领班的五大角色

图1-2　马斯洛需求理论

对服务员来讲，领导能不能发现他、能不能激励他、能不能晋升他，他自己能不能在每次评比中获得“服务明星”的称号，就是他的价值所在。

那么领班呢？领班作为管理者，不是要让自己被评为服务明星，而是要让自己成为管理精英。能不能把团队带好，能不能提高服务的绩效、提高服务的品质、提高服务的效率、提高全体员工的服务态度，这是领班要思考的。

了解了领班和服务员的一些区别，我们不妨对照一下自己，看看自己是否是一名优秀的管理者；看看自己在工作对象中是注重自己，还是注重团队；是独断专行，还是注重人际关系的协调、团队的协作和与大家的沟通；看看自己的角色究竟扮演得怎样。

领班的五大角色

酒店领班主要有以下五大角色。

（1）高效团队的带领者

领班要能够带领大家齐心协力、同舟共济、勇往直前，驶上成功的彼岸。俗话说，火车开得快，全靠头来带。一个团队的绩效高还是低，主要在于领班的领导。

（2）优质服务的推动者

领班要身先士卒，起到表率的作用。推动整个企业的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度，都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用，员工也不可能发挥太大的作用，因为员工最直接的上司就是领班。

能不能打造一个优质服务团队，关键看领班的服务做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息，有针对性地了解客人的动态？能不能时刻发现员工的动态，有针对性地提高他的个人素养和服务能力？能不能与员工多沟通、多交流？

有一次，我到山东出差，晚上回到酒店，在桌上发现一张“小管家”的纸条（如图1-3所示）：“尊敬的客人您好！欢迎您人住新闻大厦，很高兴为您服务。在整理房间时发现您桌上有一盒金嗓子喉片，考虑到您的嗓子，您应多喝水，已帮您烧了一壶水，水杯里的水是烧好的白开水。如有任何需要，请拨打83111，随时为您服务！”