酒店业的发展趋势

1.4.1　酒店业的3大发展趋势

目前中国酒店业和世界酒店业都面临3大发展趋势。第一个发展趋势是超级化发展趋势，一个代表就是集团做得越来越大，世界变得越来越小，这是超级化发展的真实写照。第二个发展趋势是信息化发展的趋势，也就是电子网络发展，体现在资源共享、优势互补、双方共赢，尤其到知识经济时代市场竞争不是你死我活而是相互依存、相互共赢。第三个发展趋势是国际化发展趋势，跟国际接轨，做世界村的村民。

1）超级化发展趋势

所谓超级化发展趋势就是通过不断地扩大规模经济和范围经济，来打造跨地区、跨行业、跨体制的超级产业集团，这个过程就叫超级化。经济学强调两个理论及两个观点，一个范围经济、一个规模经济，通过扩大工艺产品、服务的生产或者产业的规模而产生劳动效率的递增和成本的递减，这就是规模经济。还有一个范围经济，通过同时生产或者经营多种产品或服务产生平均成本的降低和劳动效益的递增，在集团化和超级化中得以充分体现。

目前从超级化发展的模式来讲，国内外不外乎3种模式。

第一种是中国特色，比如上海锦江基本是靠行政纽带。上海锦江也是老牌子，当然有比较大的举措，锦江跟新亚合并，成为中国第一大旅游集团，去年一跃进入世界前50强。

第二种模式是通过资本纽带，通过收购兼并，这是比较典型的一种。比如浙江的泰达，有了一部分资金之后就不是常规式的发展。泰达走的是另一种方式，不是收购兼并酒店的资产，它们收购兼并的是酒店的管理权，而不是所有权，它们一共收购了14家酒店的管理权，目前加上泰达自己有3家，还有委托管理的6家，一共有23家，成为酒店集团的前十强。它们的发展模式跟上海锦江的模式不一样，但是也是通过资本纽带联结起来。

第三种模式是品牌纽带，做得比较成功的是国际上的“最佳西方”。它既不投资，也不委托，它是卖品牌，再卖它的系统，网络订房系统、服务质量培训系统。它发展的速度更快，因为投资，资本纽带肯定要有一定的资金实力，委托管理要安排，而它仅靠卖系统、做培训。每个地方都有做得不错的，如浙江的开元，短短3年之内在国内管了16家酒店，成为国内前三强。

上面的3种是中国目前超级规划的3种集团化的发展模式。再看看超级化发展的规模扩张，这方面经历了3个阶段。

第一个阶段是单体酒店连锁，相同档次、相同品牌、相同类型的酒店组成的管理公司。

第二个阶段是酒店管理公司的并购，这是由不同档次、不同类型组成的酒店集团，里边有不同档次、不同类型的酒店。泰达酒店是商务型酒店，它们却收购不同的档次和类型的酒店来统一管理，如新加坡华夏酒店等。

第三个阶段就是酒店集团联盟，这是超级化的第三个阶段，比如民航系统。每个行业都有一个集团联盟，这种趋势再发展下去就是跨行业、跨地区的集团策略联盟或者并购。如武汉的天安假日和晴川假日，都属于国际有名的假日集团管理公司联盟。

超级化发展的范围扩张一般通过产业链，也是中国酒店发展的趋势，以前做酒店集团，现在做产业链。包括泰达、锦江、开天等一些国内知名酒店都在做。它不光做酒店、旅游，而是把上游这一块都做，下游这一块的异地订票、订礼品、订花，都是在逐渐地集团化，纳入发展的范围。

另外，还有跨行业的发展趋势，跟旅游相关，但又不太相关的跨行业扩张，比如金融业、保险、租赁、邮电、房地产也都在和旅游集团连接。这是一个新的趋势。

2）信息化发展趋势

第二个发展趋势就是信息化发展趋势，凭借我们现代化的信息技术，中国酒店业要想赶超世界，还靠传统的发展模式，是难以赶超的。要想开放发展，必须抓紧这个契机。信息化就是利用现代信息技术的过程，互联网平台，跨行业、跨地区、跨体制的信息网络化集团，这种过程叫信息网络化。据统计，中国的网民数量位居全球第一，中国宽带网络的普及率在全世界也是前三位。所以，现在国内的酒店都在效仿国际知名酒店，开通了网上订房、销售等服务。还有些小酒店加入酒店管理集团一起建设一种集团的广域网。比如假日集团的网络，在假日集团的网络里可以订到分布在世界各地所有假日品牌酒店的房间，还可以知道你所想订酒店近期的活动和优惠来选择何时订房等。

