旅游者个别要求的处理

一、餐饮要求的处理

古语云:“民以食为天。”不同国家、不同地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉也屡见不鲜。下面就常见的几种情况讲述旅游从业人员面对此类要求的处理方法。

1．特殊饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃辣，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、葱、蒜等。对游客提出的特殊要求要区别对待。

1)计划中已约定。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，严格按约定执行。

2)抵达后提出。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足游客的要求;如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助其自行解决。如建议到零点餐厅临时点菜或带其去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。

2．换餐

游客要求换餐，如中餐换成西餐，团队餐换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面。

1)首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但应事先向游客讲清，如能换餐，差价由游客自付。

2)询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3)如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定:若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客进行解释。

4)若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

3．要求单独用餐

旅途中，有时会出现个别游客要求单独用餐的情况。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其劝说;如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

4．要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是身体健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准，如送餐费用自付。

5．要求自费品尝风味餐

旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

6．要求推迟就餐时间

由于游客的生活习惯不同，或者由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐必须另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

二、住宿要求的处理

1．要求换饭店

游客享受何种星级的饭店住房标准在旅游协议书中都有明确规定。所以，接待社向旅游团提供的客房必须与协议书一致，否则会遭到游客的投诉。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客说明原因，并提出补偿条件。

2．要求调换房间

根据游客提出的不同理由，作不同的处理。

1)若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2)由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3)若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或者请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。

4)若游客要住高于合同规定标准的房间，如有空房，可予以满足，但要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

3．要求住单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间时，导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由提出方自理。

4．要求延长住店时间

由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

5．要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店相关部门联系，满足游客的要求。

三、娱乐要求的处理

1．要求调换计划内的文娱节目

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按日程安排准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的原则，作出如下处理。

1)如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺;如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请求谅解。

2)部分游客要求观看别的文娱演出时，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理:如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地;若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由观看演出的旅游者自理。

2．要求自费观看文娱节目

在条件允许的情况下，导游人员应积极协助。

1)与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

2)协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但导游人员应提醒游客注意安全，记住饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。

如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒其注意安全，必要时陪同前往。

3．要求前往不健康的娱乐场所

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

四、购物要求的处理

购物是旅游活动中重要的一项内容，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

1．要求单独外出购物

在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中外文便条(针对国外的游客或出国游的国内游客)等。在离开旅游目的地的当天要对提出单独外出要求的游客进行劝阻，以防发生误机(车、船)事故。

2．要求退换商品

游客购物后发现是残次品或计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

3．要求再次前往某商店购物

游客看中某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求导游人员帮助。对于这种情况，导游应热心帮助:如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为其写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

4．要求购买古玩或仿古艺术品

游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验;游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定;若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

5．要求购买中药材

如游客想买中药材，并携带出境，导游人员应告知中国海关的有关规定(数量、品种、限量等)。

6．要求代办托运

外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒;实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜:收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托人)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

五、活动安排的处理

旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。

1．劝阻游客自由活动的几种情况

1)如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机(车、船)。

2)如地方治安不理想，导游人员要对游客的外出活动进行劝阻，更不能让其单独活动，劝阻时必须实事求是地说明情况。

3)不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

4)游河(湖)时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5)游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员应拒绝此类要求。

2．允许游客自由活动时导游人员应做的工作

(1)要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

1)提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，所增加的各项费用自理。

2)告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。

3)提醒其注意安全，保护好自己的财物。

4)提醒游客带上饭店卡片(卡片上应注明中英文饭店名称、地址、电话)备用。

5)必要时告知自己的手机或传呼机号。

(2)到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，若有个别游客提出想不按规定的线路自由游览或摄影时，若环境许可(游人不太多，秩序不乱)，可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一个写有集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码的字条，以备不时之需。

3．自由活动时间或晚间要求单独行动

对于自由活动时间或晚间要求单独活动的游客，导游人员应建议其不要走得太远，不要携带贵重物品(可寄存在前台)，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店等。

六、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动

1．要求探望亲友活动的处理

探望在旅游目的地的亲戚或朋友，这可能是游客旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理。

1)如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2)如果游客只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系。若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知游客。

3)如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4)如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5)如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预。如果游客要求协助，导游人员可给予帮助;若外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

2．要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出让其亲友随团的要求，导游人员应按如下程序处理。

1)首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。

2)与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用。办完随团手续后方可随团活动。

3)如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用，并尽快将收据交给游客。

4)若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

七、要求中途退团或延长旅游期

1．游客要求提前结束旅游

(1)因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病、家中出事、工作上急需等特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定，或部分退还，或不予退还。

(2)无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

2．要求延长旅游期

游客要求延长旅游期限一般有以下两种情况。

(1)由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并延长在当地居留时间者，导游人员除了帮其办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

(2)不随团离开或出境

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理:若不需办理延长签证的一般可满足其要求;无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒;若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

1)办理延长签证手续要先到旅行社开证明，然后导游人员陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用由游客自理。

2)如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作:协助其重新订妥航班机票(火车票)、饭店等，并向其讲明所需费用自理。如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。

3)离团后的一切费用均由游客自理。