酒店服务质量控制

5．2．1　酒店服务质量管理

酒店服务质量是酒店在竞争中取得相对优势的基础。要提高酒店服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，首先要制定酒店服务规程并建立酒店服务质量管理保证体系。

1）制定酒店服务规程

在酒店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程就是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根据各自的等级而制定出的适合本酒店实际情况的管理制度和作业标准。

（1）酒店服务规程的含义

酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

酒店服务规程通常包含4个要点：

①服务规程的对象和范围。服务规程是以酒店某一特点的服务过程、服务内容为对象，只要酒店有一个服务过程，那么必定有一套与之相适应的服务规程。通常把某一特定的服务内容从开始到结束称为一个服务过程。服务规程既然是以服务过程为依据，就对服务规程的范围作了限定。

②服务规程的内容和程序。服务规程要规定每个服务过程所应包括的内容和作业程序。服务内容应包括其业务内容的本身，如总台入住登记的基本内容就有接受订房、登记等。服务规程还要具体规定内容细节，如动作、语言、姿态、手续、信息传递、用品等。服务程序是指前后的顺序。服务程序的规定要符合服务过程的规律，同时要考虑减轻员工的劳动强度，减少物资消耗。

③服务的规格和标准。不同星级、不同档次的酒店有不同的服务规格，不管哪一种规格的服务都有标准。服务规程就是要规定服务的规格和标准，要按照服务质量的具体构成内容确定具体标准。

④服务规程的衔接和系统性。每套服务规程的首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容，如前台部门报维修的规程与工程部的维修规程的衔接，客人离店客房查房的规程和总台收银结账规程的衔接。规程间的互相衔接和连贯，就形成了服务的系统性。

酒店服务规程可以让每位员工都明确其服务工作目标，也使酒店管理者有了检查和监控服务质量的依据，从而使酒店服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。

（2）酒店服务规程的制定

①酒店服务规程制定的依据。酒店服务规程直接影响、决定着酒店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。由此，制定酒店服务规程必须考虑以下因素。

a．《旅游涉外酒店星级的划分及评定》。星级评定标准是各星级酒店制定酒店服务规程的基础，它提出了酒店服务的基本原则和基本要求，并规定了星级酒店的服务质量保证体系，即具备适应酒店运行的、有效的整套管理制度和作业标准。

b．客源市场需求。只有提供宾客需要的服务才有可能让客人满意。酒店服务规程的制定也应以宾客需求为依据，应能够适应酒店特定客源市场要求。因此，酒店在制定规程前，必须对市场需求进行详细的调查和分析，寻找客人真正需要的服务和对服务的要求，使所制定的酒店服务规程真正成为酒店服务质量的保证。

c．本酒店的特点。酒店服务规程的制定还要结合本酒店特点，如客源特点、酒店组织的特点、业务特点、员工素质特点以及周围环境特点等扬长避短，最终要能够突出酒店特色。

d．国内外酒店管理的最新信息。酒店应了解国内外酒店管理的最新信息。制定酒店服务规程时，要在力所能及的范围内，结合国内外酒店业现状和趋势，力求使规程更加合理和符合客人的需要，且有一定的时代感。

e．动作及作业研究。制定酒店服务规程前，还应对每个作业过程进行过程分析和作业分析，在分析的基础上制定规程，使其更具有科学性和可行性。

②酒店服务规程的制定。酒店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文；一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式，其原则和编制过程基本相同。

（3）酒店服务规程的实施

制定科学合理的酒店服务规程非常重要，但更为重要的是酒店服务规程的实施。只有切实地实施酒店服务规程，才能保持并不断提高酒店服务质量，否则，服务规程不过是一纸空文。酒店服务规程的实施过程通常为：

①服务质量意识教育。通过质量教育，树立员工的服务质量意识，使员工认识到服务质量对酒店以及员工个人的重要性，明确提高服务质量与执行服务规程之间的紧密联系，从而增强酒店员工执行服务规程的主动性和自觉性。

