旅游行业中的团队合作

目前，我国各类旅行社经营的产品以团队包价旅游居多。旅游团队人数从十几人到几十人不等，大规模的团队可由几百甚至上千名旅游者组成。这种旅游团队是通过旅行社或中介机构或部分包价的方式，有组织地按预定计划进行旅游消费的旅游者群体。

接待这样的旅游团队只靠一名导游人员很难完成，因此一般要由三方人员即全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队组成导游服务的集体。它在为旅游团队实施接待计划，沟通旅游服务各方面的关系，为团队旅游者提供各项服务中起着重要的作用。其主要任务就是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，以保证团队旅游活动的顺利进行。

全陪、地陪和领队的工作对象是同一团队的旅游者，执行该团的旅游计划，落实和提供食、住、行、游、购、娱等各项旅游服务是其共同的工作任务，为实现向旅游者提供满意服务这一目标全陪、地陪和领队应相互协作、同舟共济。在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。三者之间应是分工协作的关系，而建立良好的关系前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。

一、导游与领队的合作共事

领队具有多重身份，既是该旅游团的领导者和代言人，同时又是导游服务集体中的一员。领队是组团社和接待社之间，旅游者和导游人员之间的桥梁。能否圆满完成旅游服务工作，在很大程度上依靠导游与领队的合作和相互支持。因此，导游与领队的合作共事就成为旅游团队合作中不能忽视的重要内容。

1．相互尊重

“尊重”是人际关系的基本准则。不同旅行社的导游代表了不同的利益群体，他们有不同的业务范畴和职责权限。相互尊重的最好方式是尊重对方的工作权限，支持对方的工作，地陪、全陪与领队之间要多沟通，多商量。比如，景点讲解是地陪的职责范围，领队和全陪就不要越俎代庖，即使地陪讲解存在明显失误，也不要当着众人的面指出(可在私下提醒);而地陪也应尊重领队或全陪作为团队领袖的地位，在安排旅游行程时多与领队和全陪商量，对领队提出的意见和建议要给予足够重视，把宣布行程等工作让领队和全陪负责，自己多做实际工作。这样不仅可以获得全陪与领队的好感，达到互相支持、友好合作的目的，地陪也可以通过领队或全陪更清楚地了解游客的兴趣爱好以及他们在生活、游览方面的具体要求，便于自己更好地为游客提供针对性服务。

导游要主动争取配合带领旅游团到旅游景点来旅游的领队。这些人多数是职业领队，在旅行社任职时间较长并受过专业训练，对旅游业的业内情况相当熟悉。领队从组团出发到散团都和旅行团在一起，他们服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和旅游者的权益，也是旅游团中的“重点客人”，因此，对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多商量。旅游团抵达后，对该团的活动日程安排一定要征求领队的意见，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求，因为领队比我方的导游人员更了解团内旅游者的情况，同时旅游者对他又是十分信任，领队的意见和建议可以理解为全体旅游者的意见。在遇到问题处理事故时，全陪、地陪更要与领队沟通、商量。如能争取到领队的理解和支持，也就等同于将旅游者的工作就好做了。

2．相互关心，相互支持

导游、领队常年在外奔波，工作和生活节奏很快，旅游工作的连续性、重复性和流动性，使他们普遍心力交瘁。导游之间、导游与领队之间在生活上应互相关心和照顾，互相提供方便，使相互间关系融洽、相处愉快。当领队的工作不顺利或与旅游者有误解时，全陪、地陪应主动助其一臂之力，能办到的尽量帮助，做不到的多向旅游者做解释工作，为领队解围。比如说明原因不在领队而是由于客观原因造成的，有些还是不可抗的原因造成的。支持领队的工作并不是取代领队。领队是旅游团中的一员，是“重点人物”，生活上要给予适当照顾并为其提供方便，但要注意掌握分寸、注意场合，否则会引起旅游者的误会和心理上的不平衡。

3．坚持原则，避免正面的公开冲突

在旅游过程中，地陪、全陪、领队都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因看问题的角度和出发点不同，难免会出现意见和分歧。产生矛盾的原因主要是相互之间缺乏沟通与交流。因此，不管导游员担任何种角色，一旦发现同行之间产生了矛盾和意见，首先要有“与人为善”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。平时导游应经常检查自己的工作，检讨自己的言行，注意听取对方的意见和建议，做到宽宏大量、严于律己、宽以待人，就一定能够广交八方朋友，维护与同事间的团结。

在实际工作中，也不乏工作不熟练、常出“新点子”、个性比较突出、难于合作、比较挑剔的领队。无论遇到哪种领队，遇到何种情况和问题，导游人员都要沉着、冷静、坚持原则，分清责任。对违反合同内容，不合理的要求不能迁就;对于某些“过火”言辞或出现带侮辱性的语言不能置之不理，要有理、有利、有节地讲清道理，避免正面的公开冲突，保证合作的稳定性和持续性。

