酒店管理与沟通

在现代酒店企业里，所有工作的完成都依赖于沟通。管理者的时间大部分需要花在与员工、上级、其他管理者、宾客、其他酒店组织、媒体和社区等公众的交往与沟通中。因此，现代酒店管理者的主要素质之一就是具有善于交流沟通的能力。酒店各级管理者既要协调组织目标和个人目标，又要扮演“沟通枢纽”的角色，这都需要掌握各种沟通技能。这些重要的沟通技能包括如何提高管理者人际沟通的能力、如何有效地与酒店内部员工进行沟通以及与外部公众沟通的各种方法。还包括在推销酒店产品中的沟通技能、员工冲突和劳动争议中的沟通、如何通过沟通了解员工的需要并进行有效的激励以及酒店突发事件的处理等沟通技能等。

6．1．1　沟通的含义

管理学家卡兹和卡恩认为：“信息沟通，即交流信息情况和传达意图，是一个社会系统或组织的重要组成部分。”酒店管理人员如果对沟通缺乏清楚的认识，或者在沟通技巧和方式上存在局限，就会给管理工作增添许多麻烦。本章是管理沟通的入门，重点介绍沟通的内涵和过程、沟通与管理工作的密切关系、管理沟通的基本类型、有效管理沟通的特征以及沟通在酒店管理中的重要作用。

1）沟通的定义

沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。人类的活动中之所以会产生管理活动和管理行为，都是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为的原因。而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；群体的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。因此可以说，组织成员之间良好有效的沟通是组织效率的切实保证，而管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。因此，在一个有共同目标的群体或组织中，要协调全体成员为实现目标而努力工作，有效的沟通是必不可少的。

沟通是一个经常使用的字眼。这个词既可以译为“沟通”，也可以译为“交流”“交际”“交往”“通信”“交通”“传达”“传播”等。这些词在中文中的使用尽管会有些微小差异，但其本质都涉及了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。

对于什么是沟通，可以说是众说纷纭。沟通，有人称之为交流或交往，是一种有悠久历史的社会现象。沟通虽是一个经常使用的字眼，但究竟什么是沟通，却莫衷一是。据统计，一般人认为的沟通的定义有多种。比如，《辞海》认为，沟通泛指彼此相通。而《大英百科全书》认为，沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。而西蒙（H．A．Simon）则认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。应该说，西蒙的观点还是很符合管理学中的沟通的含义的。

复旦大学苏勇教授从管理学的角度，特别是从组织管理的要求出发，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

综合各种有关沟通的定义及其解释，可以看出，沟通是指主体与客体之间凭借一定的符号载体（语言、文字或其他的表达形式），进行信息传递和交换的过程。沟通的重要的职能就是交流信息，是主体与客体交流信息，所以沟通是双方的行为。沟通是人为的，没有人为行动也就无所谓沟通，即使是通信工具之间表现的沟通，没有人的操作也是不能实现的。

2）沟通的内涵

沟通的信息包罗万象。传送者首先把要传送的信息“翻译”（编码）成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”（解码）以接受信息。由于每个人“信息—符号储存系统”各不相同，即“翻译”能力、理解水平各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解，因此导致了不少沟通问题的产生。

沟通是准确理解信息的意义，不是达成协议。良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，是使别人接受自己的观点，而不是准确理解信息的意义。沟通一方明白另一方意思却不同意对方的看法，沟通是有效的。

事实上，沟通双方能否达成一致协议、别人是否接受自己的观点，往往并不是由沟通愿望良好与否这一个因素决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观念、信息、编码、通道、解码、收信者（接收者）、噪声、反馈。其中最重要的是3个要素：发信者、收信者和信息。

（1）信息发送者与信息接受者

个人之间的信息交流显然需要有两个或两个以上的人参加。信息沟通至少需要两个主体，即发信者与收信者。信息的接收者像信息沟通者一样，可以是单个人，也可以是一个团体。例如，当酒店宣布对缺勤人员的处罚政策时，接收者可能是全体员工；如果需要对某个员工的缺勤事件进行处理，那么只要与他个人进行沟通就可以了。

（2）信息

信息是发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、感情、意见、建议等）。发信者所传送的信息经过编码的处理，收信者所接收到的信息会受到解码的影响，发送的信息和收到的信息，可能不是一致的。研究信息沟通的重要目的就是要尽可能地克服各种障碍，使这两者接近一致。

一个成功的沟通者往往非常重视信息策略的构筑，即传递的信息内容和方式要根据不同人的特点采用合适的策略。信息策略主要解决两个关键问题：一是怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣；二是如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持，最终实现沟通目标。

