商务礼仪的作用与基本原则

一、商务礼仪的重要作用

（一）有利于塑造个人形象

个人形象主要包括一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言与行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合因素。商务礼仪与个人形象塑造密切相关，以商务礼仪规范自己的言行、仪容和仪表，是展示良好形象的一条有效途径。

1．可以规范员工的行为

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象。我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。

2．能给对方留下良好的第一印象

在人际交往中，由于交往程度的不同，人们留给别人的印象大致分为三个层次：对于那些只知其名未见其人的，他的形象主要与他的名字相关；对于只有一面之交的，他的形象主要与他的相貌、仪表和风度举止相关；对于那些相知相交很深的人来说，则他的形象更多的与他的品行、文化和才能相关。由此可见，第一印象是由人的相貌、仪表和风度举止等综合因素组成的。商务人员只有充分认识到这一点，才能利用商务礼仪辅助事业的成功。

3．能充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度

美丽的面容、矫健的身姿、华丽的服饰等，都是表象，是一个人的外在美，而只有将外在美与内在美结合起来，人才能更具教养和风度。商务礼仪正是衡量商务人员教养与风度的一种尺度，它要求所有商务人员讲究礼貌、仪表整洁、尊老敬贤、礼让妇女、助人为乐等，以赢得他人的好评。

4．能更好地向交往对象表示恭敬友好之意

孟子曰：“恭敬之心，礼也。”尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人之间是平等的，尊敬、关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，但也要注意把握住一个“度”，同时还要做到入乡随俗。

（二）有助于塑造企业形象

企业形象就是市场。现代的竞争是员工综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，商务礼仪不仅反映出员工的个人素质、能力和教养，更能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。商务人员在工作中，总是代表着自己为之服务的组织的利益。在消费者及公众心目中，商务人员是企业的代表，他们的形象代表着企业的形象。比如，作为一名商务秘书，他的职业角色决定了他的工作性质，自然也决定了他应有的组织形象，他的待人接物就必须注重组织的礼仪要求，做到热情、礼貌、周到。

因此，从组织角度而言，无论是领导还是员工，都应有强烈的形象意识。在商品社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的组织形象可以给组织带来无穷的社会效益。从礼仪角度而言，任何组织内的个人，均应重视商务礼仪的学习和再教育，自觉掌握商务礼仪的常识，为塑造良好的组织形象服务。

【小故事】

仅仅因为一口痰吗？

一天下来，美国的约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉，不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压得很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许地点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里像是有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。

第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”

范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。

【小思考】

这则故事说明了什么问题？这笔业务为什么告吹？

（三）便于有效解决沟通问题

对于一个企业而言，最终要解决的是沟通问题，它既包括人与人之间的沟通，也包括企业与企业之间的沟通，企业与客户之间的沟通。很多的沟通不畅都是因误解而生，而造成误解的根源通常是因为不懂礼仪。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情感和情绪，或吸引，或排斥。良好的礼仪，容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立良好的人际关系，使商务交往取得成功。反之，如果不注意良好的人际关系，不注意良好得体的商务礼仪，则很容易产生感情排斥，给对方以不佳印象，造成人际关系紧张，进而影响到商务活动的顺利进行。所以，从某种程度上说，商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器，遵循它，有助于增强人们之间的尊重感与信任感、促进友好合作，消除沟通中的障碍。

二、商务礼仪应遵循的原则

礼仪名目众多，细则纷繁，讲究商务礼仪尤其还应掌握必要的世界各国的习俗。但无论与哪国客商打交道，在从事各种商业活动、具体遵行商务礼仪时，都应遵循以下基本原则：

（一）尊敬原则

有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人之间是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”；“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。

（二）真诚原则

商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义；同时，从事商务活动并非短期行为，而是关系长远利益。只有恪守真诚原则，着眼于未来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不仅应追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。

（三）谦和原则

“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。《荀子·劝学》中曾说到：“礼恭而后可与言到之方，辞顺而后可与言道之理，色从而后可与言道之致。”即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。谦和，在社交场合即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因此对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。当然。我们此处强调的谦和并非无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，过分的谦虚是不自信的表现，会让对方对你的能力产生怀疑。

（四）宽容原则

宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。

（五）适度原则

人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；即要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度，谈吐适度，举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。

（六）自律原则

不论是不是在上司面前，是否出于业务的考虑，遵守礼仪都是尊重他人的表现，都应“慎独”，将良好的礼仪规则内化到心中，成为个人素质的一部分。这样做起来也会很自然，不显得做作。

“君子不失足于人，不失色于人，不失口于人，言语之美，穆穆皇皇”，这是中国古训。在现代商务活动中，与他人交往，同样不可随心所欲，要做到自律和自重。自律就是自我约束，时时处处用礼仪规则规范自己的言行举止；自重反映了一个人的思想道德水平，反映了一个人的社会经验。试想，宴请客户或去赴宴，一道菜上来，十分可口，适当多吃一点无妨，但如果不节制地、自顾自地尽兴大吃，其行为肯定令别人不快。

（七）互利共赢原则

企业在商务交往活动中既是竞争伙伴，也是合作伙伴。商务人员之间也同样如此，在商务活动中并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，提出各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益。现代商务活动强调竞争的最高格局是互利共赢，多为客户、交往企业考虑，相互沟通，明白各自的利益诉求，才能寻求利益的结合点，才能实现利益最大化。

总之，掌握并遵守礼仪原则，在人际交往、商务活动中，就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼之人，并受到别人的尊敬和尊重。

【小故事】

如何分橙子？

有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子首先选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。