②服务规程作业培训。让员工自觉执行服务规程，首先要让员工掌握规程。通过服务规程的培训，可以使员工了解服务规程的适用对象和范围，熟练掌握服务规程的内容和要求，从而提高员工执行服务规程的规范性和准确性，提高酒店服务质量。

服务规程作业培训可以分期分批地进行，但必须保证酒店所有员工都经过培训，而且培训后必须进行考核，考核合格者才能上岗。对不合格者可限期提高、待岗或调离岗位，以维护服务规程的严肃性和服务质量的稳定性。

③服务规程执行过程的督导。酒店各级管理者应对所管辖范围员工的服务规程执行情况进行认真、严格的监督、检查和指导。主要可以通过服务质量信息系统和原始记录了解规程执行情况，也可以通过现场巡查及时发现存在的质量问题并作及时的纠正，使员工养成实施服务规程的良好意识和习惯。同时，酒店管理者还应经常进行服务质量的对比和评价，并根据实际情况制定出有效的奖惩措施，从而调动员工执行服务规程的积极性。

另外，酒店还应制定内容明确的设施设备质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、客用品质量标准、人员素质标准、语言动作标准等，并要求酒店员工不折不扣地执行，使之成为酒店服务质量控制的依据。

2）建立酒店服务质量管理体系

酒店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节的服务质量紧密地联系在一起，因此，优质服务要求酒店内每位员工树立质量意识，关注宾客的需求，并努力提高各自的工作质量，以给宾客带来满足感。酒店服务质量管理体系正是酒店为了提高服务质量而建立的、由质量管理各要素组成的一个管理系统。其主要内容包括：

（1）建立服务质量管理机构

有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作。即酒店各级管理者应在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的服务质量，形成遍布酒店的服务质量管理网络。管理网络的形成可以使酒店管理者及时发现问题并予以解决，把酒店质量差错降到最低限度。

（2）进行责权分工

责权分工可以使所有的管理者和员工各司其职，有效地避免推卸责任，并使酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。所以，在酒店服务质量管理过程中，应明确规定酒店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组以及各岗位员工服务质量的责任和权限，做到责权统一。

（3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度

制定和实施酒店服务规程是提高酒店服务质量的关键，也是酒店服务质量管理体系的中心内容。服务质量管理制度的内容主要有服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。酒店服务质量管理制度应详尽具体，但不宜过多，而且应避免因重复交叉或自相矛盾而使员工无所适从。服务质量管理制度是贯彻执行酒店服务规程、满足宾客需要的前提和保证。

（4）重视质量信息管理

服务质量信息是酒店进行服务质量决策的基础与前提，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而也是酒店服务质量管理体系的组成部分。所以酒店管理者必须高度重视质量信息的管理。

①信息的搜集。服务质量信息有着极其广泛的内容，但大致上可分为两类：一类是酒店内部质量信息，如质量文件、原始记录、统计数字、投诉记录等；另一类是酒店外部质量信息，如国内外酒店服务质量标准、国内或国外同类同级酒店的质量现状和质量管理动态等。酒店应注意搜集各种质量信息，并汇总到质管部，以便加工和充分利用。

②信息的加工和传递。质管部应将搜集到的各种各样的信息进行汇总、归类并加以分析，进而加工整理出有利用价值的内容，并迅速传递至相关部门或管理人员，为其进行质量管理提供充分可靠的依据。

③信息的反馈。使用质量信息的部门或人员应将质量信息的使用结果反馈给质管部，质管部再将此结果作为新的质量信息加以整理分析，并可重新传递至有关部门人员。这就是酒店质量信息反馈过程。

④服务质量信息的储存。质管部应将所搜集和处理过的各种质量信息储存保管起来。这些信息既可用来总结服务质量管理经验，分析质量管理成果；又有利于酒店决策层对信息的总体把握和进行酒店质量管理的决策，从而不断提高酒店服务质量。

（5）处理服务质量投诉

酒店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题、改善酒店服务质量的机会和动力。有资料表明，投诉客人的大多数会成为酒店的回头客，因为这些客人认为酒店服务有不足，但他对酒店有信心，相信酒店会改进服务；而绝大多数感到不满而没有投诉的客人往往不会再光临这家酒店。所以，处理好宾客投诉，消除宾客的不满，其本身也是酒店服务质量管理的重要内容。因此，酒店应制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施。

