客生病，一定要通知旅行社和饭店餐厅，必要时派人照顾，待旅游团游览归来地陪再去探望。此外，还要做好提醒工作，地陪要提前向旅游者预报当日天气、旅游景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具、鞋子等。假如是去爬山，还要告诉旅游者山区气温，提醒大家添加衣服、穿平底鞋或旅游鞋等。这些准备工作看起来是小事，但会使旅游者感到导游人员服务的细致周到，也能够减少或避免游客生病、扭伤等问题的发生。

2．景点导游讲解

旅游者抵达旅游景点后，地陪应首先交代游览注意事项，如要讲清参观游览所需的时间和结束后集合的地点，下车前提醒游客记住旅游车的型号、颜色、标志、车号、停车地点及开车的时间，特别是上下车不在同一地点的情况下，导游员更应该提醒旅游者注意。在景点示意图前，地陪应讲清游览线路，并对景点作概括性介绍，如景点的历史背景或自然成因、景点的规模和主要特色、各景观的名称与含义等，使旅游者对景点有一个大概印象。此外，地陪还应该向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项，如安全、环境保护、文物保护、禁止拍照、禁止吸烟、不要走散等事项。接下来，就进入了正式的景点游览过程，地陪应对景点进行详细的讲解。讲解内容包括该景点的历史背景、趣闻逸事、特色价值、空间布局等，力求做到主次分明、繁简适度、绘声绘色、情景交融，并且在讲解中要观察旅游者的反应，灵活调整内容和速度，将旅游者的注意力吸引到讲解中来。

在景点导游的过程中，地陪可视具体情况安排一定的自由活动时间，应保证在计划的时间内让旅游者能充分地游览、观赏景点，做到讲解和引导相结合，准确把握时间，并注意关照老弱病残的旅游者。同时，地陪应注意旅游者的安全，自始至终与旅游者一起活动，了解景点周围环境并时刻注意旅游者的动向，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外情况发生;游览中应多加注意并提醒旅游者提高警惕防止物品被盗，对有人强行向旅游团兜售物品的行为应提前提醒旅游者。

五、其他服务

旅游活动是丰富多彩的，旅游者除了参观游览之外，还会参与一系列其他活动，如在饭店外品尝风味餐、观看文娱活动、到旅游商店购物、自由活动等。这些活动也是旅游过程中不可缺少的部分，不仅是参观游览活动的延续和有益补充，而且是保证整个旅游活动充实圆满、丰富多彩的重要元素。地陪要努力为旅游者安排内容健康、富有乐趣的各类活动，不断提升旅游服务的价值和内涵。

1．品尝风味餐

风味餐对于旅游者具有很强的旅游吸引力，游客到一个陌生的地方旅游，往往对当地的特色美食产生浓厚的兴趣，如广东名吃脆皮乳猪、荔浦扣肉、东江春卷;山东名菜曲阜孔府三大宴(家宴、喜宴、寿宴);江南名菜西湖醋鱼、南京板鸭;还有北京烤鸭、涮羊肉;天津的“狗不理”包子和十八街麻花;云南的过桥米线等。品尝风味餐有两种情况，一种是计划内的，另一种是计划外的。对于计划内的风味餐，地陪应事先就用餐人数、标准和时间进行落实;对于计划外的，即游客自费品尝的风味餐，地陪应协助游客同有关餐厅联系。若游客邀请地陪、全陪参加，可视情况予以允诺，但在用餐时特别注意不能反客为主。不管是计划内的还是计划外的风味餐，地陪都应向客人介绍菜肴和吃法，并进行广泛交谈。

2．观看文娱活动

文娱活动是旅游活动的一部分，在旅游接待计划中也都有安排，一方面可以向游客传播文化知识，另一方面可丰富游客的旅行生活。文娱活动的主要形式有:观赏传统地方剧目，如京剧、越剧、黄梅戏等;历史性的歌乐舞，如唐宫乐舞;民间娱乐表演，如武术、摔跤、骑马、对歌会等;还有垂钓、蹦极、漂流等活动。

对于计划内的文娱活动，地陪要陪同前往，并对节目的内容和特点向游客作概要介绍，入场时，要引导游客入座，介绍剧场的设施和位置，回答游客的问题;观看节目时可适当指点，不宜逐一解说;剧间休息和剧终散场时，要提醒游客注意安全，不要走散和遗忘物品。对于游客在文娱活动上提出的个别要求，地陪应酌情处理。若游客提出不看计划内的文娱节目，而要观看另一演出，如时间许可又可以调换，则予以满足;如无法安排，地陪要耐心解释，告知实际情况，请求谅解。

