领班与服务员的区别

由上文可知，领班与服务员是有区别的。那我们来看看，两者之间究竟有什么区别（如表1-1所示）。

表1-1　领班与服务员的区别

（续表）

（1）组织中位置

从组织中位置可以看出，服务员，也就是基层员工，基本上是执行操作层。在客房，他需要亲自铺床、叠被；在餐厅，他需要摆台，需要为客人端荼水、倒酒水；等等。这些都是最基础的。从某种角度来讲，他在执行管理干部下达的所有任务。因此，他永远都在做一些日常事务性的事情。

而领班，作为基层管理者，难道也永远都是干一些事务性的事吗？领班偶尔铺铺床、叠叠被，偶尔倒荼、斟酒或是点菜，那是可以的，因为在一个团队中，相互帮忙是一种好的传统。但如果天天都这么做，领班管理者的角色就迷失了。

（2）职责苑围

从职责范围来看，服务员要做的就是一些岗位事务性的事情。如果是迎宾，要知道怎么去引领客人，怎么跟客人沟通，怎么有意识地去销售；如果是娱乐岗位的员工，要会打保龄、乒乓球等，在客人需要的时候，要能够给客人以帮助，告诉客人该怎么打。

而领班，作为班组的领导，要知道自己的管理职责，比如自我管理、时间管理、如何带领团队、如何指导员工、如何授权、如何激励、如何做好检查、如何做好计划、如何做好目标管理、如何布置任务、如何分工、如何跟大家协调等。这些都是领班要考虑的。如果领班一天到晚想着怎么点菜，怎么铺床，那就跟服务员的角色混淆了。

（3）工作对象

从工作对象来看，服务员所做的是具体的事务，这在上文已经说得很清楚了。

而领班，除了做一些事务性的工作以外，还要管人。现在有很多这样的情况，当员工对某个领班不满的时候，他们会骂道：“我们的领导不干人事。”这就牵涉到了人和事。因此，如果你是一名领班，遇到这种情况，你要想想问题所在，自己是事干多了，还是团队协作没做好？或是人际关系出了问题？

（4）工作技能

从工作技能的角度来讲，专业的服务员必须要使自己的服务技能很熟练。

而领班，要具备管理技能，要能够做好人际关系的协调。这就要求领班要能够做好时间管理、管理沟通、管理计划、管理授权、管理工作的安排、管理工作的检查，甚至包括现场的督导、现场的管理，等等。这些技能都是领班所应具备的。

（5）评价标准

从评价标准来看，服务员注重的是个人业绩。他心里想的是，如果领班对他进行考核，他有没有微笑？他的点菜技巧怎么样？他的销售意识如何？他的服务意识怎么样？他如何与客人沟通？这些都是基层员工注重的。所以，在评比服务明星、服务形象大使的时候，我们往往也是以这些为标准来评判的。

而领班，要思考的不是个人的业绩，而是班组的业绩。如果经理给领班布置了某个月工作指标：达到客人满意度95%，完成日营业额30000元。那么，不管班组中是有5个人还是10个人，是10个人还是20个人，领班都要思考，自己能不能带领团队完成日营业额30000元的目标？能不能让客人都满意？如果做不到，又怎样跟大家协调去达成？另外，领班还要考虑，服务质量怎么提高，服务效率怎么提高，等等。

（6）自我实现

说到自我实现，我们先来看看马斯洛的需求理论（如图1-2所示）。

马斯洛需求理论中，最基础的是生存的需求，然后是安全需求、社交需求、尊重需求，最高的需求是自我实现。