4．争取理解和支持

有时领队提出的做法行不通，导游人员无论怎样耐心解释说明，领队仍坚持己见。这时全陪和地陪就要向全团讲明情况，争取旅游团内大多数旅游者的理解和支持，但要注意，即使领队的意见被证明不妥也要使领队有“台阶”下，给领队留面子，维护领队的自尊和威信，而不能对其表示冷漠和疏远。在导游人员与领队的合作共事中，相对而言，导游人员应处在主导地位，把握好工作、友情和原则三者之间的关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。

二、导游与旅游接待单位的协作

导游人员与其他旅游接待单位协作的方法首先是要及时协调，做好衔接工作。导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响旅游者的满意程度。导游人员尤其是地陪在服务工作中要善于发现，使各个接待单位的供给正常有序。比如，旅游团活动日程变更涉及用餐、用车时，地陪要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门并进行协调以保证旅游团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序。

遇到困难时要积极争取协作单位的帮助。导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只是导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急的情况发生，只靠一个人的力量很难解决问题，因此导游人员要善于利用各地旅游接待单位的协作关系，争取得到他们的帮助。比如，车站、机场有两个旅客出口，在迎接一名旅游者时容易出错，为避免漏接，地陪可请司机师傅协助在另一个出口举接站牌帮助迎接;离站时旅游者到达机场后才发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。

三、导游人员与其他合作者的关系

这里所讲的导游人员的合作者是指为同一旅游团提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务人员等，他们受不同的接待单位的委派，与该团导游人员执行同一个协议，只是由于分工不同，服务的形式和服务内容而有所不同，但都是旅游服务的提供者。导游人员与合作者的关系是平等的，将自己摆在高于或低于合作者的位置都是不对的。比如，有的导游人员认为自己是“坐车的”、“吃饭的”，是旅游服务的接受者而对合作者的工作指手画脚，有时还指责其工作;还有的走向另一面把自己摆在低于合作者的位置，认为自己是“坐人家的车”、“吃人家的饭”，常常显得怯懦，对某些合作者违反协议、损害游客利益的行为也不制止，一味迁就，听之任之。导游人员要正确处理与合作者之间的关系必须做到以下几点。

1)要尊重合作者，与之建立良好的“人与人之间”的关系。

2)要善于向合作者学习，有事多请教。

3)坚持原则，平等协商。遇到问题和困难要平等协商。遇到合作者“打个人小算盘”提出变动行程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见、一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

四、旅游接待单位间的团队合作

从旅游目的地角度出发，旅游产品是指旅游经营者为满足游客在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总和，是一种组合性的整体产品，既有有形的物质实体，也有无形的非物质的服务。现代旅行产品之一的综合包价，就是由多个单项旅游产品组合而成的整体产品。它不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、餐饮等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店餐厅、交通部门、游览娱乐场所等旅游接待单位的高度协作，没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高度协作。就不可能有完美的、高质量的旅游产品;没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高经济效益。各接待单位之间即使有摩擦也是暂时的，协作却是长久的。旅游消费的六大内容———食、住、行、游、购、娱，需要各旅游接待单位组成一体化的旅游供给系统。为了使旅游供给有序进行并有质量保证，接待单位间的关系应是相互配合、相互依存、长期协作。

五、导游与游客团队的友好相处

导游除了与同事间、与旅游单位间的团队合作之外，与游客这个特殊团队之间的友好关系也至关重要，这种关系也是旅游团队合作中不可或缺的一部分。导游要建立与游客团队间的友好合作关系，应从以下方面着手。

1．树立良好的形象

导游人员在游客心目中树立起良好的形象，对导游工作的顺利开展有极为重要的意义。导游人员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。当游客信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游人员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作也会得心应手;相反，如果游客故意刁难导游人员，不断制造麻烦，导游工作将会非常难做。那么，要在游客心目中树立起导游人员的良好形象要做到以下几点。

(1)要重视第一印象

导游员给游客留下的第一印象关系到游客对导游人员的评价，一定程度上左右着游客对导游员的信任度。第一印象不好，会使旅游者轻视导游人员，不愿配合导游人员的工作，甚至故意出难题。所以，导游人员要重视给旅游者留下良好的第一印象。

(2)要用人格魅力感染游客

第一印象固然重要，但与外在的形象相比，导游人员的人格魅力更为可贵。做导游要善于扬长避短，变被动为主动，以真诚的服务和独特的人格魅力赢得他人的尊重。所谓人格魅力，其实就是导游知识、教养、工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游人员应该精力旺盛、知识渊博、谈吐风趣，平易近人，服务热情周到，处事沉着果断，敢于承认自己的过错，勇于承担应尽的责任;被游客视为学识上的师长、生活中的朋友，游客可以从其身上获得安全感，还能真正感到游有所乐、游有所益、游有所获，把对导游人员的崇敬化作对导游工作的支持和配合。