对于计划外游客自费进行的文娱活动，地陪一般应给予协助，如帮助游客购票、租车等，提醒游客注意安全，但通常不陪同前往;若游客要求去不健康的娱乐场所，地陪应礼貌地进行劝阻，指出不健康娱乐活动在中国是禁止的，是违法行为。

3．购物服务

购物是旅游消费的一个重要组成部分，对旅游目的地具有重要的经济意义。同其他旅游消费项目相比，游客的购物消费弹性最大，因此，地陪应给予合理引导。旅游者购买的商品大多是当地最知名或最有特色的商品或旅游纪念品，例如，购买景德镇的瓷器、宜兴的紫砂壶、杭州的丝绸、太原的老陈醋等。地陪在安排游客的购物活动时要注意两点:一是要到定点旅游商店购物;二是不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通起来欺骗、胁迫游客购物。

地陪要慎重地为旅游者提供购物服务，购物前，要向游客讲清停留时间及购物的注意事项，如购买古玩和中草药时要遵守我国海关的有关规定。购物时，地陪要当好游客的参谋，在向游客介绍当地产品时，首先要熟悉产品的特点及功效，讲解中要突出文化内涵，不能直接推销或兜售。若出现商店向游客抛售伪劣产品的情况，地陪应同商店负责人交涉，维护游客的合法权益。

4．自由活动

在旅游过程中，一般都安排专门时间供游客自由活动，如会见亲友等。此时，导游人员可以不陪同外出，但要提醒游客记住饭店地址或者请游客带好饭店名片卡，提醒其注意安全，不要去秩序混乱的场所，并尽早返回。但要特别注意一点，在离站前一般不安排自由活动，以免发生误车、误机等情况。

案例

为游客安排自由活动

贺老先生的女儿在其父母旅游前嘱咐千万不要跟着导游买东西，以免“上当受骗”，二人严格遵守女儿的交代。晚上，旅游团在某城市的旅游活动结束了，贺老先生叫住导游，问离入住饭店最近的超市在哪里，想买些特产带回去送人。导游一听，心想:这对老夫妻明显不想让自己挣钱。虽然如此，但导游还是将一张向导图交到老人手里，又从饭店前台拿来一张欢迎名片，上面详细写着饭店的联络电话和乘车路线。老夫妻一看导游这么热情，不好意思地说:“今天在购物店没有买特产，以为导游生气了。”导游立即回答:“您二位千万不要这么想，我们当导游的，的确在购物中有些利益所得，但这也是在游客完全自愿的前提下，您有您的权利，祝两位一会儿购物愉快。”

思考:游客提出自由活动，导游员应该满足其哪些方面的要求呢?

六、送客服务

旅游团结束本地参观游览后，导游员应使游客顺利、安全地离开旅游目的地，其工作仍以地陪为主。送客服务是地陪导游服务的最后一个环节，也是旅游者在旅游目的地停留的最后一刻。在提供送客服务的时候，地陪导游员应注意和交通、饭店有关的服务内容。

和交通相关的服务首先应核实交通票据。在旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团的机(车、船)票，核对人数、起飞(开车、开船)时间、在哪个机场(车站、码头)等事项，如果航班(车次、船次)和时间有变更，应及时和旅行社接洽，确保行程顺利;并将所乘交通工具的情况告诉旅游车司机，同其商定该团前往机场(车站、码头)的时间，确认后及时通知旅游者。按规定，旅游团乘坐火车、轮船离站至少要提前半小时抵达车站或码头，乘坐国内航班要提前1小时到达机场，乘坐国际航班要提前2小时到达机场。具体时间要求如表4－2所示。

表4-2　旅游者提前到达机场(车站、码头)的时间

和饭店有关的服务:首先，要把叫早和用早餐的时间通知饭店有关部门;其次，和饭店前厅部确认行李员运送行李的时间，并检查行李的总件数，当着行李员的面点清，请旅游者确认;另外，协助饭店结清和旅游者有关的项目，办理退房，地陪应及时提醒、督促旅游者尽早和饭店结清有关的各种账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费等，最好在离站的前一天晚上结清，以免耽误时间，若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。通常情况下，无特殊原因即可办妥退房手续。

在旅游车到达机场(车站、码头)后，地陪要协助游客下车，并再次提醒游客带齐随身的行李、物品，并检查车内有无游客遗留的物品。并且，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清;出境前还要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。