到21世纪，已经发展到公共的网络。美国有一个OTA，它就是建立在互联网基础上的，是一个开放式的平台，里边有航空公司、酒店、租车和酒店其他上游产业链相关的产业，大家共同打造这个品牌。在国内也有这方面的公司做得比较好的，如上海的携程旅行网。大部分长期在国内住酒店的客人应该都听说过或办过上海携程旅行网的会员卡，它能够在国内许多酒店享受打折、优惠等。

再看信息化发展的优势，就是分散的人力、物力、财力知识技术等有限资源得到无限的扩大，并且通过这种方式实现共赢。另外就是给客户提供无微不至的服务。首先是打破信息孤岛。一些中等型酒店搞信息化，还是局限在一个酒店，软、硬件兼电脑房，结果搞完之后发现信息和数据没有办法和别人共享；有的酒店也是前台一套、后台一套，前台和后台没有办法信息共享，更不用说跟外面的互联网连接把自己相关的信息传输上去。所以，近来国内酒店想在网络上发展，就得打破信息孤岛。

信息化发展的几种模式有：①X坐标信息化，Y坐标多元化，也可以把集团做大。不少的集团做大之后能不能保持，有没有相应做强，这就要靠信息化，把各种资源整合起来。不少的社会兼并都是有规模没效益，要实现效益就要信息化。②两带合一，第一个靠资本纽带，再靠网络纽带。③平台互动。管理集团这些平台之间必须是互动的。④国际化概念。这几年不少的企业都已经走出国门，青岛海尔、联想集团都在收购国外公司，我们讲的国际化，是培养国际竞争实力。

3）国际化发展趋势

国内酒店业要想发展起来，就要多学习国际酒店的国际化管理模式、国际化的管理技巧、国际化的商业规则、国际化的经营管理制度等。除了这些形式内容以外，中国的企业还要从观念上进行改变。如果观念上不能国际化，形式上与内容上更不能保证国际化。

最后，要有国际化的人，才能有国际化的企业。要培养国际国内的企业都能做的人才，开拓创新的知识型人才、随机应变的智能型人才等。

20世纪六七十年代，喷气式飞机已经出现，波音747革命性的作用就是把旅游的价格降下来了，它的容量和速度都有提高，而且节油。那时候有跨国公司，再加上带薪年假，所以酒店集团就是哪儿的游客多，就到哪里开酒店。

20世纪80年代，我国搞开放引进，引进国际品牌，向国外最先进的管理模式、管理品牌学习，不少品牌都引进国外的职业经理人，形成国外的管理品牌、国外的管理公司。20世纪90年代开始培育我们自己的国际品牌，学完之后，要结合东方文化打造国际品牌。浙江的泰达、世贸都是国内自己培育出来的。从21世纪开始，中国的品牌要整合输出，首先要整合自己的品牌。在国内能够和国外品牌平起平坐，才能到国际上进行竞争。我们的品牌不是简单走出国门的问题，实力还没有到，很难到国外发展品牌。

20世纪八九十年代是管理公司兼并的高潮，这是根据世界一体化、信息技术的普及和网络经济的发展进行的。

使品牌国际化有3步可以走，即是先发展国内，先边缘后中心，农村包围城市，有一定规模再往上海、北京发展。其次，中国集团要想发展，先向周边发展。不少国家的人对中国的儒家文化非常信仰，有不少的国家过我们的春节。从旅游来说，最火的是东南亚地区，最近才开发欧洲。最后，在周边地区发展网络，有了强势基础之后，再向欧美国家前进。先虚拟后现实，先不要管理人而通过虚拟网络介入。如果我们有了自己的信息网络平台之后，也可以把他们吸引过来。即通过网络联盟的方式向国外发展，然后再大发展。