（3）通道

通道或称渠道，是指信息从发信者传递到收信者的方式。信息传输的通道也会影响信息接收。

（4）反馈

反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈是沟通体系中的一个重要方面。在没有得到反馈之前，我们无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码。提供反馈有利于增强沟通的有效性。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。反馈的形式多种多样：直接向接收者提问；对某一问题的回答；对发出信息的解释；或者通过观察接收者的面部表情以获得其对传递信息的反馈。但光凭借观察来获得反馈，还不能确保沟通的效果。观察接收者的反馈方法必须结合直接提问法，才能获得可靠的反馈信息。

6．1．2　酒店管理与沟通

纵观酒店管理的各项职能和酒店管理的各项具体活动，其中充满了沟通活动。酒店管理的实质和核心内容是沟通，酒店管理和沟通有着十分紧密的内在联系，两者有许多相同、相似或共通之处。当然，管理和沟通两者的内涵和外延并非简单地完全相等，它们也有不同或差异。酒店管理者通过沟通要达到管理的目的是：第一，搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划；第二，与组织内外各级人员会谈；第三，会议、报告、提案、通报，运用非正式沟通方式。

1）沟通在酒店管理中的作用

沟通在酒店组织、团体的管理中，占有相当重要的地位。它在管理者有效地进行计划、组织、激励、协调、指挥、控制的过程中起着不可替代的作用。沟通状况顺畅与否，直接影响酒店群体的工作效率。沟通在酒店组织管理中的具体作用表现在：

（1）沟通信息的功能

通过沟通，为酒店团体成员提供内部、外部两个方面的信息。内部沟通包括酒店组织成员之间交流信息、经验、知识、思想和情感，了解团体和内部各部门之间的关系、团体成员的需要、团体成员的士气高低与凝聚力大小、管理效能高低、组织发展的前途和困难等。外部沟通包括同各协作酒店的联络以及获得有关的国家法律、方针、政策和市场动态等情报资料。对于一家酒店来说，捕捉产品的销路、旅游市场动态、政策变化等信息，是搞好酒店组织管理、使决策科学化的前提。员工之间、上下级之间，通过沟通，彼此诉说各自的意见和喜怒哀乐的情感，从中获得相互的同情、帮助和支持，有利于解除内心的烦恼，减轻压抑和紧张，从而使人保持愉快、舒畅的心境，有益于增进身心健康。管理者要花时间去听那些遭受压力的同事或下属的任何抱怨，让员工能够畅所欲言。员工遇到挫折或产生心理压力后会产生一些不满情绪，很希望向他人倾诉。这时，如果管理者能倾听员工的想法，就可能有效地降低员工的挫折感并消除员工的压力。

（2）协调功能

沟通是部门之间、员工之间增进互相了解与理解的基本方法与途径。酒店组织是由许多不同的部门、成员所构成的一个整体。为了要达成组织的目标，各部门、成员之间必须要进行密切的配合与协调。只有各部门、各成员之间存在着良好的沟通意识、机制和行为，才能彼此了解、互相协作，进而促进团体意识的形成，增强组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系合作无间、同心协力。

2）管理与沟通的内在联系

管理与沟通密不可分。成功的管理要通过有效的沟通促成。

（1）所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程

沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如管理职能中的计划，必须有信息搜集、整理、分析作为基础，信息搜集处理的过程就是沟通的过程。计划制订时需要吸收团队意见，计划制订后需要形成正式文件，并下达给所有与计划执行有关的组织成员。组织领导还需要向组织成员解释计划和计划执行方法与难点，组织成员对计划必须有反馈，必要时还要在具体执行计划时对计划内容进行一些修正等，所有这些管理功能与活动，无一不是沟通行为过程。

（2）大部分沟通行为过程都是管理行为过程

如果把沟通行为过程由人类社会大背景缩小到企业或组织内外部这一相对较小的范围来考察，从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠。除了一小部分沟通行为与过程是个人性的或反管理性的，大部分沟通行为过程都是管理行为过程。

沟通是管理人员能更好地履行计划、组织、领导和控制等职能的润滑剂，使管理人员扮演的多种角色能更有效、更顺利地完成工作。显然，管理沟通为人员与工作的协调一致提供了润滑剂。

