处理投诉的技巧

旅游从业人员会接待各种各样的客人，因此也有可能会面对各种各样的投诉。在对待客人的投诉时从业人员要有正确的心态，即客人只是想解决问题，并非刻意为难。所以只要尽全力帮他们解决好困难，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答，灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护旅游企业和自己的利益。

一、投诉产生的原因

案例

客房重复卖。李先生投诉当他疲惫不堪地来到宾馆报上姓名希望入住后好好洗个热水澡休息时，前厅客服人员却告诉他，他上周预订的房间已经有位姓黄的先生入住了。

做卫生时不小心损坏了客人的东西。王女士投诉客房服务员A在为自己住的房间做卫生时，不小心摔坏了王女士的手镯，却没有告知王女士。

喝咖啡时结账时间太长。住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时该咖啡厅服务员大声地叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

洗澡时没水。住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗到一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完，“啪”地一声，就把电话挂上了，然后给客服部打了投诉电话。

分析:从上面的案例中可以看出，客人投诉的最根本的原因是他们没有得到预期的服务，即实际情况与客人期望的差距。只要产品和服务与客人的期望有距离，投诉就有可能产生。比如，在使用服务过程中，没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令客人蒙受金钱或时间的损失;客人的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚等。

客人的投诉处理又称旅游业的服务补救。即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。优质的补救性服务可将客人的不满意转化为满意，将坏事变为好事，还有可能使客人为企业作免费的口头宣传。投诉处理好了，客人就留住了。

接到投诉后，服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。

二、投诉处理的原则

1．坚持“宾客至上”的服务宗旨

对客人投诉应持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是旅游行业的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表旅游行业受理投诉的管理人员应真诚地听取客人的意见，并表现出愿为客人排忧解难的诚意，争取完满解决问题，这本身就是旅游行业正常服务态度的展现。如果说投诉的客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中服务人员能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2．处理投诉要注意兼顾客人和旅游企业双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色:首先，他是旅游企业的代表，代表旅游企业受理投诉。因此，他不可能不考虑旅游企业的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表旅游企业同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向旅游企业投诉，这种行为反映了客人相信旅游企业能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

三、处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法。

1．做好心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

1)一般来说，客人来投诉，说明服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的。因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想:如果你是客人，遇到这种情况，你会有什么感觉?更何况，在整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

2)要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。通常当客人遇到令人气愤的事或怨气不吐不快时，为求发泄会来投诉;当软件服务或硬件设施出现问题时，客人来投诉是为了挽回面子，求得尊重(有时，客人因心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同，或是在他人面前“表现表现”，也会投诉);有些客人无论旅游企业有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权力这样做，如果没有，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

2．设法使客人消气

投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行，因此，接待投诉时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。

1)先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。

2)客人讲话时(或大声吵嚷时)，要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。

3)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

4)接待投诉客人时，要慎用微笑，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

3．认真倾听，做好记录

聆听是一门艺术，从中服务人员可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。所以，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时这也是处理客人投诉的原始依据。引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方都同意的观点，表明你是理解他的。

4．表示同情、理解和抱歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌;如你真的出错，就得勇于面对。请记住客人之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争或找借口或拒绝，而这只会给对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。

5．立即处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应探询客户希望解决的办法，一旦找出解决问题的办法，要征求客户的同意。如果客户不接受，询问客人是否有更好的提议或希望如何解决。不论你是否有权决定，都要让客人随时清楚地了解事件的处理的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。

6．注重回复

接待投诉的服务人员并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。

7．礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，服务人员必须询问客人:“请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?”如果没有，就多谢对方提出的问题。在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或企业并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少抵触情绪。

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。如客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。如可打电话告诉客人:“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到受到重视，从而对饭店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人把问题反映给饭店，使饭店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。

四、接待和处理客人投诉注意事项

1．切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工

在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象会更糟，使客人更加气愤。结果是旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为强烈的投诉，出现投诉的“连环套”。

案例

一日，甲乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道:“服务员，为什么不给我换床单?”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说。”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊……最后，客人找到部门经理进行投诉。

分析:本案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级。当然，由于语言、态度等其他方式对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，小事也会变成大事，对此更要注意。服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是饭店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

2．给客人多种选择方案

在解决客人投诉所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

3．尽量给客人肯定的答复

处理客人投诉时，要不要给自己留有余地?一些管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，对于某些客人，特别是日本及欧美国家的客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。