1.4.2　全球酒店业21世纪的发展趋势展望

全球酒店业在20世纪的发展速度、规模及其档次，都是前所未有的。“巨无霸”酒店（客房超过5 000间）、智能化酒店，都是在20世纪出现的。因此，全球酒店在20世纪真正形成了一个庞大的产业，其投入总量与产出总量，均已超过全球钢铁行业。在管理方面，酒店业的集团化与标准化已经完成，斯塔特勒、假日、喜来登、希尔顿、雅高、富特、香格里拉、凯悦、新世界、利园等一批酒店管理公司已各自形成一批巨型酒店集团。酒店管理公司标准、酒店行业标准、国家星级标准等，相得益彰、互为促进并互为接轨，引导和促进了全球酒店业的发展。

科学技术的发展，改变了世界的面貌，也改变了世界酒店业的面貌。新材料、新设备、新技术赋予酒店业新的观念和新的感觉，管理更新与服务更新，将是21世纪全球酒店业面临的两个基本问题。

展望21世纪，全球酒店业的发展趋势可归纳为：

1）全球酒店业将有一个更大的财富增长点

世界局势的长期缓和，保障了世界酒店业的持续发展。而世界旅游业的稳定发展，则为世界酒店业的大发展带来直接的机会。为适应旅游的需求，全球交通运输条件的改善——快捷、舒适、安全，将源源不断地为全球酒店业输送客源、注入资本，刺激全球酒店业不停地调整自己，抓住发展机遇。

2）分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，只是竞争更加激烈

未来靠几十家全球性的管理公司包打天下是不现实的，分散式经营力图同化酒店管理公司也只是一厢情愿。但可以肯定的是，一些规模较大的酒店管理公司力图延伸管理空间，谋求管理输出带来的丰厚利润，将是冲击分散式经营的动力。而酒店管理集团之间的对抗、合作、合并，可能会效法国际上一些跨国工业集团的竞争方式，由20世纪的竞争转入21世纪的联合，选择双赢的结局。在这一过程中，中小酒店的被兼并或倒闭和破产，将是无可避免的现象。在经营方式上，大量的分散的经营者仍然承继着物业经营的传统事业，而一些较大的酒店管理集团，将由现在的物业经营过渡到资本经营的阶段。届时，可能会出现一些酒店管理集团不从事直接管理酒店的业务而将具体的酒店管理交付给其他从事物业管理的公司进行管理的情况。

3）全球信息化将改变酒店业的一些老传统

①电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。

②银行可能会代替酒店的财务部，银行结算成为酒店与客人之间的终极结算。

③电子模拟技术的使用，将使酒店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫迎接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。

④网络预订将成为全球酒店业主要的促销和接待方式。国外一些大酒店，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。酒店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。

⑤客人的行、游、购、娱、食、宿等有望实现一卡通。即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。

⑥随着电子商务的盛行，产品订货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。

⑦酒店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。除此以外，机器人大量参与酒店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但酒店行业已尝试开始使用机器人打扫卫生。

4）酒店规模将以中、小型为主流

20世纪的经验已经证明，那些客房总数为2 000～5 000间的大酒店，已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便。因此，希尔顿在1997年预言：未来酒店的形态，不是像阿尔道夫那样的酒店主宰酒店业，而是一些设计新颖、让人舒适的酒店开辟未来。

5）新概念酒店将取代传统酒店

目前，雅高集团、喜来登集团已相继推出新概念客房，新概念酒店也呼之欲出。新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的酒店用材；洗涤、排污、废水废气废烟的环保处理，将改变酒店的环境；自然通风、照明及太阳能的开发利用将改变酒店的能源消耗；客房中便捷通信、自动预订、登记、入住系统的建立，将改变酒店目前的经营模式；贴近自然、回归自然的酒店，将赢得广阔的发展空间。酒店的不断智能化，将打破已往的经营理念。

6）酒店的“伙伴冤家”旅行社作为中介机构，将逐步退出酒店对客接待的环节

随着酒店网络化的完善，酒店将以散客服务为主，淡化团队服务。

7）酒店餐饮品种趋向简化，菜系将趋向整合

经济全球化的过程，将使酒店的餐饮品种由求同存异到求同去异。同化的过程也会将一些国家的菜系由改良进至改造。

8）酒店选址不再限于陆地和地球

高科技带来无限商机，也给酒店建造打开了新的大门，太空旅游的新概念，既刺激旅行者，也刺激那些标新立异的酒店投资人。

展望21世纪，全球酒店业的“和平”竞争将给酒店的业主及经营者带来难以名状的躁动，人们可能是忧喜参半。

1.4.3　中国酒店业21世纪的发展趋势分析

经过20多年的发展，中国酒店业从小到大，由少到多；从招待所的服务模式发展为标准化的服务模式；从经验管理走向科学管理，实现了质和量的双重飞跃，形成了规模比较适度，档次结构相对合理，区域分布基本平衡的格局。跨入21世纪，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下10大发展趋势。

