商务接待的准备

一、准备工作

在商务接待中，从接到来客通知后，接待工作就开始进入准备阶段。这是整个接待工作的重要环节，一般应该从以下几个方面来准备。

（一）了解客人基本情况

接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人来访的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、所乘车次（航班）和到达时间。然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。

（二）确定迎送规格

按照身份对等的原则安排商务人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派遣有礼貌、言谈流利或宗教、习俗比较接近的人员接待。如客方是上海人，接待方派一位浙江人接待，在语言上就比较容易沟通。

（三）布置接待环境

在良好的环境中接待来宾，是对来宾表示尊重与礼貌。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、雅致。应配置沙发、茶几、衣架、电话，以备接待客人进行谈话和通信联络之用。室内还应适当点缀一些花卉、字画、绿色植物等，增加雅致的气氛；还可放置几份和本单位有关的报刊或企业的宣传材料，供客人翻阅。

（四）做好迎宾安排

根据对方的工作内容，事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员不要外出，并做好准备。根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。在国家规定标准的范围内，尽可能周到地准备好来宾的客房和膳食。根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接；若对所迎接的来宾不熟悉，还需准备一块迎客牌，写上“欢迎×××先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要还可准备鲜花。

二、商务人员的礼仪要求

（1）商务人员要品貌端正，举止大方，说话口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

（2）商务人员的服饰要整洁、端庄、得体、高雅。女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

（3）如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与客人谈话。对来访者反映的问题，应做简短的记录。

三、商务接待种类

迎来送往是商务人员的最基本的工作内容，特别是对外接待，如不懂得接待的种类和性质，便很难做好这项工作。因此，商务人员应对接待的种类和性质有所了解。常见的接待主要有下列几种。

1．业务往来接待

业务往来接待，主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商务交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。

2．对投诉者接待

商品流通过程的最后环节是产品的销售。接待用户的投诉，是企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，商务人员要以热情的态度、温和的方式、委婉的语气来安抚客人的情绪，认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情，调查属实后应尽快给以妥善的处理。

3．商务宣传活动接待

商务宣传活动主要是指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动。主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、开业庆典等活动。这些活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染力，为主办单位广交朋友，而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式，使主办单位的信息广为传播，提高其知名度并获得良好声誉。因此，主办单位在接待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、彬彬有礼，以优雅的言谈、行为塑造良好的企业形象。

小资料

注意聆听

见客户时的眼神很重要，但耳朵更重要，不听清楚对方说什么，不明白对方想什么，见面便失去意义。礼仪专家用英文listen（听）的六个字母组成六个单词，来说明聆听（listen）的重要：

L——look，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”。方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。这种方法据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心。若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。

I——interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。

S——sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应。

T——target，对准目标，当对方故意离题时，应马上带回主题。

E——emotion，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。

N——neutral，避免偏见，仔细聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。