旅游职业角色与旅游突发事故

知识目标

1．正确理解不同类型的旅游突发事故。

2．了解旅游突发事故的原因。

3．掌握旅游突发事故的处理程序。

技能目标

1．树立以游客的需要为出发点的正确服务观念。

2．提高作为旅游从业人员处理突发事故的技能。

任务设计

根据“导入案例”设计处理突发事故的方案。

导入案例

一次，北京导游陆先生接待了一个桂林来京的日本旅游团。因桂林的天气不好，飞机延误了一天多，直到团队出境前一天晚上7点多飞机才到。游客们出机场后，满脸遗憾。几位客人对陆先生讲，他们也许是最后一次来中国旅游，非常希望登上长城。出于对旅游者负责的职业意识，陆先生决定尽量满足他们的要求。了解到客人已在飞机上用过晚餐，他向旅行社作了请示后，告诉游客晚上夜登长城。客人听后，欢呼雀跃，一位老人激动得流下了眼泪。一路上，客人们欢声笑语，毫无长途旅行后的疲惫。当晚的旅游活动效果非常好。

分析:旅游活动无论计划多么周详，都存在着一些不可控的因素。对游客而言，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，事故一旦发生，旅游从业人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减小到最低限度。有的时候，问题、事故的发生并不是旅游从业人员的责任，但他们是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任，并且，在旅游服务过程中对问题和事故的处理，也是对旅游从业人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。处理得好，游客满意了，他们的威信就会因此提高;反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行。因此，在旅游活动过程中，一旦出现突发事故，旅游从业人员必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。