1）酒店发展可持续化

长期以来，酒店业一直冠着“无烟产业”的绿色牌子。事实上，在酒店业的发展过程中也存在着大量的浪费：每天产生许多一次性耗品，倒掉大量的食物，成为生产“生活垃圾”的大户……基于现代环境、能源、人口等世界性的问题进一步恶化，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。

可持续发展观念的出现，使得酒店企业带上了浓厚的社会责任色彩。可以预见：21世纪将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。绿色客房、绿色餐厅、绿色食品等将会成为酒店的主要服务产品。酒店企业还会有意识地在顾客中进行绿色教育，引导顾客成为资源的节约者、环境的保护者、新生活的健康代表。在可持续发展观念的支配下，酒店企业将摆脱传统的“不是你死就是我亡”的竞争理念，取而代之的是“竞争双赢”理念，即酒店企业在竞争中不是以打败对手为最终目的，而是在和平共处的背景下相互促进，共同合理高质地利用社会资源。

2）酒店管理人本化

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素是人。因此，酒店企业将会更多地采用人本管理的方式来密切企业与员工的关系。

人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，提高员工积极性来确保酒店企业人力资源的相对稳定，避免酒店因频繁的人事变动而大伤元气。

3）酒店竞争品牌化

在不同的社会环境下，在企业发展的不同阶段，企业竞争的主题和表现的形式都会有所不同。在20世纪70年代末、80年代初，中国处于一个短缺经济时代，中国酒店业呈现了严重的供不应求的局面。所以，那时酒店之间的竞争实际上表现为产量的竞争，即酒店经营的重心是如何扩大和提高接待能力。20世纪80年代后期，随着中国酒店数量的迅速增长，国际上“中国热”的降温，中国酒店业市场由卖方市场转向买方市场，这就使中国酒店业进入了第二个时代——商品竞争时代。即谁的服务质量高、价格便宜，谁就占据了市场优势。在这一时代，中国酒店业出现了两种倾向：一类酒店主要注重酒店服务质量，讲究物有所值；另一类酒店则主要依靠价格，追求薄利多销，甚至亏本销售。结果，前者逐渐打响了自己的品牌，进入了良性循环的轨道，如广州的白天鹅宾馆、南京的金陵酒店以及一些外国著名酒店管理集团管理的酒店；而后者则跌入了恶性竞争的泥淖，由此带来的直接弊端是降低了酒店服务质量，损害了酒店形象，严重扰乱了酒店市场秩序，最终形成酒店倒闭的可悲局面。

随着服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强酒店品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标志，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌。当消费者眼里只看到你的产品或服务，对同类企业置若罔闻时，酒店的品牌就发挥出了巨大的魅力。

4）酒店服务定制化

随着社会的发展，消费者的心思越来越难以把握。20世纪七八十年代，在短缺经济的条件下，十个消费者只有一个声音，消费者追求的仅仅是数量上的满足。到了20世纪90年代，随着短缺经济时代的终结，消费者追求的是符合标准的服务。跨入21世纪，酒店业将进入一个“消费者至上”时代。一个消费者将有十个不同的声音，个性化、多样化的消费潮流使每个消费者都希望通过购买、消费不同的产品或服务来表现出自己独特的个性、品位和格调。因而，对于酒店而言，在提供各类服务时，就不能再将理想的服务模式定在规范化服务这一起点上，而应通过“量体裁衣”的方式为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来感动企业的诸多“上帝”的服务模式。这种服务模式的基本特征是：

①酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。

②个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。

③人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。

④极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。

切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰到好处”的服务；强化客源管理；以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定、亲近的关系。

5）酒店营销网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。众所周知，传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，被人称之为患了营销近视症。而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务，它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所谓“网络关系”营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求。它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具。它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提高顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。

6）酒店组织结构扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果：一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转（因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，就越有可能受到“它们”的“处理”，使得信息变形、走样、曲解、甜蜜化、片段化、失真化）。

扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性；另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间“处理器”减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再者，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

