商务接待的原则

在商务交往中，有时我们是走出去——商务访问，有时是请进来——商务接待。一般性的接待服务（如前台接待）一般有“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声，这是一般性商业服务中要求做到的。在商务接待中除了要做到以上要求外更要注意接待过程中的细节，如客人的身份不一样有不同的要求；接待场所不一样有不同要求；陪同不同的客人有不同的要求。所以必须按照商务礼仪的惯例和规范，在接待工作中坚持身份对等和讲究礼宾秩序的基本原则，才能加强与被接待方的感情，使双方合作愉快、顺利地进行。

一、身份对等原则

身份对等是指己方作为主人，在接待客户时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方的关系，安排接待的规格，以使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽和发展。这是商务礼仪的基本原则之一，主要是把对方的身份放在首要的位置，其他具体的接待事务应该依此来确定。在接待中要注意以下两点：

一是确定客人的身份，如他（她）的级别、性别、年龄、职位等，特别要注意客人名义上的职务和实际上的职位，利于双方之间的沟通。

二是确定接待规格，大体上有以下三种情况：

1．对等接待

即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。在常规性活动中，己方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体相当。

2．高规格接待

即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等须高规格接待。有的企业为强调自己对宾主双方特殊关系的重视和对于来宾的敬重，特意打破常规，提高对来宾的接待规格也是可行的。

3．低规格接待

即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。在特殊情况下，若己方与来宾身份对等的人员身体不适或忙于其他事情难以脱身或不在本地，因此不能亲自出面迎送来宾时，委派低于对方身份的副手或与其身份相近的人员出面接待，应在适当的时候向来宾作出令人信服的说明和解释，以表示己方的诚意。

在商务往来中贯彻身份对等的原则，是为了更好地确定宾主双方都能够接受和感到满意的接待标准，也是为了充分地表达东道主对来宾的尊重与敬意。

当然，企业常常会来一些不邀而至的客人，如上门促销的、临时联络的，作为企业的商务人员，你自然有义务接待。怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？这就需要根据来客身份的不同，有所区分。如果是领导的上级、客户或亲戚朋友，应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说“您稍等一下，我看一下×××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。如果是推销员，你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，你再指引他们过去；如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目，领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。如果是客户，并且来访的问题很简单，不需要领导出面也可以解决，你就要显示出“分担领导工作”的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员（但事先应主动替他联系），然后指明该部门的名称、位置（最好能亲自引领客人去）。如果遇到不速之客，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。

由此可见，做好接待工作需要学会审时度势，具体情况具体处理，并做到有礼有节。

二、礼宾秩序原则

礼宾秩序所要解决的问题是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题（这是一个容易被忽视的问题），不当的排序会引发误解甚至纠纷。在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考下列四种方法：

1．按照来宾身份与职务的高低顺序排列

如接待几个来自不同方面的代表团时，确定礼宾秩序的主要依据是各代表团团长职务的高低或身份的高低。

2．按照来宾姓氏笔画排列

在国内的商务活动中，如果双方或多方关系是对等的，可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列。其具体排法：按个人姓名或组织名称的第一个字的笔画多少，依次按由少到多的次序排列。比如，当参加者有丁姓、王姓、胡姓时，其排列顺序就是丁、王、胡；当两者第一字笔画数相等时，则按第一笔的笔顺点、横、竖、撇、捺、弯勾的先后顺序排列；当第一笔的笔顺相同时，可依第二笔笔画数，以此类推；当两者的第一个字完全相同时，则用第二个字进行排列，以此类推。

3．按照国家或企业名称的英文字母顺序排列

在涉外活动中，一般应将参加者的组织名称或个人姓名按英文或其他语言的字母顺序进行排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列；当第一个字母相同时，则按第二个字母的先后顺序排列；当第二个字母相同时，则按第三个字母的先后顺序，以此类推。但每次只能选一种语种的字母顺序排列。

4．其他排列方式

除了上述方式外，还可以按照有关各方正式回执的先后顺序，或抵达活动地点的时间先后顺序排列。

礼仪小贴士

一般来讲，在商务活动中讲究接待规格对等，但因具体商务活动的性质不同也可以采用高规格或低规格接待。