饭店服务质量提升

饭店是服务型企业，服务质量是饭店的生命线。饭店之间的竞争是服务质量的竞争，提高服务质量，以质量求生存、求发展、求效益，是饭店的必由之路。饭店服务质量的提升可以从以下几个方面展开。

一、提高服务硬件设施的实用性

饭店的硬件设施是服务的依托，是服务的基本保证。服务设施的选择应本着方便、实用的原则，重视顾客使用的感受，体现服务设施的人性化。我国许多饭店的硬件设施在资金投入上已经与国际接轨，硬件的质量水平差距不大，有些饭店已经达到甚至超过国际先进水平。但硬件服务设施的奢华、完备，不一定能带来顾客感知价值的提高，相反还会加重饭店经营成本的负担。当前西方国家饭店业在饭店设施的选用上不但重视档次，更重视实用性，重视方便顾客。因此，饭店在服务设施的选用上，不但要迎合国际潮流，更要体现对顾客需求的满足，考虑顾客使用的方便性、舒适性和实用性。同时，要定期对服务设施设备进行检查、维护、保养和更新，时刻为顾客提供稳定的服务。

二、树立“以人为本”的良好服务文化

无论是对于顾客，还是对于员工，饭店都要努力形成“以人为本”的良好服务文化。在良好的服务文化氛围中，饭店对于服务质量的管理和提升措施才能获得实质的效果，且不会沦为一纸空文。良好的饭店服务文化为服务质量的提高带来源源不断的动力，它使服务质量的不断要求与提高成为员工乐于接受的过程。

1．饭店要形成“以顾客为中心”的服务理念

以顾客为中心是以买方(顾客群)的要求为中心，其目的是从顾客的满足中获取利润。在服务过程中强调尊重、关心、理解顾客，细心观察顾客的举动，随时满足顾客的要求，真心为顾客提供满意的服务，营造轻松、舒适、自由的气氛，让顾客体会到人际交往中的亲情和真挚。总之，要在充分、深入了解顾客需求的基础上，为顾客提供全方位、全过程的服务，体现人性化服务理念。如果顾客对饭店的服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑的形式传给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断注入新的动力。

2．“以人为本”也要体现在对员工需求的满足

饭店服务工作的技术性并不强，服务质量不高并不是能力不够，而是心力不足，员工如果从内心无法认同服务工作，行动上就无法提供高质量的服务。制度再规范，物质再刺激，换来的无非是机械的反应。饭店只有满足员工需求才能令其满意，才会使他们真正发自内心地令顾客满意，才会有个人的兴衰与饭店的兴衰相一致的念头，才会保持对饭店较高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作。因此管理者要转变理念，向内部顾客———员工提供优质服务，切实了解、满足员工的实际需要。同时要营造家的氛围，饭店不是一个制度森严的体系，而是大家共同经营努力的结果，工作没有等级之分，只有职责不同，每个人要扮演好自己的角色，共同见证企业这个“大家庭”的成长。

三、完善饭店服务质量管理体系

完善的服务质量管理体系是提高服务质量的制度保证，它包括以下几个方面。

1．设立质量管理组织机构

服务质量是饭店赖以生存的命脉，管理者应对其给予高度重视，设立专门的组织机构负责服务质量的管理。饭店应将设立质量管理机构作为服务质量管理工作的中心，在其他部门的积极配合下，全权负责质量管理工作的开展，使整个质量管理工作系统化，提高管理效率。

2．确定质量方针和质量目标

质量方针体现了饭店对顾客需求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨和方向，并规定饭店为实现质量目标所应遵循的基本原则和应采取的措施，以及对饭店的服务质量管理均具有指导意义。根据质量方针制定的服务质量目标，应着眼于满足饭店顾客的需要和服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。与此同时，质量目标应有利于形成统一的企业形象和饭店市场竞争力的提高，有利于形成饭店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。

3．制定质量规范和质量标准

优质、高效的饭店服务是建立在科学的质量规范和标准之上的，服务过程的规范化、程序化、标准化是向顾客提供高质量服务的重要保证。因此，饭店要对所有服务项目的日常管理和服务环节制定出工作规范和工作程序，建立服务质量标准，使员工工作有章可循。饭店还应制定服务质量检查程序和控制标准，以利于分析服务不符合标准的原因，找出改进措施。在制定服务标准时，管理者不能根据自己的主观想法，而是要以顾客的需要和期望为依据。由于顾客的需求是不断变化的，服务质量标准也要不断地修改和完善。同时，因为员工是服务的最终提供者，服务质量标准在制定的过程中也要尽可能听取他们的意见，获得他们的理解和支持，从而使其在实际应用中切实可行。

4．构建服务质量信息反馈系统

要提高饭店服务质量，管理者应认真听取顾客和员工的意见。有效的服务质量信息反馈系统可使饭店管理者全面了解饭店的服务质量现状、存在的问题、顾客的期望和需求等重要信息，以便有针对性地做好服务质量改进工作。

