【摘要】：小李问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。原来，客人说者无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。
【学习目标】
【知识目标】
通过本模块的学习，能使学生了解现代酒店服务质量及其构成，酒店服务质量的特点，酒店服务质量形成要素；同时重点掌握现代酒店服务质量及全面质量管理的含义和内容；现代酒店服务质量的管理原则和程序；了解酒店服务质量评价体系。
【能力目标】
掌握现代酒店质量管理的基本方法，能对酒店出现的质量问题进行有效的分析和总结。
【关键概念】
酒店服务质量；有形产品质量；酒店全面质量管理；全面质量管理体系；全过程管理；酒店服务规程；排列图；因果分析图；PDCA循环法；零缺点质量管理
案例导入
行李员也能提高餐厅的服务质量
一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。
当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后，真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的3天研讨会及100多间客房的生意均放在了该酒店。
本案例中体现了酒店质量管理的哪些基本原理和意识？对你有何启示？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
