作为优质服务的推动者，我们一定不要忘了关注服务销售，提高服务销售能力。
酒店的销售，主要是指在酒店经营过程中，各种销售技巧的应用和管理。那么，不妨想一想，平时我们对酒店的销售关注得多吗？我们清楚哪个员工的服务意识强、服务销售能力强、服务语言沟通能力强吗？
如果我们对服务销售关注得还不够，我们首先要做的就是，从现在开始仔细观察，员工点菜的效率怎样？员工是否能够提高酒店的销售额？员工在跟客户沟通的时候，是否能听取客人的意见，为酒店的销售提供一些帮助？
如何提高服务销售？有以下七大技巧。
（1）提高员工的销售能力和语言沟通技巧
提高员工的销售能力和语言沟通技巧，是有效提高服务销售的一个根本点。
案 例
有次我出差到××城市，在一家听说口碑还不错的酒店门口停下了脚步。
酒店的环境很优雅，我在靠窗的一张桌子前坐了下来。一位服务员立刻走了过来： “先生，您好！想吃点什么？”说着把菜单递绐了我。
在我翻看菜单的时候，服务员没忘了绐我介绍：“不知道先生吃得清淡还是比较辣？”
“清淡一点的吧，最近上火了。”我回答道。
服务员接着说：“我们的招牌菜××，属于比较清淡的，先生觉得怎祥？”
“这道菜怎么做的？”我问道。
“这个……我不是很清楚。”服务员支支吾吾地说。
“咱们的客房最近能打几折？”我继续问道。
“这个……”
我发现，每到一家酒店，不管是餐厅还是前厅的员工，往往都会主动给我们推荐，可见他们的销售意识都很强。可是我们再问××菜是怎么做的，就很少有人能解释得一清二楚了。如果我们问餐饮服务员，他们的客房最近能打几折，他们一般也回答不出来。如果我们问客房服务员，他们的餐饮最近都开展什么活动，他们一般也不知道。
这是很多酒店普遍存在的问题。员工们都有销售意识，但销售能力都不强。这样的话，员工跟客人也就不能有效沟通了。
销售是无处不在的。要提高员工的销售意识和语言沟通能力，我们要从销售产品和销售知识上对员工进行培训，让员工深人认识酒店及酒店的产品，包括客房的、餐饮的、娱乐的、会议的等。这样，我们的销售才有整体性，我们的客人才会感到酒店是一个整体。
另外，还要让员工深人了解客人，不管是VIP客户还是老客户，是大客户还是小客户。因为只有了解了客人，才知道客人需要什么，才能促进我们的服务销售。
（2）多做特殊菜品推荐
每一家酒店都有自己的特色菜，或者说招牌菜。从某种角度来说，它们能给酒店带来高利润。因此，酒店中有哪些特色菜，作为领班，我们不但自己要清楚，而且也应该让员工全面了解。如果员工不了解，我们就应该向他们传递相关的信息。
这样，在客人翻开菜单，眼花缭乱不知道点什么菜时，员工就可以随机向客人推荐酒店的特色菜肴了。当然，还包括酒水，其他产品和服务。
（3）主动与客人沟通
“张先生，您对我们的酒店感觉怎样？对我们的环境有什么建议吗？”“张先生，您对我们的酒有什么建议？”“李小姐，我们的服务您还满意吗？”“王小姐，我们的菜还合您的口味吗？”类似这样的话，我们问过吗？我们跟客人交流过吗？
有很多次，在酒店吃饭的过程中，我想把我的一些想法向酒店反馈反馈，但没有一个人主动问我。大家都不主动去听取客人的反馈，怎么去培养客人的信任感？怎么去建立稳定的客户关系？又怎么去提高服务销售业绩？
销售的过程也是沟通的过程，要想提高销售意识和销售能力，就不要忘了主动与客人沟通。
（4）对客人的反馈和建议应及时给予关注
客人反馈的一些不好的信息，或者提出的一些建议，我们一定要及时给予关注，及时进行调整，确保客人满意。
案 例
一次，在就餐的过程中，我的朋友老王说：“我们来了两次了，他们的菜还是有些咸，是不是他们的菜味道都比较重啊？”
“是有点咸。”我说。
对于菜，我们只是随口提了一下，就聊其他的了。一会儿，一个服务员走了过来，对我朋友说：“先生，您好！刚才听您说，菜有点咸，我在这里表达歉意，我相信下次一定会让您吃得满意。这个果盘送绐你们，祝用餐愉快！”
朋友和我连忙说：“没关系，谢谢！”
可见，有时客人虽然没有当面提出不满，但并不代表他就满意。只要听到客人有不满，我们就要及时给予关注，千万不要左耳进右耳出，装作没听见。这个服务员做得很好，他主动向客人表达歉意，且送上一个小果盘作为“补偿”，不但让客人感到很意外，而且让客人变“不满意”为“满意”了。