①领导。领导的职能是指管理者通过自身的行为活动对员工施加影响，使其努力实现组织目标并作出贡献。越来越多的研究和实践表明，建立在职位基础上的权威对追随者行为所施加的影响是有限的。现代人更愿意追随那些能够满足大家需要，实现共同愿望的领导者。因此，管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，这样才能赢得追随与支持。许多事实表明，有效的领导者同时必然是掌握娴熟沟通技巧的人。

②控制。控制职能是指衡量与纠正员工行为并促成计划完成的各种活动。控制与计划的成败密切相关。为了使员工的行为符合计划与规范的要求，管理控制就是不断地进行防错、查错与纠错等活动。从实质上讲，控制就是不断获得反馈，并根据反馈制定对策，确保计划得以实现的过程。这个过程也有赖于管理者。管理者必须要与提供信息的内部或外部来源者接触，这些来源包括酒店内部或外部的个人或团体。如销售经理从人力资源部经理那里获得信息，这种关系属于内部联络关系；当销售经理通过市场营销协会或与其他酒店企业的销售经理接触时，他就有了外部联络关系。这就要求管理者必须具备优良的会议、会谈等口头和非语言沟通能力。

③监听者。作为监听者，管理者寻求和获取各种特定、即时的信息，以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。如经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、客户、员工等保持私人接触。换句话说，管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中枢。因此，要求管理者除具备基本书面沟通和口头沟通的技巧外，还要有好的理解和倾听能力。

④传播者。管理者起着向组织成员传递信息的通道作用。管理者可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如面对面会谈、电话等。管理者无论履行什么管理职能，或在扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。

（3）沟通行为在管理行为中，具有了非同寻常的重要性

随着人类社会发展，信息化程度越来越高，在管理行为中，沟通行为具有了非同寻常的重要性。在工业革命之前，企业或组织信息交流只能依赖于见面、会谈和通信；等到后来，有了电报电话，信息交流一下加快了许多倍，原来一个月甚至一年才能沟通的信息，变成一个电报、电话就能达成沟通。

交通工具的发展也起到了同样作用。飞机在信息和物质交流方面所起到的无与伦比的巨大作用，使以前不可能的交流沟通成为可能。而到了21世纪，人类进入了信息时代，在企业经营管理的资源要素中，劳动力、资本、土地等传统要素的作用虽然依旧巨大，但科技、知识、信息的作用尤其突出。以信息为载体的知识、技术及信息本身，已经成为推动企业和社会经济发展的第一生产力。信息沟通的效果在很大程度上会决定企业整体经营管理的效果，沟通因此在企业管理中具有了前所未有的重要性。

另一方面，经济和市场全球化促使现代企业成为人数、机构、业务众多的大型的跨区、跨国、跨洲企业。在这样空前巨大和复杂的企业中，管理沟通的难度在客观上成倍增加，成为许多大企业经营管理的关键和瓶颈，从而更凸显了沟通在管理中的地位和作用。

值得人们关注的是，在现代信息社会，随着电子、通信技术的惊人发展，信息本身已经发展成为一个独立的产业部门，并且成为全球经济发展的强劲动力。而在信息产业及其相关企业中，信息的传播、交换、共享速度对企业经营成败更是具有直接决定性意义。在咨询公司，团队沟通、知识共享、协调配合这些管理性质的沟通，负担起了企业资源、智力整合以及为客户创造价值的重任，企业资源的整合基本靠的是成功有效的沟通与组织。在这样的形势下，沟通必然获得越来越多的管理者和管理学家的重视。

（4）自我管理也是一种沟通行为

如果从广义上来理解沟通，管理中原本不属于沟通的自我管理，其中包括组织成员对自己和自己负责的物品的管理，也可以理解成为是另一种以自己为沟通对象的沟通，即自我沟通行为。如此，企业管理中的绝大部分行为都可以被认为是沟通行为，说管理就是沟通或主要是沟通就有了可靠的依据。

事实上，由于人是有思想、会思想、有感情、有情绪的，自我管理时他们所作所为确实在客观上存在着一种自我沟通的行为，尤其是在出现偏差时最为明显。在出现偏差时，自我管理者会与自己进行交流，即与自己进行沟通，通过交流找出偏差原因，然后要求自己及时改进。从沟通学角度来讲，这显然是典型的沟通行为。

（5）其他管理行为中也蕴涵着沟通行为

“对于有一定反馈能力的机器、动物来讲，在原本纯粹的人对机器、动物的管理中，也存在着一种人机对话或者说人机沟通行为。”如运用电脑进行管理或对电脑进行管理时，人与电脑会有信息交换过程。又如动物园和马戏团中，人对动物的管理，管理的过程必然也是人与动物进行有效沟通的过程。