7）酒店人员职业化

知识经济就是人才经济，人才是酒店企业的灵魂。因此，对人才的苛求将成为现代企业的最大愿望。对于酒店企业而言，经过20多年的发展，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，这就对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，借着这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为21世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。

为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。在人才利用上，应改变原先重经历轻学历、重能力轻潜力、重实用轻培训的短视行为，建立能上能下、可进可出、自然吐故、自动纳新、公平竞争、优胜劣汰的人力资源动态管理模式。

8）酒店产业组织集团化

多年以来，我国酒店业走互不干扰、各自为政、各行其道的“分散式”发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，主动拆除“篱笆墙”，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

走集团化发展道路，酒店企业一方面可自己在科学调研的基础上，合理扩大酒店企业的经营活动领域，走多元化经营之道，降低企业风险。一些酒店企业将不再单一地走“以酒店养酒店”之路，而在花木培植、物业管理、西点制作等多种领域拓展发展空间。另一方面，酒店企业也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，以“销售联合体”“命运共同体”等方式携手共进，在市场经济的大潮中共进共退。如中国名酒店俱乐部，加入者按客房数上缴会费，组成命运共同体。酒店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟，如国外一些著名的酒店集团就是以航空公司为依托，走联合发展之道路。酒店还可采用现代网络技术，组建相对松散的酒店联合体。而通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势，采用“借船出海”的方式进行连锁经营，也是酒店企业走集团化道路的一条捷径。

9）酒店设施设备科技化

在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。

首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱动力量的现代社会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；搜集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息的强烈渴求。其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的服务能力。酒店可将电视与电脑联为一体，实现前台和后台的多项传播，如有客人在前台办理好登记入住手续，客人一进房间，电视上即显示“欢迎某某先生（小姐、太太）”字样；客人外出归来，电视屏幕能自动显示留言、到访、天气等信息。未来酒店借助于新技术，可大大改善各种设施设备，营造出一种无所不在的人性关怀，在提高客人舒适程度的基础上提高客人的满意程度。如床头柜可成为集电视、空调、灯光、窗帘启闭于一体的电子控制中心，方便客人操作；旋涡式浴缸、按摩浴缸、温泉浴缸以及可自由调节水压、高度的喷淋设施将带来一个全新的沐浴概念……科学技术还可提高员工的工作效率，使其适时适当地为客人服务，如服务人员只需坐在楼层的工作室注视红外线感应即可知道客人进出房间的情况，无须敲门、按铃或查看有无“请速打扫”等信息牌。再次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的控制管理。如开发智能卡，加强客人的安全控制；也可利用各类多功能化的IC卡，方便客人在吃、住、行、娱、购等方面的消费。日本还生产设计出一种采用集成电路控制的小冰箱，能自动记录冰箱内每一种物品的存取，一旦客人结账离房，冰箱就会自动锁上。

10）酒店效益微利化

在酒店发展初期，受供求关系的影响，酒店业一度成为“暴利”行业。随着供求关系的逐步平衡，酒店业逐步回归“百姓”，这意味着酒店业已步入微利时代。跨入21世纪，酒店效益微利化的趋势将更加鲜明，其中原因可归结为：第一，随着我国国民收入的大幅度提高以及居民闲暇时间的增多，我国酒店业的消费主体已从原先以海外消费者、高档商务消费者为主转变为以大众消费为主体的时期；第二，随着中国酒店市场的逐步规范，酒店业也逐步成熟，开始走下“暴利”的“神坛”，向社会平均利润靠拢；第三，受原先酒店业高额利润的诱惑，大量资金和企业进军酒店业，“全民办酒店”促成酒店买方市场的形成，酒店业将面临更加激烈的竞争；第四，世界范围内能源危机的出现和知识经济时代的影响，酒店企业的经营成本将会有所上升。

面对微利化的挑战，酒店在发展过程中一方面应加强管理，降低成本，减少支出，增加效益；另一方面必须拓宽经营思路，寻找新的经济增长点，利用酒店的品牌优势、销售网络优势、关系优势、技术优势等，积极开展店外营销、社会服务、物业管理等活动，通过组织举办名人演唱会、体育活动、科教活动等，扩大酒店经营活动领域，提升酒店形象。如浙江开元旅业集团组织举办了伦敦皇家马戏团在杭州的演出，不仅扩大了集团的影响，而且在一个月的时间内取得了100多万元的利润，可谓名利双收。