（5）随时记录客人的特殊要求
对于客人的不满意或特殊要求，我们一定要随时作好记录。这样可以积累客户档案资料，为后续服务奠定基础。比如“××客人口味偏淡”，这样，当这个客人再光顾的时候，我们就可以在菜里面少放点盐，以避免发生类似上文中客人不满意的情况。再比如“××客人喜欢坐靠窗的最后一个位置”，那么我们就可以直接把这个客人引领到那边，这会让客人有受重视之感，他也就会继续光顾我们酒店了。
在讲如何做好VIP客人服务和如何做好老客户服务时，我们都提到了随时记录客户的信息，随时更新客户的档案。我想强调的是，这样做对于提高酒店服务销售来说至关重要，是为了更好地服务于客人。
（6）适时向客人推荐酒店其他服务项目
案 例
记得有一次我刚迸一家酒店的门，一个服务员就走了过来。
我问道：“服务员，咱们客房最近有没有什么折扣？”
服务员回答：“易先生好！易先生您这是第二次来我们酒店了，您还是坐在老位置？”
我很惊讶他知道我姓“易”，并且记得我坐过的位置，说：“老位置，谢谢！”
我在窗边坐了下来。服务员接着说：“易先生，我们是一家四星级酒店，这两天我们客房刚打了一个折扣，标准间是388元。您是我们的老顾客，我相信这个价您肯定满意。”
我说：“嗯，388元还可以。”
这时，服务员又说：“您是经常到我们这儿来吗？”
我说：“那倒不是，我只是离这儿很近，所以偶尔会过来。”
他微笑着说：“我明白了。最近我们的娱乐部又推出了一个活动，如果您住我们客房两宿，还送游泳、送健身……”
这位服务员不但对客人有所了解，还知道适时向客人推荐酒店的其他服务项目。我想问的是，在你的酒店中，你的餐厅服务员对客房的信息和其他服务信息都了解吗？你的餐厅服务员会有意识地向客人推荐吗？
（7）加强对客人的拜访
我们是否考虑过，客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？还有哪些值得我们改进的地方？
在很多酒店，由于销售部不是很完善，很多营销服务工作就落到了领班肩上。所以我们有时间的话，可以一两周拜访一次客人；忙碌的时候，可以一个月拜访一次客人。如果一个月都不拜访一次客人，那我们怎么留住大客户、老客户，又怎么留住新客户？
当然，在拜访客人前，我们一定要提前与客人约好拜访的时间。如果贸然登门拜访，那是对客人的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为，并使得客人对我们产生强烈的不信任感。这样的话，我们的拜访也就没有任何意义了。
其实，除了直接登门拜访外，我们还可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
第一，逢年过节或客人生日的时候，及时寄送节日问候卡或生日卡；
第二，准确及时地传递酒店最新资讯和促销活动；
第三，适时地打电话问候客人。
我是某酒店的老顾客了，记得有次端午节，我又到这家酒店吃饭，酒店给我送了一个果盘（如图4-2所示），放果盘的盘子上还写了“祝易老师节日快乐、身体健康、万事如意”，让我非常感动。
过了一段时间，酒店的领班给我打电话：“易先生您好！您好像有一个多月没来我们酒店消费了，最近挺忙吧！是这样的，易先生，最近我们酒店刚推出了一些新菜，想请您过来品尝品尝，也帮我们把把关，您看看最近有没有时间，有时间的话一定要过来哦，我们都挺想您的！”
图4-2 为客人精心准备的果盘
这位领班的话说得很好，让我非常有兴趣过去尝尝酒店的新菜。如果有客人很久没来酒店了，我们也可以打个电话问候问候：“张先生，最近很忙吧？我们酒店最近……特别荣幸能为您服务。”总之一句话：当你记住客人的时候，客人才会记得你。
“易”家之言：经常打电话问候问候客人，会让客人有被重视的感觉。
我们不但要经常给客人打打电话，在跟客人联系的时候，还要做好相关的记录，包括客人的姓名、电话、相关的爱好、消费情况等。
要做到以上几点，关键是在客人第一次光临时，做好客人联系卡。这样，我们就可以做好跟踪服务了，也方便我们的拜访。表4-1是某酒店针对大客户、老客户制作的客人联络卡，此方法很值得借鉴。
表4-1 某酒店客人联络卡
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