5．实施员工满意战略，不断提高员工能力和素质

饭店服务质量中还包含了无形服务质量，而这一部分恰恰是饭店员工的自身劳动行为所创造的。因此，为了提高和改善饭店的服务质量，就必须在员工方面下工夫。员工实际上是饭店的“第一顾客”，只有使他们感到满意，他们才能在各自的工作岗位上尽力地为顾客提供高质量的服务，从而提高顾客的服务感知。因此，要想提高饭店服务质量就要明确员工的追求和需要，不断满足员工的需求，实施员工满意战略。饭店要设计合理的考核和激励机制，适时适当地提高员工的福利水平，这才是吸引人才、留住人才、稳定队伍不可缺少的重要方法。同时，饭店要推行员工职业发展计划，通过为员工制订个人发展计划，把员工的特长及发展方向同饭店的发展需要紧密地结合起来，建立员工与饭店相互忠诚的模式，形成利益共同体。实现员工的满意是不断提高服务质量的长远保障。为达到高质量的服务水平，饭店还应采取各种恰当的形式做好对员工的培训工作，不断提高员工的能力和素质。员工在服务接触过程中表现出来的服务意识和服务技能将直接影响顾客满意度的高低。因此饭店一方面要对员工的思想意识进行引导，使他们保持热情、主动、友好的服务态度，另一方面要不断提高员工的基本服务技能和技巧，使其更规范化和专业化。服务态度和服务技能不是先天获得的，只能靠后天学习掌握，而培训正是实现这一目的的重要手段。

资料链接

宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的建议权赋予饭店内每名员工。无论哪位员工，一旦发现某位客人在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的奖金中便多了一份贵宾卡建议奖，同时该员工也多承担了一份义务:充当贵宾卡持有者的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任。

明都大饭店将授权活动(由员工向客人发放贵宾卡)的责(客人拖欠款，该员工得负责索讨)、权(发放贵宾卡的建议权)、利(建议奖)确定得清清楚楚，饭店把这个难度不大的权力授予普通员工，有助于培养员工与饭店共命运、同呼吸的责任感，又可在工作实践中培养与锻炼员工的能力，还提高了客人的住店率。

丽兹－卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工一旦遇上客人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或询问，他有权立即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人的各种问题。员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的分量，他们都十分珍惜饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一些服务标准的实施，使丽兹－卡尔顿获得了令全美所有饭店赞羡不已的“梅尔考姆－贝尔特里奇质量奖”。

丽兹－卡尔顿饭店基于服务员的高素质及饭店对他们的信任，将处理投诉或询问的权力授予员工，使顾客的投诉或询问能迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的责任感，这不失为一个良策。

6．坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节

坚持以预防为主与饭店服务产品的特性有很大的关系。饭店服务产品生产与消费的同步性导致了服务质量显现时间短、缺少直观性的特点，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。饭店管理者要认真研究每一个岗位的每一个服务方式，使每一次短暂的服务都能给顾客留下美好的印象。同时要求员工克服“这次做不好，下次改正”的心理，使每一次服务产品都是高质量的。只有一次次良好的服务衔接，才能构成整个饭店的优质服务，因此不应忽视任何缺点，不能把质量管理寄希望于质监部门的监督、检查，必须防患于未然，把质量隐患消灭在萌芽之中。

7．不断进行服务创新

饭店产品在质量、性能、价格等方面的差异越来越小，顾客不易从趋同化的产品信息中感受饭店的吸引力，只靠产品差异是很难取得竞争优势的。饭店要想增强自身的竞争力，取得差异优势，还必须要在服务创新方面取得领先。以优质的服务取信于顾客，是饭店间开展竞争、实现差异化的直接手段，而坚持进行服务创新，是饭店不断提高服务质量，进而在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要途径。大众生活水平的提高使人们的需求日益丰富和显现出来，这就要求饭店善于识别，不断创新，以满足人们“喜新厌旧”的心理。在饭店业卖方市场过剩的今天，只有依靠有特色的服务，才能激起消费者的购买欲望，引导消费潮流。

随着知识经济的发展，许多高科技手段在饭店中应用，给饭店业带来新的繁荣。饭店应紧随社会发展趋势，利用高科技手段，实现设施设备的智能化、信息化和网络化建设，为服务质量的提高奠定坚实的基础。同时，在保持并提升标准规范服务的前提下，饭店要将更多的精力放在对个性化服务的开发上。顾客的大多数需求是没有明确表达的个性化的隐含需求，而传统的规范服务只是人们对服务质量的基本要求，人们期望的是更能细致周到地体贴个人特点和需求的创造性的个性化服务。因此，饭店要团结“顾客高度满意”这一核心对服务特性和服务提供特性进行重新思考、设计、评价和改造，从顾客的心理需求和特点出发进行服务体系的流程再造，在饭店可接受的成本范围内，尽力为每一位顾客或某一类顾客提供有特色的服务。