一般来说，酒店处理客人投诉的原则包括：

①不争论原则。即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩。

②隐蔽性原则。即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响。

③及时性原则。即投诉的处理应以第一时间处理为好。

④补偿性原则。即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。

在处理客人投诉之后，管理者还应及时对所发生的问题进行深入调查，追根究源，以找出问题的关键成因。再采取措施，如修改质量标准、工作程序，进行培训等，以防止同类问题的再出现，最终使酒店服务质量趋于“零缺点”。

3）进行酒店服务质量教育

酒店服务是面对面的服务，服务人员的精神状态、礼节礼貌、仪表仪容仪态、服务人员技能和服务语言等都对服务质量有直接影响。酒店服务的优劣，在很大程度上与服务人员的水平有直接关系。因此，开展服务教育和培训是酒店服务质量管理的重要内容。

（1）酒店服务质量教育的内容

①上岗前的教育。包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等。

②质量意识教育。包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念等。

③质量标准教育。包括服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等。

④服务技能培训。包括酒店前后台各部门、各服务（工作）环节所需的所有技能操作训练。

⑤质量方法教育。包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制。

⑥投诉处理教育。包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和程序等。

（2）具体开展服务教育的主要内容

①敬业精神的教育。

②“服务至上”的教育。

③服务语言的教育与培训。

④业务素质的教育与培训。

酒店服务质量教育可更新员工的质量观念，树立质量意识，提高员工整体素质，从而提高酒店服务质量，是非常有效的一种质量管理手段。

4）采取有效的服务质量管理方法

只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高酒店服务质量，为宾客提供令其满意的服务，使酒店取得良好的经济效益。

（1）酒店全面质量管理

①酒店全面质量管理的含义。全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益的目的，长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。

全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。它先在工业中运用，后推广到服务行业。

酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它是把经营理念、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成从市场调查、产品设计、产品制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。

②酒店全面质量管理的特点。酒店全面质量管理的特点可归纳为5个方面：

一是全方位管理。如前所述，酒店服务质量不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量；既有前台服务质量，又有后台工作质量。所以，酒店服务质量包括酒店工作的各个方面。全面质量管理就是针对酒店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，即全方位管理，而不是只关注局部的质量管理。

二是全过程管理。决定酒店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。酒店服务预备阶段的质量管理，主要指酒店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。酒店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。酒店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言簿、投诉信、座谈会以及其他各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项酒店服务的反映信息，分析研究提高酒店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。

三是全员性管理。酒店服务产品质量的好坏是酒店各项工作的综合反映，酒店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。酒店服务全员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。

四是全方法性管理。酒店服务质量管理中常使用的方法包括传统管理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三部曲、质量管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO 9000族标准方法等。酒店服务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。

五是全效益管理。全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。

由此可知，酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。

（2）服务质量分析

进行酒店服务质量分析，可以帮助酒店管理者找出存在的质量问题以及产生原因，从而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。酒店在对服务质量进行分析时，质量分析的方法很多，常用的有：

①排列图（ABC分析法）。又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。它以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。

用排列图（ABC分析法）分析质量问题主要由以下几个步骤构成。

其一，搜集服务质量问题信息。

其二，分类、统计，制作服务质量问题统计表。（表5．1）

表5．1　某酒店对服务质量问题的统计

其三，根据统计表绘制排列图。（图5．2）

图5．2　服务质量问题排列图

其四，分析找出主要质量问题。

排列图上累计比率在0～70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%～90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%～100%的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。

在运用ABC分析法过程中应注意：A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～3项是最好的，否则无法突出重点。划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。

②PDCA循环工作法。PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。管理循环的4个阶段缺一不可。只有PDCA 4个阶段都完成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越少，酒店服务质量不断提高并最终趋向于“零缺点”。

全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少？这就要有个计划。这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制订之后，就要按照计划进行检查，看是否达到了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查，找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制定成标准、形成制度。

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段、8个步骤。（图5．3、图5．4）