2．了解游客心理，提供针对性服务

导游人员是旅游接待服务的一线工作人员，与游客相处机会最多，时间最长，导游服务直接影响旅游服务的质量，影响游客的满意程度。因此，导游人员应掌握一些心理学知识，注意研究游客的行为心理，有针对性地向游客提供心理服务。导游人员可从下面几个方面了解游客的心理。

(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理

每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗，有不同的性格特征和思维方式。即使是同一个国家的人，由于地区、民族的差异，其性格特征和思维方式也不尽相同，并且，由于所属的社会阶层不同，职业、性别和年龄不同，其心理特征、生活情趣也各不相同。对此，导游人员应给予足够的重视，根据具体情况向游客提供心理服务。

东西方人性格特征与思维方式的差异:东方人一般较含蓄、内向，善于控制感情，习惯以较委婉的方式表达意愿;西方人较开放自由，易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到明确答复。但各国间也存在差别，如英国人较矜持、幽默，绅士派头十足;美国人性格开朗大方，爱结交朋友但生活上很随意;法国人喜自由、易激动，会享受生活;德国人勤奋踏实，做事严谨，不尚虚文;意大利人热情奔放，无拘无束。

来自上层社会的游客大多严谨持重，喜欢高品位的导游讲解，希望获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不拘形式地交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题和生活习俗，希望听到故事性的导游讲解，轻松地度过旅游假期。

年老游客喜欢思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大兴趣。他们希望得到尊重，希望导游员多与他人交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵;年轻游客喜欢多动多看，对新、奇、怪、异的事物兴趣浓厚。

女性游客特别是中年已婚女性一般喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品和购物方面的话题;男性游客则对时事政治方面的热门话题津津乐道。

(2)从旅游动机了解游客心理

旅游行为的形成除了具备一定的物质条件外(如金钱、闲暇时间)，还必须具备相应的心理条件，这就是旅游动机。所谓旅游动机，是指激发人们进行旅游活动的心理因素。观光、购物、休闲、度假、探亲、探险等，就是常见的旅游动机。

旅游动机决定了人们旅游的性质和目的。导游人员知悉了游客的旅游动机，就可以有的放矢地安排旅游活动，提供游客希望获得的活动内容，使游客达到预期的目的。

(3)从旅游活动不同阶段了解游客心理

旅游者在旅游的不同阶段，往往具有不同的心理变化。

旅游初期:游客有较强的求安全心态和求新求奇心理。所谓求安全心态，是因游客初到一地，人生地不熟，有时语言也不通，环境变化，容易产生孤独感和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。在这一阶段，消除游客的紧张心理是导游人员的首要任务，导游员应该用真诚的微笑、周到的服务，让游客信赖自己，从而获得安全感。所谓求新求奇心理，主要表现为游客随着环境的改变，对旅游地备感新奇，什么都想看，什么都想知道，精神上处于亢奋状态。这时，导游人员应该多讲解，耐心回答游客的问题———即使有些问题显得幼稚可笑，也应尽可能满足游客求新求奇的心理。在这一阶段，游客最怕的是遇上一个“哑巴”导游。

旅游中后期:游客个性表露，出现懒散心态和求全责备心理。原因是随着时间的推移，团队成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，旅游者控制力下降，个性逐渐表露出来，经常是各行其是，自由散漫，给导游带团带来较大困难;另一方面，由于游客新奇感弱化，可能产生“不过如此”，甚至“不值”的心理，开始对导游服务说三道四、横加挑剔，个别要求得不到满足的游客还可能出现过激言行。所以，这是导游工作最为艰苦、最容易出错的阶段。

导游员在这个阶段应该精力高度集中，对任何事均不得掉以轻心，游览活动要更有计划性，导游讲解要更加生动精彩，使游客难以找到发泄的机会;要反复强调出发时间、游览线路、集合时间、地点，并调动团队的群体意识，形成对懒散行为的普遍谴责，使大部分游客都能自觉克服懒散心态，保证团队活动的顺利进行。

旅游结束阶段:旅游者对景点观赏的兴趣减弱，回家心切，忙于会友、购物等个人事务，容易丢三落四。导游人员应在这一阶段安排告别会、歌舞晚会、购物等较轻松的活动内容，办好游客返程的票证，以保证客人准时返家;还要多讲注意事项，多提醒游客保管好证件物品，防止遗忘;由于游客的注意力已转移到返程上，导游员可以利用这一时机，对过去所发生的不愉快事情向游客道歉，这比较容易获得游客的谅解;最后就是要做好送行工作，善始善终地完成团队接待任务。